高 平，郭健健，趙軍生，呂書林

(1.中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)設(shè)計(jì)院有限公司河南分公司，河南 鄭州 450000；2.中移建設(shè)有限公司河南分公司，河南 鄭州 450000)

0 引言

智慧營(yíng)業(yè)廳以“提升客戶體驗(yàn)[1]、提升銷售能力、提升廳店效益、提升管控力”為目標(biāo)，依托“大數(shù)據(jù)、場(chǎng)景化”體驗(yàn)，推進(jìn)營(yíng)業(yè)廳向數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

1 營(yíng)業(yè)廳問題分析

電信運(yùn)營(yíng)商營(yíng)業(yè)廳經(jīng)過多年的建設(shè)和探索，已逐步完善了服務(wù)體系和管理體系，隨著社會(huì)各行各業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，營(yíng)業(yè)廳在實(shí)際運(yùn)營(yíng)管理中，還存在以下兩個(gè)問題。

(1)視頻監(jiān)控方面：全省無集中監(jiān)控管理系統(tǒng)，巡店輪檢暗訪工作仍為人工方式，導(dǎo)致巡檢成本高、周期長(zhǎng)；管理系統(tǒng)的缺失，增加了管理成本，降低了管理效率。因此，需要深化廳店集中管理，實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程監(jiān)控、視頻巡店、省級(jí)集中稽核。

(2)語音質(zhì)檢方面：全省無語音質(zhì)檢系統(tǒng)致使?fàn)I業(yè)廳的服務(wù)過程缺乏有效的監(jiān)督手段，從而無法有效及時(shí)地發(fā)現(xiàn)營(yíng)業(yè)員與客戶在交流中存在的問題，無法對(duì)業(yè)務(wù)辦理過程中客戶投訴和客戶滿意度進(jìn)行有效的管理。

2 智慧營(yíng)業(yè)廳方案設(shè)計(jì)

智慧營(yíng)業(yè)總體方案由軟件平臺(tái)層、網(wǎng)絡(luò)層和營(yíng)業(yè)廳前端設(shè)備3個(gè)部分組成，總體架構(gòu)如圖1所示。

圖1 智慧營(yíng)業(yè)廳系統(tǒng)架構(gòu)

2.1 軟件平臺(tái)層

軟件平臺(tái)層包含集中視頻監(jiān)控平臺(tái)和語音質(zhì)檢平臺(tái)，兩個(gè)平臺(tái)均部署在省級(jí)IT云資源池互聯(lián)網(wǎng)域，存儲(chǔ)部署在核心域。

2.1.1 集中視頻監(jiān)控平臺(tái)

集中視頻監(jiān)控平臺(tái)主要對(duì)營(yíng)業(yè)廳的重點(diǎn)區(qū)域進(jìn)行無死角監(jiān)控，包括：(1)營(yíng)業(yè)廳出入口。(2)主要疏散走道，如人流通道、樓梯口等。(3)營(yíng)業(yè)臺(tái)席。(4)手機(jī)終端銷售區(qū)。(5)自助服務(wù)區(qū)、休息區(qū)等。

監(jiān)控視頻從營(yíng)業(yè)廳上傳到省級(jí)平臺(tái)后，在監(jiān)控大屏輪詢播放，管理人員可通過監(jiān)控大屏實(shí)時(shí)觀看營(yíng)業(yè)廳動(dòng)態(tài)[2]，及時(shí)了解營(yíng)業(yè)廳各重點(diǎn)部位營(yíng)業(yè)情況，做到對(duì)營(yíng)業(yè)廳的集中監(jiān)控和集中管理，提升營(yíng)業(yè)廳管理質(zhì)量。

2.1.2 語音質(zhì)檢平臺(tái)

語音質(zhì)檢平臺(tái)通過與營(yíng)業(yè)廳排隊(duì)系統(tǒng)對(duì)接[3]，以每次叫號(hào)為觸發(fā)條件，開始當(dāng)前客戶服務(wù)錄音，同時(shí)結(jié)束上一個(gè)客戶服務(wù)錄音，上傳存儲(chǔ)以單個(gè)用戶錄音為切分，以時(shí)間命名。在調(diào)取錄音時(shí)，可根據(jù)服務(wù)時(shí)間準(zhǔn)確定位客戶信息并快速響應(yīng)。

2.1.3 性能需求

為實(shí)現(xiàn)軟件平臺(tái)的功能需求，需要IT云資源池為軟件平臺(tái)提供計(jì)算、存儲(chǔ)等資源，以下給出資源需求測(cè)算。

(1)計(jì)算能力測(cè)算。

① 語音質(zhì)檢平臺(tái)。語音質(zhì)檢平臺(tái)測(cè)算參數(shù)，如表1所示。

表1 語音質(zhì)檢平臺(tái)服務(wù)器測(cè)算參數(shù)

語音質(zhì)檢平臺(tái)所需tpmc=并發(fā)用戶數(shù)×(賬號(hào)處理事物數(shù)+許可證管理事務(wù)數(shù)+系統(tǒng)維護(hù)事物數(shù))×60=1 000×3×60=180 000 tpmc。

② 集中視頻監(jiān)控平臺(tái)。集中視頻監(jiān)控平臺(tái)中心服務(wù)器測(cè)算參數(shù)，如表2所示。

表2 集中視頻監(jiān)控平臺(tái)中心服務(wù)器測(cè)算參數(shù)

集中視頻監(jiān)控平臺(tái)中心服務(wù)器所需tpmc=錄像存儲(chǔ)管理路數(shù)×錄像碼流×錄像文件打包處理×10+并發(fā)用戶數(shù)×實(shí)時(shí)錄像碼流×每個(gè)用戶平均平法預(yù)覽路數(shù)×10=128 000 tpmc。

集中視頻監(jiān)控平臺(tái)流媒體服務(wù)器測(cè)算參數(shù)，如表3所示。

表3 集中視頻監(jiān)控平臺(tái)流媒體服務(wù)器測(cè)算參數(shù)

集中視頻監(jiān)控平臺(tái)流媒體服務(wù)器所需tpmc=錄像路數(shù)×錄像碼流×65(1 M/S消耗經(jīng)驗(yàn)值)+錄像路數(shù)×設(shè)備信令交互×25=540 000 tpmc。

(2)存儲(chǔ)測(cè)算。

① 語音質(zhì)檢平臺(tái)存儲(chǔ)測(cè)算參數(shù)如表4所示。

表4 語音質(zhì)檢平臺(tái)存儲(chǔ)測(cè)算參數(shù)

存儲(chǔ)=(事件量×事件長(zhǎng)度×事件壓縮比例×數(shù)據(jù)保存時(shí)間)×(1+Raid5損耗)×(1+冗余系數(shù))=553 381 GB。

② 集中視頻監(jiān)控平臺(tái)存儲(chǔ)測(cè)算參數(shù)，如表5所示。

表5 集中視頻監(jiān)控平臺(tái)存儲(chǔ)測(cè)算參數(shù)

存儲(chǔ)=比特率/8(換算成字節(jié)數(shù)據(jù)量)×3 600(每小時(shí)存儲(chǔ)容量大小)×24(每天存儲(chǔ)容量大小)×60(存儲(chǔ)天數(shù))×2 000(終端數(shù)量)=2.4 PB。

2.2 網(wǎng)絡(luò)層

2.2.1 網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)

在營(yíng)業(yè)廳接入路由器與IT云平臺(tái)網(wǎng)絡(luò)PA路由器之間新建MPLS VPN，各營(yíng)業(yè)廳之間互不訪問，保護(hù)數(shù)據(jù)安全[4]，網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)如圖2所示。

圖2 智慧營(yíng)業(yè)廳網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)

2.2.2 IP地址劃分

IP地址根據(jù)地市進(jìn)行劃分，每個(gè)地市一個(gè)B類私網(wǎng)地址，具體分配如下：(1)前2個(gè)C做loopback地址。(2)3～8C做路由器與BRAS互聯(lián)地址。(3)根據(jù)業(yè)務(wù)地址使用情況統(tǒng)一分配26位掩碼地址。(4)各廳店業(yè)務(wù)IP使用規(guī)劃：拾音設(shè)備占用前1～10，視頻監(jiān)控設(shè)備占用11～60，第62個(gè)IP作為網(wǎng)關(guān)使用，61可作為交換機(jī)管理地址使用。

2.3 營(yíng)業(yè)廳前端設(shè)備

營(yíng)業(yè)廳前端設(shè)備包括拾音終端、監(jiān)控終端、匯聚交換機(jī)、接入路由器等設(shè)備。

2.3.1 拾音終端

拾音終端實(shí)現(xiàn)360度全向型聲源定位，對(duì)采集到的錄音進(jìn)行降噪處理。根據(jù)營(yíng)業(yè)廳內(nèi)臺(tái)席數(shù)量配置拾音終端，每個(gè)臺(tái)席1個(gè)拾音終端，拾音范圍可調(diào)控，臺(tái)席間可有效降噪，以減少錄音干涉。拾音終端通過WiFi接入無線路由器，無線路由器上聯(lián)至接入交換機(jī)，從而接入網(wǎng)絡(luò)。

2.3.2 視頻終端

營(yíng)業(yè)廳內(nèi)視頻終端的配置需要考慮營(yíng)業(yè)廳面積、功能區(qū)劃分以及臺(tái)席數(shù)量等，保證重點(diǎn)區(qū)域無死角覆蓋。視頻終端通過網(wǎng)線接入?yún)R聚交換機(jī)，以POE方式取電，從而接入網(wǎng)絡(luò)。

2.3.3 匯聚交換機(jī)

每個(gè)營(yíng)業(yè)廳新增1臺(tái)交換機(jī)，作為路由器設(shè)備的端口擴(kuò)展，是監(jiān)控終端和拾音終端在營(yíng)業(yè)廳的匯聚設(shè)備。

2.3.4 接入路由器

每個(gè)營(yíng)業(yè)廳新增1臺(tái)路由器，路由器采用單GE電路上聯(lián)，GE電路混合承載視頻監(jiān)控平臺(tái)和語音質(zhì)檢平臺(tái)的流量，在BRAS上做區(qū)分；路由器通過互聯(lián)網(wǎng)專線接入BRAS，通過IP城域網(wǎng)接入省級(jí)IT云資源池互聯(lián)網(wǎng)域，通過與IT云資源池核心域的交互，將視頻、語音存儲(chǔ)在核心域存儲(chǔ)設(shè)備中，供用戶調(diào)用查看。

2.3.5 專線接入

單個(gè)視頻終端占用帶寬為4 M，單個(gè)拾音終端占用帶寬為2.7 M，營(yíng)業(yè)廳內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)專線帶寬需滿足所有所有視頻終端和拾音終端的接入，根據(jù)測(cè)算給出，少于18個(gè)攝像頭的營(yíng)業(yè)廳互聯(lián)網(wǎng)專線需申請(qǐng)100 M帶寬，大于18個(gè)攝像頭的營(yíng)業(yè)廳互聯(lián)網(wǎng)專線需申請(qǐng)200 M。

2.4 用戶訪問方案設(shè)計(jì)

用戶通過運(yùn)營(yíng)商內(nèi)網(wǎng)訪問平臺(tái)，為精細(xì)化、有針對(duì)性管理廳店，為“省、市、縣、廳”各級(jí)設(shè)置不同權(quán)限，供各級(jí)人員實(shí)時(shí)觀看視頻[5]，快速發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，來提升廳店客戶滿意度，促進(jìn)廳店良性發(fā)展。

3 結(jié)語

營(yíng)業(yè)廳智慧化任重而道遠(yuǎn)，集中化監(jiān)控只是一個(gè)開始，隨著社會(huì)數(shù)字化轉(zhuǎn)型以及客戶對(duì)服務(wù)的新需求，電信運(yùn)營(yíng)商還需制定多樣化的場(chǎng)景體驗(yàn)、豐富產(chǎn)品品類，以大數(shù)據(jù)為依托，通過客戶畫像對(duì)客戶進(jìn)行精準(zhǔn)推薦和個(gè)性化服務(wù)，來提升營(yíng)業(yè)廳形象、提升客戶滿意度。