張 平, 劉偉民

(東北大學(xué) 文法學(xué)院, 遼寧 沈陽 110169)

隨著城市化和現(xiàn)代化浪潮的持續(xù)推進(jìn),社區(qū)在城市社會治理中發(fā)揮的作用日益凸顯,尤其2020年新冠肺炎疫情暴發(fā)以來,作為社會治理的基本單元,城市社區(qū)是當(dāng)前疫情防控的著力點和堅強壁壘。近年來,各級黨委和政府一直強調(diào)必須擴大城市社區(qū)在基本公共服務(wù)、便民利民服務(wù)、志愿服務(wù)等方面的有效供給。2021年4月,中共中央、國務(wù)院出臺《關(guān)于加強基層治理體系和治理能力現(xiàn)代化建設(shè)的意見》,明確指出:“完善支持社區(qū)服務(wù)業(yè)發(fā)展政策,采取項目示范等方式,實施政府購買社區(qū)服務(wù),鼓勵社區(qū)服務(wù)機構(gòu)與市場主體、社會力量合作”[1]。

然而,在職責(zé)同構(gòu)和壓力型體制的行政環(huán)境下,城市社區(qū)在實際的公共服務(wù)供給中面臨人力、財力、權(quán)力、時間等資源短缺的巨大壓力,是我國倒金字塔式管理體系中的“最弱者”[2]。作為社區(qū)服務(wù)的直接供給者,社區(qū)工作者的工作內(nèi)容涵蓋了基層社會治理的方方面面,服務(wù)對象覆蓋了每一位社會成員,工作之復(fù)雜、對象之多元、任務(wù)之繁瑣幾乎超過所有職業(yè)[3],“難”“苦”“累”似乎成為了社區(qū)工作者普遍的工作狀態(tài)。不僅如此,社區(qū)工作者的薪酬水平和福利待遇也不盡人意。盡管社區(qū)工作者崗位又苦又難,但這一群體的離職率卻不高。為何一份收入微薄、任務(wù)繁重的職業(yè)會吸引他們?究竟有哪些“弱者的武器”使他們能夠在重壓之下依舊堅守自己的服務(wù)初心?心理學(xué)研究認(rèn)為,動機是個體行為的原因,其審視的是“為什么某人會以某種特定方式行事”。為此,本文嘗試從公共服務(wù)動機視角回答上述問題,通過挖掘和詮釋社區(qū)工作者公共服務(wù)動機結(jié)構(gòu)維度,闡述社區(qū)工作者公共服務(wù)動機生成機理,為社區(qū)工作者隊伍的選拔、管理、培訓(xùn)提供嶄新的思路和視角,為推動社區(qū)治理現(xiàn)代化提供助益。

一、 文獻(xiàn)回顧與研究設(shè)計

1. 公共服務(wù)動機:結(jié)構(gòu)與前因

公共服務(wù)動機(public service motivation,簡稱PSM)是動機研究中新興、活躍的領(lǐng)域,最早由美國學(xué)者佩里于1990年提出,指個體對公共組織重要或特有目標(biāo)作出敏感反應(yīng)的心理傾向[4],并將公共服務(wù)動機分為理性動機、規(guī)范動機和情感動機三種類型。此后,國內(nèi)外學(xué)者紛紛對公共服務(wù)動機概念作了詮釋,總體上,公共服務(wù)動機強調(diào)公共服務(wù)的傾向性、利他性、內(nèi)生性、公共性和效用性。

根據(jù)公共服務(wù)動機概念視角的不同,所開發(fā)的測量量表也各具特色。當(dāng)前應(yīng)用范圍較廣的量表主要有佩里四維經(jīng)典量表、MSPB簡短量表、庫西三維量表、金姆跨文化國際量表和范登畢五維量表[5]。在國際公共服務(wù)動機研究浪潮的推動下,國內(nèi)部分學(xué)者結(jié)合中國制度及文化背景對佩里量表進(jìn)行了跨文化的調(diào)試與更新。例如,Liu等[6]研究發(fā)現(xiàn)佩里量表中只有決策吸引、公共利益承諾和自我奉獻(xiàn)精神三個維度通過了跨文化檢驗,而同情心維度則不符合中國實際場景。李小華[7]指出公務(wù)員的公共服務(wù)動機主要由公共利益、造福社會、同情心、自我實現(xiàn)和政策制定五個維度構(gòu)成。而舒全峰[8]則認(rèn)為公眾的公共服務(wù)動機包括聲譽需求、公共利益承諾、同情心和自我奉獻(xiàn)精神四個維度。

通過較為詳盡的文獻(xiàn)考察, 大體可以將公共服務(wù)動機前因聚類為三個主要方向: 個體因素(人口統(tǒng)計變量、個體人格特質(zhì)、個體社會化過程等)、組織因素(繁文縟節(jié)、組織環(huán)境、人力資源管理實踐、領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格等)和其他因素(戰(zhàn)爭、國家失業(yè)水平、政策期望等)。從影響效應(yīng)看, 個體因素(尤其人口統(tǒng)計變量)與公共服務(wù)動機之間的關(guān)系錯綜復(fù)雜, 至今未得到一致的確證。 相反,組織因素對公共服務(wù)動機的作用方向卻獲得了相對一致的研究結(jié)果。 即和諧親近的組織氛圍[9], 高效的人力資源管理系統(tǒng)[10], 富有魅力、積極授權(quán)的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格[11]等對公共服務(wù)動機具有正效應(yīng); 而繁文縟節(jié)對公共服務(wù)動機具有顯著的消極影響[12]。

綜合審視已有研究發(fā)現(xiàn)其仍存在一些不足。其一,在缺乏基本跨文化檢驗的前提下,多數(shù)研究采用基于問卷調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行實證統(tǒng)計分析,雖有一些研究作了跨文化檢驗后的潤色修正,但總體而言仍然是對佩里原始框架的簡單修補,缺乏深度扎根本國場景下的探索和解讀。如此,質(zhì)性研究方法在探究某類群體公共服務(wù)動機結(jié)構(gòu)方面具有很大的應(yīng)用空間。其二,研究主體的選擇較為單調(diào),一味地將視野聚焦于有編制的公務(wù)員群體,忽視了那些無編制、實際又在參與公共服務(wù)供給群體(例如社區(qū)工作者、社會組織成員)的公共服務(wù)動機,嚴(yán)重削弱了公共服務(wù)動機理論的解釋力。不可否認(rèn),相較于公務(wù)員群體,那些沒有較高物質(zhì)激勵和穩(wěn)定福利保障,僅靠本真、純粹熱衷于某項公共服務(wù)的群體的公共服務(wù)動機更具研究價值。其三,前因研究對人口統(tǒng)計變量的關(guān)注過于飽和,而個體特質(zhì)及心理因素對公共服務(wù)動機的影響效應(yīng)沒有給予足夠的觀照。此外,前因研究還缺乏對影響因素之間作用機制及邊界條件的深度挖掘,系統(tǒng)完備的公共服務(wù)動機生成機理理論模型尚未呈現(xiàn)。在組織行為學(xué)中,個體因素通常作為中介及調(diào)節(jié)變量出現(xiàn),這為我們提供了廣闊的研究空間,即個體因素除了能直接影響公共服務(wù)動機外,還有可能在組織因素與公共服務(wù)動機之間起到一定的中介及調(diào)節(jié)作用。

鑒于此,本文擬采取扎根理論方法,以長期身處為民服務(wù)前線的城市社區(qū)工作者為研究對象,重點圍繞以下問題展開。①城市社區(qū)工作者的公共服務(wù)動機由哪些維度構(gòu)成?與經(jīng)典佩里四維度相比具有哪些特色?②影響社區(qū)工作者公共服務(wù)動機的個體因素(人口統(tǒng)計變量除外)和組織因素有哪些?個體因素在組織因素與公共服務(wù)動機之間的中介及調(diào)節(jié)效應(yīng)是否存在?即通過探尋社區(qū)工作者為民服務(wù)的動力、阻力及緩和因素,深刻分析并解釋它們?yōu)楹渭叭绾问股鐓^(qū)工作者在重壓之下依舊堅守服務(wù)初心。綜上所述,本文的研究框架如圖1所示。

圖1 城市社區(qū)工作者公共服務(wù)動機結(jié)構(gòu)及生成機理研究框架

2. 研究設(shè)計

(1) 研究方法

扎根理論是一種科學(xué)、有效的質(zhì)性研究方法,因其細(xì)致的編碼流程和持續(xù)比較的研究路徑使理論建構(gòu)成為一個嚴(yán)謹(jǐn)而精確的過程。該方法適用于研究公共服務(wù)動機這一內(nèi)涵與外延尚不明確的理論概念。本文采用經(jīng)過發(fā)展修訂的扎根理論方法從資料中發(fā)現(xiàn)、發(fā)展和建構(gòu)理論,并借助MAXQDA 10.0軟件完成數(shù)據(jù)編碼工作。

(2) 樣本選擇

本文以遼寧省沈陽市于洪區(qū)Y街道所轄的城市社區(qū)工作者為研究對象。在選擇初始研究對象時采取目的抽樣和滾雪球抽樣方式,尋找最可能給“社區(qū)工作者公共服務(wù)動機”主題帶來豐富信息的社區(qū)(副)書記進(jìn)行初步訪談。訪談后圈定樂意講述、吐露真情的受訪者作為重要節(jié)點,懇請他們推薦更多符合條件的受訪者。訪談從2020年7月開始,至2021年1月,共聯(lián)系了31位社區(qū)工作者,有5位社區(qū)工作者以時間緊、工作忙為由拒絕深度訪談,2位社區(qū)工作者在告知需要錄音后拒絕接受訪談。最終,24位社區(qū)工作者參與此項研究。其中,既包括在社區(qū)工作年限長達(dá)20年之久具有豐富為民服務(wù)經(jīng)驗的社區(qū)書記,也包括進(jìn)入社區(qū)工作時間不足5年的年輕社區(qū)干事?？傮w看,受訪者具有以下特點:男女比例懸殊,男性僅占8.3%;平均年齡為42歲;職務(wù)級別不等,包括8位社區(qū)書記,4位副書記(主任),12位社區(qū)干事(委員);工作年限普遍較長,扎根社區(qū)工作逾10年的占比87.5%。

(3) 數(shù)據(jù)收集

本文采用半結(jié)構(gòu)式深度訪談,通過開放式問題收集第一手?jǐn)?shù)據(jù)。訪談內(nèi)容主要圍繞五個話題展開:談?wù)勀鷮Α盀槿嗣穹?wù)”的理解;回憶您為轄區(qū)居民提供服務(wù)過程中印象深刻或感動的幾件事;總結(jié)一名合格的社區(qū)工作者應(yīng)該具備哪些特質(zhì);您工作中的主要壓力源有哪些;疫情高壓之下是否有過離職的想法。圍繞上述話題,就訪談中涌現(xiàn)的新概念、新主題(如“感恩”“獲得感”等)進(jìn)一步追蹤提問。受疫情影響,2名受訪者借助微信視頻進(jìn)行訪談,其余22名受訪者均采用面對面訪談形式。所有訪談錄音逐字轉(zhuǎn)錄,同時在整個過程中堅持撰寫研究日志以增強與受訪者之間的互動。為確保研究信度,除深度訪談外,本文還輔助通過網(wǎng)絡(luò)搜索與城市社區(qū)工作者相關(guān)的視頻、新聞報道等二手資料進(jìn)行三角驗證。二手資料來源主要分為兩類:第一類是“最美城鄉(xiāng)社區(qū)工作者”評選活動。本文將兩屆發(fā)布儀式現(xiàn)場與12位城市社區(qū)工作者相關(guān)的優(yōu)秀事跡和口述內(nèi)容轉(zhuǎn)錄成文字,作為后續(xù)三角驗證的資料來源。第二類是“小巷總理”相關(guān)報道和訪談。本文以“小巷總理”為關(guān)鍵詞進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)搜索,最終確定13位極具代表性的城市社區(qū)工作者的報道和訪談作為本文的二手資料來源。

二、 范疇挖掘與提煉:基于扎根理論三級編碼

1. 開放編碼

開放編碼即將訪談資料打散,通過不斷比較進(jìn)行歸類將其范疇化的過程。本文采取逐句、逐段混合編碼方式進(jìn)行初始編碼,并進(jìn)一步提煉“次范疇”。最終抽象出499個初始編碼,聚合為24個次范疇。

2. 主軸編碼

主軸編碼旨在探討不同范疇之間的關(guān)系,從而將開放編碼得出的各個次范疇關(guān)聯(lián)在一起。表1是主軸編碼分析結(jié)果,即將開放編碼形成的24個次范疇再次提煉,最終聚合為3個主范疇作為后續(xù)分析的重點。

表1 主軸編碼

3. 選擇編碼

選擇編碼是在主軸編碼的基礎(chǔ)上進(jìn)一步梳理核心范疇與主范疇及其他范疇之間關(guān)系的過程。通過整理備忘錄,本文確定了“社區(qū)工作者公共服務(wù)動機結(jié)構(gòu)及生成機理”這一核心范疇及其內(nèi)在關(guān)系:社區(qū)工作者公共服務(wù)動機是一個多維度的復(fù)雜構(gòu)思,由自我奉獻(xiàn)精神、公共利益承諾、同情心、感恩、自我實現(xiàn)需要五個維度構(gòu)成;組織認(rèn)同、工匠精神、工作獲得感、心理資本、變革型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格是促進(jìn)社區(qū)工作者公共服務(wù)動機水平提升的動力因素,這些因素是他們應(yīng)對壓力負(fù)荷過重的“有力武器”;相反,社區(qū)行政化是范疇中唯一能對社區(qū)工作者公共服務(wù)動機起到負(fù)面影響的阻礙因素;而心理資本調(diào)節(jié)了社區(qū)行政化對公共服務(wù)動機的負(fù)向影響,是社區(qū)工作者在重壓之下依舊堅守服務(wù)初心的“秘密武器”。

4. 理論飽和

本文堅持?jǐn)?shù)據(jù)收集與分析同步進(jìn)行,當(dāng)新搜集的數(shù)據(jù)不再產(chǎn)生新理論見解時停止數(shù)據(jù)收集。在數(shù)據(jù)分析階段,先詳細(xì)分析21位受訪者的語料,之后再對預(yù)留的3份訪談文本進(jìn)行編碼,并對補充收集的二手資料進(jìn)行三角驗證,該過程未產(chǎn)生新的概念及類屬關(guān)系。因此判定本文建構(gòu)的理論模式飽和。

三、 城市社區(qū)工作者公共服務(wù)動機生成模型構(gòu)建: 基于理論與現(xiàn)實素材

1. 社區(qū)工作者公共服務(wù)動機的五維結(jié)構(gòu)

基于扎根理論編碼發(fā)現(xiàn),社區(qū)工作者公共服務(wù)動機由自我奉獻(xiàn)精神、公共利益承諾、同情心、感恩、自我實現(xiàn)需要五個維度構(gòu)成(見圖2)。

圖2 城市社區(qū)工作者公共服務(wù)動機理論構(gòu)念

首先,自我奉獻(xiàn)精神指社區(qū)工作者愿意為居民服務(wù)且不計較個人利益得失的意向,是一個與公共服務(wù)整體相關(guān)聯(lián)的獨立維度,構(gòu)成了公共服務(wù)動機的基礎(chǔ)成分。其次,公共利益承諾指社區(qū)工作者基于社會公平正義、社會責(zé)任感等公共價值觀履行社會義務(wù)或某種標(biāo)準(zhǔn)的愿望,是他們努力遵守社會規(guī)范時產(chǎn)生的一種規(guī)范動機。再次,社區(qū)工作者公共服務(wù)動機的情感成分由同情心和感恩共同構(gòu)成。同情心體現(xiàn)了社區(qū)工作者對轄區(qū)居民尤其是弱勢群體的關(guān)愛與憐憫之情;而感恩指社區(qū)工作者從居民、領(lǐng)導(dǎo)或同事給予的恩惠中獲益而體驗到的感激之情。最后,社區(qū)工作者公共服務(wù)動機的理性成分源自于對其自我實現(xiàn)需要的滿足,體現(xiàn)出他們在為民服務(wù)過程中基于目標(biāo)最優(yōu)化和效益最大化的理性思考。具體來看,與佩里四維經(jīng)典量表相比,我國城市社區(qū)工作者公共服務(wù)動機結(jié)構(gòu)具有以下三方面特色。

(1) 社區(qū)工作者沒有顯著的“決策吸引”動機

在佩里看來,“決策吸引”屬于公共服務(wù)動機中的唯一理性成分,即制定公共政策對個體有很大的吸引力,獲得參與公共政策規(guī)劃的機會是推動個體從事公共服務(wù)的理性動機。我國城市社區(qū)承擔(dān)了許多應(yīng)由政府承擔(dān)的職能,社區(qū)逐漸演變?yōu)椤邦愋姓M織”,社區(qū)工作者身份也漸漸趨于公職化。但根據(jù)《中華人民共和國城市居民委員會組織法》的法理規(guī)定,作為基層群眾性自治組織,城市社區(qū)在日常公共事務(wù)管理中沒有實際的執(zhí)法權(quán)和仲裁權(quán)。訪談中不少社區(qū)工作者表示:“我們是傳話筒沒有行政執(zhí)法權(quán),我們都聽街道的?！?F8)“決策是上級部門的事,我們做不來,就算提意見也沒人聽?！?F21)可以看出,社區(qū)工作者沒有制定政策、影響決策的機會和心理傾向,他們更多扮演的是一種純粹參與和追隨的角色。

(2) “自我實現(xiàn)需要”是社區(qū)工作者世俗一面的體現(xiàn)

動機的心理過程是主觀的,它和人們的需要緊密相連,可以說需要是個體動機產(chǎn)生的基礎(chǔ)和根源。通過整理備忘錄發(fā)現(xiàn),社區(qū)工作者自我實現(xiàn)需要既包括想要證明自己能力、實現(xiàn)自我價值的“勝任需要”,還包括渴望獲取領(lǐng)導(dǎo)賞識、組織提拔機會、個人良好形象及口碑的“成就需要”。例如曾獲得多項國家級及省級榮譽稱號的W社區(qū)書記談到:“‘人過留名,雁過留聲’,你為居民做了一件不起眼的小事兒,你的口碑就會在整個社區(qū)傳下去,我想要一個好的名聲?！?F5)公共服務(wù)動機是一種自我決定的混合動機,既有利他的一面,又有利己的一面;既有感性的表達(dá),也有理性的考量。因此,無論賦予社區(qū)工作者多么崇高的職業(yè)倫理,也無法擺脫其“世俗性”的一面,更不能否認(rèn)或排除他們的個人需要。

(3) “感恩”是社區(qū)工作者公共服務(wù)動機情感成分的核心來源

“感恩”是社區(qū)工作者公共服務(wù)動機的特有維度,包括“狀態(tài)感恩”和“特質(zhì)感恩”兩種感恩體驗。狀態(tài)感恩指社區(qū)工作者體驗到他人帶來的利益而產(chǎn)生的暫時的感恩情緒和感恩心境。狀態(tài)感恩的來源多種多樣且存在于每一位社區(qū)工作者身上,包括來自于居民的、領(lǐng)導(dǎo)的、同事的感恩甚至自身的感恩。其中最重要的來源是轄區(qū)居民日常的關(guān)心和愛戴產(chǎn)生的感恩情緒。而特質(zhì)感恩是個體從他人給予的恩惠中獲益而產(chǎn)生感激之情的穩(wěn)定傾向[13]。訪談中我們觀察到,社區(qū)委員及工作年限較久的個體往往具有較高的特質(zhì)感恩水平。有著19年工齡的X社區(qū)書記深有感觸地說:“人得知道感恩,當(dāng)年選舉是老百姓一張張選票給我選上來的,這口飯是老百姓給的,‘吃水不忘挖井人’,我沒有什么回報他們的,只有服務(wù)好他們?！?F6)

感恩對回報的驅(qū)動作用在中西方文化背景下存在差異。西方文化將感恩視作美德之源,強調(diào)感恩通過對等的道德責(zé)任驅(qū)動回報。然而,關(guān)系取向是中國文化的顯著特點,在中國社會“人情”和“面子”的影響下,感恩具有道德和情感的雙重內(nèi)涵,更強調(diào)回報的時機和非對等的回報,例如“滴水之恩,當(dāng)涌泉相報”“無以為報”,等等。社區(qū)工作者對居民的感恩表達(dá)亦是如此,當(dāng)他們感受到來自居民的恩惠時,會產(chǎn)生一種想要回報居民的情感驅(qū)動,最終以全心全意服務(wù)這種“厚報”的形式回饋他們。

2. 社區(qū)工作者公共服務(wù)動機生成機理模型闡釋

(1) 組織認(rèn)同與公共服務(wù)動機

社區(qū)工作者的組織認(rèn)同包括個體價值觀上的一致感和情感上的歸屬感。依據(jù)社會認(rèn)同理論,個體在對自我組織成員身份認(rèn)定的過程中會與組織之間產(chǎn)生價值觀上的一致感,主動做到在行為上與組織要求保持一致。此外,組織認(rèn)同超越了員工與組織之間簡單的交換關(guān)系,這種基于個人—組織的關(guān)聯(lián)所建立起來的特殊身份會使員工對組織形成較強的心理聯(lián)結(jié)和情感歸屬。由此本文認(rèn)為,社區(qū)工作者的組織認(rèn)同水平會影響公共服務(wù)動機,在高組織認(rèn)同條件下,社區(qū)工作者會將社區(qū)的整體目標(biāo)視為自身目標(biāo),作出符合社區(qū)利益的決策行為,并在為民服務(wù)過程中堅定自己對責(zé)任的理解和服務(wù)的信念,展現(xiàn)真摯情感。B社區(qū)計生專干概括了其11年來的工作體驗:“我每天在社區(qū)的時間比在家里還要久,和同事相處的時間比和家人還要長,在這里我有一種歸屬感,只有把社區(qū)當(dāng)做自己第二個家來看待,為居民服務(wù)才更有動力?！?F11)

因此,提出命題P1:組織認(rèn)同對社區(qū)工作者公共服務(wù)動機具有積極的促進(jìn)作用。

(2) 工匠精神與公共服務(wù)動機

社區(qū)工作者的工匠精神包括愛崗敬業(yè)、精益求精和團結(jié)協(xié)作三個維度。首先,愛崗敬業(yè)的職業(yè)信念有助于激發(fā)社區(qū)工作者用富有責(zé)任感的態(tài)度服務(wù)轄區(qū)居民,并在為民服務(wù)中展現(xiàn)較為強烈的奉獻(xiàn)精神,強化自身的成就感和對公共利益的認(rèn)知。其次,精益求精的社區(qū)工作者注重個人技能提升和潛能激發(fā)及由此獲得的聲譽和影響力,即為民服務(wù)易于讓其得到成就需要和勝任需要的初步滿足,激發(fā)他們強烈的自我實現(xiàn)需要動機。最后,團結(jié)協(xié)作作為一種人際型工作價值觀,能夠通過建立良好的人際互動關(guān)系構(gòu)建支持型和關(guān)愛型的組織環(huán)境,進(jìn)而引導(dǎo)社區(qū)工作者樂于關(guān)懷和主動幫助他人。也就是說,工匠精神能夠激發(fā)社區(qū)工作者利他助人的行為傾向,表現(xiàn)出以活力、奉獻(xiàn)和專注等情感認(rèn)知狀態(tài)。正如H社區(qū)殘疾人專干所述:“雖然社區(qū)工作很平凡,但必須得有干一行愛一行的熱情,而且既然做了就要做到完美。沒有這樣的工作態(tài)度,在居民來辦事或者下網(wǎng)格的時候很難對居民有愛心?！?F17)

因此,提出命題P2:工匠精神對社區(qū)工作者公共服務(wù)動機具有積極的促進(jìn)作用。

(3) 工作獲得感與公共服務(wù)動機

從積極組織行為學(xué)視角看,積極、正向的情感體驗會促使員工承擔(dān)更多的責(zé)任和義務(wù),擁有更多的組織責(zé)任感與使命感[14]。筆者發(fā)現(xiàn),工作獲得感主要通過三條路徑對社區(qū)工作者公共服務(wù)動機產(chǎn)生影響。其一,薪酬滿足感是工作獲得感產(chǎn)生的物質(zhì)基礎(chǔ)。當(dāng)個體比照客觀收入和主觀期望后給出“滿意”評價時,有助于喚醒他們內(nèi)心自覺和認(rèn)同,激發(fā)他們?yōu)槊穹?wù)的毅力與決心。其二,能力提升感是職業(yè)發(fā)展層面獲得感的體現(xiàn)。當(dāng)社區(qū)工作者感知到自身的各項能力有所提升時,便會獲得個人職業(yè)成長的喜悅,這種力量會讓他們體會到社區(qū)工作為民服務(wù)的重要意義,促使他們以有利于他人和社會的方式行事。其三,職業(yè)尊嚴(yán)感是工作獲得感產(chǎn)生的心理基礎(chǔ)。獲得受助者的尊重與認(rèn)可是施助者利他動機形成的必要條件[15]。社區(qū)工作者在為民服務(wù)中若感知到積極的反饋,便會在從事高利他工作中保持較高為民服務(wù)意愿。更為重要的是,來自居民的支持和認(rèn)可還能增強他們的感恩體驗、緩解工作壓力。誠如Y社區(qū)綜治委員所言:“疫情讓社區(qū)和居民聯(lián)系更緊密了,多數(shù)居民看到了我們的工作狀態(tài),都理解了我們的不容易,只要居民認(rèn)可,我覺得再累也值了?！?M1)

因此,提出命題P3:工作獲得感對社區(qū)工作者公共服務(wù)動機具有積極的促進(jìn)作用。

(4) 心理資本與公共服務(wù)動機

作為一種積極的心理品質(zhì),心理資本是個體心理潛能和競爭優(yōu)勢的綜合體現(xiàn)。研究發(fā)現(xiàn),社區(qū)工作者的心理資本由自我效能感、樂觀、希望和韌性四種積極心理力量構(gòu)成,共同提升其公共服務(wù)動機水平。首先,自我效能感高的社區(qū)工作者在工作中充滿自信,尤其在完成富有挑戰(zhàn)性任務(wù)時,仍能保持高水平的為民服務(wù)熱情。其次,樂觀的社區(qū)工作者傾向于采用積極歸因方式應(yīng)對困難,“面對居民的刁難和不理解往往看到的是積極與美好的一面”(F9),愿意為居民提供幫助和為他人爭取利益。再次,希望水平高的社區(qū)工作者針對為民服務(wù)情境中的各式問題會盡力想出多種解決途徑,例如“換位思考、招商引資、多部門聯(lián)動等”(F12)是他們在服務(wù)居民過程中習(xí)得的常用辦法。最后,韌性水平高的社區(qū)工作者對負(fù)面的壓力事件(如疫情)有更好的免疫力,善于挖掘自身積極情緒以更好地應(yīng)對逆境和挫折,而韌性水平低的社區(qū)工作者身處逆境時可能產(chǎn)生“做一天和尚撞一天鐘”(F16)的心態(tài),置居民群眾利益于不顧,在行為上則表現(xiàn)出“不作為”的職業(yè)倦怠現(xiàn)象。

因此,提出命題P4:心理資本對社區(qū)工作者公共服務(wù)動機具有積極的促進(jìn)作用。

(5) 變革型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格與公共服務(wù)動機

變革型領(lǐng)導(dǎo)具有激發(fā)下屬高層次需求、超越自身利益等內(nèi)在特征與公共服務(wù)動機的核心理念相契合,通常被視為公共服務(wù)動機的重要前因。結(jié)合訪談資料及現(xiàn)有文獻(xiàn),本文將受訪者提及的變革型領(lǐng)導(dǎo)特征總結(jié)為以下三點。一是個性化關(guān)懷。變革型領(lǐng)導(dǎo)關(guān)照每名下屬的個性與需求,通過建立互相信任的組織氛圍,讓下屬在關(guān)心他人利益、服務(wù)公共利益過程中感受到領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可與關(guān)注,使自身的成就需要得到滿足,不斷激發(fā)和強化下屬的公共服務(wù)動機。二是德行垂范。在變革型領(lǐng)導(dǎo)犧牲自我、表達(dá)感恩、服務(wù)他人的榜樣示范下,社區(qū)工作者會受到感染,吸引他們主動模仿領(lǐng)導(dǎo)行為,習(xí)得領(lǐng)導(dǎo)的親社會價值觀,進(jìn)而強化自身服務(wù)他人和社會的傾向。三是領(lǐng)導(dǎo)魅力。變革型領(lǐng)導(dǎo)通過強調(diào)個人付出實現(xiàn)公共價值來激發(fā)下屬的自我犧牲行為,通過展現(xiàn)其“充滿激情、性格剛毅、公正透明、雷厲風(fēng)行的個人魅力”(F12),影響和改變下屬對公共利益的認(rèn)知,激發(fā)他們?yōu)槊穹?wù)的潛能,提升其為集體利益而犧牲個人利益的理解和認(rèn)同。

因此,提出命題P5:變革型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格對社區(qū)工作者公共服務(wù)動機具有積極的促進(jìn)作用。

此外,變革型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格還可能通過強化社區(qū)工作者的組織認(rèn)同和工匠精神進(jìn)而提升其公共服務(wù)動機水平。一方面,在組織認(rèn)同的前因研究中,變革型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的正向預(yù)測作用早已被證實[16]。即具有關(guān)注下屬需求、傾聽下屬觀點并以身作則等特質(zhì)的領(lǐng)導(dǎo)有益于將組織目標(biāo)內(nèi)化于社區(qū)工作者的個人目標(biāo)之中,增強社區(qū)對他們的吸引力,強化社區(qū)工作者對社區(qū)的心理依附。另一方面,社區(qū)工作者通過解讀變革型領(lǐng)導(dǎo)特征,感知到領(lǐng)導(dǎo)傳遞出關(guān)心、支持、認(rèn)可等信號,則表現(xiàn)出愛崗敬業(yè)、精益求精的工匠行為以回報社區(qū)。同時,變革型領(lǐng)導(dǎo)自帶的關(guān)懷下屬的特質(zhì)也有助于營造和諧信任的氛圍,為社區(qū)工作者之間團結(jié)協(xié)作提供了平臺和條件。可見,作為一種有效的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格,變革型領(lǐng)導(dǎo)能夠通過影響社區(qū)工作者的情感、認(rèn)知、工作價值觀等進(jìn)而激發(fā)其為民服務(wù)熱情。

結(jié)合命題P1和命題P2,提出命題P6:組織認(rèn)同在變革型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格與公共服務(wù)動機間起中介作用。命題P7:工匠精神在變革型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格與公共服務(wù)動機間起中介作用。

(6) 社區(qū)行政化與公共服務(wù)動機

我國城市社區(qū)具有的“自治”與“行政”雙重屬性使社區(qū)工作者在日常工作和為民服務(wù)中面臨角色壓力,主要表現(xiàn)為“上級派發(fā)的工作任務(wù)超出社區(qū)工作者能力范圍”(F16)引發(fā)的角色超載,以及居民和上級領(lǐng)導(dǎo)對社區(qū)工作者存在不同的角色期望或要求時產(chǎn)生的角色沖突。訪談中發(fā)現(xiàn),面對上級行政任務(wù)的下壓,社區(qū)工作者并不是完全被動接受,而是“根據(jù)任務(wù)的輕、重、緩、急選擇不同的應(yīng)付策略”(F9)來轉(zhuǎn)嫁壓力實現(xiàn)自我減負(fù)。當(dāng)追問具體采取哪些應(yīng)付策略時,受訪者以“這是個秘密”(F9)為由拒絕回答。實際上,社區(qū)以應(yīng)付的方式抵觸上級超負(fù)荷壓力的做法已然是“公開的秘密”,甚至被認(rèn)為是“不可避免的”[2]?！斑x擇性應(yīng)付”體現(xiàn)了社區(qū)工作者的精神面貌,更是他們?nèi)粘Ｐ袨槿∠虻娘@要表征。長此以往,這種得過且過、隨便應(yīng)付的心態(tài)不僅容易使他們滋生懈怠和反感心理、漠視居民利益訴求,還會對自我價值和勝任能力產(chǎn)生懷疑?？傊?社區(qū)過度行政化帶來的角色壓力會損耗社區(qū)工作者的公共服務(wù)動機。

社區(qū)行政化帶來的另一詬病是復(fù)雜而繁瑣的規(guī)則和程序,即繁文縟節(jié)。隨著社區(qū)行政化的愈演愈烈,社區(qū)承擔(dān)了大量諸如考核評比、建立檔案、制作臺賬等形式化的文書工作,“指標(biāo)多、報表多、會議多、迎檢多、證明多已成為社區(qū)工作常態(tài)”(F17)。這不僅浪費了行政資源,也占據(jù)了社區(qū)工作者大量的時間和精力。訪談結(jié)果統(tǒng)計顯示,近半數(shù)的社區(qū)工作者對重復(fù)瑣碎的填表任務(wù)以及工作處處留痕的形式主義怨聲載道,尤其新冠疫情暴發(fā)初期,重復(fù)繁重的填表和簽到任務(wù)更是讓他們不堪重負(fù)。繁文縟節(jié)對社區(qū)工作者時間和精力的無效損耗,直接造成其對自身開展的工作以及居民求助的各項服務(wù)無暇顧及,“甚至連下網(wǎng)格的時間和精力都沒有,還要隨時迎接來自上級部門各式各樣的檢查和問責(zé)”(F20)。可見,繁文縟節(jié)影響了社區(qū)服務(wù)功能的有效發(fā)揮,降低了社區(qū)工作者與居民的接觸頻率,使其與居民之間的共情能力日益銳減,是阻礙社區(qū)工作者公共服務(wù)動機水平提升的桎梏。

因此,提出命題P8:社區(qū)行政化程度越高,社區(qū)工作者的公共服務(wù)動機越低。

在整理和分析備忘錄時我們察覺到,社區(qū)行政化還可能通過挫傷個體工作獲得感進(jìn)而對動機產(chǎn)生負(fù)面影響。其一,“盡管近幾年社區(qū)工作者的薪酬待遇有所提升,但與承擔(dān)的工作量相比,二者是不匹配的”(F22)。即繁重瑣碎的行政任務(wù)造成社區(qū)工作者的期望物質(zhì)回報與付出不對等。根據(jù)心理契約理論,當(dāng)感知到無法獲得所期望的支持時,社區(qū)工作者的心理契約就會破裂,不但使其工作積極性大幅削減,還可能促使離職傾向生成。其二,社區(qū)工作者“每天將大把的時間和精力花在如何應(yīng)對無用的形式化任務(wù)上,很難有作為”(F11)。冗余重復(fù)的行政任務(wù)使社區(qū)工作者分身乏術(shù),喪失從服務(wù)居民中獲取成功經(jīng)驗的機會,造成其人際交往能力和為民服務(wù)能力停滯不前。其三,“在居民眼中,社區(qū)是他們身邊的政府”(F12);而在社區(qū)工作者眼中,“社區(qū)僅僅是政府在社區(qū)的腿”(F12)。旁觀者與行動者之間存在的視差造成“居民訴求一旦無法得到及時解決,就會對社區(qū)產(chǎn)生不滿和誤解,最后將怨氣撒向社區(qū)”(F7)。當(dāng)社區(qū)工作者遭受居民呵斥時,便是對其職業(yè)價值的否定及不平等對待,社區(qū)工作者“服務(wù)為民”的職業(yè)榮光蕩然無存。

結(jié)合命題P3,提出命題P9:工作獲得感在社區(qū)行政化與公共服務(wù)動機間起中介作用。

面對超負(fù)荷、高壓力,不少受訪者都表達(dá)了對社區(qū)過度和不合理行政化的厭惡與無奈。然而當(dāng)追問是否有離職傾向時,受訪者均給出了否定的回答。我們開始對這樣的回答很不理解,直到B社區(qū)和Z社區(qū)兩名社區(qū)工作者的一番話解開了我們的疑惑:“為不把負(fù)面情緒帶給居民,我們必須樂觀開朗,學(xué)會自我調(diào)節(jié),否則時間長了容易得抑郁癥。社區(qū)工作雖然累,但回憶起來還挺快樂的”(F13)。“面對無法完成的任務(wù)有負(fù)面情緒很正常,這個時候就要坐下來自我調(diào)節(jié)了,勸自己別鉆牛角尖。我們社區(qū)女同志都跟女漢子一樣,抗壓能力很強,現(xiàn)在街道臨時下發(fā)任務(wù)我們已經(jīng)有這個心理素質(zhì)承受了,都適應(yīng)了?！?F22)

透過上面兩則案例可以清楚地看出,“心理資本”能夠?qū)ι鐓^(qū)工作者的心理狀態(tài)和行為產(chǎn)生影響,是緩和社區(qū)行政化帶來負(fù)面壓力的有效資源。根據(jù)工作要求—資源模型,社區(qū)行政化可以看作是上級部門對社區(qū)工作者具有限制作用的工作要求;而心理資本往往被認(rèn)為是個體心理資源,它能夠為個體提供必要的心理支持。進(jìn)一步地,該模型強調(diào)工作資源能夠減少工作要求對于個體所產(chǎn)生的消極影響[17]。具體而言,高心理資本存量的社區(qū)工作者能夠?qū)€體的自信、樂觀、希望、韌性等精神充分調(diào)動起來,并有足夠的心理資源進(jìn)行情緒調(diào)節(jié),面對壓力時擁有更好的心理感受,即“累并快樂著”(F21)。一項心理資本的元分析也表明,心理資本水平高的個體更容易適應(yīng)有壓力的環(huán)境,并以積極的心理狀態(tài)應(yīng)對此環(huán)境[18]。更有研究表明,心理資本在工作壓力與不同心理感知間具有顯著的調(diào)節(jié)作用[19]。相反,低心理資本存量的社區(qū)工作者的釋壓能力和抗逆力均較弱,在行政任務(wù)的應(yīng)對方式上表現(xiàn)出消極、無助、脆弱等綜合征,社區(qū)行政化無情地摧殘著他們工作場所情境下的獲得感和工作熱情。

因此, 提出命題P10: 心理資本在社區(qū)行政化與公共服務(wù)動機間起調(diào)節(jié)作用。 命題P11: 心理資本在社區(qū)行政化與工作獲得感間起調(diào)節(jié)作用。

綜合上述研究命題,本文進(jìn)一步建構(gòu)了“城市社區(qū)工作者公共服務(wù)動機生成機理”的理論模型,見圖3。本模型既汲取了以往公共服務(wù)動機前因研究理論成果,同時也包含了新發(fā)現(xiàn)的范疇和關(guān)系。

圖3 基于扎根理論的城市社區(qū)工作者公共服務(wù)動機生成機理

四、 研究結(jié)論與實踐啟示

1. 研究結(jié)論

通過對24位城市社區(qū)工作者展開深入的質(zhì)性研究,探索其在重壓之下何以堅守為民服務(wù)初心這一核心問題?；谏蠲璨⑸羁探馕鏊鼈冎g的邏輯關(guān)系:①社區(qū)工作者公共服務(wù)動機由自我奉獻(xiàn)精神、公共利益承諾、同情心、感恩和自我實現(xiàn)需要五個維度構(gòu)成。②社區(qū)工作者公共服務(wù)動機受個體因素(組織認(rèn)同、工匠精神、工作獲得感、心理資本)和組織因素(變革型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格、社區(qū)行政化)共同影響?？傮w而言,上述因素都能對社區(qū)工作者公共服務(wù)動機產(chǎn)生直接影響,同時組織因素還有可能通過個體因素對公共服務(wù)動機產(chǎn)生間接影響。③具體來看,變革型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格、組織認(rèn)同、工匠精神、工作獲得感和心理資本對社區(qū)工作者公共服務(wù)動機具有一定的促進(jìn)作用,且變革型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格還能強化社區(qū)工作者的組織認(rèn)同和工匠精神,是他們面臨多重壓力依舊堅守服務(wù)初心的主要動力來源;社區(qū)行政化是模型中唯一能夠?qū)ι鐓^(qū)工作者公共服務(wù)動機產(chǎn)生負(fù)向影響的阻礙因素,它不僅直接損耗社區(qū)工作者的公共服務(wù)動機,還可能通過挫傷其工作獲得感進(jìn)而對動機產(chǎn)生間接影響。④心理資本作為一種有效的心理資源,能夠在社區(qū)行政化與工作獲得感和公共服務(wù)動機之間起到調(diào)節(jié)作用,很大程度上緩和了社區(qū)行政化帶來的負(fù)面壓力。

2. 實踐啟示

(1) 喚起社區(qū)工作者在工作場所中的積極情感

積極情感能夠拓寬即時的認(rèn)知—行動資源庫,有效預(yù)防行政化壓力對社區(qū)工作者責(zé)任心、奉獻(xiàn)精神、同情心等精神動力的侵蝕。為喚起社區(qū)工作者組織認(rèn)同、工作獲得感等情感體驗,一方面應(yīng)在社區(qū)內(nèi)部定期組織團建聯(lián)誼活動,增強每位社區(qū)工作者的集體參與感,將社區(qū)口碑與社區(qū)工作者自身的形象統(tǒng)一起來。同時還要重視和新入職社區(qū)工作者的溝通,弱化他們對新團隊的陌生感和焦慮感,為社區(qū)工作者組織認(rèn)同的培養(yǎng)奠定基礎(chǔ)。另一方面,街道應(yīng)結(jié)合社區(qū)工作者的真實需要設(shè)計培訓(xùn)課程,以便他們在培訓(xùn)中汲取所需的技能和資源;當(dāng)社區(qū)工作者在為民服務(wù)過程中表現(xiàn)優(yōu)異時,街道及區(qū)政府應(yīng)及時地給予肯定和贊賞,增強他們在工作場所中的獲得感。

(2) 形塑社區(qū)工作者“敬業(yè)、求精、團結(jié)”的工匠精神

工匠精神是個體職業(yè)信念的體現(xiàn),這種信念的力量能夠為組織的持續(xù)發(fā)展提供長足動力。社區(qū)工作者工匠精神的培育重在樹立典型,街道要在社區(qū)工作者群體中甄選出一批具有專注、敬業(yè)、求精、協(xié)作等優(yōu)秀品質(zhì)的“導(dǎo)師”團隊,借助微信公眾號、抖音、微博等多種形式弘揚他們的勞模精神。同時還要在各社區(qū)內(nèi)部營造有利于工匠精神孕育和傳遞的環(huán)境,倡導(dǎo)社區(qū)成員“心往一處想,勁往一處使”,為社區(qū)工作者工匠精神的養(yǎng)成提供助力,使其在重壓之下仍能保持較高為民服務(wù)的毅力與決心。

(3) 重視社區(qū)工作者積極心理資本的測評與開發(fā)

民政局及街道辦在進(jìn)行社區(qū)工作者選拔錄用時,除了要考察個體的辦事技巧與業(yè)務(wù)能力外,還應(yīng)在錄用標(biāo)準(zhǔn)中增加心理資本的測評項目。對于已入職的社區(qū)工作者,也可以通過心理資本測評量表篩選出低于平均水平的個體作為后續(xù)重點開發(fā)對象。在心理資本開發(fā)過程中,應(yīng)將社區(qū)書記心理潛能和積極情緒表達(dá)能力的開發(fā)作為重點,這樣社區(qū)書記才能將自己樂觀、自信、希望、韌性等積極心理品質(zhì)傳遞給本社區(qū)的其他成員,提升他們心理彈性和抗壓能力,弱化壓力感知,使其面對行政壓力時擁有更好的心理感受。

(4) 采用包容關(guān)懷、以身作則、富有魅力的領(lǐng)導(dǎo)方式

街道和社區(qū)領(lǐng)導(dǎo)在實際管理中需摒棄傳統(tǒng)專斷獨行的領(lǐng)導(dǎo)方式,主動關(guān)注下屬的心理授權(quán)體驗,根據(jù)下屬需求提供個性化支持,善于通過樹立良好榜樣給下屬以良好示范,同時還要注重提高自身的領(lǐng)導(dǎo)魅力。此外,街道及區(qū)政府還可以成立領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格評估小組,設(shè)定變革型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格評估體系,定期對街道及社區(qū)領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格進(jìn)行考核,使他們的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格不斷趨于完善,盡力阻斷行政壓力向下屬內(nèi)部滲透,促進(jìn)變革型領(lǐng)導(dǎo)對下屬公共服務(wù)動機增益功能的實現(xiàn)。

(5) 探索“精細(xì)化”治理模式,還原居民自治本色

為降低社區(qū)行政化帶來的負(fù)面影響,“精細(xì)化”治理模式的探索和推行日顯急迫。一方面要壓縮區(qū)政府、街道辦要求社區(qū)參加的各種形式化的會議和活動,采用信息化手段整合內(nèi)容重復(fù)、形式雷同的指標(biāo)和材料報表,在存量上減少社區(qū)承載的行政事務(wù),讓他們有更多的時間和機會去接觸、服務(wù)居民。另一方面還要以“清單”的形式釋放社區(qū)工作者的角色壓力,將社區(qū)事務(wù)準(zhǔn)入清單、社區(qū)公共服務(wù)清單等作為社區(qū)提供公共服務(wù)、履行職責(zé)的重要事由依據(jù),弱化社區(qū)行政化色彩,還原社區(qū)的居民自治本色。