王宇 王瀚雄 張新宇 肖雅菲

(北京工商大學經(jīng)濟學院 北京 102401)

國際消費中心城市是消費資源的集聚地，是現(xiàn)代國際化大都市的核心定位，具有很強的消費引導和帶動功能，對促進我國經(jīng)濟發(fā)展、實現(xiàn)國內(nèi)國際雙循環(huán)具有重要意義。2021年7月，經(jīng)國務院批準，北京市成為率先開展國際消費中心城市建設的五大城市之一。同年8月，北京市人民政府聯(lián)合市委辦公廳印發(fā)了《北京培育建設國際消費中心城市實施方案(2021—2025年)》，提出國際知名度、消費繁榮度、商業(yè)活躍度、到達便利度、消費舒適度、政策引領(lǐng)度六個指標，以衡量建設工作的具體落實情況。本文以消費舒適度為研究對象，采用問卷調(diào)查的方式了解北京市居民消費舒適度的現(xiàn)狀，并基于此提出對策建議，以期為提高北京市居民消費舒適度提供決策依據(jù)。

1 調(diào)查對象與方法

為了解北京市居民消費舒適度狀況，2022年2月初—3月初，筆者通過問卷星線上發(fā)放調(diào)查問卷，有效回收395份，參與調(diào)查的對象由專業(yè)技術(shù)人員(22.78%)、公司職員(21.52%)、學生(15.95%)、服務業(yè)人員(9.37%)、政府機關(guān)或事業(yè)單位人員(9.11%)、自由職業(yè)者(4.56%)、工人(4.56%)、個體戶(2.53%)和退休人員(1.52%)等構(gòu)成。

為保證結(jié)論的客觀性，結(jié)合北京市統(tǒng)計年鑒、國民經(jīng)濟和社會發(fā)展統(tǒng)計公報等統(tǒng)計數(shù)據(jù)，從商品性消費、服務性消費、商業(yè)配套設施、消費環(huán)境4個維度，基于消費者主觀視角，采用李克特(Likert)五級量表分析法進行評價。評價等級分為“非常滿意”“滿意”“一般”“不滿意”“非常不滿意”，分別對應數(shù)理統(tǒng)計分析時的5分至1分，以反映受訪居民對每一選項的感受，從而真實掌握北京居民對目前消費的商品和服務、消費設施和消費環(huán)境的滿意度。

2 北京市居民消費舒適度狀況

2.1 商品性消費供給豐富

在疫情防控常態(tài)化及建設國際消費中心城市背景下，北京市進一步優(yōu)化消費供給，生活必需品供應量總體充足。在商品質(zhì)量、價格、種類豐富性、供給充足性、購買便利性等維度的消費者主觀評測中，生活必需品綜合評分為3.87，表明受訪者對生活必需品的消費舒適度較為滿意。其中，對于生活必需品種類豐富性和供給充足性的評分分別為4.02和4.06，表明北京市保供穩(wěn)價工作取得了良好成效，各大市場供需穩(wěn)定。

首店經(jīng)濟發(fā)展迅猛，全新消費品牌日益增加。據(jù)市商務局統(tǒng)計，2019年以來，北京市新增首店1962家，且入駐率加速增長。隨著首店3.0措施的推進，未來將會有更多全新品牌入駐，為北京市居民提供更多消費選擇。

2.2 服務性消費比重逐漸擴大

國際消費中心城市的重要特點就是居民消費結(jié)構(gòu)逐漸從商品性消費向服務性消費轉(zhuǎn)變。隨著人均收入水平的提升，北京市服務性消費占總體消費的比重逐年提高。自2017年起，服務性消費占比超過商品性消費，占市場總消費額的51.3%，2018年上升為53.8%，2019年占比達到55.1%，服務性消費比重保持逐年擴大的趨勢。因此，未來服務性消費供給內(nèi)容增加、質(zhì)量提高，將對居民消費舒適度的整體性提高起到關(guān)鍵作用。

2.3 商業(yè)配套設施滿意度較高

商業(yè)配套設施改造升級，是建設國際消費中心城市的工作重點?；趫鏊植肌⑾M設施、支付方式、交通物流等維度對北京市商業(yè)配套設施的評價中，支付方式和物流配送的評分分別為3.97和3.89，表明受訪者對此感到滿意，體現(xiàn)了北京市新型支付方式的普及和物流網(wǎng)絡的高效；消費場所分布合理性和設施舒適性評分分別為3.58和3.57，表明受訪者對此基本滿意，但仍有改進空間。

2.4 消費環(huán)境不斷向好

消費環(huán)境是制約國際消費中心城市建設水平的重要因素，是消費結(jié)構(gòu)優(yōu)化升級的基礎條件。北京市消費維權(quán)體系逐步健全，綜合執(zhí)法能力穩(wěn)步提高，自然生態(tài)環(huán)境逐年優(yōu)化，整體消費環(huán)境不斷向好。2021年1—12月，北京市各級消協(xié)組織全力保障消費者權(quán)益，為消費者挽回經(jīng)濟損失2351.08萬元，消費者權(quán)益得到大力保護?？諝赓|(zhì)量、污水處理率穩(wěn)步提高、生活垃圾無害化處理率達100%，城市綠化覆蓋率、人均綠地面積均有提高，使得北京市自然環(huán)境逐漸向好，城市環(huán)境更加宜居。

3 北京市居民消費舒適度存在的不足

3.1 中高端商品供應不足

從調(diào)研數(shù)據(jù)來看，中高端商品消費舒適度綜合評價低于生活必需品消費舒適度0.76分。其中，商品價格、購買便利性、供給充足性評分較低，說明中高端商品存在定價不合理、購買不便利、供給不充足的問題。一方面，受新冠疫情影響，市場份額較大的國外中高端商品制造企業(yè)無法保證原有生產(chǎn)計劃，加之物流受阻，進入國內(nèi)渠道不通暢，直接導致供給絕對數(shù)量的下降。另一方面，擁有較強購買力的消費者消費需求無法得到及時、充分的滿足，進而造成部分消費需求流失，商品定價偏高，也將導致一部分潛在消費需求無法得到有效釋放。

3.2 服務質(zhì)量有待提高

在服務性消費占居民總體消費比重逐漸擴大的背景下，受訪者對服務性消費的評價并不樂觀。從統(tǒng)計數(shù)據(jù)來看，服務意識、服務態(tài)度的評價僅為3.22和3.12。具體來看，分別有38.0%、35.4%的受訪者表示，服務人員存在服務意識被動、服務態(tài)度敷衍的問題。對服務規(guī)范性評分為3.43，相對最高，仍然有27.47%的受訪者表示服務人員存在過度營銷問題。售后服務評價最低，得分2.99，服務人員的態(tài)度、意識及售后服務水平在很大程度上影響了消費者接受服務時的主觀體驗，服務人員綜合素質(zhì)水平在各方面均有待提升。

3.3 商業(yè)配套設施發(fā)展不平衡

北京市商業(yè)配套設施整體評價滿意度較高，但不同地區(qū)評價水平存在顯著差距，其中近郊區(qū)的各項評價均優(yōu)于市區(qū)和遠郊區(qū)。在預算相同的情況下，由于近郊區(qū)土地價格與市區(qū)相比更低，常住人口更密集，單位面積服務的消費者更多，資金性價比更高地投入商業(yè)建設中，因此近郊區(qū)的商業(yè)空間更大，商業(yè)配套設施更完善。但與市區(qū)相比，近郊區(qū)商業(yè)配套設施等級較低，不能進一步滿足消費者較高層次的需求。遠郊區(qū)各項指標表現(xiàn)均為最低，消費場所設施舒適性評分僅為3.38，雖然地理空間更為廣闊，但消費者的購買力水平相對較低，商業(yè)配套設施數(shù)量較少，質(zhì)量一般。

3.4 消費環(huán)境有待進一步改善

雖然北京市市場監(jiān)督管理局持續(xù)推進各項消費環(huán)境專項整治措施，但消費侵權(quán)現(xiàn)象依舊時有發(fā)生，且以網(wǎng)絡侵權(quán)為主。從調(diào)研數(shù)據(jù)來看，分別有47.6%、37.5%、37%、32.4%、18.7%的北京市居民表示，在消費過程曾遭遇過虛假宣傳、隱私泄露、售后推諉、假冒偽劣、條款陷阱的經(jīng)歷，其中72.2%的侵權(quán)行為發(fā)生于網(wǎng)絡消費環(huán)節(jié)。社交電商、直播電商等新型商業(yè)模式不斷涌現(xiàn)，營銷形式多樣、消費規(guī)則多變，而立法保障仍局限于傳統(tǒng)線下消費情景，相關(guān)監(jiān)管體系滯后于網(wǎng)絡消費發(fā)展速度，面對網(wǎng)絡消費新問題，市場監(jiān)管亟待加強。

4 提升北京市居民消費舒適度，助力國際消費中心城市建設

4.1 落實品牌戰(zhàn)略，建設智慧物流

保障中高端商品有效供給充足，是滿足本市消費者對消費舒適度提升的內(nèi)在要求，是建設國際消費中心城市的重要舉措。

(1)企業(yè)方面，落實品牌戰(zhàn)略，提高市場定位，打造國產(chǎn)高端品牌國際化形象。通過改進生產(chǎn)技術(shù)、提高產(chǎn)品質(zhì)量、創(chuàng)造差異化產(chǎn)品來強化企業(yè)形象，企業(yè)深入國內(nèi)外市場調(diào)研消費需求，明確產(chǎn)品市場定位，將不同質(zhì)量、功能、樣式的商品區(qū)分定價，滿足消費者個性化需求。

(2)政府層面，鼓勵企業(yè)加快智慧物流建設，打造全球中高端商品集散地。促進物流智慧化、網(wǎng)絡化可以在很大程度上解決供給與需求錯位的問題。通過敏捷、高效的智慧物流系統(tǒng)，連接全球范圍內(nèi)的消費和供給市場，可以極大地提高消費便利度。在保證國內(nèi)企業(yè)發(fā)展空間的同時，引入更多國外高端品牌入駐，合理配置全球消費資源，集聚國際高端消費品牌，滿足消費者國際化、高品質(zhì)的消費需求。

4.2 增強服務質(zhì)量，提高服務體驗

在服務性消費需求日益增長的背景下，增強服務性消費質(zhì)量、完善服務標準體系，有利于提升北京市居民消費舒適度，進而提升北京國際消費中心城市建設水平。

(1)企業(yè)應加強服務人員培訓考核體系，重視選拔工作，增加服務意識培養(yǎng)和技能教育，著力提升服務人員綜合素質(zhì)提高。引入國際先進管理經(jīng)驗，對服務人員制定量化工作標準，形成動態(tài)評估結(jié)果，設立具體服務優(yōu)化目標，有利于科學高效地提升員工服務水平。

(2)政府應以提升服務業(yè)質(zhì)量和水平為重點，推動服務業(yè)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革。加快消費性服務業(yè)標準化建設，為服務管理提供依據(jù)，引導企業(yè)優(yōu)化服務供給。政府還應不斷完善質(zhì)量標準體系，推動消費結(jié)構(gòu)優(yōu)化升級，助力北京加快建設國際消費中心城市。

4.3 完善商業(yè)配套設施，發(fā)揮比較優(yōu)勢

商業(yè)配套設施的完善是提升居民消費舒適度的物質(zhì)保障，也是國際消費中心城市建設的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。北京市市區(qū)、郊區(qū)定位不同，在完善商業(yè)配套設施過程中，應積極探索并發(fā)揮各區(qū)域的比較優(yōu)勢。

市區(qū)商圈密集、交通通達度好、消費者購買力強，科技發(fā)展速度快，是國際消費中心城市建設的關(guān)鍵位置。因此，市區(qū)應致力于打造全球知名商圈，提高首都商業(yè)活躍度，可以結(jié)合快閃店、體驗店等新業(yè)態(tài)，大力發(fā)展首店經(jīng)濟和夜間消費，提高北京全球消費吸引力，為消費結(jié)構(gòu)升級提供基礎保障。

增強郊區(qū)商業(yè)配套設施建設，促進多元化發(fā)展平衡。郊區(qū)業(yè)態(tài)相對缺少、服務模式相對單一，可以通過引導企業(yè)入駐郊區(qū)，推動郊區(qū)商業(yè)提質(zhì)升級。郊區(qū)商業(yè)空間大、自然景觀多，可以結(jié)合冬奧主題發(fā)展雪上運動經(jīng)濟或以露營為主的山系經(jīng)濟。針對不同消費者開發(fā)和建設不同類別的商業(yè)區(qū)，形成不同特色的消費空間，為全球消費者提供多樣消費選擇。

4.4 健全市場監(jiān)管體制，改善消費環(huán)境

線上消費侵權(quán)問題頻發(fā)，成為北京市消費環(huán)境提升工作的最大短板。為營造國際一流消費環(huán)境，仍需針對線上交易問題健全市場監(jiān)管和維權(quán)體系。

(1)強化科技賦能，建設網(wǎng)絡監(jiān)管體系。網(wǎng)絡監(jiān)管可以結(jié)合人工智能、大數(shù)據(jù)、云計算等高效信息處理技術(shù)，提供實時問題預警，防止消費侵權(quán)發(fā)生；開通快速舉報渠道，及時處理問題商戶；管理網(wǎng)絡交易信息，為消費維權(quán)提供數(shù)據(jù)支持。(2)注重隱私保護，加強信息管理。有關(guān)部門研究制定隱私權(quán)保護，網(wǎng)絡企業(yè)商業(yè)秘密保護、電子合同、電子發(fā)票、網(wǎng)絡信用信息管理等相關(guān)措施，構(gòu)建網(wǎng)絡放心消費環(huán)境。(3)創(chuàng)新誠信管理，開展線上信用認證。信用監(jiān)督是未來市場監(jiān)督管理的大趨勢，借鑒傳統(tǒng)企業(yè)信用監(jiān)督底層邏輯，參考誠信企業(yè)名單制定方案，創(chuàng)新線上單位信用管理辦法，從政府監(jiān)督、消費者監(jiān)督逐步過渡到線上平臺自我監(jiān)督。