林少偉，呂世杰

（廣東電網(wǎng)有限責(zé)任公司汕頭供電局，廣東 汕頭 515041）

本項(xiàng)目旨在研制一種配網(wǎng)客服工單分類統(tǒng)計(jì)歸檔的使用工具，運(yùn)用后期技術(shù)將其以一種小程序的形式呈現(xiàn)出來，操作起來方便迅速，分類之后的數(shù)據(jù)看起來更加直觀，大大減少了人員的工作量，也降低了出錯率，分類的數(shù)據(jù)更加清晰明了。

1 配網(wǎng)客服工單分類統(tǒng)計(jì)存在的問題

配網(wǎng)客服工單做日常分類統(tǒng)計(jì)工作中存在以下情況：（1）從系統(tǒng)內(nèi)直接導(dǎo)出的故障報(bào)修工單數(shù)量過于龐大，很多大類都混在一塊，一些具體分類無法清楚可見。（2）工作人員需要人工篩選各個小項(xiàng)的數(shù)目，工作量龐大易出錯。（3）一些無法確定供電所的臺區(qū)名稱需要工作人員去其他數(shù)據(jù)庫查驗(yàn)，有些實(shí)時更新的街道信息也需要人員查驗(yàn)，還有一些不熟悉地區(qū)情況的人員無法快速確定直接歸屬的供電所。（4）現(xiàn)使用的統(tǒng)計(jì)表雜亂，不便對工單完結(jié)、遺留問題進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)和跟進(jìn)后續(xù)處理。

擬設(shè)計(jì)一款自動分類歸檔程序，可以直接下載在桌面上，打開就可以使用的操作程序，能有效解決人員在日常分類統(tǒng)計(jì)中遇到的以上問題，為分類統(tǒng)計(jì)工作提供便利。

自動歸檔程序方便快捷，打開程序直接把表格文件輸入快速生成分類表格，如業(yè)務(wù)子類統(tǒng)計(jì)表格、臺區(qū)故障統(tǒng)計(jì)表格、緊急程度統(tǒng)計(jì)表格、當(dāng)前環(huán)節(jié)統(tǒng)計(jì)表格、處理狀態(tài)表格。表格清楚明了，節(jié)約時間成本，小程序生產(chǎn)的表格更加清晰地按照供電所、街道、臺變的級別分類，數(shù)量清晰可見。能夠?qū)崿F(xiàn)關(guān)聯(lián)幾個數(shù)據(jù)庫，快速根據(jù)街道地址確定所屬供電所，如果街道地址不明確不清晰，還可以進(jìn)行二次邏輯索引，根據(jù)臺區(qū)所屬街道數(shù)據(jù)庫迅速鎖定到具體街道，再迅速判斷所屬供電所。更加直觀地觀察到具體供電所具體街道發(fā)生的故障類型、故障頻次，對后續(xù)開展工作具有重要意義。還能夠按照所需實(shí)時關(guān)聯(lián)其他數(shù)據(jù)庫，具備后期更新升級優(yōu)化的功能，在一定程度上解決工作中遇到的問題。

2 解決問題的技術(shù)方案

配網(wǎng)客服工單分類統(tǒng)計(jì)歸檔程序在研發(fā)過程中主要用到以下技術(shù)手段：（1）利用Python 語言在Jupyter Notebook平臺上編寫代碼實(shí)現(xiàn)對工單數(shù)據(jù)的處理[1]。借助Tkinter 包工具設(shè)計(jì)生成交互的UI 界面，從而實(shí)現(xiàn)將前端面向用戶的文件上傳與結(jié)果下載等操作與后臺數(shù)據(jù)分析功能連接貫通。（2）實(shí)現(xiàn)上述功能后，使用pyinstaller 命令將上述py 文件打包生成可執(zhí)行的exe 文件，即可在其他設(shè)備終端直接使用。（3）小程序在對表格里面現(xiàn)有的內(nèi)容進(jìn)行分類的同時，小程序可將不能處理的數(shù)據(jù)保存下來，便于后續(xù)處理，確保數(shù)據(jù)的完整性、準(zhǔn)確性。

本程序使用Python 語言編寫代碼完成，實(shí)現(xiàn)工單文件的上傳、表格信息的清洗處理以及匯總、結(jié)果的本地保存等功能。

當(dāng)點(diǎn)擊bt1打開文件按鈕控件并上傳工單數(shù)據(jù)文件后，用戶可點(diǎn)擊bt2開始處理按鈕控件執(zhí)行工單數(shù)據(jù)的處理部分。該操作將調(diào)用bt2 按鈕控件com‐mand 屬性所對應(yīng)的dataprocessing 函數(shù)，該函數(shù)主要完成的功能包括：（1）獲取之前記錄的上傳工單數(shù)據(jù)文件路徑，借助pandas 包的read_excel 函數(shù)以及openyxl 工具包讀取表格數(shù)據(jù)。（2）調(diào)用trans‐form_data函數(shù)完成主要表格數(shù)據(jù)處理部分（包括刪除原表格數(shù)據(jù)中不需要的列、判斷工單所屬街道/供電所）。（3）調(diào)用new_result函數(shù)對表格數(shù)據(jù)進(jìn)行分類匯總，將匯總得到的業(yè)務(wù)子類統(tǒng)計(jì)、臺區(qū)故障統(tǒng)計(jì)等5 項(xiàng)結(jié)果保存在result1、result2、result3、re‐sult4、result5 五個全局變量中，用于后續(xù)保存到本地[5]。在完成每個小功能的處理之后，均會在窗口的文本控件中提示用戶當(dāng)前的進(jìn)度，便于用戶掌握當(dāng)前程序運(yùn)行情況。程序如下：

2.1 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)處理

該部分對應(yīng)調(diào)用的transform_data函數(shù)，該函數(shù)主要完成的功能是：對工單逐個調(diào)用streets 函數(shù)判斷工單所屬街道；對工單逐個調(diào)用part 函數(shù)判斷工單所屬供電所；記錄無法處理的工單數(shù)據(jù)；刪除原表格數(shù)據(jù)中如“訴求人”“歸檔人”等不必要的列，便于后續(xù)分類匯總。程序如下：

2.2 判斷工單所屬街道

判斷工單所屬街道調(diào)用了street函數(shù)，該函數(shù)將根據(jù)工單涉及到的臺區(qū)名稱以及用戶地址來判斷工單的街道信息。程序如下：

對每個工單調(diào)用該函數(shù)時，將自動獲取該工單的臺區(qū)名稱、用戶地址，分別傳遞給str1 和str2 中。具體的判斷邏輯是：若工單的臺區(qū)名稱和用戶地址均缺失（即為nan空值），則定義該工單所屬街道為“其他街道”。否則，如果臺區(qū)名稱不缺失，將首先根據(jù)臺區(qū)名稱判斷。在這里借助了額外的臺區(qū)名稱與所屬街道關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)（數(shù)據(jù)來源：內(nèi)部文件），其相當(dāng)于引入了一個外部數(shù)據(jù)庫，該數(shù)據(jù)庫中記錄了每個街道安置的設(shè)備臺區(qū)名稱。由此，程序可以通過檢索該外部數(shù)據(jù)，根據(jù)本工單的臺區(qū)名稱（即str1）確定本條工單所屬的供電所。其次，若工單臺區(qū)名稱缺失，但用戶地址不缺失，則將根據(jù)用戶地址判斷。這里如果用戶地址（即str2）中不包含“街道”字符串，則將該工單所屬街道判斷為“其他街道”。如果用戶地址明顯包含“街道”字眼，則利用str2字符串類型數(shù)據(jù)自帶的split 函數(shù)提取街道信息。

經(jīng)過上述操作，所有工單的所屬街道將不存在空值，目的是為了盡可能保留原始工單記錄。其中，無法準(zhǔn)確判斷街道信息的將對應(yīng)“其他街道”。能夠準(zhǔn)確判斷街道信息的將輸出正確的街道信息。

2.3 判斷工單所屬供電所

由于工單的供電所列存在缺失為空值和“金平供電服務(wù)中心”的問題，所以設(shè)計(jì)調(diào)用了part 函數(shù)來根據(jù)工單所屬街道信息判斷工單所屬供電所。與判斷街道信息類似，對每個工單調(diào)用該函數(shù)時，將自動獲取該工單原本的供電所信息、所屬街道，分別傳遞給str1和str2中。程序如下：

這部分的處理邏輯是：只需要判斷供電所列值為None（空值），或“金平供電服務(wù)中心”的工單，否則，將保留原來的供電所信息（即str1）。當(dāng)工單的供電所涉及以上兩種情況時，同樣借助外部的街道與供電所對應(yīng)關(guān)系信息（數(shù)據(jù)來源：內(nèi)部文件），由上一步判斷出的街道信息去匹配，從而得到工單所屬供電所信息。在這里需要注意的是，若此時街道信息為“其他街道”，即上一步無法正確判斷街道信息，則此時將該工單所屬的供電所設(shè)置為空值輸出。這樣處理的目的在于，第一，輸出空值而不是再次標(biāo)記為“其他供電所”，有助于將空值代表的無法正確處理的工單數(shù)據(jù)保留，作為后續(xù)需要人工處理的備份數(shù)據(jù)。第二，空值也有助于后續(xù)在分類匯總時剔除這些無法正確處理的工單數(shù)據(jù)。

2.4 保留無法處理的工單數(shù)據(jù)并刪除多余列

調(diào)用pandas 自帶的isna 函數(shù)，提取所屬供電所為空值的工單，保存為無法正確處理的數(shù)據(jù)集，并傳遞給save_file 函數(shù)（詳見前文）中保存到本地文件。調(diào)用pandas自帶的drop函數(shù)刪除“當(dāng)前處理人員”等不相關(guān)的列，精簡表格，便于后續(xù)分類匯總。該列剔除操作不影響保存的無法正確處理數(shù)據(jù)集。

3 數(shù)據(jù)分組統(tǒng)計(jì)

該部分對應(yīng)調(diào)用的new_result 函數(shù)，主要功能是對上述經(jīng)過處理后的數(shù)據(jù)利用pandas 自帶的groupby函數(shù)與size函數(shù)對工單數(shù)據(jù)進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)[6]。程序如下：

以result1為例，groupby函數(shù)將按照“所屬供電所”作為一級分類，“街道名稱”作為二級分類，“業(yè)務(wù)子類”作為三級分類，對不同的業(yè)務(wù)子類工單數(shù)如低壓一戶停電、斷桿斷線等利用size 函數(shù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。由此，result1 將保存并傳遞給save_file 函數(shù)（詳見前文），對應(yīng)業(yè)務(wù)子類統(tǒng)計(jì)表，用于后續(xù)保存到本地文件中。result2、result3、result4、result5同理。

3.1 實(shí)施例

根據(jù)存在問題，研發(fā)的這種關(guān)聯(lián)幾個數(shù)據(jù)庫可以快速對子項(xiàng)分類、快速智能識別分類的故障報(bào)修工單歸檔程序，其具體特征在于：

利用python 語言在jupyter notebook 上編寫代碼實(shí)現(xiàn)對工單數(shù)據(jù)的處理，以及生成可執(zhí)行的exe文件。

程序界面清晰，加載完成后可以正常使用。

操作流程簡單，通過三個步驟即可完成：第一步導(dǎo)入所需的工單統(tǒng)計(jì)表格；第二步點(diǎn)擊開始處理，程序即自動迅速處理表格，處理完成后程序會有提示處理完畢；第三步點(diǎn)擊保存文件，手動輸入文件名選擇保存位置，程序自動顯示保存完畢后，可關(guān)閉程序去查看處理好的各個文件表格。

3.2 該分類歸檔程序的優(yōu)點(diǎn)

小程序并不是單純的按照表格里面現(xiàn)有的內(nèi)容進(jìn)行分類，而是根據(jù)表格里面缺少的內(nèi)容直接關(guān)聯(lián)其他數(shù)據(jù)庫進(jìn)行多次索引，最終確定結(jié)果。

小程序操作方便，界面清晰，共設(shè)置三個按鍵，使用簡單，基本不需要講解說明，適用體驗(yàn)良好。處理成千上萬條數(shù)據(jù)時可以節(jié)省大量時間成本。

后期可繼續(xù)關(guān)聯(lián)其他數(shù)據(jù)庫，做到實(shí)時更新，也可技術(shù)升級讓小程序的性能變得越來越好。

4 結(jié)束語

從系統(tǒng)內(nèi)導(dǎo)出的配網(wǎng)客服工單數(shù)據(jù)龐大和冗雜，給人員帶來的工作量巨大且容易出錯，配網(wǎng)客服工單分類統(tǒng)計(jì)歸檔程序操作簡單、方便快捷，使用后可極大地減少工作量，提高工作效率，減少出錯率，對于需要分析的數(shù)據(jù)種類可更加直觀地查看。且后續(xù)可增添其他功能，關(guān)聯(lián)其他數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)升級優(yōu)化，運(yùn)用邏輯程序?qū)崿F(xiàn)對大量數(shù)據(jù)科學(xué)有序分類處理，對于日后工作的有序展開具有重要意義。