夏曉云

（國家能源集團黃大鐵路有限責任公司，山東 東營 257091）

現階段，我國經濟體系結構的調整以及相關政策的完善，使得經濟發(fā)展呈現出了許多新的特點。但是，國內經濟環(huán)境和國際經濟環(huán)境的復雜化，使國內運輸環(huán)境中出現了許多不確定因素，在這種情況下，越來越多的企業(yè)開始選擇限制產量、降低價格的運營模式，這在很大程度上阻礙了鐵路運輸行業(yè)的發(fā)展。面對這樣的大環(huán)境，鐵路運輸企業(yè)要想實現自身的長遠、穩(wěn)定發(fā)展，必須加快鐵路運輸服務文化建設工作，打造出能夠被市場所認同的服務品牌，這樣才能真正地搶占先機，獲得更大的市場份額。

一、大物流概述

所謂大物流，是企業(yè)自有物流與第三方物流企業(yè)在物流配送信息和物流資源等方面進行共享，以此來實現對社會資源的高效利用，降低物流支出和運營成本。大物流也被稱為社會物流，和宏觀物流存在很大的一致性，涉及因素眾多，容易受到社會經濟等方面因素的影響。

二、鐵路運輸大物流的意義

對應大物流的概念，可以將其簡單地看作是企業(yè)自有物流和第三方物流的結合，因此，在探討鐵路運輸大物流意義時，應該結合具體企業(yè)及行業(yè)的發(fā)展需求。這里以煤炭行業(yè)為例，某煤炭運輸鐵路原本屬于專有鐵路，僅用于煤炭的運輸，但是，在經濟新常態(tài)下，煤炭產量的降低影響鐵路運輸的有效性，影響其長遠發(fā)展。對此，從2018年開始，鐵路面向社會開通運營，當年運輸的非煤炭產品就達到4700萬噸，地方物資在其中的占比超過50%，幫助鐵路運輸企業(yè)增長1.1億元的收入，為企業(yè)的發(fā)展注入新的活力。

鐵路運輸大物流的意義體現在幾個方面。首先，在新的發(fā)展環(huán)境下，大物流是煤炭市場發(fā)展的一種必然趨勢。結合市場發(fā)展情況分析，煤炭運輸量在較長的一段時間內，并不會出現十分明顯的增長，如果繼續(xù)將鐵路作為煤炭專有鐵路，無法將鐵路運輸企業(yè)的運輸能力充分發(fā)揮出來，容易引發(fā)資源閑置的問題。基于此，對運輸業(yè)務的覆蓋范圍進行拓展，發(fā)展大物流，是順應經濟發(fā)展大環(huán)境要求的一種必然選擇。其次，大物流背景下，鐵路運輸企業(yè)的服務能力和服務水平可以得到顯著提升。大物流本身具有客戶數量大、運輸物資品種多等特點，對于鐵路運輸企業(yè)的服務能力有著較高的要求。結合該鐵路運輸企業(yè)的實際情況，在以往的發(fā)展中，受運力不足的限制，企業(yè)對于很多非煤企業(yè)的運輸需求不予理睬。而新常態(tài)下，鐵路運能過剩，運輸企業(yè)需要放下架子，學會換位思考，加強基礎設施建設的同時，提高運輸效率，優(yōu)化服務模式，為服務大物流做好準備，以專業(yè)化的服務來吸引更多客戶。最后，從提高大物流競爭力的角度，企業(yè)需要重視服務文化建設工作。在傳統(tǒng)發(fā)展中，因為供給不足，很多時候客戶群體的需求都無法得到滿足，服務質量和服務水平的提高自然受到了很大影響。經過較長時間的發(fā)展，我國越來越多的領域都出現產能過剩的問題，無法實現與產能需求的有效匹配。對此，企業(yè)需要在滿足煤炭運輸需求的情況下，做好相應的服務文化建設，為客戶提供更加優(yōu)質的服務，以此來獲取更大的競爭優(yōu)勢。

三、大物流背景下鐵路運輸服務文化建設與發(fā)展路徑

從鐵路運輸企業(yè)的角度在進行服務文化建設的過程中，應該從系統(tǒng)的高度進行分析，關注服務價值鏈全局，從企業(yè)經營的整體出發(fā)做好系統(tǒng)性思考和分析，同時也應該從企業(yè)戰(zhàn)略、組織、流程以及權責等方面做好對服務文化的深入研究，逐步打造出以客戶為中心，能夠滿足客戶個性化需求的服務體系以及服務文化。

（一）強化主動服務理念

鐵路運輸企業(yè)在對服務文化進行建設的過程中，應該堅持“以服務為宗旨、待客戶如親人”的服務理念，強化主動服務意識。一是定期開展集中討論，就主動服務達成共識。鐵路運輸企業(yè)應該對照大物流的發(fā)展目標，開展全局性主題教育活動，組織領導干部和基層員工圍繞相關話題展開討論，強化其服務宗旨意識。二是做好觀摩學習，組織干部職工到優(yōu)秀的服務單位中進行參觀，學習單位的先進理念以及優(yōu)秀做法，明確自身存在的差距。三是做好文化宣傳，通過寓教于樂的方式來實現主動服務理念的強化。鐵路運輸企業(yè)應該將文聯以及文化藝術團隊的優(yōu)勢充分發(fā)揮出來，借助基層職工喜聞樂見的形式，對其主動服務理念進行強化。

（二）做好文化診斷評估

在服務文化建設中，鐵路運輸企業(yè)要想取得理想的效果，必須做好對服務文化的診斷和評估工作，強調實事求是和科學全面。相關工作人員應該對企業(yè)所處行業(yè)的發(fā)展特點，以及客戶服務特點進行系統(tǒng)的分析，就自身在為客戶提供服務過程中體現出的服務理念、服務心態(tài)以及服務價值取向等進行綜合評估，明確企業(yè)服務與客戶需求之間的差距，在進行服務文化建設的過程中，采取有效的措施和方法，對存在的問題進行彌補和解決，為服務文化體系的建設奠定堅實的基礎。

（三）加快建設文化體系

文化體系是鐵路運輸企業(yè)服務文化建設的核心內容之一，鐵路運輸企業(yè)在對服務文化體系進行構建的過程中，需要結合服務文化建設對應的層次結構模型，參考文化診斷評估報告的內容，就不同層次內容對應的關鍵詞進行深入挖掘和提煉，做好體系內容的撰寫工作。在體系文稿初步形成后，企業(yè)需要組織專家做好深入研討工作，在此基礎上做好修訂和完善，直至最終定稿的形成，打造出能夠符合鐵路運輸企業(yè)實際情況，能夠為企業(yè)服務行為提供可靠支撐的服務文化體系。

（四）重視人員技能培養(yǎng)

鐵路運輸企業(yè)應該做好對于人才的服務培訓、考評以及監(jiān)督工作，激勵職工不斷提高自身的服務能力，以滿足客戶需求。在實踐中，一是強調學習和培訓活動的常態(tài)化，對照相應的服務標準以及大物流環(huán)境下對于鐵路運輸企業(yè)的新要求，確保服務人員能夠做到“應知應會”，熟練掌握基本技能以及相應的應急處置措施，借助相應的實踐活動，引導職工主動學習并貫徹相關標準，確保服務措施能夠得到有效落實。二是做好內部考評工作，推動考評的全面化。可以指導服務窗口單位加強文明用語、作業(yè)標準以及儀容儀表等的建設工作，打造出相應的考核標準以及測評體系，定期針對服務質量開展專項整治工作，督促基層職工不斷提高自身的服務技能和服務水平。三是將社會監(jiān)督的作用充分發(fā)揮出來，在車站和營業(yè)大廳等場所，對作業(yè)流程和服務標準進行公布，主動接受群眾的監(jiān)督，也可以通過問卷調查的方式，主動征求客戶對于服務工作的建議，做好改進和優(yōu)化工作，實現服務能力和服務水平的提高。

（五）實施基礎設施升級改造

鐵路運輸企業(yè)應該對自身的服務設施進行升級改造，借助更加優(yōu)質更加全面的服務設施，加速服務文化建設，促進客戶體驗價值的提高。一是應該切實提高貨運能力，對一些比較偏僻的車站進行改造，建設新的車站，為貨物運輸提供便利。二是應該夯實物流技術。一方面，建設相應的物流產業(yè)園區(qū)和區(qū)域物流基地，確保鐵路覆蓋區(qū)域內縣級以上地區(qū)都有收貨點，滿足貨主的發(fā)貨需求；另一方面，可以通過與第三方物流企業(yè)的聯合，打造大物流品牌，配備專用貨運車輛，形成健全完善的接取送達體系。三是應該重視軟件系統(tǒng)建設，提高服務品質。鐵路運輸企業(yè)可以借助“互聯網+”對自身的服務范圍進行拓展，開設相應的微信公眾號，提供貨運價格查詢、列車時刻查詢、發(fā)貨信息查詢等功能，確?？蛻裟軌螂S時隨地享受便捷服務。

（六）加快文化傳播推廣

鐵路運輸企業(yè)在進行鐵路運輸服務文化體系的建設時，需要從自身的實際情況出發(fā)，選擇科學有效的措施和手段，對服務文化進行傳播及推廣，推廣工作需要同時在企業(yè)內部和企業(yè)外部實施，通過這樣的方式，能夠擴大服務文化的覆蓋面及影響力，確保企業(yè)員工能夠認同服務文化體系，自覺規(guī)范自身的服務行為，在企業(yè)內部達成統(tǒng)一認知。在企業(yè)外部，同樣應該借助物聯網、大數據等，將鐵路運輸企業(yè)的服務文化推向更廣的范圍和更高的層面，形成在區(qū)域內具備較強影響力的服務品牌，以此推動企業(yè)整體競爭力的提高。

（七）夯實服務文化意識

大物流背景下，鐵路運輸企業(yè)面臨著全新的發(fā)展環(huán)境和市場規(guī)則，營銷與服務的價值越發(fā)凸顯。當前，該企業(yè)鐵路運輸大物流建設正處于探索階段，從適應市場發(fā)展需求的角度，企業(yè)應該進一步加大物流營銷工作，從各部門抽調出了專業(yè)人員對營銷隊伍進行充實，加大對于市場營銷部門的整合，將以往的業(yè)務辦事處改成營銷服務部，專門負責客戶群體開發(fā)、運費測算、信息收集等工作。同時也應該認識到，鐵路運輸企業(yè)不管是服務體系、服務文化還是服務模式的建設，仍處于剛剛起步階段，要想發(fā)展到成熟階段，需要較長的時間，但客戶和市場都不可能停下來等待。因此，鐵路運輸企業(yè)需要結合自身的實際情況，盡快打造出獨具特色的鐵路運輸服務文化，打造相應服務品牌，借助品牌影響力來搶占更多市場份額。

當前，雖然部分鐵路運輸企業(yè)仍未直觀地提出服務文化建設相關的內容，但從實際執(zhí)行方面，已經樹立了主動服務的意識，可以將其看作是服務理念的進步。為了更好地適應大物流的發(fā)展需求，企業(yè)必須做好大物流工作的部署，成立相應的機構，對業(yè)務部門及子公司的職責進行明確，同時要打造完善的市場營銷中心，安排專業(yè)的營銷人員來對市場開拓創(chuàng)新。

鐵路運輸企業(yè)在對服務文化進行建設的過程中，需要做好以下幾個方面的工作。一是應普及服務理念，夯實精神基礎，對新時期鐵路運輸服務精神及理念進行宣傳，引導廣大職工正確把握服務文化建設的內涵和意義，同時也應該推動理念的深化，確保其能夠與鐵路運輸企業(yè)的優(yōu)良傳統(tǒng)以及崗位工作的實際情況相結合，得到員工的認同；二是應該對優(yōu)質服務標準進行明確，促進服務質量的提高，鼓勵員工提供個性化特色化服務，促進客戶滿意度的提高；三是應該通過文化建設的方式，引領員工深入理解“服務是鐵路的本質屬性”的精髓，強調以服務為宗旨的服務理念，將其轉化為員工共同的服務價值認知。同時，借助服務文化建設，可以使員工在服務客戶的過程中，認真執(zhí)行和自覺實踐相應的服務宗旨，形成共同的行為規(guī)范，面向社會彰顯鐵路運輸企業(yè)先進的服務理念和優(yōu)秀的服務行為，打造出良好的服務形象，樹立起相應的服務品牌，以進一步推動鐵路運輸服務文化建設工作的實施，保證文化建設的效果。

四、結語

綜上所述，當前，鐵路運輸企業(yè)在大物流服務業(yè)中取得了比較理想的成果，通過換位思考的方式，明確了客戶群體的需求，實現了“想客戶之所想，急客戶之所急”，滿足客戶需求的同時，提升了鐵路運輸企業(yè)的經濟效益。但是，鐵路運輸企業(yè)在大物流運輸發(fā)展方面才剛剛起步，在對市場進行拓展、為客戶提供服務的過程中，應該通過市場調研等方式了解客戶群體的核心訴求。因此，服務文化建設十分迫切，這要求鐵路運輸企業(yè)能夠遵循服務文化建設整體規(guī)劃的要求，做好分部分項實施工作。一方面，應該加強對于與鐵路企業(yè)客戶群體特征的深入分析，對照客戶的價值貢獻，對其服務需求進行梳理，以此來確保關鍵服務要素的順利達成。另一方面，在實踐積累達到一定程度后，應對服務文化體系進一步完善，打造出優(yōu)質的服務品牌。而對于鐵路運輸企業(yè)而言，服務文化建設是一個長期的過程，需要通過持續(xù)性的推進，建立起具備持久競爭力的服務文化，促進企業(yè)實現高質量發(fā)展。