吳忠宜， 李香靜， 劉好德， 劉向龍， 靳軍

(1.交通運輸部科學研究院， 北京 100029；2.北京物資學院， 北京 101149)

出行即服務(Mobility as a Service，MaaS)是在精準理解用戶出行需求的基礎(chǔ)上，通過將各種運輸方式整合在統(tǒng)一的服務體系中，充分利用大數(shù)據(jù)技術(shù)最優(yōu)調(diào)配資源，最大限度滿足不同出行需求的一體化公共出行服務生態(tài)。為更好地改善用戶出行體驗，提高MaaS服務水平，有必要對MaaS服務相關(guān)運營主體開展用戶服務評價。當前交通運輸行業(yè)用戶服務評價主要采用問卷調(diào)查和基于實時訂單的用戶在線評價2種模式，均存在數(shù)據(jù)集中式存儲管理、評價過程不公開透明、數(shù)據(jù)易被篡改、評價結(jié)果可信度不高等問題，不利于交通運輸服務質(zhì)量監(jiān)管與改善。

1 交通出行用戶服務評價現(xiàn)狀

用戶服務評價作為衡量各運營模式服務水平的一項重要指標，對促進發(fā)展具有重要應用價值。目前對各運輸模式用戶服務評價的研究主要集中在指標選取、評價模型和方法等方面，也有部分學者在評價模式方面展開了研究。

(1) 指標選取。用戶服務評價指標的選擇均以能反映乘客對運輸服務的全面感知為準則。由于各城市對交通建設(shè)發(fā)展的要求不同，各模式服務評價指標體系存在一定差異。

(2) 評價模型和方法。用戶服務評價主要采取專家評估法、運籌學方法(如多目標決策法、最優(yōu)綜合評價模型等)、數(shù)理統(tǒng)計方法(如層次分析法、模糊綜合評價法、灰色評價方法、結(jié)構(gòu)方程模型等)及多種方法組合法(主成分加權(quán)線性分析法、模糊-聚類分析法等)。

(3) 評價模式。當前主要有問卷調(diào)查模式和基于訂單的線上評價模式。問卷調(diào)查是一種傳統(tǒng)抽樣調(diào)查手段，由政府部門建立服務評估制度及指標體系，組織運輸企業(yè)(如公交、軌道、出租車等企業(yè))或第三方通過走訪問詢、在線填寫、電話提問等方式獲取乘客對運輸服務的反饋信息(見圖1)?；谟唵蔚木€上服務評價主要由出行服務平臺企業(yè)(如滴滴出行、摩拜單車、哈啰單車等)通過手機APP客戶端的評價功能來獲取用戶的服務評價信息，用戶在行程結(jié)束后可線上進行服務評價、評價結(jié)果及投訴處理信息查看，政府行業(yè)管理部門建立服務評估制度與指標體系，接入出行服務平臺企業(yè)的動態(tài)數(shù)據(jù)進行服務指標測算(見圖2)。

圖1 用戶服務評價之問卷調(diào)查模式

圖2 用戶服務評價之基于訂單的線上評價模式

問卷調(diào)查模式一般圍繞用戶服務評價指標涉及的數(shù)據(jù)項來設(shè)計問卷問題，優(yōu)點是針對性強、采集信息準確。但由于調(diào)查成本和人力的限制，調(diào)查的時間跨度和區(qū)域范圍有限，數(shù)據(jù)樣本量小且不可持續(xù)，調(diào)查樣本的可靠性存在一定問題?；谟唵蔚木€上評價的優(yōu)點是運營企業(yè)可獲取實時訂單的評價數(shù)據(jù)，且可實現(xiàn)企業(yè)和用戶間的信息交互反饋，解決問卷調(diào)查模式數(shù)據(jù)偏靜態(tài)、樣本量小、信息交互性差等問題。但數(shù)據(jù)存儲也是集中式的，評價數(shù)據(jù)仍存在被篡改的可能。2種模式的對比見表1。

表1 傳統(tǒng)用戶服務評價模式對比

與單一的運輸服務相比，MaaS出行服務涉及MaaS服務平臺商與運輸企業(yè)等更多運營服務主體，如何建立可信的服務評價模式對于MaaS服務質(zhì)量監(jiān)管和改善尤為重要。為解決傳統(tǒng)交通運輸用戶服務評價數(shù)據(jù)集中式存儲、數(shù)據(jù)易被篡改、評價結(jié)果可信度不高等問題，面對MaaS多運營主體構(gòu)建用戶服務可信評價模式，不僅可促進MaaS服務運營商與各交通運營商間建立信任的合作關(guān)系，以評價結(jié)果公開、透明的方式引導和促進整個MaaS系統(tǒng)規(guī)范、有序發(fā)展，也可為政府管理部門監(jiān)管考核MaaS平臺中各交通模式的服務質(zhì)量提供技術(shù)支撐。

2 基于區(qū)塊鏈的MaaS用戶服務可信評價模式設(shè)計

區(qū)塊鏈技術(shù)本質(zhì)上是一個去中心化的分布式數(shù)據(jù)庫，是點對點傳輸、共識協(xié)議和加密算法等計算機技術(shù)的融合應用。其核心優(yōu)勢是去中心化，能通過運用數(shù)據(jù)加密、時間戳、分布式共識和經(jīng)濟激勵等手段，在節(jié)點無需互相信任的分布式系統(tǒng)中實現(xiàn)基于去中心化信用的點對點交易、協(xié)調(diào)與協(xié)作，為解決中心化機構(gòu)普通存在的高成本、低效率、數(shù)據(jù)存儲不安全等問題提供解決方案。

以云服務需求企業(yè)的期望為參照點，依據(jù)式(2)～式(5)將云服務需求企業(yè)給出的偏好信息轉(zhuǎn)化為相對于參照點的收益或損失，構(gòu)建云服務需求企業(yè)的損益矩陣

MaaS用戶服務評價涉及的參與主體眾多，主要有乘客、MaaS服務運營商、交通運營商、政府管理部門等。為防止MaaS服務運營商或交通運營商篡改評價數(shù)據(jù)，解決多參與主體間的信任問題，基于區(qū)塊鏈去中心化的技術(shù)特點，構(gòu)建圖3所示MaaS用戶服務可信評價模式。在該模式下，需構(gòu)建基于區(qū)塊鏈的用戶服務評價系統(tǒng)，開展交通出行用戶服務評價。為保證整個評價流程中數(shù)據(jù)和規(guī)則的可信，

圖3 基于區(qū)塊鏈的MaaS用戶服務可信評價模式

系統(tǒng)的各業(yè)務模塊(如參數(shù)配置、評價指標、用戶評價結(jié)果清算、評價查詢等)均采用智能合約實現(xiàn)。

(1) 政府管理部門作為監(jiān)管機構(gòu)，是MaaS生態(tài)體系中不同類型運營參與者服務評估制度體系的發(fā)起者與制定者，通過系統(tǒng)、及時地調(diào)整評價指標、評價標準、評價方法等評估規(guī)則，并依托MaaS平臺實時獲取評價結(jié)果數(shù)據(jù)。

(2) MaaS服務運營商和參與合作的交通運營商均可作為區(qū)塊鏈節(jié)點，按照政府行業(yè)管理部門制定的服務評估制度體系，成為服務評價數(shù)據(jù)的記錄者、評價活動等的共同監(jiān)督者。

(3) 乘客作為評價主體，主要進行實時訂單的線上評價和評價結(jié)果查看，可根據(jù)線路、車輛及服務商等評價情況選擇最佳出行方案；交通運營商與MaaS服務運營商作為被評價對象，可配合政府管理部門參與制定評價規(guī)則、實時查看評價結(jié)果并及時優(yōu)化和改善服務。

3 基于區(qū)塊鏈的MaaS乘客滿意度評價系統(tǒng)研究

為在實踐中更好地推廣MaaS用戶服務可信評價模式，以乘客滿意度評價場景為例，設(shè)計基于區(qū)塊鏈的MaaS乘客滿意度評價系統(tǒng)。

3.1 業(yè)務需求與流程

MaaS乘客滿意度評價的參與主體主要有乘客、MaaS服務運營商、交通運營商和政府管理部門，主要業(yè)務需求與流程見圖4。

圖4 用戶服務評價業(yè)務流程

(1) 政府管理部門負責確定系統(tǒng)評價規(guī)則，如評價指標內(nèi)容、計算方法、評價模型、指標權(quán)重和評價標準等，并將規(guī)則上傳至區(qū)塊鏈。

(2) 乘客通過訂單提交用戶服務評價，將原始評價數(shù)據(jù)保存至區(qū)塊鏈。

(3) 系統(tǒng)每天自動執(zhí)行用戶評價結(jié)果清算，對原始評價數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計，得出每條線路/車輛、交通運營商/MaaS服務運營商的評價指標分項評分和總評分，并保存至區(qū)塊鏈。

(4) 所有參與主體均可查看原始評價數(shù)據(jù)和評價結(jié)果。

3.2 系統(tǒng)技術(shù)架構(gòu)

采用由數(shù)據(jù)層、網(wǎng)絡(luò)層、共識層、合約層與應用層組成的5層技術(shù)架構(gòu)構(gòu)建MaaS乘客滿意度評價系統(tǒng)(見圖5)。

圖5 基于區(qū)塊鏈的MaaS乘客滿意度評價系統(tǒng)的技術(shù)架構(gòu)

(1) 數(shù)據(jù)層。采用“區(qū)塊+鏈表”的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)，主要存儲滿意度評價數(shù)據(jù)、評價清分統(tǒng)計數(shù)據(jù)。

(2) 網(wǎng)絡(luò)層。采用P2P技術(shù)，同時具備傳播機制與驗證機制，當某節(jié)點創(chuàng)造出新的區(qū)塊后，可通過廣播的形式通知其他節(jié)點，所有節(jié)點可對新增區(qū)塊的有效性進行驗證。

(3) 共識層?？紤]到數(shù)據(jù)處理速度與區(qū)塊存儲一致性需求，采用PBFT共識算法。

(4) 合約層。將MaaS服務運營商和各交通運營商等共同商定的評價方法(包括評價指標設(shè)置、服務質(zhì)量打分和評價結(jié)果查詢等)通過編碼形成智能合約。

(5) 應用層。乘客、MaaS服務運營商、交通運營商、政府管理部門通過區(qū)塊鏈的應用服務開展?jié)M意度評價規(guī)則設(shè)置、評價指標和評價結(jié)果查詢等。

3.3 系統(tǒng)功能設(shè)計

系統(tǒng)主要具有權(quán)限管理、評價、評價清算、評價查詢和參數(shù)配置等功能，其中評價、評價清算和評價查詢?yōu)橄到y(tǒng)核心模塊，權(quán)限管理和參數(shù)配置為輔助模塊(見圖6)。

圖6 MaaS乘客滿意度評價系統(tǒng)的功能模塊結(jié)構(gòu)

(1) 權(quán)限管理。按照RBAC(Role-Based Access Control，基于角色的訪問控制)模式，針對乘客、MaaS服務運營商、運輸服務提供商、政府管理部門和系統(tǒng)管理員等不同角色設(shè)置不同權(quán)限(見表2)。

表2 角色權(quán)限管理

(2) 評價。乘客在訂單結(jié)束后根據(jù)評價指標對出行涉及的線路、車輛、駕駛員、換乘站點及提供服務的運營商等進行評價。用戶APP端調(diào)用后臺的智能合約，將上述評價信息存儲在區(qū)塊鏈的評價原始數(shù)據(jù)變量中。

(3) 評價清算。在乘客提交評價數(shù)據(jù)后，根據(jù)配置的清分時間，后臺觸發(fā)智能合約，根據(jù)評價模型統(tǒng)計計算各項綜合評價得分。清算結(jié)果(1 d的數(shù)據(jù))寫入?yún)^(qū)塊鏈的清算結(jié)果變量中。

(4) 評價查詢。乘客可隨時查看規(guī)劃路線所涉及的線路、車輛、駕駛員、換乘樞紐及提供服務的運營商的評價得分情況，據(jù)此選擇最佳出行方案；也可隨時查看所完成訂單的自身評價情況。由于查詢的評分來自區(qū)塊鏈的清算結(jié)果變量，無法被篡改，能為乘客提供可信的服務質(zhì)量參考。

(5) 參數(shù)配置。系統(tǒng)管理員可在后臺進行評價規(guī)則配置，如評價指標、指標計算方法、評價模型、指標權(quán)重、評價標準及評分的每日清算起始時間、查詢條件中的默認起止日期、默認清算周期等。其中評價指標、指標權(quán)重、指標計算方法和評價模型以智能合約方式實現(xiàn)，確保評價規(guī)則的公開透明。因區(qū)塊鏈不支持數(shù)據(jù)修改，可通過追加的方式對參數(shù)進行新增、刪除和修改，默認查詢返回最新的結(jié)果，實現(xiàn)對關(guān)鍵參數(shù)的追溯。

4 結(jié)論與建議

針對MaaS服務體系下參與主體多、服務鏈條長、服務評估難的特點，提出基于區(qū)塊鏈的MaaS用戶服務可信評價模式，為乘客、MaaS服務運營商、運輸服務提供商及政府監(jiān)管部門創(chuàng)造互相信任的評價環(huán)境；從MaaS服務體系規(guī)范發(fā)展和行業(yè)監(jiān)管考核角度，以乘客滿意度場景為例，設(shè)計基于區(qū)塊鏈的MaaS乘客滿意度評價系統(tǒng)，為政府MaaS服務質(zhì)量監(jiān)管考核及企業(yè)優(yōu)化改善出行服務提供支撐。

實際應用中，MaaS用戶服務評價的實施需要科學合理的評價指標、方法及規(guī)范實施的制度保障。傳統(tǒng)運輸模式(如公交、軌道交通、出租車等)的乘客滿意度評價有一定的工作基礎(chǔ)和標準規(guī)范，而一些新業(yè)態(tài)運輸模式的用戶服務評價除網(wǎng)約車由交通運輸部門建立了統(tǒng)一服務評價體系外，大多數(shù)為企業(yè)自發(fā)行為，其評價指標、評價標準與模型不統(tǒng)一，統(tǒng)計口徑也不一致。對于MaaS服務體系，目前缺乏相應的用戶服務評價考核體系，后續(xù)迫切需要開展MaaS服務評估體系研究，明確評價原則、評價范圍、評價指標、評價標準及相關(guān)考核機制等。同時，共識機制是區(qū)塊鏈技術(shù)賴以實現(xiàn)的基礎(chǔ)，后續(xù)需圍繞MaaS服務評價規(guī)則建立相應的共識機制，如參與主體的加入與退出準則、評價指標的設(shè)置與調(diào)整等。