文/李海雄 魏熙良 劉怡文 吳煒鑫

客觀來講，業(yè)務流程在整個業(yè)務流程管理系統(tǒng)中的生命周期包括設計、實施、執(zhí)行和診斷四個階段：設計階段主要針對業(yè)務需求進行流程定義、設計（再造）；實施階段主要通過信息化技術完成工作流的定義和配置；執(zhí)行階段是在工作流管理系統(tǒng)提供的工作流引擎或相關工具的支持下完成業(yè)務自動流轉；診斷階段對流程進行測試，模擬實際業(yè)務并加以分析，以達到發(fā)現(xiàn)問題、識別瓶頸的作用，從而對流程進行調整及優(yōu)化再造。

網上辦事服務大廳節(jié)點流轉與互聯(lián)網路由類似，目前針對互聯(lián)網IP 級及AS 級拓撲的復雜網絡研究方法已取得了一定的成果。本文運用網絡科學的思路對網上辦事服務大廳宏觀拓撲結構進行研究，結合高校網上辦事服務大廳數(shù)據集進行實證分析，從而證明基于數(shù)據驅動的流程優(yōu)化再造方法的有效性。

基本概念及數(shù)據來源

業(yè)務流程的復雜網絡G(V，E)表示

小尺度：以人員為節(jié)點、人員關聯(lián)關系為邊構建圖；

介觀尺度：以崗位為節(jié)點、崗位關聯(lián)關系為邊構建圖；

大尺度：以部門為節(jié)點、部門關聯(lián)關系為邊構建圖。

將流程的靜態(tài)定義轉變?yōu)閯討B(tài)優(yōu)化，將傳統(tǒng)流程中靜態(tài)角色和業(yè)務活動轉化為全員參與、自適應流程重構及優(yōu)化，著重研究介觀尺度下流程優(yōu)化再造方法。

業(yè)務流程全生命周期管理

設計階段：采用全員參與的模式，與一線人員進行溝通，自下而上，由一線人員梳理業(yè)務需求，由內部管理層或專家進行評估，使一線人員參與流程建模過程。同時，在流程的使用過程中，最終用戶（師生及校外人員）將使用感受、建設建議等作用于流程再造過程中，從而使其滿意度大幅提升。

實施及執(zhí)行階段：實施階段主要通過信息化技術完成工作流的定義和配置；執(zhí)行階段是在工作流管理系統(tǒng)提供的工作流引擎或相關工具的支持下完成業(yè)務自動流轉。其中三個定義分別是：第一，可串行化——明確的上下級關系或因果關系；第二，可并行化——不具備顯式順序關系或因果關系，先后執(zhí)行不影響業(yè)務完整性及正確性；第三，崗位——業(yè)務流程中的人員角色，如參與人員、審核人員、辦理人員、知情人員等。

診斷階段：本文假定實施及執(zhí)行階段無問題，診斷階段主要用于評判新生流程（新建或再造）對整體的影響。

最優(yōu)體系結構構建原則

業(yè)務流程系統(tǒng)最優(yōu)構建遵循五原則

1.內部流程串行最小化原則：流程表單標準化，節(jié)點層次分明，提高內部流程字段一致性，去除冗余節(jié)點。

2.內部流程并行最大化原則：除必要顯示順序關系或因果關系外，最大程度提高并行節(jié)點數(shù)量，以字段級可見范圍精細化梳理并行節(jié)點，實現(xiàn)內部流程并行最大化。

3.崗位確定性原則：與崗位平臺深度融合，節(jié)點崗位數(shù)據實時更新，提高推送精準化水平，提升辦事服務效率，降低能耗。

由不確定人員集合逐步轉變?yōu)榇_定性人員群體，最終實現(xiàn)與崗位平臺數(shù)據聯(lián)動，減少因人員變動和信息不確定性帶來的節(jié)點流轉偏差，從而提高流轉效率和準確性。

4.外部流程分類最小化原則：基于社團劃分的思想，實現(xiàn)辦事服務大廳流程分類最小化程度。

5.同類流程相似度最大化原則：通過同類流程相似性指標反向助推流程設計規(guī)范化水平，提高服務滿意度。

為達到前三個原則，需要完成流程動態(tài)自適應過程，即流程重構過程。

流程重構包括三方面

1.新生業(yè)務流程與原有業(yè)務流程的匹配：節(jié)省開發(fā)時間，提升流程外部匹配精確度及相似性水平；

2.現(xiàn)有業(yè)務流程的優(yōu)化匹配：實現(xiàn)與同類最優(yōu)流程的匹配，提升流程內部質量；

3.崗位復用：實現(xiàn)精準定位人員，減少數(shù)據冗余，平臺間深度融合以達到流程流轉過程中能耗最小化。

業(yè)務流程體系宏觀拓撲結構特征

假設原網絡為Network，新網絡為Network+，網絡中新生節(jié)點集定義為New，記為{new1，new2，...，newm}，其中m 為新生節(jié)點數(shù)目。

New = Network+-(Network ∩Network+)

消亡節(jié)點集定義為Old，記為{Old1，Old2，...，Oldn}，其中n 為消亡節(jié)點數(shù)目。圖1 為網絡節(jié)點示意。

圖1 網絡節(jié)點示意

Old = Network-(Network ∩Network+)

穩(wěn)定節(jié)點定義為Stable，記為{Sta1，Sta2，...，Stak}，其中k 為消亡節(jié)點數(shù)目。

特征向量定義為 f = {n，e，D，C，L，K}，其 中n 代表節(jié)點數(shù)，e 代表邊數(shù)，D 代表平均度，C 代表平均聚類系數(shù)，L 代表平均路徑長度，K 代表核數(shù)。

本文研究介觀尺度下業(yè)務流程體系的拓撲結構特征，以崗位為節(jié)點，關聯(lián)關系為邊構建圖。簡單起見，邊的異構性不在本文探討，且忽略優(yōu)化具體時間間隔，僅對比最終網絡與原始網絡的指標。

原始網絡N e t w o r k 介觀尺度業(yè)務流程拓撲如圖2所示，圖2(a)-(d) 為隨機選取的4 個部門業(yè)務流程拓撲結構。

圖2 單部門業(yè)務流程拓撲（原始網絡）

新網絡Network+介觀尺度業(yè)務流程拓撲結構如圖3所示,圖3(a)-(d)為隨機選取的4 個部門業(yè)務流程拓撲結構。

圖3 單部門業(yè)務流程拓撲（最終網絡）

多部門介觀尺度業(yè)務流程拓撲結構如圖4 所示,其中，A 為部門a-d 原始網絡拓撲，B 為部門a-d 最終網絡拓撲。

圖4 多部門業(yè)務流程拓撲

如表1～5 所示，最終網絡拓撲圖相比于原始網絡拓撲圖，節(jié)點數(shù)均維持不變或減少，提高了崗位節(jié)點的精確化程度；平均路徑長度在單部門拓撲圖中沒有明顯的降低；多部門構成的網絡拓撲圖，最終網絡較原始網絡平均聚類系數(shù)呈上升趨勢，平均路徑長度呈下降趨勢，拓撲結構得到優(yōu)化，為網絡效率提升提供了結構基礎。

表1 部門a 最終網絡與原始網絡業(yè)務流程指標

表2 部門b 最終網絡與原始網絡業(yè)務流程指標

表3 部門c 最終網絡與原始網絡業(yè)務流程指標

表4 部門d 最終網絡與原始網絡業(yè)務流程指標

表5 部門a-d 最終網絡與原始網絡業(yè)務流程指標

流程優(yōu)化再造效果提升

以介觀尺度為例，綜合考慮表單字段一致性程度、跨部門流程整合及節(jié)點崗位優(yōu)化，結合拓撲優(yōu)化指標，整體效率提升約46.1%。

研究表明，業(yè)務流程宏觀拓撲結構是由微觀拓撲結構的變化引起的。綜合考慮局部一致性、全局一致性及節(jié)點屬性進行業(yè)務流程的重構及優(yōu)化再造研究，為業(yè)務流程管理體系的構建提供支持。以流程重構提升標準化水平，以流程再造提升滿意度，持續(xù)提升服務師生整體水平、工作規(guī)范化水平以及管理服務效能，達到能耗最小化、滿意度最大化、管理精細化的目標，為企業(yè)協(xié)同辦公提供重要依據。