文/李奕霖

良好的醫(yī)療秩序是社會和諧穩(wěn)定的重要體現(xiàn)。長久以來，我國一直重視依法懲處涉醫(yī)違法行為，以維護正常醫(yī)療秩序，保障醫(yī)患雙方的合法權(quán)益，為患者創(chuàng)造良好的看病就醫(yī)環(huán)境，為醫(yī)務(wù)人員營造安全的執(zhí)業(yè)環(huán)境。打擊 “涉醫(yī)違法”行為得到了醫(yī)護人員和社會各部門的大力支持。醫(yī)療衛(wèi)生安全機構(gòu)防范系統(tǒng)得到逐步完善。這套防范系統(tǒng)的重點就是借助信息化技術(shù)輔助醫(yī)院管理，利用醫(yī)療系統(tǒng)軟件減少醫(yī)療暴力發(fā)生，改善醫(yī)患關(guān)系，提升良好的就醫(yī)體驗?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”背景下的信息技術(shù)在醫(yī)院WPV管理中的應(yīng)用有著重要的意義，主要體現(xiàn)醫(yī)院管理質(zhì)量以及管理水平提升，同時對可能存在的風險進行預(yù)警管理，對前來就醫(yī)患者個人信息進行預(yù)先的篩選和鑒別。當WPV情況發(fā)生后，可以及時利用報警系統(tǒng)進行報警，縮短出警時間，切實提高醫(yī)護人員的人身安全保障。

1 WPV發(fā)生的誘因及現(xiàn)狀

WPV（Workplace Violence）是指工作場所發(fā)生的，可能導致工作人員健康損害和安全危險的暴力行為，通常是以身體攻擊以及語言威脅的形式進行表達。經(jīng)過多年努力，我國醫(yī)藥衛(wèi)生事業(yè)取得長足發(fā)展，但醫(yī)療服務(wù)能力、醫(yī)療保障水平與人民群眾不斷增長的醫(yī)療服務(wù)需求之間仍存在一定差距。暴力殺醫(yī)、傷醫(yī)事件的發(fā)生，嚴重擾亂了正常醫(yī)療秩序。這種情況下，對醫(yī)護人員尊敬和理解等態(tài)度受到了影響，主要體現(xiàn)在醫(yī)護人員容易受到患者侮辱，責罵導致WPV情況發(fā)生。相關(guān)學者在報道中針對WPV的現(xiàn)狀以及因素進行了分析，發(fā)現(xiàn)存在50.8%的護士遭受WPV，發(fā)生率最高的情況為責罵以及謾罵，其發(fā)生率占比48.82%，而且暴力事件發(fā)生場所分別在病房以及白班時段，發(fā)生概率為45.25%以及72.81%，且施暴者多為男性占比67.60%，以患者家屬最為常見，占比61.64%，該數(shù)據(jù)進一步說明了當前我國醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)中醫(yī)護人員的自身安全受到影響。因此，需要積極加大對WPV事件管理方法研究，并制定相關(guān)管理措施應(yīng)對，保證醫(yī)護人員在醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)中自身安全能得到應(yīng)有的保障。

（1）醫(yī)護人員服務(wù)態(tài)度是導致WPV的主要誘因。在為患者開展醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)過程中，受到多因素影響導致醫(yī)護人員服務(wù)中存在個別素質(zhì)不佳情況，這種情況下極易導致醫(yī)患親屬對其存在意見。

（2）患者對就醫(yī)流程不了解?；颊叩结t(yī)院就醫(yī)過程中需通過醫(yī)護人員安排開展有效疾病救治，但患者的想法與醫(yī)護人員想法存在差異，加之缺乏有效的交流以及溝通導致護患之間存在誤會，容易出現(xiàn)WPV。

2 影響WPV的外部因素分析

醫(yī)療發(fā)展信息化建設(shè)是現(xiàn)階段醫(yī)療管理的重大課題，是“互聯(lián)網(wǎng)+”時代醫(yī)療水平整體發(fā)展的重要保障，各大醫(yī)療機構(gòu)都在積極構(gòu)建現(xiàn)金的醫(yī)療信息系統(tǒng)。大部分醫(yī)療機構(gòu)在開展醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)過程中，均已實現(xiàn)信息化。而醫(yī)療信息系統(tǒng)的搭建與完善維護，需要大額的資金投入。公立醫(yī)院主要依托于國家投入資金以及政策推動，而民營醫(yī)院這方面的投入明顯弱化。2013年至2019年公立醫(yī)院以及民營醫(yī)院數(shù)量增加如表1所示。

表1 2013年至2019年公立/民營醫(yī)院情況

通過這一數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)公立醫(yī)院增長數(shù)量明顯少于民營醫(yī)院增長數(shù)量。現(xiàn)階段，我國非公立醫(yī)院數(shù)量已經(jīng)遠超過公立醫(yī)院數(shù)量，在其診療服務(wù)低于公立醫(yī)院水平且信息化投入不足的情況下，WPV風險在逐漸增加。

在近年來發(fā)生的WPV事件中，民營醫(yī)院的內(nèi)科，外科，婦產(chǎn)科，兒科，耳鼻喉科，五官科以及急診科室都有涉及，民營醫(yī)院需要高度重視醫(yī)護人員自身安全，為其提供保障。加強信息系統(tǒng)建立，開展風險評估系統(tǒng)，做好電子門禁系統(tǒng)以及加大醫(yī)院訪客管理系統(tǒng)，通過這些系統(tǒng)的構(gòu)建可以進一步預(yù)防WPV事件發(fā)生。

3 信息化技術(shù)在WPV管理中的應(yīng)用

3.1 構(gòu)建安全預(yù)警系統(tǒng)降低WPV風險

為有效預(yù)防醫(yī)療場所WPV事件的發(fā)生，需建立健全保障機制，成立危機處理保障小組，尤其需要做好安全預(yù)警工作。安全預(yù)警工作可以借助信息化技術(shù)搭建風險評估系統(tǒng)，對內(nèi)外部風險因素進行科學研判與分析，對已發(fā)生的WPV事件情況進行收集匯總， 歸納WPV發(fā)生的特征，對其規(guī)律進行預(yù)判；通過風險矩陣和風險因素的指征搭建模型，進行風險排序，制定不同的應(yīng)急預(yù)案。如果前來醫(yī)院就醫(yī)人員存在認知障礙，溝通障礙或者有不良嗜好，例如酗酒，吸煙，吸毒或者存在家暴史等情況，相應(yīng)的就醫(yī)登記人員可以在患者以及家屬佩戴腕帶上做上特殊標記，這樣可以使醫(yī)務(wù)人員在開展救治過程中能夠做到小心謹慎。此外，依據(jù)易導致醫(yī)院WPV發(fā)生因素進行及時干預(yù)，例如制定醫(yī)患人員服務(wù)態(tài)度標準，接待患者情緒，護理服務(wù)評價，通過這些措施可以有效減少因自身醫(yī)護自身原因?qū)е耊PV發(fā)生。同時，針對易出現(xiàn)WPV科室進行重點干預(yù)，例如急診科，精神科，依據(jù)科室特點定期對醫(yī)護人員進行相關(guān)知識培訓。以護患溝通為主，提升護患交流水平，減少WPV發(fā)生。除了特殊科室之外，還需要積極加強特殊人群管理，例如實習護生，由于實習護生缺乏護理經(jīng)驗加之突發(fā)事件解決能力較低，極易成為WPV受害者；利用信用風險評估系統(tǒng)，對重點科室特殊人群積極加大管理，以此降低醫(yī)院WPV發(fā)生。

3.2 提升電子門禁管理效能縮小WPV發(fā)生范圍

導致醫(yī)院WPV發(fā)生的高危性因素包括醫(yī)療機構(gòu)內(nèi)部公眾活動范圍的不受限制。這種情況下，需要積極針對限制患者活動區(qū)域，利用信息化技術(shù)構(gòu)建電子門禁系統(tǒng)，有效隔離醫(yī)護人員與患者活動范圍。區(qū)域劃分過程中門禁系統(tǒng)主要針對門診大廳，急診室入口以及手術(shù)恢復區(qū)，通過這些區(qū)域設(shè)置門禁系統(tǒng)可進一步減少患者以及其他不相干人員在醫(yī)院活動。在系統(tǒng)設(shè)置過程中可以添加人臉識別模塊，RFID識別模塊、LCD電容屏模塊和信息管理模塊，將前來就醫(yī)患者以及允許陪同家屬信息進行錄入登記，保證僅有相關(guān)人員能夠進入特定場所進行活動。相關(guān)人員需要持醫(yī)院特定卡片刷卡進入，感應(yīng)門感應(yīng)到特殊外力作用后會產(chǎn)生報警提示，這種情況可及時提醒警衛(wèi)可能存在醫(yī)院WPV并且及時進行醫(yī)院秩序維護。相關(guān)學者在報道中對電子門禁系統(tǒng)建立對醫(yī)院WPV情況進行研究，研究發(fā)現(xiàn)通過有效的門禁管理可進一步降低院內(nèi)出現(xiàn)暴力事件情況。

3.3 建立合情合理的患者訪視制度減少WPV發(fā)生的誘因

近年來，頻頻曝諸媒體的WPV事件，給醫(yī)護人員身心安全帶來嚴重傷害。這些事件中的施暴者主要是患者家屬，施暴原因多種多樣。因此醫(yī)療系統(tǒng)在開展醫(yī)療服務(wù)的過程中，一定要利用信息技術(shù)，加大對訪客系統(tǒng)的有效管理，提高醫(yī)院管理效率，也能降低不安全事件的發(fā)生概率。訪客管理系統(tǒng)在使用過程中需要評價患者的身份信息，同時要求來訪者提供身份證件以此確定來訪人員與患者之間存在親屬或者朋友關(guān)系。通過該系統(tǒng)可以有效阻止沒有權(quán)限探訪患者的人，在某種程度上能有效地起到預(yù)防作用。利用醫(yī)院電子訪客系統(tǒng)，除了可以有效減少醫(yī)院WPV事件發(fā)生，同時，還可以極大程度提高醫(yī)院服務(wù)效率。當患者有訪客，可以到醫(yī)院訪客管理系統(tǒng)中輸入相關(guān)訪客信息，這樣當訪客到來后可以利用自身信息實現(xiàn)自動處理。同時，醫(yī)療機構(gòu)還應(yīng)該在條件具備的情況下，充分利用外部信息，加強外部信息交換；對訪客中有各種不良信息記錄的人員，加強管控，特殊防范，有效減少醫(yī)院WPV發(fā)生。

3.4 通過做到暴力控制管理降低WPV的傷害程度

WPV發(fā)生屬于突發(fā)性事件，事件的發(fā)生有多種誘因，事件的發(fā)展也受多種因素影響，導致事態(tài)的走向無法預(yù)測和控制，結(jié)果形成無法估量的損失。因此，當暴力出現(xiàn)苗頭時，要迅速啟動預(yù)警機制，利用報警系統(tǒng)進行求助。醫(yī)療機構(gòu)需要積極加大醫(yī)院監(jiān)控安裝，尤其是針對醫(yī)院易出現(xiàn)WPV的科室，需要增加監(jiān)控數(shù)量，擴大監(jiān)控范圍。在監(jiān)控系統(tǒng)中安裝報警裝置，當醫(yī)護人員遭受WPV可以及時通過按鈕報警，并且對報警場所以及報警位置進行精準定位。使醫(yī)院的保安人員可以及時通過報警裝置尋找到有警情發(fā)生的位置，第一時間到達事故現(xiàn)場，保護醫(yī)護人員的人身安全。報警監(jiān)控可以通過視頻錄制對視頻中可能存在的暴力特征進行提取，有效提高報警系統(tǒng)預(yù)判暴力事件能力。

3.5 開展WPV防暴技能和法律知識培訓構(gòu)建心理防線

信息技術(shù)的普及是現(xiàn)階段醫(yī)院在開展醫(yī)療服務(wù)過程中存在最顯著的特征。除了積極建立預(yù)警防暴系統(tǒng)，做好人員訪視限制，以及門禁安全管理之外，重中之重是加大對醫(yī)護人員WPV的防暴技能培訓。金麗、張彥、陳青等人在報道中針對遭受WPV精神科護士加強防暴技能培訓的作用，通過開展防暴技能培訓可以有效降低精神科護士的心理焦慮，情緒抑郁情緒，降低醫(yī)療服務(wù)中家屬患者投訴發(fā)生情況。在開展防暴技能培訓的同時，還需要充分利用多媒體的信息傳導渠道，利用互聯(lián)網(wǎng)的便捷性，定期在醫(yī)院公眾號以及微信工作群發(fā)布相關(guān)的防暴技能；通過錄制短視頻和制作微課等方法，為醫(yī)護人員演示如何進行防暴實踐操作，這樣可以極大程度使醫(yī)護人員更加放心自身安全，提升醫(yī)患人員應(yīng)對突發(fā)問題的能力。采取多種方式和渠道為醫(yī)護人員開展醫(yī)療法律知識講解和咨詢，使他們能夠有充足的法律知識儲備，在面對施暴者時，有有理有據(jù)的奮起抗爭。

4 目前信息化技術(shù)在WPV管理應(yīng)用中存在的不足

4.1 信息化普及程度不高

近年來，我國醫(yī)療體系得到長足發(fā)展上，民營醫(yī)院發(fā)展勢頭迅猛，數(shù)量逐漸增多。但是，民營醫(yī)院在醫(yī)療設(shè)施投入以及相應(yīng)的系統(tǒng)構(gòu)建方面，還有一定的短板，無法與公立醫(yī)院進行比較。尤其在信息化系統(tǒng)建設(shè)過程中，由于信息技術(shù)水平較低，系統(tǒng)性建設(shè)水平不高也導致民營醫(yī)院出現(xiàn)WPV情況居高不下，這種情況需要積極加大針對民營醫(yī)院信息化建設(shè)的投入。另外，信息化在WPV管理中的應(yīng)用也需要在醫(yī)院整體布局中，根據(jù)輕重緩急合理布局，常見發(fā)生WPV科室多為急診室，因此積極加大急診科室WPV預(yù)警信息系統(tǒng)技術(shù)實踐是降低WPV事件發(fā)生的重要手段。

4.2 數(shù)據(jù)分析的局限性

WPV管理中需要及時對已經(jīng)發(fā)生的工作暴力事件及時上傳，由醫(yī)院管理者依據(jù)發(fā)生的WPV事件進行分析總結(jié)，并采取有效的應(yīng)對管理措施。但現(xiàn)階段由于部分醫(yī)院缺乏對WPV事件相關(guān)熟悉分析的整體觀念和系統(tǒng)觀念，導致分析結(jié)果有失偏頗，未能有效分析出導致事件發(fā)生的主客觀原因，未能提出更為有效的合理化建議，導致無法為后續(xù)的防暴工作提供有效借鑒，不能有效降低類似事件重新發(fā)生的可能性。因此需要醫(yī)療系統(tǒng)管理者，提升數(shù)據(jù)分析整合能力，提升醫(yī)療系統(tǒng)內(nèi)外部信息的采集能力，建立系統(tǒng)思維，在及時對WPV事件記錄傳輸?shù)幕A(chǔ)上，不斷優(yōu)化信息的分析轉(zhuǎn)換能力，使其起到更好的防暴作用。因此，需要加強對信息技術(shù)專業(yè)人員和醫(yī)療系統(tǒng)中WPV管理人員的培訓，通過專業(yè)性人才培訓，實現(xiàn)信息技術(shù)與應(yīng)用管理相融合，使信息技術(shù)、人文管理、數(shù)字分析和醫(yī)療管理能相關(guān)領(lǐng)域有效集合，提升醫(yī)院WPV的信息化建設(shè)以及安全防護的整體水平。

5 結(jié)束語

綜上所述，WPV發(fā)生使醫(yī)護人員生命安全受到嚴重威脅，需要高度重視并積極采取有效措施加以應(yīng)對。“互聯(lián)網(wǎng)+”時代，充分運用信息化手段，加大信息化系統(tǒng)建設(shè)，利用大數(shù)據(jù)做好信息的梳理和篩選，做好預(yù)警防范，優(yōu)化訪視人員管理制度，不斷升級門禁系統(tǒng)設(shè)置，可防患于未然，有效降低WPV發(fā)生的概率，避免醫(yī)護人員正常工作受到影響，使醫(yī)療系統(tǒng)運行更高效有序。