張世霞，李燁，王新國

山東省立第三醫(yī)院信息網(wǎng)絡(luò)部，山東濟南 250031

隨著全民健康保健意識的增強，人們對健康體檢的需求日益增加。在中國發(fā)展戰(zhàn)略中已提出要把人民健康放在優(yōu)先發(fā)展的戰(zhàn)略地位，這對健康管理服務(wù)提出了更高的要求。目前，醫(yī)院健康查體人員不斷增加，傳統(tǒng)的等候排隊體檢已不能滿足現(xiàn)狀，造成等候時間長、現(xiàn)場混亂、醫(yī)護關(guān)系不和諧等一系列問題。 為了確保服務(wù)的速度和質(zhì)量，在體檢系統(tǒng)中建設(shè)智能導(dǎo)檢平臺，能有效的分流引導(dǎo)體檢人員，減少排隊等候時間，提高體檢效率，提升健康查體中心服務(wù)質(zhì)量[1]。

1 智能導(dǎo)檢方案設(shè)計

智能導(dǎo)檢平臺規(guī)范了體檢人員的就診秩序。根據(jù)各個檢查科室當(dāng)前排隊的情況安排體檢者入隊，優(yōu)先分配在線的檢查科室和空隊列科室，便于體檢中心根據(jù)各科室的排隊情況，合理安排醫(yī)護人員。 智能導(dǎo)檢平臺在體檢人員掃描條碼時從體檢系統(tǒng)中獲取該人員信息與預(yù)約信息進行自動登記與預(yù)約分診， 根據(jù)同區(qū)域優(yōu)先、項目優(yōu)先、綠色通道、空隊列優(yōu)先等路徑設(shè)計原則為體檢者自動選擇等待時間最短的診室就診，省去二次錄入環(huán)節(jié)，減少體檢人員就醫(yī)信息登記的時間。 體檢人員通過區(qū)域大屏、 微信公眾號可實時查詢不同隊列的人流量，為體檢者選擇合理的就診隊列，減少體檢人員往返于各科室的行程。通過預(yù)約分診、分時段就診的實現(xiàn)，合理整合各時段的診療資源，充分發(fā)揮醫(yī)療服務(wù)效能[2]。智能導(dǎo)檢業(yè)務(wù)流程圖見圖1。

圖1 業(yè)務(wù)流程圖

1.1 區(qū)域優(yōu)先設(shè)置

體檢中心開展的業(yè)務(wù)量大，檢查科室繁多，為了提高醫(yī)護人員的工作效率和體檢中心日接待人數(shù)，在保障體檢者的平均等待時間最短的情況下，將體檢中心分為A、B、C 3 個區(qū)域。A 區(qū)域主要包括眼科、內(nèi)科、外科等一般檢查科室；B 區(qū)域包括B 超、采血等科室；C 區(qū)域包括放射、CT、鋇餐等科室。 B 區(qū)域為空腹檢查項目居多，將B 區(qū)域的優(yōu)先級設(shè)置最高；C 區(qū)域次之；A 區(qū)域檢查時間最短，并且不需要空腹，其優(yōu)先級最低。 同時，分區(qū)域優(yōu)先也實現(xiàn)了同區(qū)域優(yōu)先的原則，避免了體檢者在區(qū)域間來回切換進行體檢。 其中， 將B 區(qū)和C 區(qū)設(shè)置為雙隊列， 雙隊列的規(guī)則是將第二科室設(shè)置為長等待科室，尤其是放射、B 超等檢查項目，往往等待時間較長，也是優(yōu)先完成的空腹檢查項目，設(shè)置為雙隊列等待，既不影響目前所在的檢查，又可以實現(xiàn)提前排隊。

1.2 短等待時間優(yōu)先設(shè)置

最短平均等待時間是衡量體檢工作效率的重要指標(biāo)之一。智能導(dǎo)檢平臺采用智能路徑優(yōu)化算法計算出平均等待時間最短的方式，為體檢者自動分析并分配體檢檢查科室。 系統(tǒng)采用智能優(yōu)化算法，在客戶完成一個體檢診室的項目后，根據(jù)當(dāng)前候診隊列及時計算最優(yōu)的就診路徑，在客戶端顯示或推送到體檢客戶的微信，提醒下一個就診患者最優(yōu)規(guī)劃路線，并由體檢客戶選擇。 系統(tǒng)首先初始化設(shè)定診室所做的檢查項目、診室的最大人數(shù)限定、診室的男女性別限定、診室間的距離矩陣，檢查項目的檢查前需空腹等相容排斥規(guī)則、檢查項目的單次就診完成時間等。 體檢開始后，及時記錄每個診室的排隊檢查人數(shù)。 當(dāng)體檢客戶完成每次檢查后，計算完成到達所有科室的總耗時，以總耗時最小為優(yōu)化目標(biāo)，選擇完成到達所有診室的路徑中確定最優(yōu)路徑；在確定所述最優(yōu)路徑后，更新診室排隊信息矩陣；判斷是否滿足迭代結(jié)束條件，若滿足，將所確定的最優(yōu)路徑作為就診人員總耗時最少的科室排序，實現(xiàn)導(dǎo)診；若不滿足，繼續(xù)迭代計算最優(yōu)路徑。檢查項目的單次就診完成時間是計算導(dǎo)診路徑的重要參數(shù)，系統(tǒng)采取了先估算后不斷調(diào)整逼近真實平均值的方法，在完成每次檢查后重新計算項目的就診完成時間更新到排隊信息矩陣，隨著參數(shù)優(yōu)化更新為體檢客戶提供最優(yōu)選的就診指導(dǎo)路線[3]。

1.3 項目優(yōu)先設(shè)置

智能導(dǎo)檢平臺設(shè)置了前置項目優(yōu)先的原則。由于體檢要求有空腹的項目，比如采血、B 超等項目。 一般采血項目有時間限制， 根據(jù)導(dǎo)檢平臺的截止時間限制規(guī)則，要求采血項目優(yōu)先入隊。為了避免采血窗口造成人員的積壓， 根據(jù)智能導(dǎo)檢平均等待時間最短的設(shè)計方法，將B 超、放射、CT 等項目設(shè)置為雙隊列，引導(dǎo)分流采血窗口的等待人員。

1.4 綠色通道

智能導(dǎo)檢平臺設(shè)置了綠色通道，包括殘疾人、軍人、老年人、孕婦、受傷患者、VIP 客戶等。 體檢者掃碼入隊時，導(dǎo)檢平臺自動識別特殊人群標(biāo)志，自動插隊檢查科室，其位置根據(jù)體檢中心的需求自主定義[4]。為了使智能導(dǎo)檢平臺更易于操作性、人性化，可對已經(jīng)入隊的體檢者進行人工干預(yù)，根據(jù)體檢者的特殊需求，手工調(diào)入其他隊列。對于VIP 客戶，體檢中心設(shè)置了VIP 區(qū)域，其入隊優(yōu)先規(guī)則與普通隊列相同。

1.5 微信導(dǎo)檢

通過微信公眾號自動向體檢客戶推送就診注意事項和最優(yōu)路徑，可實時為體檢者提供就診指導(dǎo)。 系統(tǒng)要實現(xiàn)外網(wǎng)的微信公眾號與醫(yī)院內(nèi)網(wǎng)的信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)交互，要在保證網(wǎng)絡(luò)安全和數(shù)據(jù)安全的基礎(chǔ)上部署。 智能導(dǎo)診應(yīng)用部署在醫(yī)院的內(nèi)網(wǎng)環(huán)境，微信導(dǎo)診應(yīng)用部署在醫(yī)院外網(wǎng)的前置服務(wù)器， 內(nèi)網(wǎng)外網(wǎng)之間通過網(wǎng)閘隔離。同時在醫(yī)院內(nèi)網(wǎng)部署服務(wù)網(wǎng)關(guān)，前置服務(wù)器通過網(wǎng)閘與服務(wù)網(wǎng)關(guān)進行通訊，服務(wù)網(wǎng)關(guān)與導(dǎo)診應(yīng)用服務(wù)器進行實時通訊完成系統(tǒng)交互服務(wù)。網(wǎng)閘隔離具有較高的安全防護能力，采用網(wǎng)閘隔離部署過濾了不安全的服務(wù)，從而降低安全風(fēng)險，極大提高了系統(tǒng)安全性。

2 智能導(dǎo)檢平臺功能實現(xiàn)

智能導(dǎo)檢平臺很大程度上優(yōu)化了體檢流程，縮短了體檢者排隊時間，提高了體檢中心服務(wù)質(zhì)量，解決了排隊擁擠、現(xiàn)場嘈雜混亂、醫(yī)護人員工作效率低下等現(xiàn)狀。其功能主要包括前臺導(dǎo)檢端、診臺醫(yī)生端和體檢者自助導(dǎo)檢端。

2.1 前臺導(dǎo)檢端

導(dǎo)檢前臺主要由前臺護士進行操作，幫助體檢者科室登記、導(dǎo)檢入隊、人員管理、數(shù)據(jù)統(tǒng)計等；在區(qū)域大屏更加直觀地查看科室信息和體檢者排隊信息，了解哪些檢查科室存在人員積壓的情況，隨時做出調(diào)整；前臺工作人員可幫助體檢者導(dǎo)檢入隊、調(diào)整隊列、結(jié)束導(dǎo)檢、拒檢等操作；為綠色通道人員提供優(yōu)先入隊的權(quán)限；對檢查科室進行關(guān)閉或打開，需要排隊的科室設(shè)置在線，無人排隊的科室設(shè)置關(guān)閉，大屏只顯示在線的科室，有助于實時查看在線科室檢查現(xiàn)狀，合理安排醫(yī)護工作人員[5-6]；前臺人員可對科室性別進行調(diào)整，比如婦科，只能將女性體檢者導(dǎo)入隊列；對于滿隊列的科室進行鎖定，避免隊列溢出的情況；通過總屏查看當(dāng)日體檢量、在線科室、科室體檢量時段效率對比、入隊登記人數(shù)統(tǒng)計等，供科室領(lǐng)導(dǎo)決策，有助于改善體檢流程[7]。

2.2 診臺醫(yī)生端

通過診臺醫(yī)生端呼叫體檢者開始體檢，完成結(jié)果錄入之后自動呼叫下一名體檢者?？蓪﹃犃兄畜w檢者進行呼叫、跳過、凍結(jié)、剔除、插隊等操作，并將所有操作過的體檢者信息顯示在各個隊列中，方便診臺醫(yī)生查看該診室各個隊列的情況、查找問題等；醫(yī)生可查看當(dāng)前診室候檢人數(shù)、已檢人數(shù)、總?cè)藬?shù)，可對當(dāng)日工作量進行統(tǒng)計[8-9]；支持暫停診室、恢復(fù)診室，及時對導(dǎo)檢入隊的體檢者進行管控。

2.3 自助導(dǎo)檢

體檢中心提供了自助機導(dǎo)檢、微信導(dǎo)檢、區(qū)域屏導(dǎo)檢等多種入隊導(dǎo)檢方式。 自助機導(dǎo)檢實現(xiàn)了體檢者報到、指引單打印、智能導(dǎo)檢入隊一站式的服務(wù)，通過觸屏導(dǎo)視，體檢者可以根據(jù)導(dǎo)航地圖指示，查找各個檢查科室導(dǎo)航路線，快速找到項目檢查位置和侯檢信息[10]；微信導(dǎo)檢通過微信公眾號導(dǎo)檢導(dǎo)航功能掃描指引單條形碼，直接進入微信導(dǎo)檢隊列，實時查看排隊情況、排隊位置、推送消息等信息，以防過號；區(qū)域屏導(dǎo)檢和科室導(dǎo)檢屏在體檢者完成一項檢查后， 自動提示下一個檢查科室，無需排隊，等待門口叫號屏叫號即可[11]。

3 應(yīng)用效果

智能導(dǎo)檢平臺自2021 年使用以來， 實現(xiàn)了體檢者一站式的導(dǎo)檢服務(wù)和多種導(dǎo)檢查詢方式。通過短等待時間智能算法和多種路徑設(shè)計原則合理分配檢查科室，以最快的方式完成全流程體檢；以微信導(dǎo)檢、自助機導(dǎo)檢、區(qū)域屏導(dǎo)檢等多種導(dǎo)檢方式實現(xiàn)高效、便捷的體檢服務(wù)。

3.1 縮短了體檢時間，提高了運行效率

智能導(dǎo)檢平臺通過自動分析為體檢者安排合理的檢查隊列，減少每一位體檢者的檢查等候時間，縮短每位體檢者的整體檢查時間，快速完成所有檢查，從而使體檢中心在有限的資源內(nèi)達到最大化體檢量的目的。該平臺使用前和使用后的體檢量及使用時間對比，顯示使用后明顯縮短了體檢者的檢查時間，見表1。

表1 智能導(dǎo)檢平臺上線前后體檢人數(shù)、平均體檢時間對比

3.2 減少了運營成本，增加了科室收入

據(jù)統(tǒng)計2020 年智能導(dǎo)診平臺沒上線之前， 體檢中心平均日接待量為212 人，2021 年智能導(dǎo)檢平臺上線以來，體檢中心平均日接待量為308 人，增加了體檢中心的收入；導(dǎo)檢護士由原來的8 人核減為3 人，只需在每個區(qū)域安排一名導(dǎo)檢護士解答體檢者的問題即可，導(dǎo)檢工作量減少了62.5%，降低了工作人員的壓力，減少了體檢中心的運營成本。

3.3 提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量

通過現(xiàn)代化技術(shù)對信息系統(tǒng)的改造，由人工導(dǎo)檢到系統(tǒng)自動化導(dǎo)檢的轉(zhuǎn)變，告別了“一站到底”的排隊叫號，體檢人員只需在等待區(qū)等候叫號即可，提供了“信息多跑路，體檢人員少跑腿”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)；通過智能路徑優(yōu)化算法、多種規(guī)則設(shè)計、多渠道導(dǎo)檢方式實現(xiàn)了系統(tǒng)排隊，減少了體檢者等候時間，以更快的速度完成體檢[12]。高質(zhì)量、高效率、便捷的全流程體檢，減少了體檢者與醫(yī)護人員之間的矛盾，保持體檢中心環(huán)境安靜有序，提升了醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，提高了工作效率和客戶滿意度，為體檢中心樹立了良好的形象。

4 總結(jié)

智能導(dǎo)檢平臺自使用以來取得了良好的效果，實現(xiàn)了全流程自動化排隊叫號。根據(jù)“短等待時間優(yōu)化算法、區(qū)域優(yōu)先、項目優(yōu)先、綠色通道”等多種規(guī)則設(shè)計導(dǎo)檢流程，實時調(diào)整全程自動規(guī)劃體檢路徑，縮短了體檢者等候時間，增加了科室收入，提升體檢醫(yī)護人員工作效率及服務(wù)質(zhì)量。