■ 花 蕾 楊秋燕 岳小林

黨建引領(lǐng)基層社會治理，是我國社會治理的特色，也是中國特色社會主義基層治理體系的重要組成部分。首都醫(yī)科大學(xué)宣武醫(yī)院（以下簡稱“宣武醫(yī)院”）黨委把接訴即辦作為黨史學(xué)習(xí)教育“我為群眾辦實事”實踐活動的主抓手、出發(fā)點和落腳點，以黨建為引領(lǐng)，聚焦群眾最關(guān)心、最迫切、最直接的難事難題，不斷加強醫(yī)院精細化管理，提升服務(wù)質(zhì)量，改善患者就醫(yī)體驗，取得了一定成效。

1 工作背景

北京市委市政府以滿足市民需求為出發(fā)點，深化黨建引領(lǐng)“街鄉(xiāng)吹哨、部門報到”改革，推出“接訴即辦”舉措，通過“12345”市民服務(wù)熱線，暢通群眾訴求表達渠道，真正解決群眾難題[1]。接訴即辦作為首都基層治理的一項創(chuàng)新工作機制，在全市服務(wù)民生領(lǐng)域發(fā)揮越來越重要的作用。為了鞏固深化北京市黨建引領(lǐng)基層治理改革、提升為民服務(wù)水平、規(guī)范接訴即辦工作，2021年9月北京市出臺《北京市接訴即辦工作條例》，從訴求辦理、主動治理、保障監(jiān)督等方面，明確了具體要求，以推動形成共建共治共享的社會治理格局。目前，“12345”市民服務(wù)熱線已成為群眾表達訴求的主要方式和途徑之一。

北京市衛(wèi)生健康委、北京市醫(yī)院管理中心將接訴即辦納入公立醫(yī)院重點考核指標，為促進醫(yī)院各部門高質(zhì)高效地解決患者訴求、調(diào)整優(yōu)化工作流程和模式、努力提高服務(wù)意識和質(zhì)量及更加優(yōu)質(zhì)地為患者服務(wù)注入了新動力[2]。接訴即辦已成為公立醫(yī)院貫徹“以患者為中心”服務(wù)理念的新舉措。這就要求公立醫(yī)院必須充分利用市民服務(wù)熱線，發(fā)現(xiàn)問題，分析問題，接訴即辦，一辦到底，充分發(fā)揮黨建引領(lǐng)作用，努力化解群眾身邊的“急難愁盼”，全心全意為百姓健康提供優(yōu)質(zhì)保障。

2 黨建引領(lǐng)接訴即辦工作實踐做法

宣武醫(yī)院充分發(fā)揮黨建引領(lǐng)作用，堅持“點、線、面”同步發(fā)力，扎實做好接訴即辦工作，形成了黨建引領(lǐng)、行政負責(zé)、部門協(xié)同、全院參與的工作機制。將黨的政治優(yōu)勢、組織優(yōu)勢和密切聯(lián)系群眾優(yōu)勢轉(zhuǎn)化成治理優(yōu)勢，不斷加強醫(yī)院精細化管理，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。

2.1 強化組織領(lǐng)導(dǎo)，統(tǒng)籌部署“戰(zhàn)略面”

2.1.1 黨政同責(zé)，深入調(diào)研周密部署。醫(yī)院以黨的政治建設(shè)為統(tǒng)領(lǐng)，加強組織領(lǐng)導(dǎo)，成立了接訴即辦工作領(lǐng)導(dǎo)小組，實行黨政一把手負責(zé)制，堅持黨政同責(zé)。醫(yī)院黨政領(lǐng)導(dǎo)高度重視接訴即辦工作，深入一線崗位現(xiàn)場調(diào)研投訴糾紛、信訪、患者滿意度、醫(yī)務(wù)社會工作等開展情況，掌握接訴即辦工作動態(tài)。針對反映集中、突出、共性的問題，深入剖析、深入探討，撰寫調(diào)研報告并提出改進措施。為了學(xué)習(xí)優(yōu)秀管理經(jīng)驗、創(chuàng)新管理模式，醫(yī)院黨政領(lǐng)導(dǎo)帶隊赴“12345”市民熱線服務(wù)中心進行參觀、學(xué)習(xí)和座談，邀請專家來院開展“接訴即辦”專題講座，為黨建引領(lǐng)接訴即辦工作打開新思路。

2.1.2 建章立制，明確職責(zé)統(tǒng)籌推進。醫(yī)院從制度層面入手推動接訴即辦工作。一方面，制定了《首都醫(yī)科大學(xué)宣武醫(yī)院接訴即辦工作管理制度》，建立院黨委/醫(yī)院與黨支部/科室兩級管理體系，明確各層級職責(zé)，把握正確的改進方向，推進接訴即辦系統(tǒng)整改。另一方面，將接訴即辦工作納入黨委會議題。主管院長每周進行問題梳理和數(shù)據(jù)分析，每月向黨委會匯報；院黨委以響應(yīng)率、解決率、滿意率（以下簡稱“三率”）為導(dǎo)向，全方位分析研判，并督促相關(guān)部門落實整改。對于重點疑難問題、系統(tǒng)性問題，形成“每月一題”專項清單，提請接訴即辦工作領(lǐng)導(dǎo)小組集體研究解決，集中力量切實整改到位。

2.1.3 黨建引領(lǐng)，推出“四個一”舉措。院黨委號召以黨支部、工會分會、團支部為單位，開展黨建引領(lǐng)接訴即辦“四個一”舉措，即開展一輪全員“大培訓(xùn)”，提高站位、提升思想、提升認識；一場主題“大討論”，暢談怎么看、怎么辦、怎么干；一次全面“大體檢”，結(jié)合本職工作查找問題、發(fā)現(xiàn)不足、舉一反三；一套優(yōu)化“小處方”，改進工作、提升服務(wù)質(zhì)量，讓患者滿意。同時，定期組織黨支部、科室接訴即辦工作交流會，分享做法、經(jīng)驗、教訓(xùn)，取長補短，開拓管理思路，促進共同進步。

2.2 強化部門聯(lián)動，合力編織“責(zé)任線”

2.2.1 協(xié)調(diào)溝通，聯(lián)動解題。醫(yī)務(wù)社會工作部是醫(yī)院接訴即辦工作的主責(zé)部門，負責(zé)群眾訴求受理、承辦、轉(zhuǎn)辦、督辦及反饋、回訪等事務(wù)。在接訴即辦工作中，該部門一方面注重加強與上級主管部門和市民熱線服務(wù)中心的溝通協(xié)調(diào)，積極了解和把握接訴即辦具體要求及最新政策，做好“三率”考核工作。另一方面，與醫(yī)院各職能部門建立工作對接，針對季節(jié)性、階段性、集中性問題及時制定整改方案，形成信息共享、研判分析、線索移送、聯(lián)動解題的工作機制。

例如，因新冠肺炎疫情變化，短時間內(nèi)應(yīng)檢盡檢需求量突增，醫(yī)院出現(xiàn)核酸檢測力量不足、等候人員排隊聚集現(xiàn)象，成為投訴熱點問題。醫(yī)院立即協(xié)調(diào)門診部、掛號室、財務(wù)處、信息中心、護理部、后勤服務(wù)中心等部門，出方案、出人員、出設(shè)備、出場地，在院內(nèi)獨立區(qū)域開設(shè)核酸檢測門診，通過有序調(diào)度、優(yōu)化流程、延長服務(wù)時間，迅速解決到位，有效提升了接診能力和核酸檢測效能。

2.2.2 整合資源，搭建橋梁。醫(yī)院學(xué)習(xí)借鑒北京“12345”市民服務(wù)熱線先進經(jīng)驗，調(diào)配人力、優(yōu)化空間、整合資源，開通了24小時公眾與患者健康服務(wù)熱線，搭建了6個席位話務(wù)系統(tǒng)，形成標準化服務(wù)流程和人性化服務(wù)舉措。為保障服務(wù)質(zhì)量，醫(yī)院組織35場規(guī)范化培訓(xùn)；與22個科室溝通，收集并組建了涵蓋醫(yī)院28類業(yè)務(wù)、400余條知識點的知識庫；建立了熱線服務(wù)工作聯(lián)席機制，形成電話咨詢服務(wù)的閉環(huán)管理。服務(wù)熱線全天候、零距離的服務(wù)為患者掃清了就醫(yī)過程中的盲點、堵點和難點，讓“民有所呼，我有所應(yīng)”成為醫(yī)院日常。

2.2.3 強化監(jiān)管，嚴格考核。院紀委制定了《關(guān)于加強接訴即辦監(jiān)督工作的實施方案》，成立了專項監(jiān)督工作小組，以現(xiàn)場監(jiān)督、會議監(jiān)督、工作約談、制發(fā)督辦通知書等方式，加強全過程監(jiān)督和重點環(huán)節(jié)監(jiān)督，對重點工單進行跟蹤督辦。對主責(zé)部門落實不力、黨員干部責(zé)任缺失等問題，及時督責(zé)問效，依規(guī)依紀查處，著力督促基層黨組織落實主體責(zé)任、職能部門落實監(jiān)管責(zé)任。此外，醫(yī)院將接訴即辦工作納入科室、黨支部績效考核重要內(nèi)容。每月對各科室接訴即辦情況進行排名和通報。主管院長、紀委書記對每月排名后兩名科室的科主任、支部書記進行約談；對于連續(xù)排名靠后、改進不力的科室，科室負責(zé)人上黨委會進行說明并闡述整改舉措。反復(fù)被訴、影響惡劣、整改不力的科室和個人，將影響其評優(yōu)評先、職稱晉升等。

2.3 強化問題導(dǎo)向，找準解題“著力點”

2.3.1 研判患者訴求，有效解決問題?；颊咴V求既是問題所在，也是工作方向。各科室、各黨支部以問題為導(dǎo)向，深入分析，認真反思，扎實整改，不斷提升服務(wù)質(zhì)量和管理水平。針對患者的訴求問題，各科室多舉措發(fā)力，確?！凹新鋵崱?。一方面，在科室接訴即辦第一責(zé)任人（即科主任）的帶領(lǐng)下，核心組成員共同分析研判，制定行之有效的解決措施并形成長效機制。另一方面，各科室選派政治過硬、業(yè)務(wù)熟練、服務(wù)意識和溝通能力強的業(yè)務(wù)骨干負責(zé)接訴即辦聯(lián)絡(luò)工作。醫(yī)院及時向聯(lián)絡(luò)員傳達上級精神，加強培訓(xùn)，督辦群眾訴求；聯(lián)絡(luò)員及時向科室領(lǐng)導(dǎo)匯報工作情況，落實接訴即辦工作要求。

經(jīng)過分析，在醫(yī)院接訴即辦工作中，患者投訴主要有4種類型，即流程類、技術(shù)類、態(tài)度類和其他類投訴[3]。流程類主要包括因管理制度不完善、工作流程不順暢導(dǎo)致的患者投訴；技術(shù)類主要包括護理、手術(shù)、治療、檢驗、診斷等醫(yī)學(xué)操作過程中因工作人員技術(shù)水平所限導(dǎo)致的患者投訴；態(tài)度類主要包括在醫(yī)患溝通過程中醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度及人文關(guān)懷意識不足等[4]。態(tài)度類投訴占較大比例。從投訴實情出發(fā)，各科室將每一件投訴都落實到班組和個人，使人員在具體的整改當(dāng)中總結(jié)經(jīng)驗、吸取教訓(xùn)；同時，加強全科人員的人文教育，努力提高服務(wù)意識，完善管理制度，調(diào)整工作流程和模式，為患者提供更加優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。

2.3.2 各黨支部加強組織引領(lǐng)，推動實現(xiàn)“未訴先辦”。各黨支部積極響應(yīng)院黨委黨建引領(lǐng)“四個一”舉措，積極圍繞“四個一”開展相關(guān)活動，通過主題黨日活動等形式，主動協(xié)助科室找準工作中的痛點難點問題，在引導(dǎo)黨員干部提高站位、提升思想、提升認識的同時，發(fā)揮黨員的帶動作用，查找問題、發(fā)現(xiàn)不足、舉一反三，變接訴即辦為主動治理、“未訴先辦”。例如，神經(jīng)內(nèi)科在黨總支的帶領(lǐng)下，制定了科室接訴即辦管理辦法，建立了接訴即辦領(lǐng)導(dǎo)小組和協(xié)調(diào)小組，開展“每周一題”活動，在每周核心組會上進行接訴即辦案例專題討論，針對接訴工單梳理科室工作的不足，列出整改清單，持續(xù)改進。黨總支及各支部將科室工作的難點作為支部工作的重點，對科室的工單進行梳理歸類，分析存在的改進空間，書記帶頭擔(dān)任應(yīng)訴員，并圍繞加強醫(yī)患溝通、優(yōu)化服務(wù)等開展培訓(xùn)。在各黨總支、黨支部的動態(tài)追蹤和協(xié)調(diào)配合下，各科室不斷優(yōu)化就醫(yī)流程、持續(xù)改進服務(wù)水平，在“投訴熱線”中接到越來越多的“表揚工單”。

3 公立醫(yī)院黨建引領(lǐng)接訴即辦工作的思考

3.1 醫(yī)院黨委層面要形成治理體系

接訴即辦是黨員干部聯(lián)系群眾、服務(wù)群眾的重要渠道，考量著黨員干部為群眾辦事的態(tài)度、責(zé)任、擔(dān)當(dāng)和實效。在接訴即辦工作中，醫(yī)院要注重將黨的政治優(yōu)勢、組織優(yōu)勢、制度優(yōu)勢和密切聯(lián)系群眾優(yōu)勢轉(zhuǎn)化成治理優(yōu)勢，轉(zhuǎn)化為醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展的效能。黨建引領(lǐng)接訴即辦工作要注重建機制，注重整體性，黨政共同研究、深入分析、找準癥結(jié)，強化組織調(diào)度、協(xié)同配合、保障措施；要從全局上考慮、系統(tǒng)上謀劃，通過加強黨組織對基層治理的領(lǐng)導(dǎo)，形成自上而下、一以貫之的高站位、高標準工作格局[1]，使工作更深入，作風(fēng)更務(wù)實，及時有效回應(yīng)群眾訴求。對于群眾反映的集中問題、敏感問題以及解決難度大、涉及部門多、可能造成不良影響和負面輿情的訴求，要做到快速反應(yīng)、妥善處置、及時化解、防范風(fēng)險，切實增強人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。

3.2 職能部門層面要強化協(xié)同管理

各部門要協(xié)同聯(lián)動、共商共治。不斷統(tǒng)一思想，凝聚共識，全面提升干部隊伍接訴即辦、為民解憂思想認識，加強工作機制完善更新，強化團結(jié)協(xié)作，形成多方工作合力，以作風(fēng)轉(zhuǎn)變促擔(dān)當(dāng)，讓患者滿意成為擔(dān)當(dāng)作為的直接體現(xiàn)。要注重以“小切口”撬動“大變化”，切實把公眾服務(wù)熱線作為了解民情、集中民智、維護民利、凝聚民心的重要舉措，集中力量解決好群眾的合理訴求，不斷提高醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平，推進醫(yī)院各項工作穩(wěn)步、有序、高質(zhì)量發(fā)展。

3.3 基層黨總支/支部層面要精準發(fā)力

公立醫(yī)院黨委要樹牢在基層一線破解難題、擔(dān)當(dāng)作為的鮮明導(dǎo)向。要以“釘釘子”的精神落實接訴即辦工作，充分發(fā)揮基層黨組織作用，把責(zé)任和壓力傳導(dǎo)到每一名黨員干部，抓準問題的主要矛盾，正視問題、端正認識。要堅持從嚴管理，嚴格把握辦結(jié)時限，真正體現(xiàn)快速響應(yīng)、快速辦理、快速反饋。要強化主動治理、深化源頭治理，堅持有一辦一、舉一反三，重視區(qū)分整體性訴求和個案訴求、表面訴求與深層次訴求的不同，提高發(fā)現(xiàn)問題的預(yù)判能力和研判能力，將接訴即辦轉(zhuǎn)變?yōu)椤拔丛V先辦”。同時，要重視醫(yī)務(wù)人員專業(yè)能力的培養(yǎng)，找準工作差距，改善服務(wù)態(tài)度，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。通過定期組織開展相關(guān)培訓(xùn)和案例講座，使醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)患溝通意識和技巧切實得到提高。

4 結(jié)語

接訴即辦是深化首都基層治理的改革創(chuàng)新，是落實以人民為中心發(fā)展思想的生動實踐，是健全基層治理、快速響應(yīng)群眾訴求和打通落實“最后一公里”的有效機制。公立醫(yī)院黨委要堅持問題導(dǎo)向，通過訴求分析、統(tǒng)籌解題、監(jiān)督問責(zé)、獎懲考核等一系列有效舉措，上下同心，形成合力，確保各崗位工作人員在工作態(tài)度上“真心”，在工作作風(fēng)上“真變”，在落實整改措施上“真干”。用心解決好患者和群眾反映的“急難愁盼”問題，切實把好事辦實，把實事辦好，讓患者有更多獲得感。