陳小娟，李立華，龍玉玲

南華大學(xué)附屬長沙中心醫(yī)院急診科，湖南長沙 410004

急診科在醫(yī)院醫(yī)療體系中具有特殊性， 其患者較多、疾病類型比較復(fù)雜，以突發(fā)意外損傷和群體性傷員為主，病情狀況呈現(xiàn)急危重的特點(diǎn)[1]，容易出現(xiàn)護(hù)理糾紛，導(dǎo)致患者對醫(yī)院護(hù)理服務(wù)的不滿意。 而且在診療過程對護(hù)理人員的素養(yǎng)和技術(shù)水平提出了更高的要求。因此，在急診護(hù)理管理中，需要建立起一個高效率、高質(zhì)量的通道，采取更加科學(xué)的診療流程，讓患者在最短的時間內(nèi)接受到高質(zhì)量的急診護(hù)理服務(wù)[2]?；谏鲜銮闆r，本文開展急診診療流程在急診護(hù)理管理中應(yīng)用研究，2019年9 月—2020 年8 月間應(yīng)用傳統(tǒng)護(hù)理流程管理，2020年9 月—2021 年8 月間對南華大學(xué)附屬長沙中心醫(yī)院急診科28 名護(hù)理人員開展急診診療療程管理， 探討急診診療流程的應(yīng)用效果。 現(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取本院急診科工作的28 名護(hù)理人員作為研究對象，28 名護(hù)理人員均完整參加研究過程。2019 年9 月—2020 年8 月應(yīng)用傳統(tǒng)護(hù)理流程管理，2020 年9 月—2021 年8 月應(yīng)用急診診療流程管理。 其中男4 名，年齡24～32 歲，平均（27.58±1.21）歲；文化學(xué)歷水平：中專1名，大專及以上學(xué)歷3 名；工作年限：3 年以內(nèi)2 名，3～7年之間2 名；職位：護(hù)士1 名，主管護(hù)師2 名，護(hù)師1 名。女24 名，年齡23～34 歲，平均（27.45±3.42）歲；文化學(xué)歷水平：中專4 名，大專及以上學(xué)歷20 名；工作年限：3 年以10 名內(nèi)，3～7 年之間14 名；職位：護(hù)士5 名，為主管護(hù)師11 名，護(hù)師8 名。 2019 年9 月—2020 年8 月就診例數(shù)共7 832 例，2020 年9 月—2021 年8 月就診例數(shù)共8 034 例，統(tǒng)計護(hù)患糾紛差錯事件，比較發(fā)生率。 另外2019 年9 月—2020 年8 月期間和2020 年9 月—2021年8 月期間分別從該年度急診科收診治療的患者中隨機(jī)選取500 例患者對護(hù)理人員及提供的護(hù)理服務(wù)進(jìn)行滿意度評價。

1.2 方法

2019 年9 月—2020 年8 月期間采用傳統(tǒng)護(hù)理流程管理，所有護(hù)理人員按該流程管理要求進(jìn)行日常工作。

2020 年9 月—2021 年8 月實(shí)施急診診療流程管理：①加強(qiáng)急診室護(hù)理培訓(xùn)工作。 在急診科收診治療的患者大多病情嚴(yán)重，而且病情發(fā)展快，這就要求護(hù)理人員能夠掌握正確、有效的護(hù)理方法[3]。護(hù)理工作的開展需要貼合急診科實(shí)際護(hù)理情況，根據(jù)急診科護(hù)理內(nèi)容制訂護(hù)理計劃[4]。 因此護(hù)理培訓(xùn)內(nèi)容需要強(qiáng)調(diào)遵守急診科室的規(guī)章制度，要特別注意容易出現(xiàn)的護(hù)患糾紛以及護(hù)理風(fēng)險病例等。

②在選拔培訓(xùn)教師的時候，要求不僅具備急診診療流程的專業(yè)理論知識， 還要具備豐富的護(hù)理工作經(jīng)驗(yàn)、職業(yè)素養(yǎng)較佳、講課接地氣、能夠與接受培訓(xùn)的護(hù)理人員產(chǎn)生共鳴。 要求培訓(xùn)教師具有良好的培訓(xùn)授課技巧，能夠調(diào)動護(hù)理人員的學(xué)習(xí)積極性。

③加強(qiáng)急診診療流程培訓(xùn)。診療流程是指能夠?qū)⒃\療護(hù)理等工作有效串聯(lián)起來，從而方便服務(wù)患者的一套服務(wù)體系。 根據(jù)有關(guān)研究表明，在急診科室護(hù)患糾紛中有近80%的原因在于護(hù)理管理中缺乏一個妥善的流程管理，并非護(hù)理人員技能水平原因[5]。 因此，本文在本院急診科進(jìn)行為期1 年的診療流程培訓(xùn)和應(yīng)用，根據(jù)急診科室的工作制度規(guī)范進(jìn)行流程的合理制訂，對于醫(yī)護(hù)人員的診療行為做出規(guī)范，要求其必須要提升職業(yè)意識，努力提升患者滿意度，降低護(hù)理風(fēng)險事件出現(xiàn)的可能性[6]。在實(shí)施急診診療流程工作時，由急診科主任和護(hù)士長共同負(fù)責(zé)，于不同階段流程護(hù)理工作下將注意事項(xiàng)、學(xué)習(xí)手冊等下發(fā)給護(hù)理人員， 從而讓每一位護(hù)理人員熟悉、了解和掌握各項(xiàng)流程注意事項(xiàng)， 在診療工作中配合醫(yī)生，達(dá)到有效診療的目的。當(dāng)每天護(hù)理工作結(jié)束后，護(hù)理人員需要向護(hù)士長進(jìn)行匯報， 如果遇到急救搶救的患者，護(hù)理人員則需要將搶救患者的整個過程報告給護(hù)士長。值班醫(yī)生和護(hù)士長需要對護(hù)理人員在急救過程中的護(hù)理工作進(jìn)行評價，重要的是指出其在急救工作中應(yīng)該注意的事項(xiàng)。 在實(shí)施急診診療流程管理中，要強(qiáng)化運(yùn)用急救技術(shù)和先進(jìn)急救設(shè)備的能力，比如氣管插管、人工呼吸等急救技術(shù)的運(yùn)用，比如套管針、呼吸裝置等急救設(shè)備的運(yùn)用。還要指導(dǎo)護(hù)理人員熟練地掌握各類藥物的功能、作用、用法、用量等[7]。 護(hù)理人員需要加強(qiáng)巡房工作，每個月的月底組織護(hù)理人員例會，集中總結(jié)、分析、探討本月內(nèi)護(hù)理人員所遇到的急診危急患者處理情況、疑難病例、護(hù)理風(fēng)險事件等，及時發(fā)現(xiàn)急診診療流程實(shí)施過程中存在的問題，由科室主任、護(hù)士長聯(lián)合培訓(xùn)老師負(fù)責(zé)整改完善。

④建立護(hù)士評價體系。 急診科工作特征為患者多、病情危急且復(fù)雜，家屬情緒波動大等，這導(dǎo)致急診科護(hù)理人員工作任務(wù)比較繁重。 在傳統(tǒng)護(hù)理流程管理中，經(jīng)常出現(xiàn)治療醫(yī)師與護(hù)理人員溝通不暢而造成的診療質(zhì)量不高的情況。從一方面講，這是治療醫(yī)師的問題，從另一方面講，也是護(hù)理人員的問題。 為了有效地解決這一問題，需要在診療流程護(hù)理管理實(shí)施過程中建立護(hù)士評價體系，具體內(nèi)容包括醫(yī)護(hù)默契程度、交接班情況、協(xié)調(diào)組織工作、突發(fā)事件流程等[8]。讓急診科醫(yī)師對護(hù)理人員進(jìn)行評價，評價結(jié)果統(tǒng)計上交，優(yōu)秀：7～10 分；中等：5～6分；差：1～4 分。

1.3 觀察指標(biāo)

對護(hù)理質(zhì)量進(jìn)行評價， 主要分為培訓(xùn)理論知識、急救流程操作和急救技術(shù)3 項(xiàng)指標(biāo)，在研究年度結(jié)束后進(jìn)行考核，考核得分越高，說明護(hù)理質(zhì)量越高。統(tǒng)計研究期間發(fā)生的護(hù)患糾紛和護(hù)理差錯情況[9]。對選取的500 例患者發(fā)放護(hù)理滿意度調(diào)查表，統(tǒng)計患者對護(hù)理人員的滿意度評分情況。

1.4 統(tǒng)計方法

采用SPSS 21.0 統(tǒng)計學(xué)軟件對數(shù)據(jù)進(jìn)行分析， 計量資料經(jīng)檢驗(yàn)符合正態(tài)分布，采用（±s）表示，進(jìn)行t 檢驗(yàn)；計數(shù)資料采用[n(%)]表示，進(jìn)行χ2檢驗(yàn)。 P＜0.05 為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 兩種管理模式下護(hù)理人員護(hù)理質(zhì)量情況比較

采用傳統(tǒng)護(hù)理流程管理的28 名護(hù)理人員培訓(xùn)理論知識、急救流程操作、急救技術(shù)考核評分分別為（89.2±6.4）分、（82.4±7.1）分、（84.3±5.3）分低于急診診療流程管理的28 名護(hù)理人員考核評分，分別為（93.2±5.7）分、（91.3±4.7）分、（92.9±2.6）分，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.001）。 見表1。

表1 兩種管理模式下護(hù)理人員護(hù)理質(zhì)量情況比較[（±s）,分]

表1 兩種管理模式下護(hù)理人員護(hù)理質(zhì)量情況比較[（±s）,分]

管理模式培訓(xùn)理論知識急救流程操作急救技術(shù)傳統(tǒng)護(hù)理流程管理（n=28）急診診療流程管理（n=28）t 值P 值89.2±6.4 93.2±5.7 5.984<0.001 82.4±7.1 91.3±4.7 9.632<0.001 84.3±5.3 92.9±2.6 9.397<0.001

2.2 兩種管理模式下護(hù)患糾紛、護(hù)理差錯情況的比較

傳統(tǒng)護(hù)理流程管理中護(hù)患糾紛、護(hù)理差錯分別發(fā)生9 例和24 例；而急診診療流程管理分別發(fā)生0 例和2例，急診診療流程管理效果明顯更優(yōu)， 差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.001）。 見表2。

表2 兩種管理模式下護(hù)患糾紛、護(hù)理差錯情況比較[n(%)]

2.3 兩種管理模式下患者滿意度評分比較

傳統(tǒng)護(hù)理流程管理模式下的患者護(hù)理滿意度為（93.2±1.2） 分， 而急診診療流程管理的護(hù)理滿意度為（98.6±0.8）分，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.001）。 見表3。

表3 兩種管理模式下患者滿意度評分比較[（±s）,分]

表3 兩種管理模式下患者滿意度評分比較[（±s）,分]

管理模式護(hù)理滿意度評分傳統(tǒng)護(hù)理流程管理（n=500）急診診療流程管理（n=500）t 值P 值93.2±1.2 98.6±0.8 6.498<0.001

3 討論

隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展， 現(xiàn)代人的生活壓力日漸增大，生活方式和生活習(xí)慣發(fā)生改變，加上交通、工業(yè)、建筑業(yè)等發(fā)展，使得無論是心理疾病，還是身體創(chuàng)傷出現(xiàn)的概率均大大增加，這種情況下反映到醫(yī)院急診科的一個重要結(jié)果就是工作量的增大。急診科是醫(yī)院醫(yī)療工作的前沿，為醫(yī)院重要的服務(wù)窗口，其是醫(yī)院進(jìn)行救死扶傷的第一線[10]。 急診科的布局是否科學(xué)、診療救治流程是否規(guī)范，能夠影響到醫(yī)療、護(hù)理的服務(wù)水平，直接關(guān)系到患者的生命安全，延伸來講，對于醫(yī)院的整體形象、醫(yī)療水平、管理服務(wù)、綜合實(shí)力等都將產(chǎn)生重要作用。 因此，必須要形成一套規(guī)范的、科學(xué)的急診診療流程。所謂急診診療流程，就是指急診患者從醫(yī)院急診科直至轉(zhuǎn)出醫(yī)院急診科全過程中所進(jìn)行的各種診療活動集合。從急診科患者分類來看，主要分為普通急診患者和危重癥患者。 針對普通急診患者，首先要辨明是否存在潛在的對患者生命安全造成威脅的危險因素、是否需要相應(yīng)科室進(jìn)行會診和診療，待完善檢查后進(jìn)行治療、留觀或者出院[11]。 危重癥患者需要立即送往搶救室，要遵循先搶救后診斷的原則，診療方案要立即執(zhí)行，或者接受手術(shù)，或者轉(zhuǎn)入相應(yīng)的專科、ICU 病房等。 急診診療療程的規(guī)劃制訂需要以患者情況作為基礎(chǔ)，然后針對性地完善搶救預(yù)案。 在急診科進(jìn)行科學(xué)、有效的護(hù)理工作十分必要，通過有效地協(xié)調(diào)不同科室、部門之間的安排，能夠以最快效率為急診患者開展服務(wù)，在很大程度上縮短候診治療的時間，提高挽救急診患者生命的概率[12]。 進(jìn)行急診診療流程的實(shí)踐，即使是社會發(fā)展的必然要求，要求急診科室在先有條件下通過管理手段提升工作效率和工作質(zhì)量也是醫(yī)院急診科發(fā)展的內(nèi)在要求，要求對護(hù)理人員進(jìn)行培訓(xùn)，不斷優(yōu)化工作程序，促進(jìn)護(hù)理人員理論知識和實(shí)踐技能的提升，使護(hù)理人員不斷熟悉急診診療流程的各個環(huán)節(jié)，避免出現(xiàn)差錯影響到搶救時間，引發(fā)醫(yī)療糾紛，以良好的護(hù)理服務(wù)獲得患者的認(rèn)同感，降低不良事件的發(fā)生概率，從而提升患者護(hù)理滿意度[13]。 護(hù)理人員要積極配合急診科醫(yī)師完成各項(xiàng)操作， 保持情緒穩(wěn)定，不斷提升心理承受力。

本研究結(jié)果顯示， 傳統(tǒng)護(hù)理流程管理模式下的28名護(hù)理人員培訓(xùn)理論知識、急救流程操作、急救技術(shù)3項(xiàng)考核評分分別為（89.2±6.4）分、（82.4±7.1）分、（84.3±5.3）分；發(fā)生9 例護(hù)患糾紛，24 例護(hù)理差錯；護(hù)理滿意度評分為（93.2±1.2）分。急診診療流程管理模式下28 名護(hù)理人員考核評分分別為（93.2±5.7） 分、（91.3±4.7） 分、（92.9±2.6）分；發(fā)生0 例護(hù)患糾紛，2 例護(hù)理差錯；護(hù)理滿意度為（98.6±0.8）分。以上結(jié)果說明，護(hù)理人員在進(jìn)行急診護(hù)理流程培訓(xùn)管理后，其在專業(yè)技能和理論知識方面的掌握程度顯著提升，而且在急診科日常工作中也大大緩和了護(hù)患關(guān)系， 降低了不良護(hù)理事件發(fā)生的情況，無論是對護(hù)理人員個人、 患者還是對急診科工作來說，都發(fā)揮出了重要價值。

綜上所述， 急診科護(hù)理管理中應(yīng)用急診診療流程，能夠有效提升急診護(hù)理質(zhì)量，降低護(hù)患糾紛和護(hù)理風(fēng)險情況，增強(qiáng)患者對急診護(hù)理的滿意度，因此急診診療流程值得在急診科全面展開，以更好地發(fā)揮護(hù)理效果。