文/趙燕 馮靜 施穎怡（深圳大學(xué)外國語學(xué)院 廣東深圳 518052）

一、國際化社區(qū)的理論背景

目前，國內(nèi)對于國際化社區(qū)的研究尚處于起步階段，主要集中在國際化社區(qū)的概念和特點(diǎn)、國際化社區(qū)外籍人員的需求與困境以及國際化社區(qū)建設(shè)研究等方面。有關(guān)國際化社區(qū)這一概念應(yīng)當(dāng)如何理解，學(xué)術(shù)界尚且沒有定論，但基本集中在人口、文化和環(huán)境因素三方面進(jìn)行描述。王名等提出，國際化社區(qū)可以解釋為特定區(qū)域的社區(qū)人口結(jié)構(gòu)上，長期定居的外籍人口在常住人口總數(shù)中達(dá)到一定比例，社區(qū)在組織管理、公共服務(wù)、環(huán)境設(shè)施建設(shè)上都大量使用國際標(biāo)準(zhǔn)，對不同國家、種族、文化背景的生活方式與文化習(xí)慣都可以和諧包容，從而形成的具有國際化色彩的城市社區(qū)。對于國際化社區(qū)外籍人員的需求與困境方面，大部分學(xué)者關(guān)注外籍人員在中國的社會融入狀況。學(xué)術(shù)界對于國際化社區(qū)的評估標(biāo)準(zhǔn)和方法的研究還比較少，國際化社區(qū)滿意度的概念也很少被提及，依據(jù)我國社會學(xué)領(lǐng)域?qū)用駶M意度的解釋，其主要指的是特定社區(qū)的常住居民，對社區(qū)環(huán)境，公共服務(wù)，基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)與社區(qū)治理的綜合性滿意程度，而國際化社區(qū)的居民滿意度可以拓展這一概念解釋，將其定義為國際化社區(qū)的常住居民對社區(qū)環(huán)境，公共服務(wù)，基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)與社區(qū)治理的綜合性滿意程度。Rojek（1975）認(rèn)為應(yīng)構(gòu)建科學(xué)的社區(qū)滿意度評估措施，從社區(qū)環(huán)境、公共服務(wù)水平、基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)狀況、治安、醫(yī)療、行政等各個方面綜合評價社區(qū)居民對社區(qū)生活的滿意度。Grudy（1977）提出社區(qū)的人際關(guān)系、社區(qū)參與、社區(qū)自豪感等社區(qū)社會維度。Gerson（1977）則關(guān)注居民的情感因素，認(rèn)為社區(qū)滿意度不僅包含了硬性的公共基礎(chǔ)設(shè)施與公共服務(wù)方面的指標(biāo)，還包括了對社區(qū)中人際關(guān)系，民風(fēng)狀況，社區(qū)文化等實(shí)施評估的軟指標(biāo)。

二、蛇口國際社區(qū)的主要特色

蛇口國際化社區(qū)轄區(qū)總面積為32.43平方公里，社區(qū)常住人口可以達(dá)到27.92萬，其中戶籍人口11.82萬，實(shí)際管理外籍人士6547人，已辦理居住登記外籍人士3600人，涉及國籍多達(dá)45個。社區(qū)中的常住外籍人口數(shù)量在廣東省名列第三，在全國排名第八。新設(shè)立的蛇口自貿(mào)區(qū)建設(shè)面積達(dá)到了13.2平方公里，擁有國際化的建設(shè)水平。蛇口國際化社區(qū)建設(shè)可追溯到20世紀(jì)70年代末，至今已有四十年的歷史，形成獨(dú)有國際化特色。

1.社區(qū)布局合理化

經(jīng)過多年發(fā)展，蛇口國際化社區(qū)建設(shè)目前已形成相對完善的治理體系，其特色治理非常集中，體現(xiàn)在“2+2”建設(shè)模式和“一站一館一平臺一基地”模式以及“三區(qū)三圈”的服務(wù)模式。

“2+2”建設(shè)模式，即兩個中心（南山國際化交流中心、蛇口網(wǎng)谷境外人員管理服務(wù)中心），兩個國際化社區(qū)（沿山社區(qū)、水灣社區(qū)）?！耙徽疽火^一平臺一基地”模式，即建立“一站式”咨詢大廳?！耙徽臼健弊稍兇髲d主要負(fù)責(zé)提供官方政策咨詢辦事指引、涉外法規(guī)政策的咨詢與宣傳、推廣本地資訊、提供生活資訊及辦事指引的轉(zhuǎn)介服務(wù)和收集涉外信息，為外籍人員搭建了方便快捷的辦事平臺。為促進(jìn)我國跟國際社會加強(qiáng)溝通交流，蛇口為此建立了服務(wù)共享機(jī)制、吸引外籍人士自主運(yùn)營的社會團(tuán)體以及舉辦中外文化交流碰撞系列活動。

2.社區(qū)治理一體化

政府引導(dǎo)在蛇口國際化社區(qū)建設(shè)中發(fā)揮了引領(lǐng)作用。2010年招商街道聯(lián)合區(qū)民政局建成全市首個外國人社區(qū)服務(wù)站，從此蛇口社區(qū)治理有了依托；2014年區(qū)兩辦（外事辦）牽頭創(chuàng)辦海上世界國際化樣板街區(qū)，蛇口國際化社區(qū)的建設(shè)走上正軌；2018年招商街道聯(lián)合公安出入境、外事等機(jī)構(gòu)建設(shè)了蛇口網(wǎng)谷境外人員管理服務(wù)中心，促進(jìn)了國際化社區(qū)的一體化管理。

深圳經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展保障了蛇口國際化社區(qū)在教育、醫(yī)療、住宿及餐飲交通等方面的高水準(zhǔn)。深圳市共有8所國際學(xué)校，其中有7所在招商街道轄區(qū)。社區(qū)有壹棧公寓等高品質(zhì)公寓、鯨山別墅等高級別墅區(qū)以及16家涉外旅館／酒店。太子灣為我國東南沿海地區(qū)為數(shù)不多的支持海運(yùn)、公路、空運(yùn)、鐵路多種交通運(yùn)輸形式集中轉(zhuǎn)換的樞紐型港口，海上世界商業(yè)綜合體具有歷史文化博覽、餐飲休閑及娛樂配套等多項(xiàng)功能。

3.社區(qū)服務(wù)專業(yè)化

社區(qū)具有專門服務(wù)外籍居民的服務(wù)機(jī)構(gòu)。蛇口現(xiàn)主要設(shè)有四個專門面向外籍居民的服務(wù)機(jī)構(gòu)，分別是2012年沿山社區(qū)建設(shè)的外國人服務(wù)站、2017年建設(shè)的蛇口境外人員服務(wù)管理中心、2018年建設(shè)的蛇口網(wǎng)谷境外人員管理服務(wù)中心與南山國際化交流中心，配備有外語水平較高的涉外社工，主要提供中國政府部門辦事咨詢和指引、中外文化交流等服務(wù)。作為深圳市第一家專門服務(wù)于外籍居民的機(jī)構(gòu)，其職能和服務(wù)內(nèi)容也在不斷地完善。蛇口境外人員管理服務(wù)中心首次將服務(wù)與管理集一體，與政府各職能部門間保持著緊密的互動。網(wǎng)谷境外人員管理服務(wù)中心提供了較為完善的涉外事項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理和咨詢服務(wù)，提高了外籍人員工作與生活的便利程度。

4.社區(qū)成長多元化

蛇口社區(qū)作為自然生長型國際社區(qū)，外籍人士高度參與社區(qū)居民議事會。我國境內(nèi)目前建設(shè)形成的國際化社區(qū)，在種類上主要包括產(chǎn)業(yè)聚集型、教育輻射型、族群聚居型和自然生長型四種。自然生長型社區(qū)產(chǎn)生于當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)發(fā)展或?qū)ν赓Q(mào)易而逐步建設(shè)形成的國際化運(yùn)營環(huán)境，而深圳招商蛇口片區(qū)便是屬于區(qū)別于其他三種類型的自然生長型國際化社區(qū)。

自然生長型國際社區(qū)內(nèi)的外籍人員參與社區(qū)形式多樣，且參與度非常高。不同國家和地區(qū)多樣的文化傳統(tǒng)和生活習(xí)慣，催生了一批自發(fā)形成的社團(tuán)組織，其中影響力較大的有“蛇口國際婦女會”“蛇口運(yùn)動社交俱樂部”等。這些組織有效促進(jìn)了國際社區(qū)的文化交流和建設(shè)。社區(qū)委員會積極歡迎外籍人士加入到社區(qū)居民議事會、業(yè)主委員會當(dāng)中參與社區(qū)治理，并鼓勵外籍人士參加社區(qū)的志愿服務(wù)。2019年3月，沿山社區(qū)召開共建共享聯(lián)席會議，其中就邀請了多名外籍人士出席，就社區(qū)共建問題獻(xiàn)言獻(xiàn)策。這種新型的動員鼓勵機(jī)制，為外籍居民社區(qū)參與提供了一個機(jī)會，讓他們分擔(dān)社區(qū)建設(shè)的責(zé)任，為社區(qū)治理與建設(shè)發(fā)展發(fā)出呼聲。

三、滿意度調(diào)研實(shí)施與分析

1.滿意度調(diào)研的方法學(xué)

對蛇口國際社區(qū)外籍人士的滿意度調(diào)研，主要采取問卷法。本次調(diào)研時間為2019年7月至10月，總計(jì)發(fā)放調(diào)查問卷128份，有效回收115份，問卷有效率為89.8%。主要為線下匿名填寫，主要發(fā)放地點(diǎn)為海上世界、蛇口國際化社區(qū)和蛇口黨群服務(wù)中心等。

問卷圍繞外籍人員國際化社區(qū)生活情景進(jìn)行設(shè)計(jì)，從雙語標(biāo)識翻譯準(zhǔn)確度、照明滿意度、道路及公共場所整潔度、子女教育滿意度、公共安全滿意度、綠化覆蓋程度、購物便捷度、房價/房租合理性、文娛生活豐富性、鄰里關(guān)系滿意度、健身設(shè)施滿意度等11個指標(biāo)進(jìn)行滿意度調(diào)查。內(nèi)容均采用英文版本，由市場調(diào)查經(jīng)驗(yàn)的蛇口外籍人員參與問卷修改，確保問卷表述的準(zhǔn)確度和清晰度。

本文選擇以一致性系數(shù)（Cronbachs Alpha）用以表示問卷的信度，這一指標(biāo)越大，表示問卷信度越高，經(jīng)測試，本文課題研究設(shè)計(jì)的問卷在指標(biāo)值上達(dá)到了0.892，超過信度合格指標(biāo)0.8，這表明本次調(diào)查設(shè)計(jì)的問卷信度較為理想，適合進(jìn)行調(diào)查采集信息使用。

2.滿意度調(diào)研分析

問卷樣本遍布北美洲、歐洲、亞洲、非洲、大洋洲，涉及20多個國家，現(xiàn)均居住在深圳蛇口。從樣本基本信息情況可以看出，本調(diào)查所獲得的樣本數(shù)據(jù)符合實(shí)際，具有一定的代表性。收入結(jié)構(gòu)中，月收入超過15000元的外籍人員占比60%。外籍人員在深生活成本相較中國居民更高，為了維持生活質(zhì)量，大部分外籍人員的收入水平高于深圳平均工資（見表1）。

表1 樣本基本信息表

在社區(qū)滿意度方面，各指標(biāo)采用Likert五分量表法來衡量，測量外國居民對社區(qū)11項(xiàng)設(shè)施和服務(wù)的滿意程度——非常不滿意、稍不滿意、一般、比較滿意、非常滿意，相應(yīng)賦值為1、2、3、4、5（見圖1）。

圖1 各項(xiàng)指標(biāo)的滿意度得分均值

由于受訪外籍人員有子女的較少，故而子女教育滿意度數(shù)據(jù)缺失嚴(yán)重。為了不影響結(jié)果，子女教育滿意度單獨(dú)分析。115份有效問卷中，共有40人填寫了子女教育滿意度，平均值為4.12，滿意度較高。

從總體滿意度來看，外國居民對蛇口國際化社區(qū)滿意度均值為3.84，低于4分，即低于“比較滿意”。達(dá)到滿意的人數(shù)共占82.61%（其中“非常滿意”14.78%，“比較滿意”67.83%），一般及以下占17.39%，總體滿意度較高。

其中，對社區(qū)照明、治安、綠化和購物等滿意度較高，平均值分別為4.21、4.49、4.28和4.2，但對于社區(qū)雙語標(biāo)識、文化生活和健身設(shè)施的滿意度較低，平均值分別為3.72、3.61和3.43。從硬件設(shè)施和軟件服務(wù)角度看，包括雙語標(biāo)識、道路及公共場所照明、健身設(shè)施在內(nèi)的硬件設(shè)施滿意度均值為3.80，略低于軟件服務(wù)滿意度（3.86）。

從居住時長來看，居住時間越長的外籍人員對社區(qū)管理和服務(wù)的滿意度越低。這主要是因?yàn)殡S著居住年限增加，社區(qū)管理和服務(wù)的問題暴露得越多。從各項(xiàng)指標(biāo)的總滿意率排名來看，房價/房租的合理性（均值2.51，總滿意率19.1%）、健身設(shè)施滿意度（均值3.42，總滿意率44.3%）排名靠后。這兩項(xiàng)指標(biāo)對于居住時間長的居民影響程度更大。

而不同性別、不同年齡、不同收入、不同教育程度的外籍居民對于社區(qū)管理和服務(wù)的滿意度沒有明顯差異（見表2）。

表2 基于不同樣本特征的樣本滿意度分析

四、結(jié)論與建議

蛇口工業(yè)區(qū)是深圳建設(shè)的第一個外籍人口聚居區(qū)，其通過長期發(fā)展，目前已經(jīng)成為我國東南部地區(qū)規(guī)模首屈一指的國際化社區(qū)。為更好地建設(shè)蛇口，提升其作為國際化社區(qū)的建設(shè)水平與國際影響力，本文綜合使用問卷法和訪談法，采用描述性統(tǒng)計(jì)分析方法和Colaizzi現(xiàn)象學(xué)分析法，對蛇口外籍人員國際化社區(qū)滿意度進(jìn)行研究。結(jié)果表明：一是居住時長會影響外籍人員對蛇口國際化社區(qū)的滿意度，性別、收入等其他個人特征因素則影響不明顯。二是蛇口外籍人員對蛇口國際化社區(qū)建設(shè)整體較為滿意，但在子女教育等不同方面存在不同意見。