郭亞然，李玉清

1.南昌交通學(xué)院交通運(yùn)輸學(xué)院，江西南昌 330100；2.深圳市城市交通規(guī)劃設(shè)計(jì)研究中心股份有限公司江西分院，江西南昌 330000

0 引言

由于城市群城際鐵路客運(yùn)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)明顯，為解決中短途公路客運(yùn)業(yè)績(jī)嚴(yán)重下滑的問題，創(chuàng)新發(fā)展了城市群中短途公路客運(yùn)個(gè)性化、精細(xì)化的城際約租服務(wù)模式[1]。城際約租客運(yùn)是指道路客運(yùn)經(jīng)營(yíng)者采用電話、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)預(yù)約的方式受理業(yè)務(wù)，按照服務(wù)對(duì)象的要求和雙方約定，采用小型客車提供城際間直達(dá)運(yùn)送的服務(wù)模式，無固定班次和固定站點(diǎn)，集合了班線客運(yùn)、出租客運(yùn)和汽車租賃等多種客運(yùn)優(yōu)點(diǎn)[2]。近年來，滴滴、易到、神州等約租車平臺(tái)在我國(guó)一、二線城市發(fā)展迅速。城際約租車起步晚，發(fā)展尚未成熟，提高服務(wù)質(zhì)量、為乘客出行提供便捷服務(wù)及安全保障、吸引更多顧客是其生存發(fā)展的關(guān)鍵。

為考察公共交通的服務(wù)質(zhì)量，需要構(gòu)建一個(gè)科學(xué)有效、能充分體現(xiàn)乘客實(shí)際感受和期望的服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)模型。Stuart等[3]以實(shí)際調(diào)查數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，通過結(jié)構(gòu)方程模型(structural equation modeling，SEM)分析公交服務(wù)質(zhì)量與乘客滿意度間的關(guān)系。Hensher[4]運(yùn)用公交車用戶偏好模型，分析了候車環(huán)境質(zhì)量、車體質(zhì)量、在途質(zhì)量、信息質(zhì)量和舒適度5個(gè)變量對(duì)進(jìn)一步提升公交企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的作用。Marcucci等[5]提出了交通服務(wù)質(zhì)量的定義，利用選擇和偏好作為基礎(chǔ)進(jìn)行聯(lián)合分析，估計(jì)乘客對(duì)不同服務(wù)功能的評(píng)判，計(jì)算服務(wù)質(zhì)量指數(shù)。Hensher等[6]在對(duì)待有異質(zhì)性的服務(wù)時(shí)，構(gòu)建異質(zhì)客戶滿意度指數(shù)，對(duì)服務(wù)的各個(gè)方面進(jìn)行評(píng)價(jià)并監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量，確定顧客滿意度，該方法可評(píng)估交通運(yùn)營(yíng)的服務(wù)質(zhì)量。李維斌等[7]通過分析公共交通服務(wù)水平，指出公共交通提供給乘客的服務(wù)質(zhì)量應(yīng)體現(xiàn)在便利性、迅捷性等多個(gè)方面。董琳琳[8]運(yùn)用顧客滿意度和忠誠(chéng)度理論，提出了公交乘客滿意度影響因素模型。王燕等[9]增加監(jiān)督性和信息性2方面維度，改進(jìn)SERVQUAL量表并建立適用于出租車蓄車場(chǎng)的服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)模型。

國(guó)內(nèi)外對(duì)公共交通服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)的研究較多，但對(duì)約租車的服務(wù)質(zhì)量研究較少。本文根據(jù)長(zhǎng)沙—益陽城際約租客運(yùn)服務(wù)現(xiàn)狀，確定影響服務(wù)質(zhì)量的因素，通過Amos軟件構(gòu)建城際約租車服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)SEM，測(cè)評(píng)其服務(wù)質(zhì)量并提出改善建議。

1 結(jié)構(gòu)方程模型

1.1 模型理論

SEM是一種路徑分析和因素分析相結(jié)合的統(tǒng)計(jì)技術(shù)，廣泛應(yīng)用于市場(chǎng)、管理、經(jīng)濟(jì)、心理學(xué)、社會(huì)科學(xué)等領(lǐng)域，具有同時(shí)分析多個(gè)因變量對(duì)目標(biāo)的影響、允許自變量和因變量測(cè)量誤差共存等特點(diǎn)。SEM分為測(cè)量模型和結(jié)構(gòu)模型2類[10-11]。

測(cè)量模型即用顯變量構(gòu)建潛變量，用顯變量反映潛變量，也可以用潛變量反映更高層次的潛變量[12-13]，其界定了外源潛變量、內(nèi)生潛變量與顯變量的關(guān)系，用方程表示為：

(1)

式中：X為由外源指標(biāo)構(gòu)成的向量，是外源潛變量ξ的顯變量；Y為由內(nèi)生指標(biāo)構(gòu)成的向量，是內(nèi)生潛變量η的顯變量；Λx為X和ξ的關(guān)系系數(shù)矩陣；Λy為Y和η的關(guān)系系數(shù)矩陣；δ為X的誤差向量；ε為Y的誤差向量；ε與η、ξ及δ不存在相關(guān)關(guān)系，δ與η、ξ及ε不存在相關(guān)關(guān)系。

結(jié)構(gòu)模型用來建立潛變量間的關(guān)系，用方程表示為：

η=Bη+Γξ+ζ，

(2)

式中：B為η間的相關(guān)系數(shù)矩陣，為可逆矩陣；Г為ξ與η的相關(guān)系數(shù)矩陣；ζ為結(jié)構(gòu)方程的殘差向量，其中ζ與ξ不存在相關(guān)關(guān)系。

通過式(1)(2)構(gòu)建SEM原理如圖1所示。

圖1 SEM原理

1.2 建模步驟

SEM建模過程主要包括模型構(gòu)建、模型技術(shù)選擇、模型識(shí)別、模型擬合、模型評(píng)價(jià)和模型修正，建模步驟如圖2所示。

2 服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)

2.1 確定變量

城際約租車的服務(wù)質(zhì)量一方面由乘客在乘坐過程中對(duì)約租車提供各項(xiàng)服務(wù)的感知決定，另一方面由公司的運(yùn)營(yíng)服務(wù)體現(xiàn)。每位乘客對(duì)服務(wù)的感知不同會(huì)產(chǎn)生不同的滿意度，當(dāng)城際約租車的服務(wù)水平超過乘客預(yù)期時(shí)，乘客就會(huì)感覺滿意，乘客忠誠(chéng)度也會(huì)隨之提高，從而在一定程度上推進(jìn)城際約租車的發(fā)展；當(dāng)約租車的服務(wù)水平與乘客預(yù)期持平時(shí)，乘客會(huì)感覺一般，可能會(huì)選擇乘坐城際約租車出行，也可能會(huì)選擇其他交通方式出行；當(dāng)城際約租車的服務(wù)水平低于乘客預(yù)期時(shí)，乘客就會(huì)感覺不滿意，可能導(dǎo)致城際約租車客流量減少。

城際約租車服務(wù)質(zhì)量是約租客運(yùn)服務(wù)在滿足城際間出行需求的體現(xiàn)，可以用PZB(1985年由英國(guó)劍橋大學(xué)的3位教授Parasuraman、Zeithaml、Berry提出的服務(wù)品質(zhì)概念模式)服務(wù)質(zhì)量5維度標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分析[14-15]。通過研究各國(guó)顧客滿意度指數(shù)模型，根據(jù)服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)變量的選取原則[16]，同時(shí)聯(lián)系實(shí)際中影響城際約租客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的因素[17-18]，得到服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)的潛變量和顯變量，如表1所示。

表1 城際約租車服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)變量

2.2 構(gòu)建模型

城際約租車服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)的潛變量及顯變量的關(guān)系由潛變量通過顯變量反映作用的程度[19-20]，兩者間不構(gòu)成相關(guān)關(guān)系，因此把測(cè)量模型設(shè)置成外向模型，利用Amos軟件構(gòu)建城際約租車服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)SEM，如圖3所示，圖中e1～e20為測(cè)量方程誤差，e21～e28為結(jié)構(gòu)方程誤差。

圖3 城際約租車服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)SEM

3 案例分析

以長(zhǎng)沙—益陽城際約租車的服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)為例，向近2個(gè)月乘坐過該約租車3次或3次以上的乘客發(fā)放問卷，并按性別、職業(yè)、年齡階段、教育程度等進(jìn)行分層抽樣，共發(fā)放問卷500份，回收420份，剔除數(shù)據(jù)缺失和有明顯問題的無效問卷后，有效問卷共計(jì)400份，調(diào)查問卷具體的問項(xiàng)見表1。

3.1 問卷信度及效度檢驗(yàn)

采用SPSS軟件分析問卷內(nèi)容的內(nèi)部一致性，檢驗(yàn)問卷數(shù)據(jù)的信度[21]。分別計(jì)算長(zhǎng)沙—益陽城際約租車服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)各個(gè)潛變量的克朗巴哈系數(shù)α及各個(gè)潛變量剔除顯變量后的克朗巴哈系數(shù)α′(克朗巴哈系數(shù)由李·克朗巴哈在1951年提出，通常情況下，α>0.6時(shí)，認(rèn)為可信度較高)，如表2、3所示。由于ξ、η1、η5、η74個(gè)潛變量分別用2個(gè)顯變量描述，剔除1個(gè)顯變量后無法計(jì)算剔除顯變量后的α′，因此不再計(jì)算這4個(gè)潛變量剔除顯變量后的α′。

由表2、3可知：α及α′均大于0.6，表明各變量間存在較高的內(nèi)部一致性，問卷調(diào)查數(shù)據(jù)可靠，信度較高。

表2 城際約租車服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)潛變量的α

表3 城際約租車服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)潛變量剔除顯變量后的α′

用因子分析法檢驗(yàn)問卷的結(jié)構(gòu)效度，首先用KMO檢驗(yàn)和Bartlett球形檢驗(yàn)數(shù)據(jù)是否適合做因子分析，一般KMO檢驗(yàn)統(tǒng)計(jì)值K≥0.9，認(rèn)為非常適合做因子分析；0.8≤K<0.9，認(rèn)為適合做因子分析；0.7≤K<0.8，認(rèn)為可以做因子分析；Bartlett球形檢驗(yàn)統(tǒng)計(jì)值的顯著性小于0.05時(shí)，認(rèn)為可以做因子分析[22]。KMO檢驗(yàn)和Bartlett球形檢驗(yàn)統(tǒng)計(jì)值如表4所示。由表4可知，問卷數(shù)據(jù)可以進(jìn)行因子分析。

表4 KMO和Bartlett球形檢驗(yàn)統(tǒng)計(jì)值

在效度檢驗(yàn)合理的基礎(chǔ)上，對(duì)長(zhǎng)沙—益陽城際約租車服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)調(diào)查問卷的問項(xiàng)進(jìn)行因子分析，提取公因子方差如表5所示。

表5 公因子方差

圖4 修正后的城際約租車服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)SEM

由表5可知：由問卷的問項(xiàng)結(jié)果提取的公因子方差均大于0.4，表明各個(gè)指標(biāo)對(duì)長(zhǎng)沙—益陽城際約租車服務(wù)質(zhì)量的影響都是顯著的，問卷結(jié)構(gòu)效度良好，且各問項(xiàng)獨(dú)立有效。

3.2 模型檢驗(yàn)與修正

通過模型擬合優(yōu)度檢驗(yàn)得到模型對(duì)數(shù)據(jù)的擬合效果欠佳，大多數(shù)評(píng)價(jià)指標(biāo)均未達(dá)到要求，處于不可接受的狀態(tài)，需要修正模型。考慮實(shí)際情況及不同顯變量的殘差間不可增加相關(guān)路徑的情況，對(duì)模型進(jìn)行多次修正，最終各路徑臨界比的絕對(duì)值都大于2，對(duì)應(yīng)顯著性均小于0.01，修正后的模型及路徑系數(shù)如圖4所示，城際約租車服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)SEM擬合優(yōu)度分析如表6所示。

表6 城際約租車服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)SEM擬合優(yōu)度分析

由表6可知：修正后的城際約租車服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)SEM對(duì)數(shù)據(jù)的擬合效果達(dá)到評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)要求。

3.3 乘客滿意度指數(shù)

乘客滿意度指數(shù)能夠反映乘客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的滿意程度，此次調(diào)查問卷的問項(xiàng)屬于10級(jí)李克特量表的形式(即問項(xiàng)打分的分值為1～10)，第i個(gè)變量的乘客滿意度指數(shù)

(3)

表7 城際約租車服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)顯變量的ωi和

將表7數(shù)據(jù)代入式(3)，計(jì)算得到長(zhǎng)沙—益陽城際約租車服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)各個(gè)潛變量的Pi，如表8所示。

表8 城際約租車服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)潛變量的Pi

由表8可知：乘客對(duì)長(zhǎng)沙—益陽城際約租車的η2、η3、η4的滿意度較低。長(zhǎng)沙—益陽城際約租車的乘客滿意度指數(shù)平均值為60.67，乘客對(duì)長(zhǎng)沙—益陽城際約租車基本滿意.

3.4 模型效應(yīng)分析

利用Amos軟件對(duì)模型的效應(yīng)進(jìn)行分析，得到城際約租車服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)SEM總效應(yīng)如表9所示。

表9 城際約租車服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)SEM總效應(yīng)

由表9可知：影響長(zhǎng)沙—益陽城際約租車服務(wù)質(zhì)量的主要因素為η3、η4、η2，次要因素依次為η5、ξ、η1。η3對(duì)乘客滿意度的總效應(yīng)最高，為0.924，表明當(dāng)其他變量不發(fā)生變化時(shí)，η3增加1個(gè)單位，η6增加0.924個(gè)單位。

3.5 相關(guān)建議

根據(jù)研究結(jié)果，對(duì)長(zhǎng)沙—益陽城際約租車服務(wù)提出建議：1)車況車貌層面，完善車內(nèi)設(shè)施配備，注重車內(nèi)衛(wèi)生清潔，加強(qiáng)車輛性能提升；2)便捷程度層面，增加購(gòu)票渠道，適當(dāng)延伸運(yùn)送范圍，提高可達(dá)性；3)服務(wù)及關(guān)懷層面，積極開展員工培訓(xùn)活動(dòng)，提升員工工作素質(zhì)；4)其他層面，加強(qiáng)約組車的宣傳工作，實(shí)施票價(jià)優(yōu)惠政策等。

4 結(jié)語

通過合理確定城際約租車服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)變量，利用Amos軟件構(gòu)建服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)結(jié)構(gòu)方程模型。以長(zhǎng)沙—益陽城際約租車為例，發(fā)放調(diào)查問卷，采用SPSS軟件檢驗(yàn)問卷數(shù)據(jù)的信度及效度，通過模型擬合優(yōu)度檢驗(yàn)城際約租車服務(wù)質(zhì)量結(jié)構(gòu)方程模型，并進(jìn)行模型修正，通過模型效用分析得到城際約租車服務(wù)質(zhì)量影響因素的排序?；诮Y(jié)構(gòu)方程模型的城際約租車服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)操作性強(qiáng)、實(shí)用性高，能全面反應(yīng)實(shí)際問題，有利于企業(yè)針對(duì)性地改善服務(wù)質(zhì)量，提高乘客滿意度。本研究調(diào)查的樣本容量有限，選取的變量不全面，可引入路線選擇、接送免費(fèi)區(qū)限制等變量作進(jìn)一步研究。