北京公共交通控股（集團）有限公司 季 偉

北京公交集團客六分公司第十三車隊F23 路乘務員李紅超

2018 年榮獲北京公交集團“先進生產(chǎn)者”榮譽稱號

2018 年榮獲北京公交集團“工匠杯”技能大賽乘務員項目冠軍

2018 年榮獲北京公交集團“公交大工匠”榮譽稱號

2019 年榮獲“首都勞動獎章”榮譽稱號

李紅超是北京公交集團F23 路線的乘務員，起初她認為乘務員工作非常簡單，看好車門、賣好票、搞好車輛衛(wèi)生就可以了，可當她走上了乘務員崗位，意識到了現(xiàn)實跟想象有很大差距，一名優(yōu)秀的乘務員，真正做到看好車門、賣好票、搞好車輛衛(wèi)生，不僅要有優(yōu)質(zhì)的服務意識，還要有精湛的業(yè)務知識，既要為乘客提供優(yōu)質(zhì)服務，又要讓乘客感受到溫暖。李紅超為此加快了學習業(yè)務知識的步伐，努力提高服務水平，總結(jié)出了“五多”工作法，即“多看、多幫、多問、多學、多奉獻”，為她在乘務員崗位上一展風采奠定了基礎。

山區(qū)路線路況復雜，出行客流老年人居多。面對這些情況，李紅超始終把熱情服務放在工作第一位，用自己辛勤的汗水踐行“以人為本，乘客至上”的公交服務理念，全心全意為乘客服務。在日常工作中，她認真總結(jié)服務過程的點點滴滴，遇到老年或殘疾乘客總是為他們提供更多的便利，她仔細觀察，用心琢磨，對老弱病殘孕乘客上下車做到“攙”“扶”“抱”“找”“拿”。李紅超在做好日常服務工作的同時，還認真學習道路交通法規(guī)、觀看事故錄像吸取經(jīng)驗教訓，特別對山路上發(fā)生的交通事故，她要再三思考，將案例轉(zhuǎn)化為想法和對策，并在乘務服務中提醒駕駛員進入山區(qū)后的行駛安全，例如在危險路段會主動提示乘客扶穩(wěn)坐好，以間接提醒駕駛員；關注路面情況，遇山路超車會車，提醒駕駛員慢一些，不與社會車輛爭搶。在李紅超的協(xié)助下，她所在的車組多年來從未發(fā)生過交通事故。

李紅超對工作的熱情周到，也會體現(xiàn)在化解乘客之間的小矛盾上。一次當車輛行駛至良鄉(xiāng)醫(yī)院時，李紅超提醒大家“車輛拐彎，請您坐穩(wěn)扶好”，但是當時車上乘客較多，一位乘客不小心踩到一位女士的腳，被踩到的女士立即勃然大怒，兩人為此爭吵起來。李紅超見此情形趕緊走到她們身邊勸阻說：“兩位不要吵了，這位大姐真對不起，您的腳被踩疼了吧，鞋也臟了，咱們北京市民個人形象多重要呀，我給您擦擦吧?！蹦俏慌坎缓靡馑嫉卣f“不用了，謝謝你，我自己來吧”，說完接過李紅超手里的紙巾，自己把鞋擦干凈了。就這樣，一場爭吵被平息了。通過這些小事，李紅超從內(nèi)心感受到乘務員的使命和責任。她表示，乘務員工作要求自己像炭火一樣燃燒自己，溫暖別人。

在車廂服務過程中，乘客會詢問各種各樣的問題，這要求乘務員有豐富的業(yè)務知識和熱情服務的心理。在長期的乘務工作中，李紅超養(yǎng)成了努力學習和鉆研業(yè)務知識的好習慣，通過學習《公交員工崗位知識讀本》《公共汽電車乘務員技能培訓教材》《企業(yè)文化知識》等業(yè)務書籍，她的業(yè)務知識水平有了很大提高，她還努力學習心理學、語言學，潛心鉆研乘客心理和需求。為了熟悉本線路途經(jīng)的近80 個站點，更好地服務乘客，李紅超利用休息時間走遍了良鄉(xiāng)、周口店等線路沿途地區(qū)的每個角落，熟悉沿線地理環(huán)境，虛心向身邊的同事求教。李紅超把收集到的信息進行整理，找出各個線路的站位表，按照拼音首字母的排列順序把站名和所經(jīng)線路整理成冊并分享給其他乘務員，讓大家都能正確解答乘客詢問。

2018 年北京公交集團公司舉辦“工匠杯”技能大賽，李紅超憑借自己的勤奮和實力驚艷奪冠。大賽組委會向負責選手培訓的安服部、所在車隊和其他參賽選手了解情況后發(fā)現(xiàn)，能夠取得如此優(yōu)異的成績與李紅超對自己職業(yè)的尊重、對技能提高的渴望和加倍的勤奮努力是分不開的。李紅超在日常工作中處處嚴格要求自己，注意服務細節(jié)和質(zhì)量，把每次出乘都作為一次考試。技能大賽前的李紅超，每天辛苦工作后，在家中復習考試內(nèi)容至深夜。遇到分公司統(tǒng)一組織的培訓，即便是難得的休息日，李紅超也要從房山趕到大興參加培訓學習。她學習態(tài)度認真端正，不放過任何向老師提問的機會；她對著鏡子練習，查找自身的問題；她還會留意其他選手，注意學習他們的好方法，對照不足進行自省，不斷的努力讓李紅超摘得了乘務員比賽項目桂冠。

2020 年新冠肺炎疫情肆虐，作為首都北京的公交乘務員，李紅超深知疫情就是命令，防控就是責任，公交車作為百姓工作生活重要的公共出行交通工具，必須保證安全運營。李紅超主動請纓，向車隊請戰(zhàn)到防疫工作一線，車隊安排她到紅煤廠場站為職工和乘客進行場站出入登記并測量體溫。這項看似簡單的工作，關系著場站防疫工作的順利開展、全體職工的身體健康以及廣大乘客的出行安全。李紅超帶著強烈的責任心和使命感堅守崗位，認真做好人員進出登記和體溫測量工作。她每天早來晚走，堅守在防疫一線，吃飯就在門口崗亭，去衛(wèi)生間更是一路小跑，生怕錯過任何一個需要檢查的人員。紅煤廠場站內(nèi)設有一卡通充值點，時常有乘客來場站充值，李紅超堅持給每一名進入場站人員登記并測量體溫，對不理解的耐心做好解釋。結(jié)束一天工作后，李紅超回到村里又穿起了志愿者制服，到村口站崗。初春的夜間天氣非常冷，尤其是下過雪之后，站一會兒手腳都會凍得發(fā)麻，但她依然堅守在志愿者崗位上。

北京市勞動模范李紅超用“一團火”的工作精神，真誠對待每一位乘客和同事，用優(yōu)質(zhì)的服務回饋社會、回饋人民，她以高度的工作責任心，嫻熟的工作技能，熱情周到的服務，在山區(qū)線路上一步一個腳印，在平凡的工作崗位做出了不平凡的工作業(yè)績。