龔銀華，虞勛*，杜嬈，朱曄，鐘文，許峰，陳喜東，吳斌，魯廣先，程宗琦（.蘇州大學(xué)附屬第一醫(yī)院，江蘇 蘇州 006；.蘇州大學(xué)附屬兒童醫(yī)院，江蘇 蘇州 00；.蘇州大學(xué)附屬第二醫(yī)院，江蘇 蘇州00；.蘇州市立醫(yī)院，江蘇 蘇州 008；.蘇州市中醫(yī)醫(yī)院，江蘇 蘇州 007）

隨著我國醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革向縱深發(fā)展和藥品零差率的實(shí)施，藥學(xué)服務(wù)從“保障藥品供應(yīng)”向“以病人為中心”的藥學(xué)服務(wù)轉(zhuǎn)變。在藥師轉(zhuǎn)型的過程中，醫(yī)院藥師們正在積極探索新的藥學(xué)服務(wù)模式以促進(jìn)合理用藥、提高醫(yī)療質(zhì)量、保證患者用藥安全。根據(jù)國務(wù)院辦公廳關(guān)于2018年“互聯(lián)網(wǎng)＋醫(yī)療健康”和《關(guān)于加快藥學(xué)服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展的意見》的文件要求，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)探索提供互聯(lián)網(wǎng)和遠(yuǎn)程藥學(xué)服務(wù)[1]，加快藥學(xué)服務(wù)信息互聯(lián)互通，完善績效考核管理機(jī)制等關(guān)鍵信息，以積極推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)＋藥學(xué)服務(wù)”健康發(fā)展[2]。有關(guān)部門在加大力度推動(dòng)優(yōu)質(zhì)資源下沉的同時(shí)，也應(yīng)加快“互聯(lián)網(wǎng)＋醫(yī)療健康”服務(wù)體系建設(shè)[3]，加快搭建遠(yuǎn)程平臺(tái)。

當(dāng)前，蘇州各級(jí)醫(yī)院都在積極探索通過微信公眾號(hào)進(jìn)行藥學(xué)服務(wù)的新模式，蘇州中西醫(yī)結(jié)合學(xué)會(huì)藥學(xué)信息專業(yè)委員會(huì)（以下簡稱藥學(xué)信息專委會(huì)）對(duì)蘇州大市范圍內(nèi)25 家醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥學(xué)部門進(jìn)行基礎(chǔ)調(diào)研[4]。調(diào)查結(jié)果顯示，蘇州地區(qū)醫(yī)院藥學(xué)互聯(lián)網(wǎng)＋藥學(xué)服務(wù)在運(yùn)行模式、藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量、社會(huì)影響力水平上存在較大差異，服務(wù)能力參差不齊。亟須通過醫(yī)院藥學(xué)相關(guān)學(xué)會(huì)組織區(qū)域性平臺(tái)帶動(dòng)地區(qū)整體藥學(xué)服務(wù)的影響力。

為此，藥學(xué)信息專委會(huì)牽頭申請(qǐng)“姑蘇藥學(xué)信息”微信公眾號(hào)，組建藥師運(yùn)營團(tuán)隊(duì)，并通過“姑蘇藥學(xué)信息”這個(gè)公眾號(hào)帶動(dòng)和整合區(qū)域內(nèi)藥學(xué)服務(wù)資源[5]，逐步使藥學(xué)服務(wù)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，為大眾提供更加優(yōu)質(zhì)的藥學(xué)服務(wù)。

1 依托新媒體平臺(tái)的區(qū)域化藥學(xué)服務(wù)體系的建立

1.1 “姑蘇藥學(xué)信息”團(tuán)隊(duì)組建

依托藥學(xué)信息專委會(huì)，2019年開始由蘇州市各大醫(yī)院藥學(xué)部推薦選拔信息藥師、臨床藥師組建專業(yè)的新媒體運(yùn)行團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)成員分工明確，到2020年底微信公眾號(hào)編輯運(yùn)營團(tuán)隊(duì)18 人、信息員團(tuán)隊(duì)26 人、用藥咨詢團(tuán)隊(duì)11 家醫(yī)院33 名藥師[6-7]，由學(xué)會(huì)頒發(fā)聘書，制訂工作量的考核與末位淘汰制等相關(guān)制度。微信公眾號(hào)編輯運(yùn)營團(tuán)隊(duì)主要負(fù)責(zé)微信編輯推送、推薦本院優(yōu)秀用藥科普、收集各類會(huì)議、獎(jiǎng)項(xiàng)上報(bào)信息等；用藥咨詢團(tuán)隊(duì)主要負(fù)責(zé)線上用藥咨詢，及時(shí)回復(fù)和咨詢標(biāo)準(zhǔn)化數(shù)據(jù)整理工作。其中用藥咨詢模塊于2020年 4月上線。

1.2 “姑蘇藥學(xué)信息”功能模塊搭建

對(duì)“姑蘇藥學(xué)信息”進(jìn)行功能模塊構(gòu)建，構(gòu)建三大版塊，包括主動(dòng)推送版塊、互動(dòng)服務(wù)模塊、信息查詢模塊，見圖1。

圖1 依托新媒體平臺(tái)的區(qū)域化藥學(xué)服務(wù)體系的搭建Fig 1 Establishment of a regional pharmacy service system based on a new media platform

1.2.1 “姑蘇藥學(xué)信息”主動(dòng)推送模塊 推送模塊定位準(zhǔn)確，分為針對(duì)藥學(xué)專業(yè)技術(shù)人員與社會(huì)大眾兩個(gè)模塊。針對(duì)藥學(xué)專業(yè)技術(shù)人員推送內(nèi)容設(shè)立【會(huì)議活動(dòng)】【課題獎(jiǎng)項(xiàng)申報(bào)】等欄目，將各學(xué)會(huì)、醫(yī)療單位發(fā)布的信息匯總至本平臺(tái)統(tǒng)一發(fā)布。為藥師參加繼續(xù)教育、申報(bào)科研課題獎(jiǎng)項(xiàng)提供有效及時(shí)的信息?！舅帉W(xué)科普】版塊定位面向社會(huì)大眾，主要用于普及安全合理用藥相關(guān)知識(shí)[8]。推送頻率：每月3 ～4 期，每期根據(jù)內(nèi)容排篇。如有特殊、緊急情況可以加推。

1.2.2 “姑蘇藥學(xué)信息”互動(dòng)服務(wù)模塊 利用微信、企業(yè)微信的實(shí)時(shí)交互功能，通過搭建中間平臺(tái)[9]，分別連接患者群體和藥師群體，使藥師與患者跨平臺(tái)實(shí)時(shí)交互，實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)個(gè)體用藥咨詢溝通服務(wù)[10]。藥師逐步整理完善各?？朴盟幾稍冎R(shí)庫，實(shí)現(xiàn)用藥咨詢標(biāo)準(zhǔn)化[11]。

1.2.3 “姑蘇藥學(xué)信息”信息查詢模塊 信息查詢模塊包括各家醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥品目錄、醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥品價(jià)格、藥品說明書查詢3 個(gè)模塊。

藥品查詢菜單鏈接至江蘇健康通藥品信息查詢模塊[12]，該模塊提供了江蘇省三級(jí)醫(yī)院近期采購入庫信息及藥學(xué)服務(wù)電話，居民可通過該查詢渠道了解各醫(yī)院藥房現(xiàn)有藥品品種，居民可在需要時(shí)就近前往醫(yī)院通過醫(yī)師開具處方后獲取，見圖2。藥品說明書查詢菜單鏈接至丁香園用藥助手，提供各科藥物說明書查詢功能。

圖2 藥品查詢功能Fig 2 Drug query function

1.2.4 組建“姑蘇藥學(xué)信息”微信矩陣 將已有微信公眾號(hào)的醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥學(xué)部納入姑蘇微信公眾號(hào)矩陣，在菜單欄做展示，提高曝光度，見圖3。

圖3 姑蘇藥學(xué)信息微信矩陣Fig 3 “Soochow Pharmacy Information” WeChat matrix

1.3 “姑蘇藥學(xué)信息”微信公眾平臺(tái)用戶滿意度調(diào)查

該項(xiàng)滿意度調(diào)查針對(duì)用戶的滿意度及體驗(yàn)效果可以客觀體現(xiàn)“姑蘇藥學(xué)信息”的新媒體服務(wù)水平。該滿意度調(diào)查包括對(duì)查詢版塊、用藥咨詢版塊、藥學(xué)科普版塊的滿意度，對(duì)微信公眾平臺(tái)的期望，對(duì)消息界面、推送內(nèi)容、消息回復(fù)質(zhì)量、內(nèi)容更新頻率等的滿意度。

2 結(jié)果

通過“姑蘇藥學(xué)信息”微信公眾號(hào)的推廣與示范作用，蘇州市運(yùn)營醫(yī)院藥學(xué)微信公眾號(hào)的單位數(shù)量由2019年的11 家增至2020年的17 家。已在蘇州大市范圍實(shí)現(xiàn)了全覆蓋。截至2020年12月公眾號(hào)關(guān)注人數(shù)超過10 000 人的為1 家，5001 ～10 000人的1 家，1001 ～5000 人的2 家，501 ～1000 人的6 家，3 家單位的公眾號(hào)關(guān)注人數(shù)不足500 人。

2.1 “姑蘇藥學(xué)信息”主動(dòng)推送模塊

對(duì)主動(dòng)推送模塊涉及的關(guān)注人數(shù)、推送篇數(shù)、科普瀏覽量等進(jìn)行分析，見表1。由表1 可知，多項(xiàng)指標(biāo)呈增長趨勢(shì)，而2020年年度總瀏覽量較2019年年度總瀏覽量同比下降6.60%，其中非原創(chuàng)科普瀏覽量呈增加趨勢(shì)，增長21.74%，原創(chuàng)科普瀏覽量下降30.77%。

表1 “姑蘇藥學(xué)信息”主動(dòng)推送信息統(tǒng)計(jì)Tab 1 Information release statistics of “Soochow Pharmacy Information”

2.2 “姑蘇藥學(xué)信息”互動(dòng)服務(wù)模塊

用藥咨詢模塊于2020年 4月上線。截至2020年底，“姑蘇藥學(xué)信息”咨詢平臺(tái)共有來自11 家醫(yī)院的33 位藥師參與咨詢藥師團(tuán)隊(duì)，2020年共回復(fù)了508 位患者的線上個(gè)體用藥咨詢，見圖4。

圖4 線上用藥咨詢情況Fig 4 Online medication consultation

2.3 “姑蘇藥學(xué)信息”微信矩陣

將蘇州區(qū)域內(nèi)2021年各家醫(yī)院藥學(xué)服務(wù)微信公眾號(hào)納入清博指數(shù)輿情分析系統(tǒng)，通過整體傳播力、篇均傳播力、頭條傳播力、峰值傳播力4 個(gè)一級(jí)指標(biāo)維度和12 個(gè)二級(jí)指標(biāo)分別分配權(quán)重，根據(jù)傳播客觀數(shù)據(jù)計(jì)算出微信傳播指數(shù)WCI[13]。根據(jù)WCI可看出各院藥學(xué)公眾號(hào)每月的推送影響力，見表2。

表2 蘇州藥學(xué)信息聯(lián)盟微信排行榜(WCI 值)Tab 2 WCI ranking of“Soochow Pharmacy Information”alliance via WeChat communication

2.4 “姑蘇藥學(xué)信息”微信公眾平臺(tái)用戶滿意度調(diào)查

于2020年底開展?jié)M意度調(diào)查，共調(diào)查200人，回收180 份。對(duì)用戶開展?jié)M意度調(diào)查，圍繞多個(gè)方面展開，包含對(duì)藥事藥聞版塊、查詢版塊、用藥咨詢版塊、藥學(xué)科普內(nèi)容和形式的滿意度，調(diào)查結(jié)果見表3。其中用戶對(duì)藥事藥聞版塊的滿意度為 96.67%、對(duì)查詢版塊的滿意度為 94.87%、對(duì)用藥咨詢版塊的滿意度為 94.87%、對(duì)藥學(xué)科普內(nèi)容和形式的滿意度為 97.43%。

表3 用戶對(duì)“姑蘇藥學(xué)信息”各版塊滿意度 (%)Tab 3 User satisfaction of each section of “Soochow Pharmacy Information” (%)

3 討論

3.1 藥學(xué)服務(wù)轉(zhuǎn)型

現(xiàn)代藥學(xué)已經(jīng)進(jìn)入到了新的藥學(xué)服務(wù)階段，伴隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展與科學(xué)水平的提高，群眾對(duì)藥學(xué)服務(wù)的需求度與日俱增，傳統(tǒng)藥學(xué)服務(wù)受制于時(shí)間、空間的制約，其瓶頸效應(yīng)已不能滿足新時(shí)代藥學(xué)專業(yè)技術(shù)人員和廣大群眾對(duì)藥學(xué)服務(wù)的需求。隨著“互聯(lián)網(wǎng)＋”的產(chǎn)業(yè)變革開啟，利用互聯(lián)網(wǎng)高效、信息豐富的特點(diǎn)，發(fā)展基于互聯(lián)網(wǎng)的藥學(xué)服務(wù)優(yōu)勢(shì)明顯。主動(dòng)推送模塊中多項(xiàng)指標(biāo)呈增長趨勢(shì)，其中，2020年度總瀏覽量相比2019年度出現(xiàn)下降，以文字形式的藥學(xué)微信公眾號(hào)科普作品面臨傳播程度有限、持續(xù)創(chuàng)新能力不足等挑戰(zhàn)；從用戶滿意度角度分析，用戶對(duì)宣傳手段的滿意度略降低，這可能與當(dāng)下流行的各種視頻號(hào)、抖音、快手等新的傳媒形式有關(guān)；目前亟需采用新的表現(xiàn)形式來改善傳播效果及大眾視覺體驗(yàn)，這也是未來“姑蘇藥學(xué)信息”公眾號(hào)科普形式的一個(gè)突破點(diǎn)。

信息查詢模塊中其功能也可以減輕各院藥師解答藥品查詢類問題的工作量，提高藥師勞動(dòng)效率。為防止特殊原因造成醫(yī)院臨時(shí)藥品短缺，居民可提前撥打提供的各醫(yī)院藥學(xué)服務(wù)電話確認(rèn)。

本文依托在蘇州地區(qū)具有較高影響力的藥學(xué)信息專委會(huì)，充分利用新媒體便捷、快速的優(yōu)勢(shì)，通過構(gòu)建區(qū)域藥學(xué)新媒體服務(wù)體系實(shí)現(xiàn)醫(yī)院藥師藥學(xué)服務(wù)的轉(zhuǎn)型，進(jìn)一步提高藥學(xué)服務(wù)水平、滿足大眾對(duì)藥學(xué)服務(wù)日益增長的需求。

3.2 微信矩陣合作共贏

“姑蘇藥學(xué)信息”微信公眾號(hào)自建立以來，部分醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥學(xué)部在加入“姑蘇藥學(xué)信息”公眾號(hào)的過程中從無到有開設(shè)并成功運(yùn)營了自己藥學(xué)部的微信公眾號(hào)，其中包括10 家三級(jí)醫(yī)院和7 家二級(jí)醫(yī)院等。

“姑蘇藥學(xué)信息”公眾號(hào)積極帶動(dòng)本區(qū)域的藥學(xué)新媒體發(fā)展，如帶動(dòng)昆山市第一人民醫(yī)院藥學(xué)部、太倉一院藥劑科等積極參與新媒體藥學(xué)服務(wù)。各縣級(jí)城市醫(yī)院積極加入“姑蘇藥學(xué)信息”公眾號(hào)的運(yùn)營工作，也不斷推動(dòng)本院藥學(xué)公眾號(hào)的發(fā)展。

目前已初步實(shí)現(xiàn)蘇州市本區(qū)域藥學(xué)服務(wù)體系的構(gòu)建與實(shí)施，并且取得一定的成果。通過整合蘇州地區(qū)藥學(xué)服務(wù)力量，建立新型的集藥物信息查詢、線上實(shí)時(shí)個(gè)體化藥物咨詢、用藥宣教為一體的新型區(qū)域性藥學(xué)服務(wù)平臺(tái)。平臺(tái)為廣大群眾提供了獲取本地藥學(xué)服務(wù)的統(tǒng)一入口[14]，既可以線上直接咨詢獲取合理用藥知識(shí)，也可以方便地找到自己身邊的線下醫(yī)療機(jī)構(gòu)獲得相關(guān)藥學(xué)服務(wù)。同時(shí)也可通過平臺(tái)和各醫(yī)院藥學(xué)服務(wù)公眾號(hào)相互導(dǎo)流，不斷提高各公眾號(hào)的影響力。

3.3 樹立品牌效應(yīng)

“姑蘇藥學(xué)信息”微信公眾號(hào)平臺(tái)已搭建完成并平穩(wěn)運(yùn)營[15]，持續(xù)輸出藥學(xué)服務(wù)內(nèi)容，同時(shí)不斷儲(chǔ)備“互聯(lián)網(wǎng)＋”藥學(xué)服務(wù)人員。通過新媒體藥學(xué)服務(wù)的不斷輸出，提高區(qū)域內(nèi)群眾對(duì)藥師團(tuán)體的認(rèn)知度和對(duì)藥學(xué)服務(wù)的滿意度，對(duì)逐步改善醫(yī)患關(guān)系，創(chuàng)建和諧社會(huì)有一定作用。通過藥師團(tuán)隊(duì)的互相學(xué)習(xí)，取長補(bǔ)短，可以提高藥學(xué)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的整體素質(zhì)，對(duì)本地區(qū)藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量的提高有一定意義。通過對(duì)服務(wù)過程中的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，形成對(duì)藥師藥學(xué)服務(wù)能力的評(píng)估模型，可為藥學(xué)服務(wù)的質(zhì)量評(píng)價(jià)提供客觀依據(jù)。

3.4 培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)，共同提升

藥學(xué)信息專委會(huì)每年通過舉辦線上和線下各類藥學(xué)信息、服務(wù)技能等專業(yè)培訓(xùn)和講座，逐步提高新媒體團(tuán)隊(duì)與藥學(xué)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的技術(shù)與服務(wù)能力。同時(shí)也在團(tuán)隊(duì)中形成了信息分享與互動(dòng)學(xué)習(xí)的氛圍，使團(tuán)隊(duì)成員不斷提升專業(yè)與信息技術(shù)能力。

3.5 不足與改進(jìn)

本項(xiàng)目運(yùn)行時(shí)間較短，蘇州市藥學(xué)服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及面向全市的區(qū)域藥學(xué)咨詢服務(wù)平臺(tái)剛剛建立，規(guī)范化培訓(xùn)體系有待于進(jìn)一步完善。同時(shí)通過數(shù)據(jù)積累，嘗試建立本地區(qū)科普文章庫、標(biāo)準(zhǔn)化用藥咨詢庫等標(biāo)準(zhǔn)化工具。探索建立基于區(qū)域服務(wù)數(shù)據(jù)的藥學(xué)服務(wù)評(píng)分系統(tǒng)，為今后藥學(xué)服務(wù)收費(fèi)提供數(shù)據(jù)支撐。

4 結(jié)語

本項(xiàng)目為蘇州地區(qū)廣大群眾提供便捷的互聯(lián)網(wǎng)藥學(xué)服務(wù)，提供了統(tǒng)一的藥學(xué)服務(wù)入口；整合了蘇州地區(qū)各家醫(yī)院藥學(xué)微信公眾號(hào)矩陣，擴(kuò)大了醫(yī)院藥學(xué)微信公眾號(hào)的影響力。通過線上藥物咨詢、微信公眾號(hào)科普文的推送等加強(qiáng)藥師建立個(gè)人品牌，實(shí)現(xiàn)藥師價(jià)值，促進(jìn)在線藥學(xué)服務(wù)的蓬勃發(fā)展。未來可探索建立標(biāo)準(zhǔn)化咨詢數(shù)據(jù)庫，保證藥學(xué)服務(wù)的高質(zhì)量。

區(qū)域藥學(xué)新媒體服務(wù)體系的構(gòu)建與實(shí)踐給予新時(shí)代藥學(xué)工作者新的視野，整合當(dāng)?shù)貐^(qū)域資源，優(yōu)勢(shì)資源共享，利于保證藥學(xué)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化與規(guī)范化。在有條件的地區(qū)可以嘗試推廣該模式，惠及更多人群。