■ 馬 亞 唐其江 申俊龍

醫(yī)院文化是醫(yī)療機(jī)構(gòu)在長期醫(yī)療服務(wù)實(shí)踐活動(dòng)中發(fā)展和沉淀形成，具有鮮明的學(xué)科特征和行業(yè)特點(diǎn)，并為全體醫(yī)務(wù)人員普遍認(rèn)同和遵守的經(jīng)營理念、價(jià)值觀念、行為準(zhǔn)則、思維模式、責(zé)任意識(shí)以及與其匹配的行為方式和工作方式的綜合體現(xiàn)[1]。現(xiàn)階段，醫(yī)療質(zhì)量作為醫(yī)院管理的主題和核心，是衡量綜合實(shí)力和診療水平的關(guān)鍵指標(biāo)。因此在醫(yī)療機(jī)構(gòu)中開展質(zhì)量文化研究顯得尤為重要，能夠進(jìn)一步豐富和創(chuàng)新醫(yī)療質(zhì)量在文化建設(shè)中的具體內(nèi)涵，對改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、提升醫(yī)療技術(shù)水平和增強(qiáng)職工凝聚力也有著積極作用。本研究以SERVQUAL-IPA模型為基礎(chǔ)，深入分析醫(yī)院質(zhì)量文化建設(shè)的現(xiàn)狀和存在問題，并提出針對性的改進(jìn)路徑和解決對策，以期為醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展提供堅(jiān)實(shí)的理論基礎(chǔ)和實(shí)踐支撐。

1 對象與方法

1.1 調(diào)查對象

本文選取江蘇省4家醫(yī)療機(jī)構(gòu)的門診和住院患者為研究對象，選取的醫(yī)療機(jī)構(gòu)均為發(fā)展規(guī)模較大、歷史文化悠久的三甲公立醫(yī)院，并在發(fā)展進(jìn)程中能夠主動(dòng)關(guān)注和推進(jìn)文化建設(shè)的作用發(fā)揮，充分保證了研究樣本的代表性和可靠性。

1.2 研究方法

SERVQUAL模型又稱“期望-感知”模型，主要反映顧客對服務(wù)質(zhì)量的滿意程度，其數(shù)值取決于顧客實(shí)際感知值與內(nèi)心期望值的差別程度。該模型由有形性、可靠性、保證性、響應(yīng)性、移情性5個(gè)維度和22個(gè)測量指標(biāo)組成，是評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量和優(yōu)化用戶體驗(yàn)的重要指標(biāo)體系[2]。根據(jù)醫(yī)院質(zhì)量文化的發(fā)展現(xiàn)狀和特點(diǎn)，并在廣泛咨詢相關(guān)領(lǐng)域?qū)＜覍W(xué)者的基礎(chǔ)上，筆者對SERVQUAL模型進(jìn)行了微調(diào)整，在維持原有5個(gè)一級(jí)指標(biāo)不變的情況下，刪除了5個(gè)二級(jí)指標(biāo)，建立了5個(gè)一級(jí)維度、17個(gè)二級(jí)條目的醫(yī)院質(zhì)量文化SERVQUAL測評(píng)量表?；谏鲜鲂拚蟮腟ERVQUAL測評(píng)量表，本研究采取問卷調(diào)查方式開展實(shí)證研究，并以現(xiàn)場實(shí)地發(fā)放為主，確保收集的樣本數(shù)據(jù)客觀真實(shí)、質(zhì)量完好。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)分析

本研究構(gòu)建的SERVQUAL測評(píng)量表，采用Likert 5級(jí)評(píng)分法進(jìn)行打分，用于計(jì)算樣本對象對醫(yī)院質(zhì)量文化建設(shè)的實(shí)際感受值和心理期望值間存在的差距。其次，采用IPA分析法對醫(yī)院質(zhì)量文化進(jìn)行深入研究，重點(diǎn)探討醫(yī)院質(zhì)量文化建設(shè)的存在問題和改進(jìn)方向。具體以各指標(biāo)的期望值平均數(shù)為橫軸、各指標(biāo)的實(shí)際感知平均數(shù)為縱軸，將樣本對象總體的實(shí)際感知均分和期望均分作為參考線。其中，第一象限為主要優(yōu)勢區(qū)，實(shí)際感知和期望值均高；第二象限為次要優(yōu)勢區(qū)，實(shí)際感知值高、期望值低；第三象限為次要挑戰(zhàn)區(qū)，實(shí)際感知和期望值均低；第四象限為主要挑戰(zhàn)區(qū)，期望值高、實(shí)際感知值低[3]。

2 結(jié)果

2.1 調(diào)查對象基本情況

本研究共發(fā)出調(diào)查問卷250份，實(shí)際回收246份，剔除無效問卷7份，確定有效問卷239份，回收有效率97.2%。調(diào)查對象中，男性患者占比52.7%、女性患者占比47.3%；45～60歲患者人數(shù)最多，占比46.9%；學(xué)歷程度以大學(xué)居多，占比45.2%；收入情況以7 000～10 000元為主，占比34.0%；城鎮(zhèn)職工養(yǎng)老保險(xiǎn)患者最多，占比43.5%。

2.2 SERVQUAL模型分析結(jié)果

表1可以看出研究對象對醫(yī)院質(zhì)量文化的期望值均分為4.62，實(shí)際感知值均分為4.33，差值均分為-0.29，這也直接說明了醫(yī)院質(zhì)量文化建設(shè)的成效尚未達(dá)到患者的期望水平，需要進(jìn)一步改進(jìn)和完善。其中，期望-感知差距最大的指標(biāo)為就診流程問題，打造主題文化地標(biāo)、規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為等指標(biāo)也需要高度關(guān)注。

表1 醫(yī)院質(zhì)量文化建設(shè)質(zhì)量評(píng)分表

2.3 IPA分析結(jié)果

從圖1可以看出：“保護(hù)尊重患者隱私”“完善醫(yī)德醫(yī)風(fēng)監(jiān)督”“打造主題文化地標(biāo)”共3個(gè)指標(biāo)位于第三象限；“規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為”“優(yōu)化改進(jìn)就診流程”“暢通信訪投訴渠道”“提供個(gè)性診療方案”共4個(gè)指標(biāo)位于第四象限，均屬于有待完善和改進(jìn)的測量指標(biāo)。

圖1 醫(yī)院質(zhì)量文化各指標(biāo)IPA分析結(jié)果

3 討論

3.1 有形性維度有待提升

醫(yī)院形象是醫(yī)院文化的外在表現(xiàn)形式和重要物質(zhì)載體，對于彰顯醫(yī)院發(fā)展歷史、服務(wù)理念和技術(shù)特色有著積極的推動(dòng)作用?？煽啃跃S度中，“設(shè)立醒目標(biāo)識(shí)標(biāo)牌”“打造主題文化地標(biāo)”共2個(gè)測量指標(biāo)的實(shí)際感知與期望差距較大。其中，“打造主題文化地標(biāo)”位于IPA結(jié)果分析圖的第三象限，即次要挑戰(zhàn)區(qū)，值得醫(yī)院管理者加強(qiáng)重視和關(guān)注。目前，大部分醫(yī)院都具備自身特色的視覺識(shí)別風(fēng)格，如婦幼和兒童醫(yī)療機(jī)構(gòu)傾向于用粉色、綠色等亮色系作為主色調(diào)，但未能在院區(qū)公共區(qū)域內(nèi)重點(diǎn)打造體現(xiàn)醫(yī)院悠久歷史文化的標(biāo)志性建筑，這在一定程度上也影響了患者對醫(yī)院質(zhì)量文化和價(jià)值觀念的熟悉度和認(rèn)可度。

3.2 響應(yīng)性維度有待提升

醫(yī)療服務(wù)的便捷性和可及性，是患者選擇就診醫(yī)療機(jī)構(gòu)的關(guān)鍵因素，也是評(píng)價(jià)患者就醫(yī)體驗(yàn)感的重要指標(biāo)。響應(yīng)性維度中，“優(yōu)化改進(jìn)就診流程”“暢通信訪投訴渠道”共2個(gè)測量指標(biāo)的期望-感知差距較大，且“優(yōu)化改進(jìn)就診流程”坐落在IPA結(jié)果分析圖的第四象限，即主要挑戰(zhàn)區(qū)，屬于需要重點(diǎn)研究和改進(jìn)完善的項(xiàng)目。2020年以來，由于新冠肺炎疫情影響，政府部門出臺(tái)了各項(xiàng)防控舉措，如查驗(yàn)江蘇省健康碼、流調(diào)信息登記等，導(dǎo)致了部分老年患者入院就診等待時(shí)間較長。此外，門診預(yù)約診療率不達(dá)標(biāo)、檢查預(yù)約等待時(shí)間長、門診退費(fèi)審核環(huán)節(jié)多、互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院運(yùn)行效率低等原因，也直接增加了患者就診的時(shí)間成本和經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。

3.3 保證性維度有待提升

保證性維度中，“保護(hù)尊重患者隱私”“完善醫(yī)德醫(yī)風(fēng)監(jiān)督”2個(gè)測量指標(biāo)的期望-感知差距較大，且均位于IPA結(jié)果分析圖的第三象限，即次要挑戰(zhàn)區(qū)。隨著現(xiàn)代社會(huì)的進(jìn)步和發(fā)展，患者對個(gè)人隱私保護(hù)的認(rèn)知度越來越清晰。目前，各大醫(yī)院在保護(hù)患者隱私方面也制定了系統(tǒng)的規(guī)章制度，貫穿體現(xiàn)在各項(xiàng)具體的醫(yī)療操作過程中，但病人隱私保護(hù)不到位的情況仍有發(fā)生，如未能嚴(yán)格執(zhí)行門診“一醫(yī)一患一診室”制度，依然存在患者個(gè)人信息被圍觀或旁聽的現(xiàn)象[4]。此外，醫(yī)務(wù)人員的工作作風(fēng)和服務(wù)態(tài)度也有待改善?？v觀患者反映問題，主要集中在臨床醫(yī)生技術(shù)水平、醫(yī)護(hù)服務(wù)態(tài)度、住院患者膳食質(zhì)量等方面，也說明了醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)效果不夠顯著。

3.4 移情性維度有待提升

移情性在醫(yī)院質(zhì)量文化中的內(nèi)涵，主要體現(xiàn)在醫(yī)院公益屬性和以患者為中心的服務(wù)理念，具體指提供個(gè)性化診療、改善就醫(yī)體驗(yàn)感和降低患者就醫(yī)負(fù)擔(dān)等。移情性維度中，“滿足患者差異需求”“降低患者疾病負(fù)擔(dān)”2個(gè)指標(biāo)的實(shí)際感知值較低，且均位于IPA分析圖的主要挑戰(zhàn)區(qū)?，F(xiàn)階段，人民群眾的個(gè)性化健康需求日益增長，但是部分醫(yī)院在開展新技術(shù)新項(xiàng)目上的思路和舉措不夠明顯，與患者期待值仍有很大差距，如MDT多學(xué)科診療模式、日間手術(shù)發(fā)展規(guī)模不夠合理。此外，部分醫(yī)院的綜合醫(yī)改成效也不夠突出，如合理控制醫(yī)療費(fèi)用、規(guī)范醫(yī)療服務(wù)價(jià)格、降低非計(jì)劃再次手術(shù)發(fā)生率、DRG付費(fèi)方式改革等方面仍有執(zhí)行不到位的情況。

4 建議

根據(jù)SERVQUAL評(píng)價(jià)模型和IPA分析結(jié)果，可以看出醫(yī)院質(zhì)量文化建設(shè)在形象塑造（有形性）、便捷就醫(yī)（響應(yīng)性）、服務(wù)態(tài)度（保證性）、醫(yī)療行為（移情性）等方面存在一定的不足。基于上述問題，針對性地提出了完善醫(yī)療質(zhì)量文化建設(shè)的一些解決方法和意見建議。

4.1 完善標(biāo)識(shí)標(biāo)牌設(shè)計(jì)，打造醫(yī)院文化地標(biāo)

作為醫(yī)療服務(wù)提供者，醫(yī)院標(biāo)識(shí)系統(tǒng)要在延續(xù)整體規(guī)劃理念和建筑設(shè)計(jì)風(fēng)格的基礎(chǔ)上[5]，充分考慮患者的就醫(yī)需求和體驗(yàn)感，并做到科學(xué)布局、合理分級(jí)、清晰直觀，以確?；颊呖焖僬莆蔗t(yī)院內(nèi)部交通、功能分區(qū)、就診流程等情況。建議在門急診掛號(hào)、預(yù)約檢查、藥房取藥、住院手續(xù)辦理等就診環(huán)節(jié)增加細(xì)分的區(qū)域流程圖，實(shí)現(xiàn)患者就醫(yī)效率和醫(yī)院管理效能的雙提高。此外，要加大對醫(yī)院特色文化的展示和宣傳力度，著力構(gòu)建從整體到局部、從空間塑造到室內(nèi)陳設(shè)的醫(yī)院、片區(qū)、科室三級(jí)文化建設(shè)方案。具體為建設(shè)獨(dú)具紀(jì)念性的人物雕塑或紀(jì)念碑、承載醫(yī)院發(fā)展史和奮斗史的院史陳列館、別具特色的科室文化角和文化走廊，并定期邀請患者參加醫(yī)院主題文化活動(dòng)，如參觀院史陳列館、院慶游園活動(dòng)等。

4.2 優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程，改善患者就醫(yī)體驗(yàn)

響應(yīng)性在醫(yī)院質(zhì)量文化上的體現(xiàn)，包括主動(dòng)響應(yīng)患者需求、減少患者等待時(shí)間、快速解決醫(yī)患糾紛等內(nèi)容。一方面，要加快改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)流程，全面實(shí)行門診預(yù)約診療，建立醫(yī)學(xué)檢查集中預(yù)約平臺(tái)；推進(jìn)智慧醫(yī)院建設(shè)進(jìn)程，強(qiáng)化線上診療技能培訓(xùn)，提高互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的服務(wù)水平和運(yùn)行效率；設(shè)立老年人無健康碼綠色通道，提供志愿者陪診陪檢服務(wù)，并在掛號(hào)收費(fèi)等窗口設(shè)立綠色通道。一方面，全方位暢通投訴渠道，建立并實(shí)行信訪投訴接待院科兩級(jí)責(zé)任制；多途徑征集病員意見，如病員和院外行風(fēng)監(jiān)督座談會(huì)、病區(qū)意見征集箱等；全面排查信訪矛盾，依法規(guī)范信訪秩序，不斷提高12345工單辦理質(zhì)量。

4.3 強(qiáng)化醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系

醫(yī)院作為公益屬性的踐行主體，要堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，盡可能尊重和保護(hù)患者的社會(huì)心理和精神需求，保證其享有個(gè)人隱私不被侵犯的基本權(quán)利。因此，要強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員對患者隱私的重視程度，嚴(yán)格執(zhí)行叫號(hào)入室診療制度，注重患者急診搶救過程中的隱私保護(hù)；面向就診患者發(fā)放相關(guān)宣傳資料，增強(qiáng)患者個(gè)人信息的保護(hù)意識(shí)，營造尊重患者隱私的良好氛圍。此外，針對醫(yī)務(wù)人員工作作風(fēng)問題，建議常態(tài)化開展“拒絕紅包、遠(yuǎn)離回扣、廉潔從醫(yī)”“醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)年”等主題專項(xiàng)行動(dòng)，不斷完善醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育、監(jiān)督和考評(píng)長效工作機(jī)制，切實(shí)發(fā)揮好醫(yī)德考評(píng)“指揮棒”作用[6]；定期開展患者滿意度提升活動(dòng)，認(rèn)真排查就醫(yī)中的堵點(diǎn)、痛點(diǎn)、難點(diǎn)問題，并確保逐項(xiàng)整改、落實(shí)到位。

4.4 創(chuàng)新醫(yī)療服務(wù)模式，降低患者就醫(yī)負(fù)擔(dān)

醫(yī)院是醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的重要參與者和執(zhí)行者，需要多措并舉創(chuàng)新醫(yī)療服務(wù)模式，持續(xù)加大醫(yī)療、醫(yī)保、醫(yī)藥聯(lián)動(dòng)改革力度[7]，以有效緩解老百姓看病難、看病貴問題，為人民群眾提供公平可及、優(yōu)質(zhì)高效的醫(yī)療服務(wù)。首先，要大力推廣醫(yī)療服務(wù)新模式。加快胸痛、卒中、創(chuàng)傷、孕產(chǎn)婦等中心建設(shè)，擴(kuò)大日間手術(shù)和遠(yuǎn)程醫(yī)療規(guī)模；推進(jìn)多學(xué)科聯(lián)合診療，建立單病種多學(xué)科病例討論和聯(lián)合查房制度；開設(shè)周末、夜間專家門診，滿足患者的差異化醫(yī)療需求[8]。其次，不斷規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為，強(qiáng)化臨床科室用藥和耗材監(jiān)管，嚴(yán)格控制住院患者藥占比和耗占比，尤其是基藥銷售比；加強(qiáng)單病種費(fèi)用管控，穩(wěn)步推進(jìn)DRG付費(fèi)方式改革，有效減少患者平均住院日，大大降低疾病經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。