李玨，何駿淞，劉朧

(同濟大學(xué) 設(shè)計創(chuàng)意學(xué)院，上海 200082)

1 引言

隨著社會經(jīng)濟發(fā)展，城市化是未來中國社會的重大議題。隨著未來中國城市化進程的進一步擴大，每天都將有數(shù)以億計的人穿行于城市之中。其中城市通勤作為城市出行中的主要情境，承載著最大的出行人口，占據(jù)著通勤者大量的時間，通勤被認(rèn)為是城市功能的最佳表征[1]，通勤體驗的好壞影響著通勤者在工作和生活中的狀態(tài)。

據(jù)調(diào)查顯示[2]，一線城市的平均單程通勤時間為 43.7 min，通勤時間排前三的北京市、上海市、 重慶市分別為 56 min、54 min、54 min。以上海市為例，如圖 1，因為職住分離的影響，上海市的平均通勤路程為 12.4 公里，其中，35.4%的通勤人群通勤路程在 5 到 15 公里之間，20.2%的通勤人群通勤路程在 15 到 25 公里之間，還有 13.8%的上海市通勤人群通勤路程超過 25 公里。這種長時間高里程的通勤之下，掩蓋的是城市居民糟糕的出行體驗與逐漸喪失的幸福感。通勤對于居民的日常生活與工作具有重大的影響，通勤過程中的體驗會溢出到其后在工作和生活中的表現(xiàn)。研究表明，通勤時間對通勤者自身的個人幸福感和生活滿意度有顯著的負(fù)面影響，且隨著通勤時間的增加，個人效用單調(diào)性顯著下降，即其他生活福利依然無法彌補通勤帶來的負(fù)效應(yīng)[3]。另外，超過 30 min的汽車或者公共交通工具通勤會導(dǎo)致壓力增加、活力降低、睡眠質(zhì)量降低。優(yōu)良的通勤可以提升上班幸福感、提高工作效率、緩解交通壓力、節(jié)能減排[4]。如何改良城市的通勤狀況，給通勤人群提供更好的出行模式必將成為未來城市建設(shè)的一個重要議題。

圖1 上海職住比與通勤路程

2 城市通勤研究現(xiàn)狀

2.1 城市通勤研究方法現(xiàn)狀

為解決未來城市通勤中的問題，提出更好的通勤服務(wù)體系，需要了解現(xiàn)在常見的通勤方式，以及通勤者選擇這些方式的理由。但由于目前中國城市道路交通的復(fù)雜性，過去在城市道路進行實測流動數(shù)據(jù)的操難度較大，城市通勤現(xiàn)狀的研究主要聚焦于道路 “流”數(shù)據(jù)研究和微觀層面的通勤者個體特征兩個方面[5]。在道路 “流”數(shù)據(jù)研究方面，研究人員通常使用基于引力模型或輻射模型來預(yù)測道路交通網(wǎng)絡(luò)節(jié)點之間的“流”[6]，但是這些來源于物理學(xué)的模型存在一些局限性，比如忽略了復(fù)雜交通網(wǎng)絡(luò)、交通實時擁堵和特殊社會經(jīng)濟因素等因素的影響。在城市通勤者個體特征研究方面，國外學(xué)者基于互聯(lián)網(wǎng)問卷和交通數(shù)據(jù)分析了城市通勤模式選擇的原因、通勤與幸福感的關(guān)系以及通勤距離與體驗的關(guān)系等[7-8]。但也存在研究結(jié)論時效性不足等問題。

上述兩方面研究的局限，主要是由于交通數(shù)據(jù)的獲取成本高但覆蓋范圍小、數(shù)據(jù)種類和計算能力有限，以及計算模型與工具不適配等導(dǎo)致的。隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展， “大數(shù)據(jù)”概念開始受到研究者的關(guān)注，出行應(yīng)用程序數(shù)據(jù)、手機定位數(shù)據(jù)和網(wǎng)絡(luò)地圖數(shù)據(jù)等各個源頭的大數(shù)據(jù)均可用于分析通勤者出行行為的時空變化情況，大大豐富了城市通勤方法的研究[9]。國內(nèi)外學(xué)者則關(guān)注于城市通勤量和公路交通流量等出行的影響因素。近些年進行了大量智能交通系統(tǒng)的研究，并提出了一些有效的基礎(chǔ)設(shè)施管理策略[10]、速度相關(guān)隨機化機制[11]、城市交通增長策略[12]的研究，并在此基礎(chǔ)上利用回歸模型[13]、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)模型[14]和機器學(xué)習(xí)算法[15]等方法，分析了城市道路交通狀況并建立了交通預(yù)測模型。

綜上，目前關(guān)于城市通勤的研究，主要側(cè)重于基于城市交通數(shù)據(jù)的出行策略研究以及通勤者個人特征分析，很少涉及城市通勤體驗與設(shè)計。因此，本文基于用戶共創(chuàng)方法，以上海市城市圈內(nèi)通勤者為研究對象，展開通勤服務(wù)設(shè)計研究，探索城市通勤特征，結(jié)合用戶共創(chuàng)分析，提出城市通勤服務(wù)設(shè)計策略。

2.2 上海市通勤狀況調(diào)查

城市通勤者自身對城市通勤服務(wù)體系的需求也可以為服務(wù)體系的搭建提供許多有價值的信息[16]。因此，本研究進行了一項面對上海市的通勤者的通勤狀況調(diào)查與需求分析的訪談預(yù)研究。

受訪者共6人。受訪者中有4名設(shè)計師和2名學(xué)生，由于其生活狀態(tài)的不同，通勤狀況和需求也會有所差異。通過訪談發(fā)現(xiàn)，受訪者的通勤時間都在50 min以上，其中步行、共享單車、地鐵的搭配是訪談對象大多數(shù)情況下的普遍選擇。

通過訪談發(fā)現(xiàn)，為了能夠給員工提供便利，一些公司提供通勤班車方便員工上下班，但是這些班車通常有固定站點，覆蓋率和發(fā)車時間點有限。在公交通勤和班車通勤的情境下，還存在可能需要多次換乘、過于擁擠、可能錯過停運時間點等問題，由于上述原因，通勤中的時間很難被利用起來，對于通勤者而言只是一段精力與時間的耗費。而在通勤成本相對寬裕的情況下，網(wǎng)約車、分時租賃等出行方式是不錯的選項，但除了成本更高外，也存在擔(dān)心與司機及共乘人員之間的安全問題、租賃點覆蓋率有限、拼車時與同乘人員間關(guān)系尷尬等問題。訪談中提及的多種通勤方式的優(yōu)勢和缺點整理如表1。

表1 上海市常用通勤方式優(yōu)劣勢分析

2.3 城市通勤趨勢

通過對城市通勤研究方法的梳理和對上海市通勤狀況訪談的分析，發(fā)現(xiàn)為了上述城市通勤中存在的問題，許多先進技術(shù)和服務(wù)模式都被引用和介入。其中無人駕駛技術(shù)的出現(xiàn)為通勤費用的降低、通勤安全的保障、通勤工具利用率的提升帶來了契機。無人駕駛通過給車輛裝備智能軟件和多種感應(yīng)設(shè)備，以實現(xiàn)車輛的自主安全駕駛，減輕駕駛員或乘客的工作負(fù)荷，同時通過車聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)減少城市道路的“幽靈堵車”等現(xiàn)象，提升道路通暢度，全面改善城市居民的出行體驗[17]。目前，無人駕駛正從 L3 級向 L5 級過渡，無人駕駛開放區(qū)在城市常規(guī)交通下逐步擴大并全覆蓋。在這個過渡期內(nèi)，基于場景化應(yīng)用的 L4 級無人駕駛將逐漸成熟，基于 L5 級別無人駕駛技術(shù)的出行移動服務(wù)也將開始擴大[18]。

其實，無人駕駛技術(shù)已經(jīng)被應(yīng)用在很多通勤場景之中，且大多數(shù)都以共享的模式開展[19]。May Mobility在底特律運營著的無人駕駛汽車支持以每小時15英里的速度在城市中的核心地段實現(xiàn)通勤任務(wù)。法國一家名為Navya的自動駕駛公司正在研發(fā)自動駕駛通勤車和無人出租車，目前已經(jīng)在密歇根大學(xué)北校區(qū)、內(nèi)布拉斯加州的創(chuàng)新園區(qū)、以及拉斯維加斯的弗萊蒙特街等地投放了8座的自動駕駛通勤車進行試運營。這些案例證明，共享出行作為面向未來的出行模式，它與無人駕駛技術(shù)的結(jié)合為優(yōu)良通勤的實現(xiàn)提供了可能性。無人駕駛與共享出行結(jié)合可以降低出行價格、實現(xiàn)對司機的解放、實現(xiàn)資源的更大化利用、降低停車空間、提供更優(yōu)良的體驗[20]。

然而，Uber等自動駕駛汽車的碰撞事故卻引發(fā)了人們對無人駕駛技術(shù)的疑慮[21]。除了安全性方面的擔(dān)憂外，無人駕駛下的共享通勤可能為保證安全而僅在封閉路段行駛，從而導(dǎo)致泊車點較少、換乘次數(shù)多和難以自由更改路線等問題；還可能為降低通勤成本，從而導(dǎo)致車內(nèi)人均空間不足、很難利用通勤時間和與其余乘客共乘的尷尬問題。這些受限于目前的技術(shù)和服務(wù)模式的問題，很可能導(dǎo)致較低的用戶認(rèn)可度與接受度，從而延緩了技術(shù)和產(chǎn)品的發(fā)展與落地[22]。在技術(shù)發(fā)展還不完善的無人駕駛過渡期內(nèi)，城市通勤出行系統(tǒng)亟待被重新審視和設(shè)計。因此，本研究從現(xiàn)下通勤需求與共享出行愿景入手，邀請無人駕駛過渡期共享通勤系統(tǒng)的受眾用戶共創(chuàng)，探索未來共享出行的商業(yè)模式和服務(wù)要素，最終提出搭建無人駕駛過渡期城市通勤服務(wù)體系設(shè)計的策略，并提出體系中可能存在的觸點設(shè)計。

3 城市通勤的用戶共創(chuàng)實驗

3.1 共創(chuàng)方法設(shè)計

在用戶共創(chuàng)的研究過程中，用戶被視作“體驗的專家”，他們對于探討性的議題具備自己的親身經(jīng)驗，他們從概念生成到服務(wù)交付的整個過程中扮演著極其重要的角色，因此，用戶共創(chuàng)常以用戶工作坊的形式展開。另基于話題驅(qū)動或概念驅(qū)動、設(shè)計師作為主導(dǎo)者或協(xié)調(diào)者兩個維度的評估，用戶共創(chuàng)可以被定義到四個象限上進行分類。

本研究通過兩組用戶工作坊的形式(如圖2)，采用以概念驅(qū)動，設(shè)計師起到主導(dǎo)作用的方法來進行。這一種用戶共創(chuàng)方法的主要目的是“創(chuàng)造、想象與發(fā)展更多選擇”，即通過創(chuàng)新和發(fā)人深省的過程來提出新的選擇方案，或?qū)ΜF(xiàn)有選擇方案進行詳細(xì)闡述。通過用戶共創(chuàng)的過程，形成更加具體的情境，對細(xì)節(jié)進行更加詳細(xì)的闡述。

圖2 城市通勤用戶共創(chuàng)工作坊

3.2 共創(chuàng)工具設(shè)計

為了讓參與者更積極地參與、讓參與者輸出更多的靈感，研究引入“啟發(fā)靈感物品(Boundary objects)” 與“共創(chuàng)工具(Co-design Tools)”。本研究的啟發(fā)靈感物品是自制的汽車模型，它們能夠在交談過程中激發(fā)參與者的靈感、引發(fā)相關(guān)的話題。本研究的共創(chuàng)工具是城市道路交通模型，他，它們能夠讓參與者有邏輯地思考、輸出。如圖3。

圖3 用戶共創(chuàng)實踐中的啟發(fā)靈感物品與共創(chuàng)工具

3.2 共創(chuàng)參與者

用戶共創(chuàng)實踐的工作坊分為兩組，一組更多從科技的角度(無人駕駛、V2X、智能助手)探討未來的可能，一組更多從人與人的關(guān)系變革及觀念變革的角度探討未來的可能。

本研究的時間背景為無人駕駛過渡期，因此90后、00 后將是未來時間背景下選擇共享出行的核心人群。行業(yè)專家的存在可以給大家?guī)砀顚哟蔚乃伎寂c更多的知識背景。

3.2 共創(chuàng)工作坊過程

a.暖場與情境代入

在用戶共創(chuàng)剛開始的時候，參與者彼此之間不認(rèn)識，筆者通過對“虛擬人物身份卡”的運用來激發(fā)參與者的想象力與表達欲?！疤摂M人物身份卡”可以打消參與者的顧忌，表達自己內(nèi)心的真實想法，還可以與之后創(chuàng)建的典型用戶畫像建立關(guān)聯(lián)性

b.共享通勤的商業(yè)模式與服務(wù)策略分析

在已設(shè)定的服務(wù)愿景之下，從用戶的角度出發(fā)，主持者需與參與者一起通過多種分析方式來提煉未來出行的核心要素。

c.共享通勤人群定義

主持者需與幾位參與者一起通過對于職業(yè)選擇的觀念，對于出行空間、與他人的關(guān)聯(lián)性有著自己的思考，最終定義未來出行人群的特征。

d.共享通勤的旅程梳理及觸點定位

主持者需引導(dǎo)參與者分別從“科技主導(dǎo)”與“關(guān)系主導(dǎo)”的角度探討未來可能的服務(wù)旅程、通勤者與我們的服務(wù)系統(tǒng)之間如何交互、旅程中的觸點如何傳達。

4 結(jié)果

4.1 城市通勤的利益相關(guān)方分析

通過共創(chuàng)工作坊的討論，本研究提取 Uber、Zipcar、Car2go、Moovel、滴滴五家最成功的移動出行公司，基于影響力大小與利益相關(guān)者參與度高低兩個維度對其進行分析，最終得出政府、公司高層、乘客、合作商、司機、后臺員工是他們最重要的利益相關(guān)者。城市通勤的利益相關(guān)方分析如圖4。

圖4 城市通勤的利益相關(guān)方分析

利益相關(guān)方的分析表明，司機這一角色在未來會逐漸淡出，而服務(wù)于共享出行載具的清潔員及輔助行車安全的安全員將會成為新的利益相關(guān)者涌現(xiàn)出來。這與本研究的基于自動駕駛技術(shù)發(fā)展做出的假設(shè)相吻合。

4.2 城市共享通勤的服務(wù)要素分析

通過共創(chuàng)工作坊的討論，本研究在“歐洲服務(wù)設(shè)計量表”中的“蓮花解構(gòu)(Loutus Blossom)的基礎(chǔ)上進行了修改，設(shè)計出了“城市通勤核心要素提煉畫布”，如圖5。中間部分為核心要素提煉， 周邊區(qū)域的核心詞分為兩個部分：現(xiàn)在市場上具有競爭性的共享出行公司、現(xiàn)在-未來-變革的核心提煉。圍繞中間核心詞的是在此主題下的關(guān)鍵性內(nèi)容的提煉。

圖5 城市通勤核心要素提煉畫布

由城市通勤核心要素提煉分析可知，用戶共創(chuàng)參與者在已有素材的基礎(chǔ)上，歸納出未來出行體驗的八大核心要素是：價格、安全、服務(wù)、隱私、體驗、互動、可持續(xù)、共創(chuàng)。這八大核心要素將用于我們后續(xù)的服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計之中。 在商業(yè)模式上，通過探討，我們將關(guān)鍵業(yè)務(wù)確定為“公司與家之間的通勤服務(wù)”，將價值主張定義為“讓通勤旅途成為可以讓用戶放松的溫馨空間以及基于社群互動的線下場所”，并且定義了公司品牌、通勤載具、用戶端應(yīng)用、商業(yè)端應(yīng)用將成為 核心資源。

4.3 城市共享通勤人群定義

在共創(chuàng)工作坊的“虛擬人物畫像”討論中，參與者的對自己在這場城市通勤旅程中的職業(yè)描述、興趣愛好、生活狀態(tài)都趨向于多元化、自由化?？萍贾鲗?dǎo)組提出了5個完全不同的職業(yè)，提出了相對自由的生活狀態(tài)描述，如圖6；關(guān)系主導(dǎo)組同樣提出了5個完全不同的職業(yè)，退出了相對現(xiàn)實的生活狀態(tài)描述，如圖7。

圖6 科技主導(dǎo)組虛擬人物畫像

圖7 關(guān)系主導(dǎo)組虛擬人物畫像

總體而言，工作坊中出現(xiàn)的農(nóng)業(yè)專家、話劇演員、自由職業(yè)者、獨立音樂人、斜杠青年等職業(yè)和生活狀態(tài)，都不再是傳統(tǒng)意義上大家趨同的職業(yè)選擇與自我生活狀態(tài)選擇。由此，也提出了更加多元和創(chuàng)新的城市通勤需求與服務(wù)設(shè)計機會點。

4.4 城市共享通勤的社群關(guān)系

兩組共創(chuàng)工作坊的討論與分析表明，通勤作為鏈接家與公司之間的第三空間，具有成為社群互動空間的契機，但同時也應(yīng)該將以下的因素納入考量要素：

a.對隱私空間的尊重。用戶可以自主選擇在社群空間中的狀態(tài)，可以選擇將其作為能自我放松與隱私性的空間，方便自己的狀態(tài)調(diào)整、處理工作或者生活中的事情；

b.安全保障。在社群互動空間中，緊急情況下的呼救與應(yīng)急機制是必備的，它們將保障用戶的安全與支持緊急情況的處理；

c.貼心陌生人。如果是跟具有相同興趣愛好、相同話題的陌生人待在一起會有遇到新的知心朋友的感覺，但是如果是與完全不了解的陌生人待在一起則會非常尷尬，所以應(yīng)該設(shè)計相應(yīng)的篩選與匹配機制；

d.舒適空間。封閉的交互性空間往往會給人很強的壓迫感，提供更親和與舒適的空間環(huán)境會讓用戶感覺更加放松。

5 城市共享通勤服務(wù)體系設(shè)計

本研究的服務(wù)體系設(shè)計中，橙色的暖色調(diào)與藍(lán)色的冷色調(diào)分別代表“生活”與“工作”的空間，兩者的漸變?nèi)诤洗硗ㄇ趫D中的“第三空間”，如圖8。獨立呈現(xiàn)的橙色與藍(lán)色代表隱私空間，兩者的交融漸變代表交互空間。選用具有未來感的紫色作為背景輔助色。

圖8 城市共享通勤服務(wù)體系的“第三空間”概念

5.1 利益相關(guān)者與服務(wù)系統(tǒng)

本研究將圍繞“通勤 20XX”服務(wù)的利益相關(guān)者歸納為以下九種角色：承擔(dān)安全員資質(zhì)的乘客、不承擔(dān)安全員資質(zhì)的乘客、負(fù)責(zé)后臺監(jiān)控的員工、負(fù)責(zé)清潔維護的員工、政府、公益組織 NGO、線上服務(wù)合作商、線下服務(wù)合作商、與員工共同承擔(dān)通勤方案的公司?！鞍踩珕T”負(fù)責(zé)當(dāng)車子遇到緊急或特殊情況時及時介入與處理，乘客在預(yù)定通勤服務(wù)之前可以選擇是否承擔(dān)安全員的職責(zé)，承擔(dān)安全員職責(zé)的乘客無法進行全沉浸式的體驗活動。若乘客想進行全沉浸式的體驗則系統(tǒng)會配備后臺的員工全程監(jiān)控，此情況下的服務(wù)資費也會相應(yīng)提高。

線上與線下服務(wù)合作商將為我們的品牌擴展更多的線上與線下觸點，這樣可以讓更多的用戶了解我們的品牌服務(wù)。同時，線上服務(wù)合作商將與“社群文化”的形成產(chǎn)生聯(lián)系，例如，在用戶許可的條件下，用戶在線上社群中上參與的“健身興趣小組”、“星座興趣小組”、“烹飪興趣小組”將為我們生成用戶的興趣標(biāo)簽，智能助手會為用戶匹配價值觀與興趣相近的旅程伙伴，形成更多的線下互動。與員工共同承擔(dān)通勤方案的公司將與我們合作，為用戶提供更高性價比的月租或者年租的通勤方案。包含利益相關(guān)者、服務(wù)系統(tǒng)內(nèi)部資金的流動方向、品牌服務(wù)的信息傳達方向、通勤載具的使用過程的服務(wù)系統(tǒng)圖見圖9。

圖9 服務(wù)系統(tǒng)圖

5.2 服務(wù)藍(lán)圖

本研究在服務(wù)藍(lán)圖中基于服務(wù)前、服務(wù)中、服務(wù)后對服務(wù)的整個過程進行了詳細(xì)的描述，如圖10。服務(wù)前通過線上及線下的觸點擴大我們的服務(wù)品牌認(rèn)知度，用戶可以在用戶端預(yù)訂服務(wù)。服務(wù)中描述了通勤者與我們產(chǎn)品的交互過程，包含乘客上車、乘客車內(nèi)行為、車內(nèi)互動、乘客下車四個過程，由于乘客之間的“車內(nèi)互動”在隱私模式下不會存在，因此筆者對其特殊標(biāo)出。服務(wù)結(jié)束后，用戶會在用戶端上反饋車況信息以及評價此次的服務(wù)體驗。

圖10 服務(wù)藍(lán)圖

5.3 觸點設(shè)計策略

在共創(chuàng)未來共享通勤旅程的過程中，參與者表示更趨向于選擇兩人空間的通勤載具，考慮到更舒適的空間體驗，兩人空間的通勤載具比較容易實現(xiàn)隱私空間與交互空間的切換，同時在匹配和對接過程中的復(fù)雜度也會降低，效率會更大提升。通勤載具將成為服務(wù)系統(tǒng)中的關(guān)鍵觸點，它承載著用戶體驗活動的發(fā)生。在共創(chuàng)過程中，基于用戶的需求，探討出了用戶端觸點應(yīng)該具備的功能模塊，如表2。

表2 用戶端觸點的功能模塊

基于上述需求，本研究將圍繞“通 20XX”服務(wù)系統(tǒng)的觸點設(shè)計分為數(shù)字觸點與物理觸點兩大類，線上觸點包含 APP 端、WEB 端、線上社群文化社群，線下觸點分為通勤載具、宣傳冊子、城市宣傳、品牌合作等，如圖11。

圖11 觸點設(shè)計總覽

為了更好地描述未來城市的通勤服務(wù)的具體樣貌，本研究還為未來通勤搭建了用戶旅程圖，并基于旅程圖的各個環(huán)節(jié)構(gòu)思了場景設(shè)計與視覺設(shè)計。具體的設(shè)計效果的可行性難以被市場與用戶驗證，因此將不斷迭代與修正。

6 結(jié)論

本研究聚焦于通勤情境，通過傳統(tǒng)的用戶研究方法得出了通勤情境下的痛點和機會點。設(shè)計研究最終導(dǎo)向了“通勤即鏈接生活與工作的第三空間”的服務(wù)愿景，描述了更加自由自主與職業(yè)多元的通勤人群，提出了通勤途中的隱私與互動的雙重屬性，倡導(dǎo)了基于社群文化的真實的線下互動，通過對利益相關(guān)者架構(gòu)、系統(tǒng)圖架構(gòu)等呈現(xiàn)，描述了產(chǎn)品服務(wù)體系內(nèi)部的商業(yè)邏輯及物質(zhì)、信息與資金的流動方向，能夠幫助人們從系統(tǒng)的角度了解未來情境中的共享出行的整體生態(tài)。

未來時間背景下的議題具有不確定性以及無限的可能性，本研究中面向未來的產(chǎn)品服務(wù)體系設(shè)計應(yīng)該如何去進行驗證有待探討。但從目前的受眾出發(fā)，經(jīng)過多方位的分析與探討，得出了未來共享出行的服務(wù)策略并架構(gòu)了相應(yīng)的服務(wù)系統(tǒng)，繼而通過觸點的呈現(xiàn)詳細(xì)描述了用戶在系統(tǒng)中的角色以及用戶的體驗過程，探討的結(jié)果可以為在未來出行領(lǐng)域探索的設(shè)計師和行業(yè)從業(yè)者提供借鑒意義和思辨話題。