黃 英

（山東法官培訓(xùn)學(xué)院，山東 濟(jì)南 250014）

一、借記卡盜刷糾紛司法裁判現(xiàn)狀

（一）借記卡盜刷糾紛案件呈增長(zhǎng)趨勢(shì)

移動(dòng)通信技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)金融的快速發(fā)展變革了傳統(tǒng)金融支付方式。銀行卡作為一種便捷的信用支付工具得到廣泛使用。截至2021年末，全國(guó)共開立銀行卡92.47 億張，其中，借記卡84.47 億張，占比91.35%；銀行卡交易穩(wěn)步增長(zhǎng)，2021年全國(guó)共發(fā)生銀行卡交易74290.22 億筆，交易金額達(dá)1002.10 萬(wàn)億元。與此同時(shí)，借記卡盜刷糾紛案件數(shù)量增長(zhǎng)趨勢(shì)明顯（見(jiàn)圖1）。自2011年4月1日最高人民法院修訂《民事案件案由規(guī)定》至2022年5月19日，中國(guó)裁判文書網(wǎng)共公開“借記卡糾紛”民事裁判文書7521份。文書數(shù)量從2012年的16 份增長(zhǎng)到2017年的1790份，案件增加趨勢(shì)明顯；隨著銀行業(yè)出臺(tái)相關(guān)管理規(guī)范，持卡人金融保護(hù)意識(shí)增強(qiáng)，此類糾紛從2017年起呈現(xiàn)下降趨勢(shì)。

圖1：借記卡糾紛案件數(shù)量變化趨勢(shì)圖

（二）借記卡盜刷糾紛案件特征

銀行借記卡盜刷糾紛案件具有以下特征：第一，涉案金額較小。鑒于各大銀行均設(shè)置單日取款上限，盜刷金額較小。第二，刑事破案率較低。由于借記卡盜刷多為異地甚至異國(guó)犯罪，盜刷人采取較為隱秘的方式刷卡，常規(guī)手段難以偵破，刑事打擊率較低，起不到震懾作用。刑偵成本較高，破案難度大、周期長(zhǎng)，持卡人不能及時(shí)向犯罪嫌疑人索賠，通常會(huì)向法院起訴要求銀行賠償。第三，持卡人信息保護(hù)意識(shí)不強(qiáng)，維權(quán)方式不健全。第四，借記卡盜刷糾紛審理難度較大，雙方矛盾難以調(diào)和。

各級(jí)人民法院非常重視借記卡盜刷糾紛案件的新情況新問(wèn)題。最高人民法院于2011年在《民事案件案由規(guī)定》中設(shè)置了借記卡糾紛和信用卡糾紛案由，各地法院先后出臺(tái)了相關(guān)規(guī)定和意見(jiàn)，如濟(jì)南中院于2017年6月制定《關(guān)于審理偽卡交易糾紛案件的意見(jiàn)》，從案由確定、受理與審理、舉證責(zé)任、偽卡交易情形的責(zé)任認(rèn)定等方面做出了詳細(xì)的規(guī)定，為提高審判質(zhì)效、統(tǒng)一裁判規(guī)則提供了依據(jù)。2021年5月25日，《最高人民法院關(guān)于審理銀行卡民事糾紛案件若干問(wèn)題的規(guī)定》（以下簡(jiǎn)稱《審理銀行卡糾紛規(guī)定》）正式施行，對(duì)持卡人與發(fā)卡行之間產(chǎn)生的民事法律關(guān)系進(jìn)行規(guī)范，系統(tǒng)提煉了裁判規(guī)則以解決審判中的熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題。

（三）借記卡盜刷糾紛司法裁判特點(diǎn)

1.案件裁判標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一。借記卡盜刷糾紛審判實(shí)務(wù)中存在法律適用和裁判標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一的問(wèn)題，裁判思路差異較大、裁判尺度不一、類案不同判的現(xiàn)象凸顯。作者在中國(guó)裁判文書網(wǎng)按照“偽卡交易糾紛”“盜刷”關(guān)鍵詞進(jìn)行搜索，選取2018年1月—2022年5月登載文書進(jìn)行樣本剖析研究，發(fā)現(xiàn)337 份文書中就出現(xiàn)了13 種裁判結(jié)果，包括判決駁回訴訟請(qǐng)求、裁定駁回起訴、判決銀行承擔(dān)賠償責(zé)任等，其中，銀行承擔(dān)責(zé)任的比例從100%到20%不等。

該類案件裁判呈現(xiàn)較強(qiáng)的地域性特點(diǎn)。其中，北京法院系統(tǒng)司法統(tǒng)一性較強(qiáng)，38 份文書中，25 份判決銀行承擔(dān)100%責(zé)任，11 份判決駁回訴訟請(qǐng)求；甘肅法院的3 份文書則全部判決駁回訴訟請(qǐng)求。但有的省份裁判統(tǒng)一性較弱，廣東法院的58 份文書中就出現(xiàn)了8種銀行責(zé)任比例，河南法院的34份文書也出現(xiàn)了6 種結(jié)果。微觀聚焦之下，“同案不同判”導(dǎo)致銀行業(yè)面臨無(wú)所適從的局面。

2.銀行承擔(dān)責(zé)任的案件比例高。相對(duì)于自然人，銀行的風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)能力和舉證能力優(yōu)勢(shì)已成為一種普遍認(rèn)識(shí)，銀行負(fù)擔(dān)著越來(lái)越重的訴訟程序義務(wù)和實(shí)體責(zé)任。借記卡盜刷糾紛中，銀行責(zé)任分為全部責(zé)任、主要責(zé)任、平均責(zé)任、次要責(zé)任、不承擔(dān)責(zé)任等類型（見(jiàn)表1）。337 份樣本文書中，76.3%的文書判決發(fā)卡行承擔(dān)責(zé)任，責(zé)任比例從100%到20%分為9種，其中170 份文書判決發(fā)卡行承擔(dān)全部責(zé)任，占全部樣本文書的50.4%，意味著過(guò)半數(shù)的司法者主張銀行承擔(dān)全部責(zé)任，比重之大令人不可小覷。即使有的司法者基于銀行卡良性發(fā)展的考量來(lái)權(quán)衡持卡人和銀行的權(quán)益進(jìn)行裁判，判決發(fā)卡行承擔(dān)50%及以上責(zé)任的文書仍有247 份，占比達(dá)73.3%，這是一個(gè)必須引起重視的數(shù)字和現(xiàn)象。

表1：337份裁判文書的裁判結(jié)果匯總表

相對(duì)于發(fā)卡行責(zé)任認(rèn)定嚴(yán)格，人民法院對(duì)持卡人責(zé)任的認(rèn)定則相對(duì)嚴(yán)謹(jǐn)，即使持卡人存在過(guò)錯(cuò)，也只是承擔(dān)較小比例的責(zé)任（10%～30%）。只有在銀行舉證證明持卡人存在明顯過(guò)錯(cuò)且為賬戶資金被盜主要原因時(shí)，才裁判持卡人承擔(dān)主要責(zé)任。應(yīng)注意的是，即使持卡人承擔(dān)責(zé)任的案件，法院也將舉證責(zé)任分配給了銀行方，如果舉證不能或達(dá)不到一定證明標(biāo)準(zhǔn)，銀行仍承擔(dān)不利后果。

二、借記卡盜刷糾紛案件裁判思路和裁判理由

（一）借記卡盜刷糾紛案件裁判思路

司法實(shí)務(wù)中，借記卡盜刷糾紛案件的裁判思路分三步：

1.借記卡盜刷交易事實(shí)的認(rèn)定。借記卡盜刷糾紛案件審理的焦點(diǎn)問(wèn)題主要是盜刷交易事實(shí)的認(rèn)定和盜刷責(zé)任承擔(dān)的認(rèn)定。其中，持卡人主張的盜刷是否成立是法庭調(diào)查的主要內(nèi)容。通常，在借記卡盜刷發(fā)生之后，持卡人迅速掛失報(bào)警，一般可排除本人或授權(quán)交易的可能，持卡人只需向法庭提交涉案銀行卡交易時(shí)其持有的真卡、交易時(shí)及前后借記卡賬戶交易明細(xì)、報(bào)警記錄、掛失記錄等相關(guān)證據(jù)，即可初步證明涉案交易期間內(nèi)持卡人與真卡均不在交易現(xiàn)場(chǎng)。此后，舉證責(zé)任移轉(zhuǎn)至發(fā)卡行，由發(fā)卡行提交相關(guān)證據(jù)用于認(rèn)定涉案交易為本人或授權(quán)交易。

人民法院根據(jù)高度蓋然性證明標(biāo)準(zhǔn)和優(yōu)勢(shì)證據(jù)規(guī)則，全面審查當(dāng)事人雙方提交的證據(jù)，一般從以下幾點(diǎn)綜合判斷是否存在借記卡盜刷事實(shí)：（1）交易發(fā)生時(shí)是否卡不離身；（2）案發(fā)錄像顯示交易的借記卡與涉案銀行卡是否明顯不一致；（3）交易發(fā)生地與持卡人所在地的距離遠(yuǎn)近；（4）交易時(shí)間和報(bào)案時(shí)間是否接近；（5）借記卡被盜刷后是否及時(shí)進(jìn)行掛失等。

2.舉證責(zé)任的分配。當(dāng)案件事實(shí)調(diào)查不清時(shí)，舉證責(zé)任分配成為法官所依賴的法律技術(shù)。不同的舉證責(zé)任會(huì)導(dǎo)致裁判結(jié)果的差異。大部分法官秉承主張者舉證兼顧持卡人弱勢(shì)地位的理念將舉證責(zé)任分配給銀行一方，讓發(fā)卡行證明已履行了提供安全用卡環(huán)境、防范盜刷的義務(wù)，并對(duì)持卡人未妥善保管、使用借記卡和密碼導(dǎo)致信息泄露情形承擔(dān)舉證責(zé)任。舉證不能則承擔(dān)不利后果，即對(duì)持卡人被盜刷資金損失承擔(dān)賠償責(zé)任。

3.借記卡盜刷責(zé)任的認(rèn)定。雙方當(dāng)事人根據(jù)過(guò)錯(cuò)大小承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。隨著銀行舉證責(zé)任的加重，賠償責(zé)任比例也隨之增大。如表1 所示，七成案件判決銀行承擔(dān)一半及以上的損失賠償責(zé)任。

（二）借記卡盜刷糾紛案件裁判理由

裁判發(fā)卡行承擔(dān)責(zé)任的理由概括為以下方面：

1.裁判銀行承擔(dān)全部責(zé)任的理由。司法者認(rèn)為銀行負(fù)有識(shí)別偽卡、保障交易環(huán)境安全、提醒通知等安全保障義務(wù)，主要理由有：“他人能夠利用偽卡進(jìn)行交易，表明發(fā)放的銀行卡不具有唯一的可識(shí)別性和不可復(fù)制性，被復(fù)制的銀行卡不能被交易系統(tǒng)排除，存在一定的安全隱患，由此認(rèn)定存在未盡到安全保障義務(wù)的違約行為”。甚至有判決認(rèn)為，“退一步來(lái)說(shuō)，即使持卡人無(wú)意間泄露密碼或他人通過(guò)違法手段獲取密碼，僅就偽造的銀行卡盜刷存款，亦不能免除發(fā)卡行保證銀行卡具備唯一識(shí)別性的義務(wù)?！?/p>

2.裁判銀行承擔(dān)主要責(zé)任的理由。司法者認(rèn)為銀行和持卡人對(duì)銀行卡被盜刷均有過(guò)錯(cuò)?；诜ü俚淖杂刹昧繖?quán)，根據(jù)個(gè)案具體情形裁判銀行承擔(dān)60%～90%不等的責(zé)任。

3.裁判銀行與持卡人平均分擔(dān)損失的理由。司法者認(rèn)為，持卡人有義務(wù)妥善保管銀行卡、密碼；銀行有義務(wù)在技術(shù)上加強(qiáng)防范措施，以保障用卡人卡內(nèi)資金、信息的安全。借記卡被盜刷，持卡人與銀行過(guò)錯(cuò)相當(dāng)，故而裁判銀行與持卡人各承擔(dān)50%的責(zé)任。

4.裁判銀行承擔(dān)次要責(zé)任的理由。訴訟中，銀行方提供證據(jù)證明持卡人存在收到消費(fèi)短信提示兩天后才到銀行修改密碼并報(bào)警、使用社會(huì)人員推銷的POS機(jī)捆綁銀行卡等情形時(shí)，司法者認(rèn)為持卡人存在較大的過(guò)錯(cuò)，應(yīng)減輕銀行承擔(dān)責(zé)任比例。

三、借記卡發(fā)卡行責(zé)任承擔(dān)的法理基礎(chǔ)

（一）發(fā)卡行法律義務(wù)的界定

民事主體的義務(wù)來(lái)源于法律規(guī)定或合同約定。銀行對(duì)持卡人的義務(wù)包括通知義務(wù)、先行賠付責(zé)任、合理審查義務(wù)、安全保障義務(wù)等。發(fā)卡行作為銀行卡業(yè)務(wù)的推出方、提供者和所有權(quán)人，有義務(wù)提供安全的用卡環(huán)境。根據(jù)《審理銀行卡糾紛規(guī)定》，即使相關(guān)格式條款并未加重金融消費(fèi)者的責(zé)任，只要商業(yè)銀行未履行提示說(shuō)明義務(wù)，相關(guān)條款就不成為合同組成部分。同時(shí)，作為相關(guān)技術(shù)、設(shè)備和操作平臺(tái)的提供者，銀行應(yīng)當(dāng)提供完善的技術(shù)設(shè)備，包括難以復(fù)制的銀行卡和能夠識(shí)別復(fù)制卡的交易終端，應(yīng)確保儲(chǔ)戶卡內(nèi)的數(shù)據(jù)信息不被非法竊取并加以使用，確保借記卡內(nèi)資金的安全。

（二）發(fā)卡行承擔(dān)責(zé)任的歸責(zé)原則

歸責(zé)原則體現(xiàn)了法律的價(jià)值取向，決定著舉證責(zé)任的內(nèi)容，歸責(zé)原則不同，舉證責(zé)任分配也不一致（魏振瀛，2009）。借記卡盜刷糾紛首先應(yīng)當(dāng)按照違約責(zé)任的歸責(zé)原則來(lái)處理。根據(jù)《民法典》第五百七十七條，《審理銀行卡糾紛規(guī)定》規(guī)定適用無(wú)過(guò)錯(cuò)歸責(zé)原則?！渡虡I(yè)銀行法》第六條規(guī)定：“商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)保障存款人的合法權(quán)益不受任何單位和個(gè)人的侵犯?！狈ㄔ阂浴鞍l(fā)卡行未能保障卡片有足夠高的安全性能，發(fā)生偽卡交易時(shí)，也未能有效識(shí)別”為由判決銀行承擔(dān)責(zé)任即是這一歸責(zé)原則的體現(xiàn)?！秾徖磴y行卡糾紛規(guī)定》第七條確立了分層式責(zé)任分配規(guī)則，即發(fā)卡行先行償付為主，持卡人與發(fā)卡行分擔(dān)責(zé)任，通過(guò)當(dāng)事人間的追償權(quán)實(shí)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)分散。

從效率視角看，援引經(jīng)濟(jì)學(xué)理論“獲得利益者負(fù)擔(dān)損失”（馮巴爾，2001），銀行取得銀行卡使用帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)收益，也應(yīng)負(fù)有防范控制潛在風(fēng)險(xiǎn)的義務(wù)，符合收益與風(fēng)險(xiǎn)對(duì)等的原則；從社會(huì)利益角度衡量，在銀行卡業(yè)務(wù)發(fā)展過(guò)程中，銀行掌握更多的技術(shù)資源、社會(huì)資源，主動(dòng)權(quán)較大，相較于持卡人具有更強(qiáng)大的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防、控制和承受能力，因此，承擔(dān)社會(huì)責(zé)任也應(yīng)更多；從長(zhǎng)遠(yuǎn)考慮，規(guī)定無(wú)過(guò)錯(cuò)歸責(zé)原則有利于鼓勵(lì)發(fā)卡行提供安全性更高的產(chǎn)品和服務(wù)，通過(guò)升級(jí)系統(tǒng)、改進(jìn)防偽技術(shù)等提高安全保障水平，從源頭上降低風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生概率，促進(jìn)銀行卡業(yè)務(wù)安全穩(wěn)定發(fā)展，進(jìn)而為金融消費(fèi)者提供更安全、高效的服務(wù)，達(dá)到雙贏局面。

（三）發(fā)卡行對(duì)借記卡盜刷的舉證責(zé)任

盜刷事實(shí)的認(rèn)定是借記卡糾紛案件審理的重點(diǎn)和難點(diǎn)，是否存在盜刷事實(shí)將直接影響后續(xù)的責(zé)任承擔(dān)。《民事訴訟法》第六十七條規(guī)定：“當(dāng)事人對(duì)自己提出的主張，有責(zé)任提供證據(jù)?！薄秾徖磴y行卡糾紛規(guī)定》第四條規(guī)定，“持卡人主張爭(zhēng)議交易為偽卡盜刷交易或者網(wǎng)絡(luò)盜刷交易的，可以提供生效法律文書、銀行卡交易時(shí)真卡所在地、交易行為地、賬戶交易明細(xì)、交易通知、報(bào)警記錄、掛失記錄等證據(jù)材料進(jìn)行證明。發(fā)卡行、非銀行支付機(jī)構(gòu)主張爭(zhēng)議交易為持卡人本人交易或者其授權(quán)交易的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)舉證責(zé)任。發(fā)卡行、非銀行支付機(jī)構(gòu)可以提供交易單據(jù)、對(duì)賬單、監(jiān)控錄像、交易身份識(shí)別信息、交易驗(yàn)證信息等證據(jù)材料進(jìn)行證明?！笨梢钥闯?，持卡人以銀行未盡到安全保障義務(wù)為由主張存在偽卡交易事實(shí)時(shí)負(fù)有初步舉證責(zé)任。由于借記卡交易中有關(guān)支付授權(quán)的記錄、數(shù)據(jù)和錄像均掌握在發(fā)卡行手中，依據(jù)“誰(shuí)占有證據(jù)誰(shuí)舉證”的舉證責(zé)任分配原則，占有證據(jù)的發(fā)卡行如果否認(rèn)借記卡盜刷事實(shí)，則應(yīng)承擔(dān)舉證責(zé)任（王麗麗和孫航，2021）。

關(guān)于借記卡信息泄露的舉證責(zé)任。借記卡交易需要“兩把鑰匙”，即借記卡和密碼。在借記卡盜刷民事訴訟中，發(fā)卡行抗辯持卡人泄漏密碼是造成盜刷的重要原因，持卡人則會(huì)辯稱已盡到了妥善保管密碼的義務(wù)。根據(jù)“誰(shuí)主張，誰(shuí)舉證”基本原則，發(fā)卡行主張持卡人泄漏了密碼，就應(yīng)當(dāng)提供證據(jù)證明。由于借記卡密碼由持有人自行設(shè)置保管并可隨時(shí)修改，發(fā)卡行很難證明密碼是如何泄露的，因此，在將密碼泄漏舉證責(zé)任分配給發(fā)卡行的案件中，發(fā)卡行均因不能完成證明責(zé)任而承擔(dān)了不利后果。實(shí)踐中，借記卡密碼的泄露既可能是持卡人本人原因?qū)е?，如密碼設(shè)置過(guò)于簡(jiǎn)單而被他人猜中或保管不善而被他人知悉，也可能是被他人非法獲得，如犯罪分子在取款機(jī)上加裝攝像頭或讀卡器。對(duì)比銀行和持卡人的風(fēng)險(xiǎn)控制能力等，由銀行承擔(dān)密碼泄露舉證責(zé)任雖然似乎有些嚴(yán)苛，但無(wú)疑更顯公平。

（四）發(fā)卡行責(zé)任減免情形及考量因素

借記卡盜刷主要是由借記卡信息泄露造成，銀行對(duì)信息泄露存在一定過(guò)錯(cuò)的可能性，持卡人同樣也存在過(guò)錯(cuò)的可能性，甚至可能惡意串通他人盜刷借記卡以謀取不當(dāng)利益。銀行在柜面、ATM 機(jī)等不同交易方式中的注意義務(wù)不同，MASTER通道消費(fèi)無(wú)須密碼即可完成交易，這也是60%以上的盜刷發(fā)生在境外的主要原因。在此情形下，要求銀行承擔(dān)嚴(yán)格責(zé)任不利于其健康發(fā)展。因此，在一定情形下可酌情減輕或免除銀行責(zé)任。

《民法典》規(guī)定：“當(dāng)事人都違反合同的，應(yīng)當(dāng)各自承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。”根據(jù)銀行卡領(lǐng)用合約、借記卡章程等規(guī)定，持卡人負(fù)有妥善保管、使用借記卡信息及密碼的義務(wù)，持卡人過(guò)錯(cuò)可成為銀行抗辯事由從而減免銀行責(zé)任。

審判實(shí)踐中減輕發(fā)卡行責(zé)任的情形包括：第一，刑事偵查或判決結(jié)果證實(shí)持卡人未妥善使用、保管借記卡信息和密碼。第二，發(fā)卡行提交的監(jiān)控錄像、短信記錄等證據(jù)證明持卡人存在不規(guī)范用卡的行為。某案件中銀行提交了自助柜員機(jī)監(jiān)控錄像視頻，以證實(shí)持卡人存在將借記卡交給第三人使用的行為，最終法院判定持卡人自行承擔(dān)30%的責(zé)任。第三，表見(jiàn)代理行為。若發(fā)卡行有證據(jù)證實(shí)第三人實(shí)施的行為構(gòu)成表見(jiàn)代理，則第三人與發(fā)卡行之間的交易行為有效，發(fā)卡行對(duì)于持卡人賬戶減少的資金不負(fù)有賠償義務(wù)。

四、銀行業(yè)的應(yīng)對(duì)之舉

維護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益與促進(jìn)銀行卡產(chǎn)業(yè)健康發(fā)展雙贏局面的打造和維護(hù)，主動(dòng)權(quán)在銀行。針對(duì)借記卡盜刷事件，銀行應(yīng)積極應(yīng)對(duì)，采取措施做好防范工作。

（一）創(chuàng)新高科技手段，加大交易風(fēng)險(xiǎn)防控力度

針對(duì)盜刷侵權(quán)人在ATM 機(jī)、POS 機(jī)旁安裝側(cè)錄設(shè)備竊取借記卡信息、密碼是發(fā)生盜刷案件的主要原因之一的情況，通過(guò)不斷更新技術(shù)、升級(jí)軟件等措施來(lái)保障交易安全，降低交易風(fēng)險(xiǎn)。及時(shí)在系統(tǒng)中增加預(yù)警功能，加強(qiáng)交易風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)，切實(shí)完善交易監(jiān)測(cè)規(guī)則，提高監(jiān)測(cè)系統(tǒng)模型和參數(shù)設(shè)計(jì)的科學(xué)性，豐富監(jiān)測(cè)預(yù)警手段，穩(wěn)妥處理可疑交易。同時(shí)，建立更加高效、準(zhǔn)確、穩(wěn)定、嚴(yán)密、安全的電腦網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，在保障用戶資金安全的前提下支持用戶體驗(yàn)高效便捷的電子支付方式。銀行應(yīng)通過(guò)運(yùn)用先進(jìn)的防火墻、安全檢測(cè)防御設(shè)備、身份證識(shí)別與認(rèn)證、數(shù)據(jù)加密、第三方認(rèn)證等技術(shù)手段，對(duì)金融消費(fèi)者信息和業(yè)務(wù)進(jìn)行保護(hù)，及時(shí)消除安全隱患。

（二）建立應(yīng)急反應(yīng)機(jī)制，積極應(yīng)對(duì)用戶投訴盜刷事件

銀行應(yīng)成立應(yīng)急反應(yīng)機(jī)構(gòu)，建立健全應(yīng)急反應(yīng)機(jī)制。在發(fā)生盜刷事件后，及時(shí)與持卡人溝通，第一時(shí)間留存和固定相關(guān)證據(jù)，特別是監(jiān)控錄像和客戶簽購(gòu)單等重要證據(jù)，為處理盜刷事件提供充分的證據(jù)，同時(shí)也為訴訟中降低賠付比例甚至免除賠償責(zé)任提供基礎(chǔ)資料。應(yīng)搭建分層次、跨地域聯(lián)動(dòng)的投訴處理平臺(tái)，確保投訴得以及時(shí)有效處理。為避免在曠日持久的訴訟中為聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)所困，建議銀行使用和解方式快速解決糾紛，避免產(chǎn)生被訴及聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。達(dá)成和解后，盡快縮短內(nèi)部審批流程，及時(shí)支付相關(guān)墊款，避免因支付不及時(shí)、處理周期長(zhǎng)引發(fā)持卡人二次投訴。

（三）增強(qiáng)證據(jù)意識(shí)，及時(shí)有效保全證據(jù)

對(duì)于借記卡盜刷，銀行被賦予了較重的舉證責(zé)任，若舉證不能則承擔(dān)不利后果。因此，對(duì)于借記卡使用過(guò)程中產(chǎn)生的交易單據(jù)、對(duì)賬單、監(jiān)控錄像、交易身份識(shí)別信息、交易驗(yàn)證信息等基礎(chǔ)材料，銀行應(yīng)及時(shí)完整全面地留存以備查閱。此外，銀行還需留存履行通知義務(wù)的相關(guān)證據(jù)。一旦銀行交易系統(tǒng)顯示異常交易情況，銀行應(yīng)迅速啟動(dòng)通知程序，不能以持卡人未購(gòu)買有償手機(jī)短信通知服務(wù)為由而拒絕發(fā)放通知。通知發(fā)送后，應(yīng)在系統(tǒng)中留存一定時(shí)期，作為履行義務(wù)的證據(jù)。

①數(shù)據(jù)來(lái)源：中國(guó)人民銀行《2021年支付體系運(yùn)行總體情況》。

②數(shù)據(jù)說(shuō)明：《最高人民法院關(guān)于人民法院在互聯(lián)網(wǎng)公布裁判文書的規(guī)定》于2016年10月1日正式實(shí)施，因2016年10月之前各地人民法院執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，公開的裁判文書數(shù)量與審判實(shí)際有一定的差異性。

③《商業(yè)銀行法》第十二條第五項(xiàng)規(guī)定和《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十八條規(guī)定。

④《民法典》第一百七十二條規(guī)定：“行為人沒(méi)有代理權(quán)、超越代理權(quán)或者代理權(quán)終止后，仍然實(shí)施代理行為，相對(duì)人有理由相信行為人有代理權(quán)的，代理行為有效。”