文/徐竟祎 朱金怡 吳玫 吳慶杰 顧劍芳

高校信息化運維服務是教育信息化發(fā)展不可或缺的一部分。近年來，隨著新技術的發(fā)展，業(yè)務不斷創(chuàng)新，再加上疫情的到來，倒逼學校信息化向前邁進了一大步。建立符合標準范式的運維服務流程能有效提升信息化運維服務的質量。鑒于高校運維服務的復雜性及特殊性，在實踐中如何推行標準服務成為近幾年信息化工作者的重點研究方向。

服務臺是用戶服務的窗口，是連接用戶和信息化工作人員的橋梁，服務臺服務質量的好壞直接影響著用戶體驗。如何將運維服務的標準理論和實際結合，提高運維服務效率，優(yōu)化服務管理是亟待研究的問題。

研究背景

基礎理論研究

關于標準的運維服務，近幾年主要集中在對ITIL、ISO20000 的討論上。排隊論是運籌學的一個重要分支，我們可以將其運用在高校運維服務的管理上，進一步優(yōu)化服務手段。

ITIL(信息技術基礎架構庫 )是信息化服務管理的基本框架，主要包括六大模塊，其核心模塊是服務管理模塊。目前廣為參考的是2007 年推出的ITILv3。

ISO20000 是國際標準化組織發(fā)布的衡量IT 服務管理質量的權威國際標準，能有效衡量IT 服務的管理水平，共包含13 個管理流程。

基于排隊論的運維優(yōu)化模型的可操作性較強，并且已經(jīng)在高校的運維服務中得以實施。這些優(yōu)化方案幫助高校運維服務團隊提高了問題解決效率。

排隊論是管理領域的一門學科，它以各種排隊系統(tǒng)的規(guī)律性為依據(jù)，提供排隊系統(tǒng)的最優(yōu)設計及最佳解決方法。在信息化運維服務中，服務臺是最常見的排隊場景。用戶通過電話進行服務咨詢，也是排隊論的主要研究對象。

各理論的優(yōu)缺點

上述理論可以作為高校運維服務的指導性標準。然而在實際場景下，其應用的效果并不是很理想：一是ITIL 和ISO20000 都是在理想環(huán)境下的指導標準，其理論性過強，若將兩者納入高校信息化實際運維服務場景下還有一定差距；二是缺乏實施的通用性，如何應用這些理論，怎么使用這些理論，不同用戶有不同的理解；三是比較注重整個運維服務的流程管理，對于后續(xù)如何優(yōu)化改進沒有明晰的方向；四是對于排隊論而言，目前只能滿足電話的報修渠道，對于郵件、微信等渠道無法使用該理論，而且排隊論所闡述的指標，只能針對一線工程師，對二、三線的工程師解決率和協(xié)同率則無法體現(xiàn)。

現(xiàn)狀及挑戰(zhàn)

高校信息化部門的服務臺是IT 服務的最前線，會面對來自用戶更直接的挑戰(zhàn)，時常出現(xiàn)用戶滿意度低的現(xiàn)象，繼而影響學校信息化的整體發(fā)展。具體分析如下：

第一，用戶的服務請求無法及時解決。服務臺電話出現(xiàn)排隊現(xiàn)象，無法聯(lián)系到反饋人員；發(fā)送的報修郵件、微信工單都長時間無人問津；在接聽用戶報修的同時，因不了解流程還需要掛起再進行確認，造成解決用戶服務報修效率低。

第二，工作人員超負荷工作。服務臺由于日常工作任務繁重，涉及的信息業(yè)務眾多，人員配置少，工作時間長，導致人員超負荷工作。

第三，用戶滿意度不高。由于工作人員的服務態(tài)度不佳，問題解決速度和效率無法達到用戶期望，信息化業(yè)務不熟悉，最終給用戶造成服務體驗不佳的感覺，導致滿意度下降。

相對于一般的信息化企業(yè)，高校信息化運維服務的獨特性使其在運轉過程中無法完全生搬硬套，而是需要結合實際情況，因地制宜地分析原因，制定有效舉措。

首先，從高校的信息化業(yè)務構成來看，教學、科研和管理業(yè)務信息化主導權在業(yè)務部門，多方步驟不一，導致很多咨詢問題都不是信息化部門能解決的問題。

其次，信息化應用建設還不夠集中：長期采用各單位或各業(yè)務獨立建設模式，容易帶來重復建設、低質低效、規(guī)范缺失、整合困難和安全風險等系列問題。用戶不能統(tǒng)一入口咨詢相關問題。

最后，高校的信息化服務在實際應用場景中無法被標準化，服務品質將影響師生的印象及體驗。而且由于高校運維服務的特殊性，無法完全生搬硬套標準化的模式，導致服務效率不高。

總之，目前高校信息化運維服務的根本問題在于師生用戶的服務需求和現(xiàn)有服務資源的供給不平衡；并且隨著信息化業(yè)務的增長，校區(qū)規(guī)模不斷擴大，信息化運維服務將面臨大量的需求，而能夠與之相匹配的運維人員的數(shù)量往往無法達到要求。況且，為了提高服務效率，也不僅僅是增加人員數(shù)量，而要從內因出發(fā)。如何用有限的人員提供更高效的信息化運維服務，進而增強用戶體驗感是本文研究的重點。

運維管理服務模型

基于排隊論的運維服務模型

在服務臺的排隊模型中主要有以下幾個關鍵指標：M 表示服務臺有M 條電話線路，N 表示有N 個就緒的運維服務人員，k 表示通信線路數(shù)，G 表示用戶放棄等待的概率。若有空閑線路，則用戶可以接通服務臺；若所有運維服務人員均在服務，則用戶將按照FCFS（First Come First Serve）的原則進入ACD（Automatic Call Distribution）隊列中，等待有空閑坐席。排隊過程中，可能有用戶出現(xiàn)放棄排隊的現(xiàn)象，則將產生呼損。圖1 為基于排隊論的運維服務模型。

圖 1 基于排隊論的運維服務模型

根據(jù)上述排隊模型的描述，可知服務效率與以下幾個性能指標有關。

（1）服務電話的流入率：λ

（2）運維服務人數(shù)：Ν

（3）服務的解決效率：μ

我們記服務效率為ρ；服務效率和流入率λ 成反比，和服務的解決效率μ、運維服務人數(shù)N 成正比，則服務效率可記為：ρ=ε·(μ×Ν)/λ。其中ε 為系數(shù)。為了提高服務效率，一方面我們要主動采取相關手段減少服務請求的流入率λ，并盡可能根據(jù)數(shù)據(jù)挖掘等手段預測流入的分布情況；另一方面也要從自身出發(fā)，提出改進方案，提高服務的解決速率和并發(fā)數(shù)量。這樣才能不斷改進運維服務的效率。

優(yōu)化模型

根據(jù)上述基于排隊論的運維服務模型，在人力資源一定的情況下，我們可以從服務電話的流入率和服務臺的解決速率兩方面進行優(yōu)化。

1.優(yōu)化服務電話的流入率

影響服務流入率最關鍵的指標是用戶服務咨詢的總量。

首先，在有限人力資源成本的條件下，為了減輕服務臺的工作壓力，應拓展多渠道服務方式，例如微信報修、問答機器人、自助服務機等異步方式，可以對信息化咨詢分流。通過并行方式減少用戶的等待時間，提高服務體驗。

其次，咨詢問題的首次解決效率也是影響服務流入率的關鍵因素之一。若咨詢時間過長，將長期占有服務臺的人力及電話資源，導致后面的用戶無法正常呼入。同時，服務臺在用戶來電咨詢時無法一次性解決，則用戶后續(xù)還將占用服務臺資源。

理想狀態(tài)下，若用戶的服務流入率能均勻到達，服務臺的資源配置將達到最優(yōu)。在實際情況下，業(yè)務的上線、變更及關鍵時間點的到來都會影響服務流入的分布。

2.優(yōu)化服務的解決效率

最直觀影響服務臺解決效率的因素是平均解決時間。

首先，解決時間越長，占用的服務資源時間越多。提高運維人員的技能是有效縮短平均解決時間的方法之一。因此，可以通過建立健全知識庫，及時更新業(yè)務變更流程，定期安排培訓來提高服務人員的工作技能。

其次，服務臺解決率越高，說明服務效率越高；若問題需要轉派給二線或后臺人員，將占用更多服務臺的資源。

模型實踐

優(yōu)化方案及實施

根據(jù)上述優(yōu)化模型，在服務臺采用一些自動化工具，通過技術手段提高運維服務效率。

1.部署并充分利用標準運維服務工具。首先，可以通過互動式語音應答系統(tǒng)（IVR），利用預先設置的語音播報，指引用戶進行操作，做到7×24 小時全年不間斷服務。未來，在AI 人工客服的技術完善后，可以通過機器和用戶直接進行語音交互。其次，配合ITSM（IT Service Management）工具，將用戶的報修問題流程化，做到咨詢有記錄，問題有反饋。將服務流程自動化，可以極大減少人工服務的咨詢量，使服務臺的有效承載能力得到大幅提升。

2.拓展信息化服務渠道。出現(xiàn)信息化故障時，在服務臺無法通過自身手段降低咨詢總量的前提下，通過多渠道分流用戶需求是提高用戶體驗的有效方法。目前，常見的信息化咨詢渠道有電話、郵件、微信等；雖然增加了報修渠道，但歸根結底還是需要通過人工確認處理。因此，隨著自然語言、人工智能等技術的不斷發(fā)展，利用機器代替人工，讓用戶自行解決基本信息化問題，從而釋放服務臺去處理更復雜的問題。

3.界定信息化服務臺工作職責。我們希望一線的運維人員能快速高效地解決用戶咨詢。但是當一線服務人員因無法提供他們權限內的解決方案時，會產生相反的效果，從而耽誤獲得最佳滿意度的時間。所以要清楚地梳理一線服務臺的工作職責及服務目錄，當遇到和自己權限或技能不匹配的問題，應及時將問題通過工單流轉，和其他二線工程師共同探討解決方案；事后整理標準的操作文檔，以此來提高相似問題的服務支持率。

4.加強知識庫和標準作業(yè)文檔的建設。知識庫可以說是服務臺最重要的工具之一，加強知識庫的建設和維護是為了方便一線運維工程師快速為用戶提供高效的解決方案。首先，知識庫不僅可以保證運維人員的對外回答一致、準確，還能保障用戶不被冗長和不滿意的回復打擾。但知識庫的維護尤其重要，一旦業(yè)務變更、上線，則需要及時更新，以防出現(xiàn)不專業(yè)的回答。其次，知識庫不僅包括對內部運維人員的要求，還包含對外部用戶的問答。整理常見問題列表，技術問答，可以引導用戶自行按照步驟操作，最終減少服務臺的人工咨詢量，同時也提高了服務臺的解決效率。

5.加強一線運維人員的技能培養(yǎng)。

沒有專業(yè)的運維服務人員，再好的技術、再標準的流程也無法得到很好的實施。技能培養(yǎng)不僅要有解決問題的能力，還要有溝通能力、團隊協(xié)作能力及持續(xù)改進的能力。總而言之，服務臺的一線運維人員要提高的是他們的綜合素養(yǎng)。首先，能在用戶的問題中有效收集信息，并進行邏輯分析判斷，引導用戶解決問題，這種高效的溝通模式才能縮短解決問題的時間；其次，能將自己的經(jīng)驗和團隊分享，從而提高解決問題的速率；最后，要能快速適應不斷變化的工作要求，愿意學習新知識，持續(xù)提高服務臺的服務質量。

6.提高用戶的信息素養(yǎng)。用戶的信息素養(yǎng)可以分為：第一，通過改變服務模式，以更人性化的服務模式引導用戶通過自身技能解決信息化問題。第二，讓師生用戶可以更多元化地參與到信息化建設中來。例如，建設學生信息化服務隊伍，鼓勵創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)團隊參與學校信息化建設與服務，加強院系合作，以實踐促發(fā)展。

實施效果評估

以上提出的基于排隊論的運維優(yōu)化模型的可操作性較強，并且已經(jīng)在高校的運維服務中得以實施。這些優(yōu)化方案幫助高校運維服務團隊提高了問題解決效率。

在近一年中，我們通過電話回訪、調研等方式發(fā)起了滿意度調查方案，結果匯總如下：

疫情時期，在業(yè)務人員頻繁流動，業(yè)務數(shù)量較往年增長16.9%，處理信息化咨詢服務增長26.34%，處理郵件數(shù)量增長101.47%的情況下，接通率從2021 年初的73.87%提升到82.84%，服務臺的一線解決率達91.95%，處理常見業(yè)務的電話平均時長從130 秒下降到112 秒，用戶滿意度達95%以上。

從近一年的指標數(shù)據(jù)來看，各項指標都得到了一定提升，這也驗證了本文提出的運維管理服務優(yōu)化模型的可行性和正確性。同時，通過服務臺各類信息的反饋，并加以匯總整理，反饋到相關部門以便后續(xù)改進，進一步提升信息化水平和用戶滿意度。

本文以排隊論模型為基礎提出了高校運維管理服務的優(yōu)化模型，將運維服務的效率用數(shù)字化公式進行定量分析，并提出了提高服務效率、服務水平的時間方案。根據(jù)實踐結果，論證該模型的有效性。將排隊論與ITIL、ISO20000 等服務理論相結合，在人力資源有限的情況下，提升高校運維服務團隊的解決效率。未來，還將進一步推動整體ITIL 框架下的所有運營流程，將運維服務和信息系統(tǒng)、業(yè)務流程等有機結合起來，提高整體信息化服務的組織效率。