巫 蓉 陸婷婷 胡 丹 朱 靖

1.南京醫(yī)科大學(xué)附屬南京醫(yī)院 南京市第一醫(yī)院科技處，江蘇南京 210006；2.南京醫(yī)科大學(xué)健康江蘇研究院，江蘇南京 211166；3.南京醫(yī)科大學(xué)附屬江寧醫(yī)院醫(yī)務(wù)處，江蘇南京 211100

工作滿意度是指員工對(duì)其工作給出的愉悅程度 的情感評(píng)價(jià)[1]?；鶎俞t(yī)務(wù)人員在提供基本醫(yī)療和公共衛(wèi)生服務(wù)方面發(fā)揮了重要作用[2]，基層醫(yī)務(wù)人員的工作滿意度直接影響其提供的服務(wù)質(zhì)量，從而影響患者滿意度和就醫(yī)選擇[3]。南京市浦口區(qū)于2015 年開(kāi)始通過(guò)推行家庭醫(yī)生簽約服務(wù)等措施推進(jìn)區(qū)域內(nèi)分級(jí)診療的實(shí)現(xiàn)[4]。本研究在雙因素理論的基礎(chǔ)上[5]，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查，結(jié)合李克特計(jì)分法[6]，定量地對(duì)基層醫(yī)務(wù)人員工作滿意度、雙因素的滿足程度及其影響因素進(jìn)行分析，以期在此基礎(chǔ)上提出有效措施，達(dá)到提高基層醫(yī)務(wù)人員滿意度，最終提高患者就醫(yī)滿意度以實(shí)現(xiàn)分級(jí)診療的目的。

1 對(duì)象與方法

1.1 研究對(duì)象

采用普查的方法，于2020 年7 月，調(diào)查浦口區(qū)基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)所有在崗的人員。調(diào)查員均經(jīng)過(guò)包括情景模擬在內(nèi)的系統(tǒng)培訓(xùn)，所有問(wèn)卷現(xiàn)場(chǎng)回收、篩查。

1.2 研究方法

研究組在參考明尼蘇達(dá)量表、工作描述量表基礎(chǔ)上[7-8]，依據(jù)醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)特征，結(jié)合專家意見(jiàn)，編制基層醫(yī)務(wù)人員工作滿意度調(diào)查問(wèn)卷。該問(wèn)卷包括一般情況和工作滿意度兩個(gè)部分。工作滿意度劃分為7 個(gè)一級(jí)條目，26 個(gè)二級(jí)條目，其中包括12 個(gè)保健因素和14 個(gè)激勵(lì)因素。Cronbach’s α 系數(shù)為0.93，可信度較高。滿意度測(cè)量采用李克特5 級(jí)計(jì)分法，分別為很不滿意、較不滿意、一般、比較滿意和非常滿意，相應(yīng)賦值1、2、3、4、5 分。一級(jí)條目的滿意度以二級(jí)條目的得分均值計(jì)量，總體滿意度以一級(jí)條目的得分均值計(jì)量。本研究結(jié)合相關(guān)研究將滿意度結(jié)果進(jìn)行細(xì)分[9-11]：1.00～＜3.20 分為不滿意，需研究具體的整改措施；3.20～＜3.80 分為一般，對(duì)該方面沒(méi)有明顯的感覺(jué)，需要進(jìn)行分析和完善；3.80～＜4.50 分為感到滿意，但未達(dá)到最滿意的狀態(tài)；4.50～5.00 分為非常滿意，繼續(xù)保持即可。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

采用EpiData 3.1 建立數(shù)據(jù)庫(kù)，采用SPSS 16.0 軟件對(duì)所得數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。符合正態(tài)分布的計(jì)量資料以均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（）表示，采用t 檢驗(yàn)。采用logistic回歸分析，探討保健因素、激勵(lì)因素滿意度的影響因素。以P ＜0.05 為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 不同維度的滿意度結(jié)果

本調(diào)查共428 名，回收有效問(wèn)卷428 份，有效回收率為100%。調(diào)查結(jié)果顯示，醫(yī)務(wù)人員總體滿意度得分為4.12 分，7 個(gè)一級(jí)指標(biāo)的滿意度得分為3.80～4.50 分。一級(jí)指標(biāo)中，滿意度得分最低的3 個(gè)是工作回報(bào)（4.00 分）、工作待遇（4.01 分）、領(lǐng)導(dǎo)與管理（4.02 分），其他得分≥4.10 分，能力與工作匹配維度得分最高（4.34 分）。本調(diào)查各維度滿意度得分見(jiàn)表1。

表1 各維度的滿意度結(jié)果（分，）

表1 各維度的滿意度結(jié)果（分，）

2.2 基于個(gè)人特征的各滿意度得分比較

不同年齡、職務(wù)、培訓(xùn)頻率、替代工作可獲得性人群總體、保健因素滿意度得分比較，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P ＜0.05）；不同年齡、學(xué)歷、職務(wù)、工作時(shí)間、培訓(xùn)頻率、替代工作可獲得性人群激勵(lì)因素滿意度得分比較，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P ＜0.05）。見(jiàn)表2。

表2 基于個(gè)人特征的各滿意度得分比較（分，）

表2 基于個(gè)人特征的各滿意度得分比較（分，）

注 年齡缺失3 例樣本，職務(wù)缺失1 例樣本，替代工作可獲得性缺失1 例樣本

2.3 保健因素、激勵(lì)因素滿意度的影響因素分析

2.3.1 賦值情況 以保健因素和激勵(lì)因素的滿意度轉(zhuǎn)化成二分類變量作為因變量（即不滿意和一般=0；感到滿意和非常滿意合=1），以年齡（20～＜30 歲=0、30～＜40 歲=1、40～＜50 歲=2、50～＜60 歲=3、≥60 歲=4），性別（男=0、女=1），學(xué)歷（高中及以下=0、大專=1、本科=2、碩士及以上=3），專業(yè)（臨床醫(yī)學(xué)=0、護(hù)理=1、預(yù)防醫(yī)學(xué)=2、藥學(xué)=3、其他=4），職稱（無(wú)=0、初級(jí)=1、中級(jí)=2、副高級(jí)=3），職務(wù)（普通職工=0、科室領(lǐng)導(dǎo)=1、單位領(lǐng)導(dǎo)=2），專業(yè)資質(zhì)[執(zhí)業(yè)（助理）醫(yī)師=0、技師（士）=1、注冊(cè)護(hù)士=2、無(wú)或不適用=3]，崗位性質(zhì)（編內(nèi)=0、編外=1），工作時(shí)間（＜10 年=0、10～＜20 年=1、20～＜30 年=2、≥30 年=3），月收入（＜4000 元=0、4000～＜6000 元=1、6000～＜8000 元=2、8000～＜10 000 元=3、≥10 000 元=4），培訓(xùn)頻率（從未=0、＞每年1 次=1、每年1 次=2、每半年1 次=3、每個(gè)季度1 次=4、每個(gè)月1 次=5），替代工作可獲得性（高=0、中=1、低=2）為自變量，進(jìn)行l(wèi)ogistic 回歸。

2.3.2 保健因素滿意度的影響因素分析 被調(diào)查的人員中，117 名人群保健因素滿意度為不滿意或一般，占比為27.3%。logistic 回歸分析結(jié)果顯示，職務(wù)（OR=2.59，95%CI：1.33～5.04）、培訓(xùn)頻率（OR=1.31，95%CI：1.09～1.58）、替代工作可獲得性（OR=4.11，95%CI：2.84～5.94）是保健因素滿意度的影響因素（P ＜0.05）。見(jiàn)表3。

表3 保健因素滿意度的影響因素分析

2.3.3 激勵(lì)因素滿意度的影響因素分析 被調(diào)查的基層工作人員中，113 名的激勵(lì)因素滿意度為不滿意或一般，占比31%。logistic 回歸分析結(jié)果顯示，職務(wù)（OR=1.77，95%CI：1.04～3.01）、培訓(xùn)頻率（OR=1.51，95%CI：1.27～1.79）、替代工作可獲得性（OR=1.93，95%CI：1.41～2.65）是激勵(lì)因素滿意度的影響因素（P ＜0.05）。見(jiàn)表4。

表4 激勵(lì)因素滿意度的影響因素分析

3 討論與建議

3.1 浦口區(qū)基層醫(yī)務(wù)人員總體滿意度處于較高水平

同樣用李克特5 級(jí)記分法進(jìn)行滿意度調(diào)查的研究中，郭靜等[12]調(diào)查的上?；鶎俞t(yī)務(wù)人員滿意度得分最高的維度僅3.97 分；吳寧[13]調(diào)查的吉林省基層醫(yī)務(wù)人員滿意度得分為3.48 分；楊麗等[14]調(diào)查的全國(guó)基層醫(yī)務(wù)人員滿意度得分為3.64 分。本研究中，浦口區(qū)基層醫(yī)務(wù)人員總體滿意度得分為4.12 分，高于其他同類研究結(jié)果，提示浦口區(qū)基層醫(yī)務(wù)人員滿意度處于較高水平。但是仍<4.50 分，還沒(méi)有達(dá)到最滿意的狀態(tài)，仍需采取相應(yīng)的措施提升浦口區(qū)基層醫(yī)務(wù)人員滿意度。

3.2 養(yǎng)老保障不充分導(dǎo)致不滿情緒

養(yǎng)老保障的滿意度排倒數(shù)第一，得分僅3.31 分，這與被調(diào)查人員中有近三成的編外人員有關(guān)。由于養(yǎng)老保險(xiǎn)“雙軌制”的存在[15]，編內(nèi)外人員退休后養(yǎng)老待遇相差很大，因此大部分編外人員對(duì)其養(yǎng)老保障滿意度較低[16]。作為保健因素，養(yǎng)老保障不充分將直接導(dǎo)致醫(yī)務(wù)人員的不滿情緒，甚至產(chǎn)生消極怠工的現(xiàn)象。然而養(yǎng)老保險(xiǎn)的并軌是個(gè)社會(huì)性的難題[17]，因此以發(fā)展職業(yè)年金等方法構(gòu)建多層次養(yǎng)老保障體系，不失為滿足編外醫(yī)務(wù)人員養(yǎng)老保障需求、提升保健因素滿意度的一個(gè)好方法。

3.3 績(jī)效考核制度的激勵(lì)作用尚未發(fā)揮

保健因素中“絕對(duì)薪酬（基本工資）”和“相對(duì)薪酬（按規(guī)定發(fā)放的績(jī)效）”的滿意度相較于其他維度并不低，提示浦口區(qū)提高基層醫(yī)務(wù)人員薪酬的措施略有成效，醫(yī)務(wù)人員對(duì)于目前的薪資水平?jīng)]有不滿意。然而，激勵(lì)因素中“績(jī)效考核制度”的滿意度卻排倒數(shù)第三?？?jī)效激勵(lì)是醫(yī)院管理中最有效的激勵(lì)手段[18]，在一般的管理中都將績(jī)效考核結(jié)果與個(gè)人薪資掛鉤，該區(qū)簡(jiǎn)單地提升薪資而不注重其與績(jī)效的聯(lián)系，削弱了績(jī)效的激勵(lì)作用。此外，精神上的激勵(lì)遠(yuǎn)比物質(zhì)上的激勵(lì)效果更持久[19]，而在本調(diào)查中，醫(yī)務(wù)人員對(duì)于精神獎(jiǎng)勵(lì)滿意度排倒數(shù)第二。因此，有必要增強(qiáng)薪資與績(jī)效的聯(lián)系，發(fā)揮精神激勵(lì)在績(jī)效激勵(lì)中的作用，可以有效提高醫(yī)務(wù)人員激勵(lì)因素的滿意度[20]。

3.4 醫(yī)患關(guān)系與基層醫(yī)務(wù)人員滿意度相互影響

醫(yī)患關(guān)系越好，醫(yī)務(wù)人員的滿意度也越高[21]。調(diào)查中，與患者關(guān)系的滿意度得分為3.80 分，排倒數(shù)第四位。作為保健因素，良好的醫(yī)患關(guān)系得不到滿足將會(huì)引起醫(yī)務(wù)人員的不滿情緒[22]。而提高基層醫(yī)務(wù)人員滿意度，也可以提升其服務(wù)質(zhì)量，從而提高患者滿意度，可見(jiàn)醫(yī)患關(guān)系與基層醫(yī)務(wù)人員滿意度存在相互影響的關(guān)系?？梢詮纳鐣?huì)層面采取一定的措施，對(duì)基層醫(yī)務(wù)人員形象進(jìn)行正面宣傳，營(yíng)造和諧的醫(yī)患關(guān)系，在醫(yī)患關(guān)系、基層醫(yī)務(wù)人員滿意度之間形成良性循環(huán)[23]。

3.5 保健因素與激勵(lì)因素存在共同的影響因素

在影響因素分析中，職務(wù)、培訓(xùn)頻率、替代工作可獲得性為雙因素滿足程度的共同影響因素。職務(wù)越高的醫(yī)務(wù)人員滿意度也越高，這與高職務(wù)的人享受的資源、待遇等高于普通醫(yī)務(wù)人員有關(guān)。替代工作可獲得性越高，滿意度越低，是因?yàn)樘娲ぷ骺色@得性越高，提示該員工的能力越強(qiáng)，本單位所能給予的條件越難滿足其對(duì)工作的期待[24]。培訓(xùn)頻率越高，醫(yī)務(wù)人員的滿意度越高，提示基層醫(yī)務(wù)人員對(duì)培訓(xùn)有較大的需求。在這三者中，只有培訓(xùn)頻率是可以通過(guò)單位采取相應(yīng)措施改善的。因此，有必要制訂系統(tǒng)的培訓(xùn)進(jìn)修計(jì)劃，提供形式多樣的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，提高醫(yī)務(wù)人員的培訓(xùn)頻率，滿足醫(yī)務(wù)人員的培訓(xùn)需求[25]。