王京梅， 吳珂琪， 張 鑫

(1.北京市交通委員會安全應急事務中心， 北京 100026；2.北京市交通委員會政務服務中心(北京市船舶檢驗所)， 北京 100161)

0 引言

近年來黨中央和國務院在轉變政府職能、深化簡政放權、創(chuàng)新監(jiān)管方式、優(yōu)化政務服務的要求不斷提升，“互聯(lián)網+政務服務”的創(chuàng)新模式日益成熟[1]. 為深入貫徹國家審批服務便民化、提升管理服務水平和群眾滿意度要求，各部門應積極開展政務數據分析應用、數據挖掘等工作，同時利用數據分析結果指導各行業(yè)審批業(yè)務流程剖析重構[2].

北京市作為首都城市，在京津冀協(xié)同發(fā)展戰(zhàn)略下面臨著更多的機遇和挑戰(zhàn)，因此對于深化行政審批制度改革任務更加眉睫. 自2001年北京市實施行政審批改革以來，已取得一系列階段性成果：簡政放權力度不斷加大，行政審批事項大幅削減,行政審批流程得到全面優(yōu)化；行政審批職權公開運行，權力得到有效制約監(jiān)督；政府治理方式明顯創(chuàng)新，政府治理能力全面提高,從而極大促進了行政審批制度改革科學化、規(guī)范化、法制化的發(fā)展，進一步推進了經濟社會發(fā)展.

以北京市交通行政審批為例，為積極深化“放管服”改革，提升群眾辦理審批事項的高效性和便捷性，北京市交通委積極推行交通行政審批事項網上辦理和全市通辦措施. 自2020年6月28日開始，“道路運輸從業(yè)人員資格認可”成為優(yōu)先試點審批事項，申請人可通過網上申辦或到全市任一交通運輸政務服務窗口申辦事項，該事項的優(yōu)化可惠及30余萬交通從業(yè)人員[3-4]. 然而，網上申辦平臺上線后，出現了網上受理量陡增，辦公人員工作量增加，審批申請審核滯后，審批件積壓的現象.

為進一步推進行政審批項目改革，提升北京市交通行業(yè)行政審批服務水平，本研究前往北京市政府服務中心現場調研交通審批事項網上受理工作情況，選取了道路運輸從業(yè)人員資格認可12項辦理事項在2020年8月、9月的網上受理數據，利用排隊論模型對網上受理量與辦公人員數量的關系進行探究，以期得到合理的辦公模式. 本研究有益于行政審批效率進一步提高，審批事項辦理的評價機制更加科學，進而提升服務水平和群眾滿意程度.

1 排隊論模型

圖1 單路排隊多通道服務

圖2 多路排隊多通道服務

2 數據分析

研究統(tǒng)計了2020年8～9月的12項辦理事項的網上受理數據(圖3). 統(tǒng)計結果顯示，8月份受理量波動較大，且受理量高峰均出現在8月份，而9月份受理量波動較為平緩. 其中8月份日均受理173.7件，9月份日均受理109.75件，2個月日均受理155.4件. 受理量最高值出現在8月10日，受理299件；受理量最低值出現在9月29日，受理60件.

結合現場調研情況分析可知，“12項”上線后，群眾申請審批事項集中在8月份，這可能是網上辦理功能上線后能為群眾帶來審批流程的便利，而群眾既有待完成的審批需求，又想體驗網上審批申請的便捷性，故出現8月受理件數較多的情況. 8月份受理量的頻繁波動可理解為群眾對于網上系統(tǒng)存在適應階段，但不能忽視的是，8月份有6個工作日的受理量超過200件，這會給辦公人員帶來極大的工作壓力，若出現辦理滯后的現象，會影響群眾對網上申請系統(tǒng)的使用感受，甚至會對網上申請系統(tǒng)產生不信任和不滿意的態(tài)度.

圖3 道路運輸從業(yè)人員資格認可12事項網上受理量統(tǒng)計(2020-08～2020-09)

進一步研究對2020年8～9月的各工作日受理量進行統(tǒng)計(圖4). 結果可知，各工作日的受理量均值維持在相對均衡的水平，其中周一的平均受理量略高于其余4個工作日. 其次，從四分位區(qū)間可看出，周一～周三的受理量波動較為劇烈，周四、周五的受理量較為平穩(wěn).

圖4 工作日受理量統(tǒng)計(2020-08～2020-09)

以上分析可知，周一的平均受理量略高可能是群眾會在周末申請審批事項，待工作人員周一上班，處理周末的審批申請，導致受理量略高于其余工作日的情況. 周一～周三的受理量波動較大，可能群眾的辦事心理有關，比如群眾希望在周初完成審批申請，以便于申請事項能在本周完成. 由以上分析可知，建議群眾合理安排辦理時間，以免出現時間過于集中、出現積壓的現象.

總結以上數據分析，“12項”網上辦理上線后， 8月份的審批受理量較多，且每日申請的受理量不均；進入9月，審批受理量較為平緩. 周一的平均受理量高于其余工作日；群眾在周一～周三申請審批事項的可能性較大.

3 仿真結果

為進一步分析各工作日辦公人員的工作狀態(tài)，根據網上審批受理量動態(tài)調配辦公人員數量，因此采用排隊論模型對各工作日辦公人員工作狀態(tài)進行仿真.

通過現場調研結果顯示，負責網上辦理審核的辦公人員共有5人，工作日工作時長8 h. 結合網上辦理數據，進行排隊論模型仿真.

網上辦理審批事項的工作模式屬于M/M/N排隊系統(tǒng)的“單路排隊多通道服務系統(tǒng)”，即網上審批事項申請統(tǒng)一匯總至辦公室，再分發(fā)至5位辦公人員. 因12項辦理事項網上申請屬于隨機事件，因此符合泊松輸入M；且各個辦理件的處理事件相互獨立，因此符合負指數服務M；共有5位辦公人員，因此服務窗為N=5.

數據處理過程為首先根據統(tǒng)計結果計算各工作日平均每小時網上辦理工作量，記為λx；其次計算每個人每小時的平均辦理量，以此為基數分別統(tǒng)計6～8人的平均每小時網上辦理工作量，記為μx. 接著計算服務強度ρ，其中當ρ≥1，辦理件積壓會越來越多，系統(tǒng)狀態(tài)不穩(wěn)定. 只有ρ<1，即λ<μ時，系統(tǒng)才可保持穩(wěn)定，服務強度在0.6～0.8內為較優(yōu)范圍.

服務強度結果顯示(表2)，當辦公人員個數分別設定為5人時，辦公人員工作處于工作飽和狀態(tài)，甚至在周一出現了受理量積壓情況. 當辦公人員個數分別設定為6人時，周一審批服務強度分別為0.95、0.83、0.81、0.73、0.80，除周一外，其余工作日能較好地完成工作. 當辦公人員個數為7人時，能較好處理周一受理量較多的情況.

各受理件數到達離開時間如圖5～圖8所示. 由圖可知，當5人辦公時，會有辦理等待現象. 當 6人辦公時，辦公等顯現象略有好轉. 7、8人辦公時，等待時間差異不大.

1)基礎數據

表1 服務強度結果

2)仿真結果

圖5 5人辦公時辦件效率

圖6 6人辦公時辦件效率

圖7 7人辦公時辦件效率

圖8 8人辦公時辦件效率

4 優(yōu)化方案

1)增派辦公人員提升交通審批效能. 根據排隊論仿真結果，在現有5名辦公人員基礎上，再增加 1名辦公人員，預計可有效緩解當前審批工作狀態(tài)緊張問題；當申請審批高峰期間，可配備2名辦公人員，以緩解受理申請積壓情況.

2)考慮時間特征提升交通審批效能. 由于本研究數據僅基于2個月的“道路運輸從業(yè)人員資格認可”數據分析，未來可從季度、月份、星期、工作時間等時間維度刻畫審批辦理趨勢，提出針對性的細化方案.

3)主客觀調研結合優(yōu)化交通審批效能. 本文僅從客觀數據維度提出優(yōu)化方案，后續(xù)可通過問卷方式調研辦公人員一線工作感受和用戶辦理感受，結合客觀數據提出交通審批效能優(yōu)化方案.

5 結束語

為進一步推進行政審批項目改革，提升北京市交通行業(yè)行政審批服務水平，本研究針對道路運輸從業(yè)人員資格認可審批事項上線后出現的辦理件審批積壓問題，利用排隊論模型對網上辦理量與辦公人員數量的關系進行探究. 本研究可緩解當前交通審批辦理量與人力資源的矛盾，提高交通審批工作效率，從而進一步提升服務水平和群眾滿意程度. 同時，本研究所提供方法可應用服務于其他交通行政審批事項，為科學合理化辦公提供技術支撐和方法借鑒.