武曉宇

(山西傳媒學(xué)院，山西 晉中 030619)

0 引言

圖書館服務(wù)效能是衡量圖書館服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量的重要尺度,是圖書館為迎合讀者需求而能夠提供專業(yè)化服務(wù)的程度[1-2]。圖書館高質(zhì)量的服務(wù)效能是人均閱讀率偏低的傳媒藝術(shù)類高校為改變閱讀乏力狀況而必須努力的方向，也是高校圖書館事業(yè)永恒的主題。本研究通過實證調(diào)查影響傳媒類高校圖書館服務(wù)效能的影響因素，對服務(wù)效能影響因素的指標(biāo)體系進(jìn)行修正，為其他傳媒藝術(shù)類高校圖書館服務(wù)效能的提升工作提供一定借鑒意義。

1 圖書館服務(wù)效能影響因素的指標(biāo)體系

圖書館的服務(wù)效能包括多個維度，如服務(wù)時間、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量等，本研究參考學(xué)者的研究成果，以服務(wù)時間和讀者借閱權(quán)限定量衡量傳媒類高校圖書服務(wù)效能。

研究指出圖書館和館員是服務(wù)效能高低的兩個重要因素[2-3]。圖書館層面，羅烈洲[3]認(rèn)為環(huán)境設(shè)施是服務(wù)效能的基本前提，館藏資源是服務(wù)效能的核心要素，智能技術(shù)是服務(wù)效能的技術(shù)支持；館員層面，黃華明[2]通過實證研究證實館員服務(wù)素養(yǎng)是圖書館服務(wù)效能的重要保障，館員對讀者開展的閱讀推廣技能越強(qiáng)，則服務(wù)質(zhì)量越高，服務(wù)效能水平越高?；谏鲜鲅芯砍晒肮P者在傳媒高校圖書館多年工作的觀察，本文試圖從傳媒圖書館和館員2個層面來界定傳媒類高校圖書館服務(wù)效能的影響因素，并構(gòu)建如圖1所示的影響因素指標(biāo)體系。

圖1 傳媒圖書館服務(wù)效能的影響因素指標(biāo)體系

2 問卷與數(shù)據(jù)收集

基于圖書館服務(wù)效能、圖書館層面和館員層面3方面，設(shè)計高校圖書館服務(wù)效能影響因素的調(diào)查問卷。依據(jù)黃華明[2]對社區(qū)圖書館服務(wù)效能的問卷設(shè)計，本調(diào)查的問卷主體包括3部分：高校圖書館服務(wù)效能評價、圖書館層面因素評價和館員層面因素評價。

本研究采用網(wǎng)絡(luò)問卷形式收集圖書館服務(wù)效能、圖書館層面和館員層面影響因素的情況。對學(xué)生讀者采用分層抽樣方式，按年級分層，每個年級抽取部分學(xué)生作為調(diào)查對象；對教工讀者則實行隨機(jī)抽樣方式。2020年11月30日—12月30日，向400位山西傳媒學(xué)院的在校師生員工發(fā)送問卷，共收到有效問卷326份，問卷有效率為81.5%。

3 數(shù)據(jù)質(zhì)量評估

3.1 問卷信度分析

本研究通過“克朗巴赫α系數(shù)法”檢驗問卷的內(nèi)部一致性。從信度分析結(jié)果可知：問卷調(diào)查共13個題項，總量表克朗巴赫α系數(shù)為0.81，大于0.8；5個分量表的克朗巴赫α系數(shù)分別為0.91，0.67，0.86，0.74和0.87，均大于0.7。說明樣本數(shù)據(jù)信度良好，可進(jìn)行下一步分析。

3.2 因子分析

通過數(shù)據(jù)分析，得知KMO值為0.84，Bartlett球形度檢測統(tǒng)計量的觀測值為1 499.61，且達(dá)到顯著性水平(Sig.小于0.01)，因此原有變量通過相關(guān)性測試，適合進(jìn)行下一步探索性因素分析。抽取出5個特征根大于1的因子，得到旋轉(zhuǎn)后的因子載荷矩陣，所有指標(biāo)的因子載荷大于0.5，可見將所有指標(biāo)歸屬為5個變量具有合理性和科學(xué)性。

綜上所述，本研究的樣本數(shù)據(jù)通過信度和效度測試，均表現(xiàn)出良好的可信性和有效性。

4 傳媒圖書館現(xiàn)狀分析

4.1 服務(wù)效能的評價分析

傳媒圖書館服務(wù)效能的評價從讀者對服務(wù)時間和讀者借閱權(quán)限兩個指標(biāo)的滿意度進(jìn)行考察，結(jié)果表明，讀者對服務(wù)時間表示非常不滿意和不滿意的有119人和84人，占比62.27%；滿意和非常滿意分別有82人和41人，共占37.73%，說明調(diào)查對象普遍對圖書館服務(wù)時間評價較低。調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，部分讀者認(rèn)為圖書館開館時間雖長，但閱覽室開放較晚。

自2014年新館開放以來，學(xué)生讀者借閱權(quán)限一直為6冊/人，借期60天，到期續(xù)借30天；教工讀者借閱權(quán)限為10冊/人，借期90天，到期續(xù)借60天。對讀者借閱權(quán)限非常不滿和不滿的分別有8人和74人，占比25.15%；滿意和非常滿意的有124人和120人，占比74.85%。顯然，讀者對借閱權(quán)限評價很高，現(xiàn)有的借閱權(quán)限規(guī)則基本滿足讀者需求，該方面圖書館設(shè)置合理且被普遍認(rèn)可。

4.2 圖書館層面的評價分析

從圖書館層面，調(diào)查讀者對圖書館環(huán)境設(shè)施、館藏資源和智能技術(shù)的滿意度，326位被訪者的評價結(jié)果表明：環(huán)境設(shè)施的滿意度是讀者對閱覽座位、研習(xí)室和空間設(shè)置的綜合評價。結(jié)果顯示，認(rèn)為環(huán)境設(shè)施非常不滿意的有77人，不滿意的有99人，共占比53.99%；滿意和非常滿意的有79人和71人，占比為46.01%，表明讀者對環(huán)境設(shè)施的評價偏低。調(diào)查中經(jīng)過個別訪談，被訪者認(rèn)為圖書館固定自習(xí)座位較少，空間利用率較低，空間指引標(biāo)識不夠明晰。

對館藏資源的評價通過紙質(zhì)文獻(xiàn)、電子資源和二者更新速度的綜合滿意度得出。對館藏資源非常不滿意和不滿意的有38人和102人，占比42.94%；對其表示滿意和非常滿意的有114人和72人，占比57.06%，說明館藏資源的整體評價較高。2020年圖書館紙質(zhì)文獻(xiàn)圖書新增4.46萬冊，紙質(zhì)報刊新增772份。截至2020年11月，館藏紙質(zhì)圖書累積102.6萬余冊，電子圖書8.8萬冊。文獻(xiàn)資源在數(shù)量和更新速度兩方面不僅滿足了教育部基礎(chǔ)要求，通過調(diào)查還顯示，二者獲得了大多數(shù)讀者的普遍認(rèn)可，但仍有提升需求和空間。

智能技術(shù)的考察則是從館內(nèi)智能借還設(shè)備、圖書館網(wǎng)頁和微信公眾號展開綜合調(diào)查。數(shù)據(jù)顯示，讀者對智能技術(shù)非常不滿意和不滿意的有56人和97人，占比46.93%；對智能技術(shù)滿意和非常滿意的有101人和72人，共占53.07%。兩個占比相差并不大，可見，調(diào)查對象對智能技術(shù)的評價較中立。調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，被訪者認(rèn)為圖書館智能借還設(shè)備較少，雖然開通了圖書館網(wǎng)頁和微信等功能，但只是用于通知信息的發(fā)布，并沒有實現(xiàn)續(xù)借等網(wǎng)上圖書館功能。

4.3 館員服務(wù)素養(yǎng)的評價分析

從館員服務(wù)和閱讀推廣服務(wù)兩方面對服務(wù)素養(yǎng)評價進(jìn)行調(diào)查，統(tǒng)計326份有效問卷的評價結(jié)果可知，館員服務(wù)方面：表示非常不滿意和不滿意的有47人和87人，占41.10%；對館員服務(wù)滿意和非常滿意的占58.90%，說明讀者對館員服務(wù)有較高評價。通過個別訪談，被訪者表示傳媒學(xué)院圖書館館員年齡均與讀者相仿，易于溝通，不僅有耐心而且熱情友善。

在閱讀推廣服務(wù)方面，表示非常不滿意和不滿意的有163人和5人，占51.53%；表示滿意和非常滿意的有13人和145人，占48.47%。二者占比相差很小(3.06%)，可見，讀者對閱讀推廣服務(wù)的評價較中立。通過個別訪談發(fā)現(xiàn)，讀者認(rèn)為閱讀推廣活動形式均類似且較單一，經(jīng)常舉辦講座、展覽、培訓(xùn)、分享會等同類型活動，認(rèn)為可有可無。

5 服務(wù)效能的影響因素模型

以傳媒圖書館服務(wù)效能為因變量，環(huán)境設(shè)施、館藏資源、智能技術(shù)、服務(wù)素養(yǎng)為自變量進(jìn)行多元回歸分析(見表1)并構(gòu)建多元回歸模型。結(jié)果表明，多元回歸模型最終顯著性水平(Sig.)為0.000，殘差(Mean Square)為0.039，初步表明該模型的有效性。

表1 多元回歸分析

多元回歸分析結(jié)果顯示：(1)環(huán)境設(shè)施和館藏資源的相關(guān)系數(shù)分別為0.305和0.116，顯著性分別為0.000和0.035，分別達(dá)到1%和5%的顯著性水平，表明二者對傳媒圖書館服務(wù)效能有顯著正向影響；(2)智能技術(shù)的相關(guān)系數(shù)為0.005，顯著性為0.039，小于0.1，達(dá)到1%的顯著性水平，因此，智能技術(shù)對傳媒圖書館服務(wù)效能有顯著正向影響；(3)服務(wù)素養(yǎng)的顯著性水平為0.389,大于0.1，說明館員服務(wù)素養(yǎng)對傳媒圖書館服務(wù)效能沒有顯著影響。

因此得出整體傳媒圖書館服務(wù)效能的多元回歸模型為：

圖書館服務(wù)效能=0.305×環(huán)境設(shè)施+0.116×館藏資源+0.005×智能技術(shù)。

6 結(jié)論與建議

從多元回歸模型看出，顯著正向影響傳媒圖書館服務(wù)效能的影響因素有3個，分別是環(huán)境設(shè)施、館藏資源和智能技術(shù)；對比模型自變量的系數(shù)可知，影響程度分別為：環(huán)境設(shè)施最大，館藏資源次之，智能技術(shù)最小。然而，調(diào)查的現(xiàn)狀是圖書館的環(huán)境設(shè)施較差，館藏資源需提升，智能技術(shù)滿足程度不高。針對以上問題，可以從以下幾方面對圖書館服務(wù)效能進(jìn)行細(xì)化和改進(jìn)。

6.1 擴(kuò)大自習(xí)區(qū)域，優(yōu)化空間設(shè)置，提升服務(wù)效能

館內(nèi)環(huán)境設(shè)施是影響圖書館服務(wù)效能最顯著的影響因素，因此是提升服務(wù)效能最有效的途徑。首先，加強(qiáng)館員巡視，每天固定時間清理占座物品，促進(jìn)讀者養(yǎng)成人走位空的好習(xí)慣[4]；其次，圖書館現(xiàn)有3個研習(xí)室和88個固定自習(xí)座位，但隨著傳媒專業(yè)學(xué)習(xí)氛圍逐漸濃郁，固定座位不足以滿足讀者需要，因此需開放更多自習(xí)區(qū)或24小時自習(xí)室，滿足考研、英語四、六級等考試需求[5]；最后注重空間布局，可依據(jù)特色專業(yè)設(shè)置差異化閱讀場所，迎合不同青年讀者的學(xué)習(xí)興趣偏好[6]，滿足個性化需求，提高空間利用率。

6.2 豐富館藏資源，加快資源更新速度，提升服務(wù)效能

圖書館的館藏資源越豐富，更新速度越快，服務(wù)效能越高。首先，采購前需進(jìn)行科學(xué)決策，尤其增加館藏不足和重點學(xué)科的文獻(xiàn)資源，廣泛吸取各二級學(xué)院提出的采購建議，確保采購紙質(zhì)文獻(xiàn)和電子資源的質(zhì)量；其次，規(guī)范流通書庫管理，定期統(tǒng)計館藏紙質(zhì)書刊資源的使用情況，將借閱率高的書刊放在醒目位置，零流通、過時或沒有利用價值的及時剔除，以縮短上架周期，提升紙質(zhì)文獻(xiàn)利用率；同時，加大對不同專業(yè)針對性的電子資源培訓(xùn)宣傳，促進(jìn)讀者對已購電子資源和檢索技巧的了解；最后，開創(chuàng)特色資源庫，發(fā)揮傳媒高校特色，可圍繞文創(chuàng)、影視、播音等優(yōu)勢學(xué)科，收集特色專業(yè)學(xué)生作品，進(jìn)行信息的二次開發(fā)，深度挖掘?qū)W校傳媒信息價值，不僅可以提高青年讀者的創(chuàng)作力，更有利于圖書館特色資源庫的建設(shè)[7]。

6.3 注重智能技術(shù)，加快智慧圖書館建設(shè)，提升服務(wù)效能

智能技術(shù)對讀者需求的滿足程度越高，圖書館的服務(wù)效能越高。在當(dāng)今數(shù)字化和碎片化盛行的新媒體時代，作為傳媒高校圖書館，首先需要確保館內(nèi)電子借還設(shè)備、檢索機(jī)或朗讀設(shè)備等智能設(shè)備的與時俱進(jìn)和吸引性，從外觀和功能上留住青年讀者，比如借助機(jī)器人提供虛擬參考咨詢服務(wù)；其次，提升移動應(yīng)用程序、微信、微博等網(wǎng)上圖書館的移動服務(wù)功能以實現(xiàn)手機(jī)自助借還功能，并增加網(wǎng)上學(xué)科咨詢服務(wù)；最后，注重學(xué)習(xí)“雙一流”大學(xué)的智慧圖書館，實現(xiàn)基于讀者大數(shù)據(jù)的個性化館藏資源推薦，實現(xiàn)基于Wifi的3D導(dǎo)航和VR虛擬導(dǎo)航，擴(kuò)充智能書架，提供情報、智庫和學(xué)科服務(wù)等知識服務(wù)，在此基礎(chǔ)上可延伸VR虛擬體驗，提供創(chuàng)新體驗服務(wù)[8]。