顏 敏

江蘇第二師范學(xué)院城市與資源環(huán)境學(xué)院，江蘇南京 210013

引言

隨著社會經(jīng)濟的快速發(fā)展，大數(shù)據(jù)時代的到來，酒店行業(yè)的市場需求隨之發(fā)生了顯著變化，對酒店管理和服務(wù)品質(zhì)提出了更高的要求。智慧酒店的出現(xiàn)，通過數(shù)字化和網(wǎng)絡(luò)化提高住客滿意度和管理效能，進而實現(xiàn)酒店行業(yè)的轉(zhuǎn)型升級。

一 智慧酒店的概念和內(nèi)涵

綜合國內(nèi)外學(xué)者的觀點，本文認為，智慧酒店（Smart Hotel）是在體驗經(jīng)濟時代，基于消費者需求提升前提下，通過充分融合通訊信息技術(shù)與酒店管理，將包括互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、電信網(wǎng)絡(luò)、云計算在內(nèi)的智慧技術(shù)、智慧產(chǎn)業(yè)、智慧服務(wù)應(yīng)用于酒店行業(yè)，以實現(xiàn)酒店資源和社會資源的積累和共享。智慧酒店的概念涵蓋了以下內(nèi)在邏輯：第一，智慧酒店是以信息技術(shù)構(gòu)建起一個資源統(tǒng)籌、信息貫通、應(yīng)用豐富的綜合服務(wù)應(yīng)用平臺；第二，智慧酒店是一種泛在化酒店信息服務(wù)，同時還統(tǒng)籌了整體化與個性化特征；第三，智慧酒店體現(xiàn)了酒店信息服務(wù)在住客從選擇產(chǎn)品到接受服務(wù)全過程中的全方位協(xié)同、整合與優(yōu)化。

二 問卷設(shè)計及數(shù)據(jù)收集

本次調(diào)研內(nèi)容分為三部分，目的在于了解不同類型酒店、不同消費水平的住客對智慧酒店服務(wù)與管理諸多要素的滿意程度，以此發(fā)現(xiàn)存在問題，并有針對性地提出相應(yīng)的發(fā)展策略。通過網(wǎng)絡(luò)平臺于2022年2月面向酒店客戶共發(fā)放175份問卷，有效問卷數(shù)為166份，有效率達到95%。

智慧酒店管理與服務(wù)顧客滿意度問卷主要設(shè)計為三部分：第一部分了解被調(diào)查者的相關(guān)信息，包括性別、年齡、消費水平、對于智慧酒店的了解程度、入住酒店類型及入住原因等；第二部分主要考察顧客對智慧酒店提供的預(yù)訂渠道、房間配置、餐飲服務(wù)形式、會議及康樂設(shè)施等服務(wù)要素的滿意程度；第三部分了解顧客對智慧酒店員工管理、能源管控、保安系統(tǒng)等管理要素的滿意程度等（見表1）。

表1 智慧酒店問卷指標(biāo)體系

三 數(shù)據(jù)分析與結(jié)果

本次調(diào)研受訪對象的男女性別比例大致相當(dāng)。年齡構(gòu)成比例以青壯年樣本居多，20—29歲的樣本占比54.82%，30—49歲占比26.51%，50歲以上的占比11.45%。在酒店等級方面，46.99%選擇入住經(jīng)濟型酒店，28.31%選擇入住舒適型酒店，選擇高檔型、豪華型、超豪華型入住的比例分別為：10.24%、7.83%、6.63%。

運用SPSS統(tǒng)計軟件進行因子分析和方差分析，探究入住不同類型酒店的住客對智慧服務(wù)與管理的滿意度和認知度。分析結(jié)果顯示，智慧服務(wù)和智慧管理方差齊性檢驗的顯著性分別為：0.062、0.086，都大于顯著水平0.05，所以基本可以認為樣本數(shù)據(jù)之間的方差是齊次的。從單因素方差分析出來的結(jié)果可以看到智慧服務(wù)的顯著性為0.613，大于顯著水平0.05；智慧管理的顯著性為0.046，小于顯著水平0.05。因此，可以認為入住酒店的類型對智慧管理的感知有顯著影響。根據(jù)多重比較的結(jié)果，第一組，經(jīng)濟型酒店和高檔型酒店存在顯著影響;第二組,舒適型和高檔型存在顯著差異;第三組,高檔型和經(jīng)濟型、舒適型都存在顯著差異，且與舒適型的差異要更明顯（見表2）。從均值圖中可以很清楚地看到入住不同的酒店類型對應(yīng)的智慧管理感知均值（見圖1）?？梢钥吹?，高檔型顯著高于舒適型，且均值相差最大，同時與經(jīng)濟型均值差異也很大。從數(shù)據(jù)分析得出，入住高檔型酒店的顧客對智慧管理的感知要明顯高于入住舒適型和經(jīng)濟型的顧客。也就是說，該類型的住客更加關(guān)注智慧酒店由管理方面帶來的服務(wù)體驗。

圖1 平均值圖

表2 智慧管理多重比較結(jié)果

通過對調(diào)研問卷的綜合分析，在智慧酒店提供的各項服務(wù)中，住客對健身、休閑娛樂設(shè)施滿意度最低。餐廳自助點餐、送餐服務(wù)及支付方式的滿意度也不太高，客房智能終端的配置和服務(wù)設(shè)備如燈光、空調(diào)、窗簾、無線網(wǎng)絡(luò)等的可控程度，在住客滿意度評價中略高于前兩項服務(wù)的水平。調(diào)查結(jié)果顯示，在智慧酒店的管理要素方面，顧客對酒店經(jīng)營管理或營銷方式的滿意程度不太理想，綜合信息管理系統(tǒng)、能源管控方面亦有待完善。

四 智慧酒店管理與服務(wù)提升策略

（一）全面引入信息技術(shù)，加強對客服務(wù)交互性

智慧酒店利用信息技術(shù)整合酒店內(nèi)不同部門的客戶資源，高效利用網(wǎng)絡(luò)資源。在提升住客舒適度方面，酒店以智能化為背景，響應(yīng)客戶需求，構(gòu)建針對客戶入住體驗的數(shù)據(jù)系統(tǒng)。根據(jù)住店客人的不同需求進行精準(zhǔn)判別、有效匹配與高效對接。在將信息化引入酒店的過程中，要對客戶服務(wù)的交互性充分重視，真正為客戶提供更為便捷的服務(wù)。智能酒店的建設(shè)不僅僅體現(xiàn)在對客服務(wù)水平的提高，而且需要充分運用智能管理技術(shù)進行管理，包括智能電視、智能門開關(guān)、智能溫控等。不僅如此，智能酒店還需要在智能保潔、智能查房、智慧化管家等方面充分運用智慧化管理模式。

（二）升級消費體驗，強化人文關(guān)懷

智慧酒店的出發(fā)點在于住客，關(guān)注客人心理訴求和行為方式的變化，由此推動技術(shù)運用和酒店員工行為模式的改變。智慧酒店的運營，借助最先進的信息技術(shù)和設(shè)備，聚焦客戶體驗，挖掘客戶的消費習(xí)慣、消費層次、消費水平和生活方式等數(shù)據(jù)。在客戶搜索產(chǎn)品過程中精準(zhǔn)提供，增加其對生產(chǎn)鏈、產(chǎn)品鏈和價值觀的認同感，優(yōu)化入住體驗。酒店以客戶個性化需求為導(dǎo)向，積極構(gòu)建基于5G網(wǎng)絡(luò)平臺的智慧酒店服務(wù)體系。酒店及時升級智能設(shè)備等硬件系統(tǒng)，融入更多的人文關(guān)懷元素，不僅滿足客戶的基本物質(zhì)需求，更從最小的細節(jié)不斷優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容和品質(zhì)。在傳統(tǒng)服務(wù)產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，為不同客戶提供獨特的故事化場景，加深客戶記憶，提升酒店產(chǎn)品的功能性體驗和情感性價值。

（三）精簡服務(wù)流程，提升管理效率

智慧酒店運用智慧科技，積極開發(fā)創(chuàng)新服務(wù)模塊，達到簡化服務(wù)流程、提高服務(wù)效率的目標(biāo)，將更便捷的智慧服務(wù)體驗提供給賓客。服務(wù)信息實時傳輸，前后臺無縫對接，提升溝通和服務(wù)效率。舉例來說，服務(wù)交互系統(tǒng)可以快速向服務(wù)終端發(fā)送服務(wù)信息，實時記錄客戶消費信息。采用智能技術(shù)實現(xiàn)客人信息的智慧共享，可以提高員工協(xié)作度和服務(wù)整體水平。酒店內(nèi)部各部門開展合作管理，實現(xiàn)智慧酒店服務(wù)價值增值，產(chǎn)生協(xié)同效應(yīng)。采用智慧酒店管理系統(tǒng)，將運營中的各類信息納入一體化信息平臺，不僅實現(xiàn)了物流和資金流向的智能管控和統(tǒng)一協(xié)調(diào)，還可以優(yōu)化管理系統(tǒng)，降低管理成本，有效監(jiān)管員工工作行為，實現(xiàn)精準(zhǔn)的員工評價。

（四）建立S2C營銷模式，提升顧客滿意度和忠誠度

智慧酒店的S2C（Service To Consumption）營銷模式充分以互聯(lián)網(wǎng)為依托，搜集顧客信息，為顧客提供針對性較強的個性化產(chǎn)品和服務(wù)，從而提高酒店顧客的滿意度和忠誠度，實現(xiàn)酒店的產(chǎn)業(yè)服務(wù)價值。S2C模式允許用戶定制自己的服務(wù)需求，通過大數(shù)據(jù)分析獲得精準(zhǔn)的酒店產(chǎn)品與服務(wù)信息，用戶參與消費后形成的反饋信息也將會推送回酒店，為酒店進一步改進服務(wù)提供依據(jù)。酒店整合各項服務(wù)，以文字、圖片、視頻等多種形式展示，搭建滿足用戶預(yù)訂需求的網(wǎng)絡(luò)平臺，并可以適當(dāng)推薦增值服務(wù)項目，供用戶根據(jù)需要進行選擇。在智慧酒店S2C營銷系統(tǒng)中，酒店采用全方位溝通機制，實現(xiàn)顧客需求整合，并通過耦合閉環(huán)系統(tǒng)，打造智慧酒店整體營銷體系。

五 結(jié)語

智慧酒店的發(fā)展，帶來酒店精細化服務(wù)管理方式的改進，有利于促進酒店現(xiàn)有資源優(yōu)化，滿足顧客個性化、多樣化、體驗化需求，塑造酒店核心競爭力。