解天龍

(中國國家圖書館，北京 100081)

圖書館文創(chuàng)產(chǎn)品質(zhì)量管理是指圖書館運用某些組織協(xié)調(diào)方法，使文創(chuàng)產(chǎn)品的固有特性更好地滿足消費者需求的一種活動。它直接關(guān)乎圖書館文創(chuàng)產(chǎn)品的內(nèi)涵特征和外觀效果，影響消費者對文創(chuàng)產(chǎn)品的滿意度。科學(xué)合理的管理方法能有效提升圖書館文創(chuàng)產(chǎn)品工作的效率和質(zhì)量，提高文創(chuàng)品牌的知名度，增強文創(chuàng)單位的影響力。

近年來，我國圖書館文創(chuàng)行業(yè)快速發(fā)展，相關(guān)產(chǎn)品的種類、數(shù)量迅速增加，但與同類行業(yè)相比仍存在不小差距，難以滿足圖書館智慧化轉(zhuǎn)型的需要。另外，公眾的審美水平不斷提升，日益追求視覺上和精神上的美學(xué)享受，對圖書館文創(chuàng)產(chǎn)品提出了新的更高要求。在這樣的背景下，圖書館迫切需要引入能夠與自身文創(chuàng)業(yè)務(wù)相適應(yīng)、提高文創(chuàng)產(chǎn)品質(zhì)量的管理方法，提升文創(chuàng)產(chǎn)品的管理水平。

1 TQM及其在圖書館文創(chuàng)產(chǎn)品質(zhì)量管理中的應(yīng)用

TQM，即全面質(zhì)量管理(Total Quality Management)，指在應(yīng)用單位或企業(yè)全體員工的參與下，通過對產(chǎn)品全要素和全周期的組織，持續(xù)不斷地改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量的一種管理方法。TQM最初在工業(yè)領(lǐng)域普遍應(yīng)用，隨著市場需要逐漸應(yīng)用到商業(yè)、教育、公共服務(wù)等領(lǐng)域，并發(fā)展成一門系統(tǒng)性很強的管理科學(xué)。

1.1 TQM在圖書館文創(chuàng)產(chǎn)品質(zhì)量管理中應(yīng)用的可行性

TQM以產(chǎn)品質(zhì)量為中心，以業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)的統(tǒng)籌為基礎(chǔ)，以產(chǎn)品和服務(wù)滿足消費者需求為目標(biāo)，這一系列觀念與圖書館文創(chuàng)產(chǎn)品質(zhì)量的管理理念相似。另外，圖書館文創(chuàng)產(chǎn)品的質(zhì)量由所依循的文化內(nèi)涵和所采用的外觀、結(jié)構(gòu)、材料等要素決定，不僅是相關(guān)工作結(jié)果的體現(xiàn)，也是這些工作過程的表征。因此，其管理范圍除了文創(chuàng)產(chǎn)品本身的耐用度、精美度，還包括與此相關(guān)的流程以及這一流程中的制度規(guī)范、人員管理、環(huán)境創(chuàng)建等，屬于廣義上的質(zhì)量管理。而TQM所指正是廣義質(zhì)量的管理，既包括產(chǎn)品管理，也包括工作和服務(wù)質(zhì)量管理，管理范圍涉及與產(chǎn)品相關(guān)的各項流程和各個方面。這種全面性的管理方法能夠涵蓋圖書館文創(chuàng)產(chǎn)品質(zhì)量的內(nèi)涵，統(tǒng)籌文創(chuàng)產(chǎn)品全壽命周期內(nèi)各項要素、各個流程、各方主體，充分發(fā)揮合作優(yōu)勢，使文創(chuàng)產(chǎn)品的研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量構(gòu)成一體。

TQM與圖書館文創(chuàng)產(chǎn)品質(zhì)量管理在理念上的一致性，決定TQM能夠指導(dǎo)圖書館文創(chuàng)產(chǎn)品質(zhì)量管理；TQM全面性和系統(tǒng)性的理論體系，則能夠加強對影響圖書館文創(chuàng)產(chǎn)品質(zhì)量的要素的控制，促進(jìn)相關(guān)工作更加科學(xué)化、標(biāo)準(zhǔn)化，從而提高圖書館文創(chuàng)產(chǎn)品質(zhì)量，實現(xiàn)良好的社會效益和經(jīng)濟效益。因此，TQM在圖書館文創(chuàng)產(chǎn)品質(zhì)量管理中具有廣泛的應(yīng)用價值。

1.2 TQM在圖書館文創(chuàng)產(chǎn)品質(zhì)量管理中應(yīng)用的價值

影響圖書館文創(chuàng)產(chǎn)品質(zhì)量的因素復(fù)雜多樣，單位定位、館藏資源、經(jīng)費情況、人員數(shù)量等都與產(chǎn)品質(zhì)量息息相關(guān)。因此，圖書館文創(chuàng)產(chǎn)品質(zhì)量管理不僅要管理好產(chǎn)品質(zhì)量賴以開展的基礎(chǔ)條件，還要控制好開展各項工作的過程因素。TQM對全要素的宏觀把控能力，能夠?qū)τ绊懳膭?chuàng)產(chǎn)品質(zhì)量的要素進(jìn)行有效的監(jiān)測和控制，協(xié)調(diào)各項與文創(chuàng)產(chǎn)品相關(guān)要素之間的呼應(yīng)和差異關(guān)系，使它們圍繞產(chǎn)品質(zhì)量緊密結(jié)合起來。

另外，TQM將圖書館文創(chuàng)產(chǎn)品周期視為一個統(tǒng)一的整體進(jìn)行管理，有助于管理人員在加深自身工作認(rèn)知的基礎(chǔ)上，形成一種宏觀視角，使他們在開展工作前審視各自工作在文創(chuàng)產(chǎn)品周期中的地位和作用、與其他業(yè)務(wù)流程的關(guān)系等問題。幫助設(shè)計開發(fā)人員充分考慮設(shè)計樣稿在文創(chuàng)產(chǎn)品上的呈現(xiàn)效果，選取與文創(chuàng)產(chǎn)品主題相適應(yīng)的色調(diào)、紋飾、結(jié)構(gòu)、材料，有針對性地開展素材收集和編輯修改工作；幫助生產(chǎn)銷售人員充分理解文創(chuàng)產(chǎn)品的設(shè)計理念和文化內(nèi)涵，使文創(chuàng)產(chǎn)品更好地實現(xiàn)社會效益。從而減少因分工不同導(dǎo)致的文創(chuàng)產(chǎn)品各流程之間銜接不夠緊密、出現(xiàn)偏差甚至相互沖突等問題出現(xiàn)的可能性，優(yōu)化文創(chuàng)產(chǎn)品的設(shè)計開發(fā)流程，提高文創(chuàng)工作的整體效率和質(zhì)量。

2 TQM視角下圖書館文創(chuàng)產(chǎn)品管理的問題分析

圖書館文創(chuàng)產(chǎn)品質(zhì)量管理涉及的要素和環(huán)節(jié)眾多，且往往因產(chǎn)品種類、外觀形態(tài)、材料結(jié)構(gòu)等因素的不同而具有差異，加上政策制度、藏品類型、人員數(shù)量、經(jīng)費預(yù)算等因素的制約，大部分圖書館的文創(chuàng)工作存在諸多困難，導(dǎo)致相關(guān)管理容易出現(xiàn)種種共性問題。

2.1 業(yè)務(wù)流程之間脫節(jié)

一個完整的圖書館文創(chuàng)產(chǎn)品周期一般包括調(diào)查分析、樣稿設(shè)計、試產(chǎn)、量產(chǎn)、銷售、售后服務(wù)、信息反饋等環(huán)節(jié)。各項環(huán)節(jié)環(huán)環(huán)相扣，上一個環(huán)節(jié)的結(jié)果是開展下一個環(huán)節(jié)的基礎(chǔ)和依據(jù)，下一個環(huán)節(jié)則是對上一個環(huán)節(jié)內(nèi)容的深化和延伸。隨著圖書館文創(chuàng)行業(yè)的發(fā)展，這些工作分工逐漸細(xì)化，促進(jìn)文創(chuàng)產(chǎn)品事業(yè)步入專業(yè)化、精細(xì)化軌道。但由于缺乏對產(chǎn)品質(zhì)量的科學(xué)認(rèn)識，生產(chǎn)或檢驗人員被視為圖書館文創(chuàng)產(chǎn)品質(zhì)量管理主體，其他人員在開展工作時則局限于各自部門或環(huán)節(jié)的領(lǐng)域，沒有從宏觀層面審視文創(chuàng)產(chǎn)品業(yè)務(wù)，忽視整個流程的一致性，導(dǎo)致上一個環(huán)節(jié)的結(jié)果在下一個環(huán)節(jié)中缺乏可行性和針對性，或下一環(huán)節(jié)與上一環(huán)節(jié)結(jié)合不夠緊密，影響文創(chuàng)產(chǎn)品管理工作的整體效率。

2.2 無法充分調(diào)動員工

目前，圖書館文創(chuàng)產(chǎn)品質(zhì)量管理大多采用傳統(tǒng)的管理方法。大部分員工尤其是基層員工只是管理決策的執(zhí)行落實者，他們遵循上級領(lǐng)導(dǎo)事先規(guī)劃好的工作框架，在既定的業(yè)務(wù)制度內(nèi)從事本職工作，而不參與管理決策的制訂。這種管理方法能夠保證整個管理體制的正常運轉(zhuǎn)，但在一定程度上限制了員工的主觀能動性和行業(yè)的創(chuàng)新性。另外，我國大部分圖書館屬于公益一類事業(yè)單位，上級財政對所屬圖書館采取全額撥款機制。圖書館在分配方式上無法充分體現(xiàn)個人工作成果的差異化影響，不利于調(diào)動員工積極性，使圖書館自我發(fā)展意識和能力不強。圖書館文創(chuàng)部門作為圖書館組織機構(gòu)的組成部分，存在相似問題。

2.3 難以滿足用戶需求

與同類行業(yè)相比，圖書館文創(chuàng)行業(yè)在綜合影響、營業(yè)收入等方面仍存在較大差距。許多圖書館文創(chuàng)產(chǎn)品往往設(shè)計精美、制作精致，卻存在“叫好不叫賣”的情況。之所以出現(xiàn)這一問題，主要是因為產(chǎn)品質(zhì)量管理理念依舊以產(chǎn)品為中心，相關(guān)人員在開展工作時沒有認(rèn)識到文創(chuàng)產(chǎn)品作為一種商品，其價值的實現(xiàn)以消費者的認(rèn)可和購買為前提，沒有從消費者的角度去分析文創(chuàng)產(chǎn)品管理應(yīng)具備的屬性，沒有以消費者的需求作為產(chǎn)品質(zhì)量管理的根本依據(jù)，而是從工作人員的角度作出管理決策，導(dǎo)致圖書館文創(chuàng)產(chǎn)品缺乏消費者心目中理想型產(chǎn)品的特征，產(chǎn)品外觀、功能和內(nèi)涵難以與消費者產(chǎn)生共鳴。

3 圖書館文創(chuàng)產(chǎn)品TQM模型

“PDCA循環(huán)”是TQM的思想基礎(chǔ)和方法依據(jù)，分為計劃(P)、實施(D)、檢查(C)、處理(A)4個階段，產(chǎn)品質(zhì)量管理照此模型運轉(zhuǎn)。根據(jù)這一理論，圖書館文創(chuàng)產(chǎn)品質(zhì)量管理模型可以分為創(chuàng)意層、開發(fā)層、市場層、提升層。各層圍繞文創(chuàng)產(chǎn)品質(zhì)量相互聯(lián)系，形成圖書館文創(chuàng)產(chǎn)品質(zhì)量TQM模型(見圖1)。

圖1 圖書館文創(chuàng)產(chǎn)品質(zhì)量TQM模型

3.1 創(chuàng)意層

創(chuàng)意層對應(yīng)PDCA循環(huán)中的計劃階段，是圖書館文創(chuàng)產(chǎn)品質(zhì)量管理的基礎(chǔ)部分。相關(guān)人員通過多種方式對文創(chuàng)產(chǎn)品市場和社會需求進(jìn)行調(diào)查，分析產(chǎn)品主要消費群體的喜好偏向和對不同類別文創(chuàng)產(chǎn)品的需求強度，對潛在消費群體進(jìn)行細(xì)分和研究。在調(diào)查結(jié)果的基礎(chǔ)上，綜合外界環(huán)境和行業(yè)動態(tài)以及本館的實際情況，制訂未來某段時期的文創(chuàng)產(chǎn)品發(fā)展規(guī)劃，確定文創(chuàng)產(chǎn)品質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)、方針和目標(biāo)，形成切實可行的文創(chuàng)產(chǎn)品質(zhì)量管理方案，供后續(xù)階段使用。

3.2 開發(fā)層

開發(fā)層屬于PDCA循環(huán)中的實施階段，是圖書館文創(chuàng)產(chǎn)品質(zhì)量管理最主要的部分，直接關(guān)乎管理成效。圖書館根據(jù)創(chuàng)意層的管理方案，利用人性化、科學(xué)化的管理方法，動員員工參與管理活動，推動文創(chuàng)工作按照預(yù)定的規(guī)劃逐步進(jìn)展，并對這一過程中出現(xiàn)的突發(fā)情況進(jìn)行分析、總結(jié)、解決。相關(guān)設(shè)計人員深入挖掘館藏資源，選取符合文創(chuàng)產(chǎn)品主題、具有一定文化內(nèi)涵的文字、紋飾或插圖，并按照公眾喜愛的視覺觀賞方式進(jìn)行解構(gòu)，設(shè)計文創(chuàng)產(chǎn)品的造型、色彩，形成設(shè)計樣稿。相關(guān)制造人員根據(jù)設(shè)計樣稿，分析將文創(chuàng)產(chǎn)品設(shè)計理念轉(zhuǎn)化為物質(zhì)實體的可行性、加工技術(shù)、綜合成本等，與設(shè)計人員對有待改進(jìn)的內(nèi)容進(jìn)行協(xié)商、修改，并根據(jù)修改后的設(shè)計樣稿，制造加工文創(chuàng)產(chǎn)品。

3.3 市場層

市場層屬于PDCA循環(huán)中的檢查階段，是圖書館文創(chuàng)產(chǎn)品質(zhì)量管理中與消費者直接對接的部分。相關(guān)營銷人員通過實體文創(chuàng)商店、網(wǎng)絡(luò)零售平臺等對文創(chuàng)產(chǎn)品進(jìn)行宣傳推廣，幫助消費者了解、認(rèn)可、接受本館的文創(chuàng)產(chǎn)品，使產(chǎn)品價值通過交換得以實現(xiàn)。還可以根據(jù)消費者在購買或使用過程中感受，找出消費者對產(chǎn)品的不滿意之處或?qū)Ξa(chǎn)品質(zhì)量的要求，據(jù)此對產(chǎn)品質(zhì)量管理過程中出現(xiàn)問題的原因、獲得成功的經(jīng)驗進(jìn)行總結(jié)，制訂有針對性的產(chǎn)品質(zhì)量管理改進(jìn)計劃。

3.4 提升層

提升層屬于PDCA循環(huán)中的處理階段，是某一階段圖書館文創(chuàng)產(chǎn)品質(zhì)量管理工作的結(jié)束，也是下一階段相關(guān)工作的開始。圖書館根據(jù)市場層形成的改進(jìn)計劃，調(diào)整管理方案、管理方法、人員分配等，提升后續(xù)文創(chuàng)產(chǎn)品質(zhì)量的管理水平。

4 圖書館文創(chuàng)產(chǎn)品質(zhì)量管理實施TQM的思路

圖書館文創(chuàng)產(chǎn)品質(zhì)量管理是一個復(fù)雜工程，不同環(huán)節(jié)、不同要素、不同人員都會對產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生不同程度的影響。TQM全面系統(tǒng)的理論體系為提升圖書館文創(chuàng)產(chǎn)品質(zhì)量管理水平提供了依據(jù)，為解決文創(chuàng)產(chǎn)品由于產(chǎn)業(yè)鏈較長、信息流復(fù)雜而產(chǎn)生的各種問題提供了方案。

4.1 樹立用戶至上的管理理念

TQM強調(diào)用戶是產(chǎn)品質(zhì)量的主要評判者，相關(guān)管理工作需要以用戶的產(chǎn)品需求為核心。這里的用戶是一種廣義概念，指與產(chǎn)品相關(guān)的人員，既包括購買產(chǎn)品的消費者，即外部用戶，也包括設(shè)計開發(fā)產(chǎn)品的工作人員，即內(nèi)部用戶。作為一種特殊商品，圖書館文創(chuàng)產(chǎn)品只有借助與公眾的交換，文化內(nèi)涵才能傳播，商品價值才能實現(xiàn)，商業(yè)利潤才能產(chǎn)生。外部用戶的認(rèn)可態(tài)度和購買行為是文創(chuàng)產(chǎn)品實現(xiàn)社會效益和經(jīng)濟效益的前提，內(nèi)部用戶的產(chǎn)品觀念和實踐勞動是文創(chuàng)產(chǎn)品設(shè)計開發(fā)的必要條件。內(nèi)部用戶滿意是外部用戶滿意的必備基礎(chǔ)，外部用戶滿意是內(nèi)部用戶滿意的根本依據(jù)。

圖書館文創(chuàng)工作實施TQM需要在管理理念上從以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)向以用戶為中心，從員工供給導(dǎo)向型轉(zhuǎn)向顧客需求導(dǎo)向型，以用戶滿意為管理目的，保證管理計劃建立在用戶需求基礎(chǔ)之上。圖書館內(nèi)部用戶之間應(yīng)充分了解彼此的工作特征，尤其是與自身業(yè)務(wù)存在對接關(guān)系的內(nèi)部用戶的需求，在開展工作時不僅考慮自身所轄工作，也要從全局層面出發(fā)，分析自身的工作思路和成果能否與其他流程的工作相匹配，尊重和理解他人的工作成果。

在此基礎(chǔ)上，內(nèi)部用戶需要打破自身對圖書館文創(chuàng)產(chǎn)品的固有認(rèn)知和思維模式，擺脫工作人員的角色設(shè)定，充分了解公眾對文創(chuàng)產(chǎn)品的觀點，尤其是善于分析消費者對文創(chuàng)產(chǎn)品的需求，并以此為依據(jù)開展設(shè)計開發(fā)工作，從而發(fā)現(xiàn)消費者、了解消費者、贏得消費者。

滿意度是消費者對產(chǎn)品或服務(wù)的期望與實際績效的比較結(jié)果，也是衡量圖書館文創(chuàng)產(chǎn)品質(zhì)量管理水平的量化指標(biāo)。TQM要求圖書館不斷滿足消費者需求，提高消費者滿意度。在圖書館文創(chuàng)工作中，調(diào)查人員通過一系列采訪、統(tǒng)計活動，分析消費者對文創(chuàng)產(chǎn)品的需求，是消費者需求的發(fā)現(xiàn)者；設(shè)計人員通過紋飾選取、色彩設(shè)計、結(jié)構(gòu)規(guī)劃等工作，將消費者需求轉(zhuǎn)化為文創(chuàng)產(chǎn)品的固有屬性，是消費者需求的轉(zhuǎn)換者；生產(chǎn)人員通過儀器加工、包裝運輸，將產(chǎn)品概念轉(zhuǎn)化為物質(zhì)實體，也是消費者需求的轉(zhuǎn)換者；銷售人員通過語言表述、渠道建設(shè)，在產(chǎn)品固有屬性與消費者需求之間搭建契合點，是消費者需求的匹配者。

值得注意的是，在實施TQM時，圖書館既不能完全忽視用戶需求，將文創(chuàng)產(chǎn)品工作變成脫離社會的活動，也不能不顧本館的情況和文化屬性，一味迎合用戶，而要結(jié)合館藏資源、戰(zhàn)略規(guī)劃、經(jīng)費預(yù)算、相關(guān)政策、上級安排等，將用戶需求與本館實際情況相結(jié)合，制訂適合本單位的管理方案。

4.2 實施全程銜接的管理方法

TQM認(rèn)為產(chǎn)品質(zhì)量的產(chǎn)生和形成過程由多個相互聯(lián)系、相互影響的環(huán)節(jié)組成，產(chǎn)品質(zhì)量指標(biāo)不是檢驗環(huán)節(jié)的數(shù)據(jù)，而是各個部門相互配合、各個環(huán)節(jié)密切銜接的成果。管理主體需要明確每一個環(huán)節(jié)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)并嚴(yán)格控制，確保所有環(huán)節(jié)圍繞產(chǎn)品管理目標(biāo)有序銜接，構(gòu)成統(tǒng)一整體。

圖書館文創(chuàng)產(chǎn)品的設(shè)計開發(fā)是全產(chǎn)業(yè)鏈的市場行為，這一產(chǎn)業(yè)鏈中，每個工作環(huán)節(jié)既是上一環(huán)節(jié)的深化者，又是下一環(huán)節(jié)的供應(yīng)者，且每個環(huán)節(jié)都影響著產(chǎn)品的最終質(zhì)量。圖書館文創(chuàng)產(chǎn)品質(zhì)量指標(biāo)往往是由最令消費者不滿意的環(huán)節(jié)決定，呈現(xiàn)“木桶效應(yīng)”。任何一個環(huán)節(jié)的缺失或疏忽都可能使其他環(huán)節(jié)的努力大打折扣，導(dǎo)致消費者的滿意度大幅下滑，且往往越前端的環(huán)節(jié)對文創(chuàng)產(chǎn)品質(zhì)量的影響越大。

圖書館文創(chuàng)產(chǎn)品質(zhì)量管理實施TQM需要從質(zhì)量問題產(chǎn)生的根源入手，最大程度上預(yù)防問題的產(chǎn)生，對質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)全過程進(jìn)行控制，密切銜接調(diào)查、設(shè)計、生產(chǎn)、銷售等環(huán)節(jié)。在明確各個環(huán)節(jié)的工作程序、指導(dǎo)原則的基礎(chǔ)上，還應(yīng)從全流程的視角審視產(chǎn)品的各個環(huán)節(jié)，深入分析本環(huán)節(jié)與其他環(huán)節(jié)之間的關(guān)系，更好地理解單一環(huán)節(jié)在整個流程中的地位和作用，統(tǒng)籌文創(chuàng)產(chǎn)品產(chǎn)業(yè)鏈中的各項因素，包括調(diào)查方法、工作人員、儀器設(shè)備、材料結(jié)構(gòu)、工藝技術(shù)等，尤其是合理利用上一環(huán)節(jié)的成果，充分考慮下一環(huán)節(jié)的需求，發(fā)揮好承上啟下的作用，形成一個綜合性的質(zhì)量管理體系。

具體來說，在圖書館文創(chuàng)產(chǎn)品質(zhì)量管理中，調(diào)查環(huán)節(jié)需要事先了解產(chǎn)品設(shè)計開發(fā)的初步構(gòu)思和設(shè)計重點，有針對性地撰寫問卷內(nèi)容、設(shè)計問卷格式、組織受訪群體、統(tǒng)計調(diào)查數(shù)據(jù)、分析調(diào)查結(jié)果；設(shè)計環(huán)節(jié)需要根據(jù)調(diào)查分析結(jié)果，確定設(shè)計理念，形成設(shè)計樣稿；生產(chǎn)環(huán)節(jié)根據(jù)設(shè)計樣稿和成本利潤，選取合適的設(shè)備和技術(shù)進(jìn)行加工生產(chǎn)；銷售環(huán)節(jié)結(jié)合產(chǎn)品設(shè)計開發(fā)環(huán)節(jié)所依循的設(shè)計理念和文化內(nèi)涵，向消費者全面介紹產(chǎn)品，突出產(chǎn)品內(nèi)涵和亮點，并及時整理消費者在使用過程中發(fā)現(xiàn)的問題，反饋給相關(guān)環(huán)節(jié)的工作人員。各個環(huán)節(jié)之間密切銜接，形成一個完整閉環(huán)，推動文創(chuàng)產(chǎn)品管理步入良性發(fā)展軌道，不斷提升產(chǎn)品質(zhì)量管理水平。

4.3 確立全員參與的管理主體

產(chǎn)品質(zhì)量是員工智力和體力勞動的綜合反映，任何一位員工的工作都直接或間接地影響產(chǎn)品質(zhì)量。TQM重視員工的主動性和個性化，強調(diào)對員工進(jìn)行積極引導(dǎo)。相關(guān)管理需要本館所有員工的參與和實踐才能得以落實，也需要所有員工的反饋和意見才能不斷完善。

在圖書館文創(chuàng)產(chǎn)品質(zhì)量管理中，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)重視各位員工在管理活動中的地位和作用，發(fā)揮全體員工的創(chuàng)造性，支持鼓勵他們參與文創(chuàng)產(chǎn)品質(zhì)量管理的決策和實踐活動，讓他們意識到自己不僅是管理的實踐者，也是決策者，他們參與管理不僅是落實上級領(lǐng)導(dǎo)指示、完成自己本職工作的活動，也是踐行自己有關(guān)觀點、提升自身管理水平的過程。

在實施TQM時，圖書館文創(chuàng)產(chǎn)品質(zhì)量管理決策應(yīng)在盡可能低的層次上作出，即基層員工在產(chǎn)品質(zhì)量管理中具有重要地位，他們既是管理決策的踐行者，也是管理決策的制訂者。相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)適當(dāng)給予基層員工和團(tuán)隊一定的自主權(quán)，提高基層的自主能力和對產(chǎn)品質(zhì)量問題的響應(yīng)效率，保證管理決策“從基層中來，到基層中去”。這種人人關(guān)心質(zhì)量管理、人人參與質(zhì)量管理的氛圍，體現(xiàn)了以人為本的思想，符合智慧圖書館的建設(shè)要求。

從組織管理角度上看，圖書館文創(chuàng)產(chǎn)品工作中各個管理層的員工都有明確的管理職責(zé)。上層領(lǐng)導(dǎo)側(cè)重本館文創(chuàng)產(chǎn)品的宏觀決策和方向引領(lǐng)，明確各部門、各崗位人員職責(zé)與權(quán)限，確定文創(chuàng)產(chǎn)品的發(fā)展方向、方針目標(biāo)、實施計劃，并充分發(fā)揮分散在各環(huán)節(jié)的質(zhì)量職能，統(tǒng)一組織和協(xié)調(diào)員工的質(zhì)量管理活動，使所有員工都對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)，確保文創(chuàng)產(chǎn)品質(zhì)量管理目標(biāo)的順利實現(xiàn)。中層干部為上層領(lǐng)導(dǎo)的產(chǎn)品質(zhì)量管理決策提供參考意見，并根據(jù)本部門的定位，運用一定的方法，確定本部門的管理目標(biāo)和對策，策劃具體的實施步驟，推進(jìn)文創(chuàng)產(chǎn)品質(zhì)量管理按照既定規(guī)劃有序推進(jìn)，并根據(jù)基層員工的學(xué)科背景和個人優(yōu)勢，安排任務(wù)分工，進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)。基層員工根據(jù)上層領(lǐng)導(dǎo)和中層干部的安排，按管理標(biāo)準(zhǔn)及有關(guān)規(guī)章制度工作，并根據(jù)個人思考和工作經(jīng)驗，反饋產(chǎn)品質(zhì)量管理中存在的問題，提升管理決策的科學(xué)性。各管理層之間的職能不同，但均以文創(chuàng)產(chǎn)品的質(zhì)量為中心相互聯(lián)系，形成全員參與、保證管理主體數(shù)量和管理決策質(zhì)量的管理系統(tǒng)。

4.4 制訂持續(xù)改進(jìn)的管理方針

傳統(tǒng)產(chǎn)品質(zhì)量管理在產(chǎn)品售出后即宣告結(jié)束，是一種靜態(tài)管理方法。TQM強調(diào)產(chǎn)品售出不是產(chǎn)品質(zhì)量管理工作的結(jié)束，而是下次產(chǎn)品質(zhì)量管理工作的開始；產(chǎn)品質(zhì)量管理不是一種結(jié)果，而是一個螺旋上升的過程，遵循PDCA循環(huán)，是一種動態(tài)管理方法。

一方面，圖書館文創(chuàng)產(chǎn)品存在壽命周期，一般包含設(shè)計階段、制作階段、銷售階段等。在銷售階段，經(jīng)過投放期、成長期后，文創(chuàng)產(chǎn)品往往會在各銷售平臺下架，進(jìn)入退市期。文創(chuàng)產(chǎn)品自身的這一壽命周期決定圖書館需要不斷推出新產(chǎn)品，定期更新產(chǎn)品庫，維持本館的文創(chuàng)業(yè)務(wù)。而同一單位的不同文創(chuàng)產(chǎn)品在設(shè)計理念、開發(fā)流程、質(zhì)量控制等方面往往存在高度相似性，先前產(chǎn)品質(zhì)量管理過程中的經(jīng)驗?zāi)軌蛑笇?dǎo)新產(chǎn)品的設(shè)計開發(fā)。另一方面，消費者對圖書館文創(chuàng)產(chǎn)品的需求會隨著消費偏好、收入水平等因素不斷變化，總體呈上升趨勢。而且文創(chuàng)產(chǎn)品市場競爭日趨激烈，圖書館不僅要和同行業(yè)其他對手競爭，還面臨著博物館、美術(shù)館、紀(jì)念館、檔案館的挑戰(zhàn)。外界的環(huán)境和需求迫使圖書館持續(xù)調(diào)整文創(chuàng)產(chǎn)品質(zhì)量管理的理念和方法，不斷改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量，使文創(chuàng)產(chǎn)品更好地滿足消費者的動態(tài)需求，適應(yīng)市場競爭環(huán)境。

因此，圖書館不僅要在文創(chuàng)產(chǎn)品設(shè)計開發(fā)過程中控制質(zhì)量，還要在產(chǎn)品開發(fā)完成后總結(jié)本次產(chǎn)品周期的經(jīng)驗，對產(chǎn)品研制質(zhì)量和維持質(zhì)量等工作進(jìn)行改進(jìn)，用工作質(zhì)量保證產(chǎn)品質(zhì)量，用產(chǎn)品質(zhì)量檢驗工作質(zhì)量，消除產(chǎn)品管理戰(zhàn)略計劃與具體實施過程中存在的差距，指導(dǎo)下一個產(chǎn)品周期，有組織、有計劃地提升文創(chuàng)產(chǎn)品的質(zhì)量管理水平，構(gòu)建日益完善的質(zhì)量管理體系，持續(xù)增強競爭優(yōu)勢。

根據(jù)TQM持續(xù)改進(jìn)的思想，圖書館相關(guān)人員在文創(chuàng)產(chǎn)品質(zhì)量管理活動中應(yīng)具有強烈的改進(jìn)意識和超前的宏觀思維，注重對該活動過程中產(chǎn)生的素材資料、流程細(xì)節(jié)、意外情況、解決思路等進(jìn)行匯總和分析，總結(jié)具有普遍指導(dǎo)價值的經(jīng)驗，供今后文創(chuàng)產(chǎn)品質(zhì)量管理參考。在當(dāng)前文創(chuàng)產(chǎn)品仍處于銷售成長期、能夠產(chǎn)生較高利潤時，圖書館應(yīng)積極開展下一階段的文創(chuàng)產(chǎn)品設(shè)計工作，從宏觀上審視本館某一較長時間段內(nèi)的文創(chuàng)產(chǎn)品頂層規(guī)劃，并根據(jù)先前總結(jié)的有益經(jīng)驗，使上一階段的產(chǎn)品退市期與下一階段的產(chǎn)品上市期有序銜接，減少或消除空窗期。并以此為周期，循環(huán)往復(fù)，促進(jìn)圖書館文創(chuàng)產(chǎn)品質(zhì)量管理圍繞質(zhì)量的形成、發(fā)展和完善不斷向上循環(huán)，持續(xù)提高文創(chuàng)產(chǎn)品質(zhì)量管理水平。

4.5 創(chuàng)建開放合作的管理環(huán)境

任何管理活動都是在一定的環(huán)境中進(jìn)行的，管理主體所處的環(huán)境因素深刻影響著產(chǎn)品質(zhì)量管理的活動內(nèi)容和最終效果。TQM強調(diào)對產(chǎn)品全要素的管控，而管理環(huán)境是實施TQM的決定性要素，是管理主體需要重點調(diào)查、分析和判斷的內(nèi)容。

圖書館文創(chuàng)產(chǎn)品質(zhì)量的環(huán)境管理分為內(nèi)部環(huán)境管理和外部環(huán)境管理。內(nèi)部環(huán)境管理的主要對象包括圖書館內(nèi)的工作環(huán)境、工作人員的心理環(huán)境等。其中，前者處于圖書館整體工作環(huán)境之中，其管理工作應(yīng)相應(yīng)地參照圖書館對工作場所的衛(wèi)生情況、儀器設(shè)備、溫度濕度等因素進(jìn)行規(guī)范。后者是內(nèi)部環(huán)境的重點內(nèi)容，也是影響文創(chuàng)產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)鍵。其管理工作需要員工個體在實踐中逐漸了解文創(chuàng)產(chǎn)品工作的社會價值和目標(biāo)方法，把個人價值觀與文創(chuàng)工作相結(jié)合，引入精神境界和組織文化。同時，需要不同管理層員工之間、同一管理層員工之間彼此理解、互相尊重，共同解決文創(chuàng)產(chǎn)品壽命周期中出現(xiàn)的種種問題，特別是各環(huán)節(jié)之間的對接問題，進(jìn)而創(chuàng)建相互合作、融洽和睦的心理環(huán)境。

外部環(huán)境管理主要包括對圖書館外影響文創(chuàng)產(chǎn)品的社會環(huán)境、行業(yè)環(huán)境的管理等。社會環(huán)境管理偏重對社會的經(jīng)濟規(guī)模、科學(xué)技術(shù)、市場供需進(jìn)行分析，判斷適宜于文創(chuàng)產(chǎn)品的形態(tài)類型、加工方法、產(chǎn)量規(guī)模等，提升文創(chuàng)產(chǎn)品質(zhì)量管理的針對性和可行性。當(dāng)前，以人工智能、大數(shù)據(jù)、5G為代表的科技產(chǎn)業(yè)化步伐加快，推動社會發(fā)展日新月異，圖書館應(yīng)密切關(guān)注社會環(huán)境的變化，緊跟市場需求和產(chǎn)業(yè)動態(tài)，適時改變文創(chuàng)產(chǎn)品質(zhì)量管理的具體踐行方式。行業(yè)環(huán)境管理偏重對行業(yè)資源的開發(fā)、聚合和利用，發(fā)揮館際合作優(yōu)勢，彌補個體資源較少、品牌影響力較弱等缺陷。2017年，中國國家圖書館牽頭成立“全國圖書館文化創(chuàng)意產(chǎn)品開發(fā)聯(lián)盟”，為圖書館行業(yè)文創(chuàng)產(chǎn)品的行業(yè)環(huán)境管理提供了依托。各聯(lián)盟成員通過分享自身資源和管理經(jīng)驗來擴大聯(lián)盟的整體影響力，又依靠這個行業(yè)平臺來增強自身實力，創(chuàng)建有效的運作機制，實現(xiàn)館藏資源互聯(lián)、優(yōu)勢業(yè)務(wù)互補、營銷渠道互通、行業(yè)信息互享，增強圖書館文創(chuàng)領(lǐng)域的對外話語權(quán)和整體實力，營造健康的行業(yè)氛圍，提升行業(yè)環(huán)境的管理水平。

5 結(jié) 語

作為一種注重統(tǒng)籌協(xié)調(diào)和循環(huán)往復(fù)的管理方法，TQM為圖書館文創(chuàng)產(chǎn)品質(zhì)量管理提供了一個新的研究視角。在文創(chuàng)產(chǎn)品質(zhì)量管理施行TQM時，圖書館既要處理好單一環(huán)節(jié)、單一要素和員工個體之間的關(guān)系，又要調(diào)動全周期、全要素、全員工的力量；既要合理設(shè)計某個或某類文創(chuàng)產(chǎn)品的壽命周期，更要結(jié)合本單位文創(chuàng)產(chǎn)品質(zhì)量管理的長期規(guī)劃。在這種局部與全面相統(tǒng)一、短期與長期相結(jié)合的模式中，持續(xù)提升圖書館文創(chuàng)產(chǎn)品質(zhì)量管理水平。