· 本刊記者 鮑振川

新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)吾家樂寶養(yǎng)老總院（以下簡(jiǎn)稱“吾家樂寶”）地處祖國(guó)邊陲，服務(wù)著屯墾戍邊、建設(shè)邊疆的“兵一代”“疆一代”。

吾家樂寶在疫情防控的特殊時(shí)期，歷經(jīng)3年摸索、實(shí)踐和優(yōu)化，不斷推出養(yǎng)老服務(wù)新理念和新舉措，在工作創(chuàng)新實(shí)踐中邁出了新步伐。

身體力行，問候至床邊

在疫情防控的非常時(shí)期，吾家樂寶的院長(zhǎng)經(jīng)常帶領(lǐng)員工與老人采用多元化的聊天方式，引導(dǎo)老人說出自己的心聲，并一一做好記錄。

與老人聊天，也是一門藝術(shù)。坐在床邊和老年人聊天一定要聊他們喜愛的話題，從中發(fā)現(xiàn)老人生活的習(xí)性、興趣和愛好，有針對(duì)性地為老人提供個(gè)性化服務(wù)。

有的老大爺喜歡聊讀書、養(yǎng)生、下棋，有的老奶奶喜歡聊家務(wù)，做飯、電視劇。人老了就喜歡懷舊，特別愛說曾經(jīng)的往事。作為晚輩的員工，認(rèn)真豎起耳朵聽就可以讓老人心滿意足，如果能夠適當(dāng)插上幾句話，老人覺得有人愛聽他的事跡，心情則會(huì)更好。培訓(xùn)員工“好好說話、說好話”，用美言善語讓老人感到家的溫暖，讓老人家屬心情愉悅。

陪老人聊天本身就是一種情感交流，在緩慢的節(jié)奏中，陪伴老人悠閑地度過疫情防控的時(shí)光。

有員工如果遇到自己拿不定的事情，則會(huì)多向老年人請(qǐng)教，讓老人能找到自己的存在感。老人便能設(shè)身處地為員工著想，積極配合疫情防控的工作。

吾家樂寶實(shí)行扁平化管理，所有管理人員包干到樓層，在這里人人是護(hù)理員、人人是社工；全院秉承“一切源于適老”的理念，深入了解老人的內(nèi)心需求，便可做到精準(zhǔn)化服務(wù)，并達(dá)到“穩(wěn)中求實(shí)、細(xì)中求細(xì)”的服務(wù)境界。

線上溝通，讓家屬放心

圍繞“吾家·家企業(yè)”的理念，吾家樂寶營(yíng)造出“家庭”生活的氛圍，讓老人與老人之間、老人與員工之間、員工與管理者之間，建立起親密家庭式的人際關(guān)系。

以護(hù)理區(qū)域?yàn)閱挝?，搭建一個(gè)家庭生活模式的護(hù)理單元，成立個(gè)性化護(hù)理小組。護(hù)理班長(zhǎng)即各家家長(zhǎng)，擔(dān)任類似家庭主婦的角色，員工都親切地稱之為“大姐”。

吾家樂寶家庭生活模式，如家一樣的生活，濃郁的家庭生活氛圍讓老人晚年不孤獨(dú)。尤其是喪偶老人，獨(dú)身獨(dú)居，倍感孤寂，吾家樂寶由幾位老年人組成一個(gè)生活單元，配備固定服務(wù)人員以家庭融入方式進(jìn)行護(hù)理，從而與老年人建立起親密的關(guān)系，賦予他們繼續(xù)生活的助理手段，讓老人感覺到“這正是自己生活的地方”。在這里，建立微信家屬群，老人們可以和子女或其他老人交流、娛樂、用餐或分享興趣愛好。

在微信群內(nèi)，每一天可看到老人在養(yǎng)老院的生活狀態(tài)，真正做到將愛“送”到家中。還有來自院長(zhǎng)和各部門主管的問候，讓老人倍感溫暖。家庭關(guān)愛工作保持“天包月”“月包季”“季包年”的長(zhǎng)效周期性，做到了服務(wù)到家、責(zé)任到人。

注重細(xì)節(jié)，滿足不同需求

封閉式管理對(duì)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)水平是極大的考驗(yàn)，吾家樂寶通過前期全面調(diào)動(dòng)員工積極性，在養(yǎng)老院掀起弘揚(yáng)正能量、表揚(yáng)先進(jìn)、樹立標(biāo)兵的熱潮，激發(fā)榜樣的力量，營(yíng)造出“人人為我，我為人人”的良好氛圍。

在疫情封控的工作中期，通過對(duì)養(yǎng)老院內(nèi)全部老人的精準(zhǔn)摸排，進(jìn)行客戶分類；后期工作則采取“醫(yī)護(hù)聯(lián)合、關(guān)注需求”雙管齊下的方法，由吾家樂寶醫(yī)院與護(hù)理部從七個(gè)方面為老人提供個(gè)性化的需求服務(wù)。其中包括精神層面、心靈層面、物質(zhì)方面、高度關(guān)注、語言溝通、定期回訪，以及危重老人的各類服務(wù)要求。

養(yǎng)老院要求護(hù)理人員能夠主動(dòng)觀察老人的病情變化，尤其是在遇突發(fā)事件時(shí)要冷靜、靈活，要以高度的責(zé)任感，保障老人的生命安全。

由于“個(gè)性化需求服務(wù)”工作已經(jīng)形成閉環(huán)結(jié)構(gòu)，在不斷復(fù)盤中，可及時(shí)檢測(cè)、評(píng)判服務(wù)的質(zhì)量，由此，極大地提高了服務(wù)質(zhì)量。

在疫情防控最艱難時(shí)刻，雖然護(hù)理員緊缺，但吾家樂寶服務(wù)質(zhì)量卻無下滑，他們所采取的“四到”服務(wù)方式，即“送餐到樓層、生活用品到身邊、醫(yī)療到房間、溫暖到床頭”，獲得了老人的高度認(rèn)可和贊揚(yáng)，養(yǎng)老院呈現(xiàn)出前所未有的和諧狀態(tài)。老人們所寫的感謝信、表揚(yáng)信和贈(zèng)送的錦旗，掀起了一股贊譽(yù)的熱流，溫暖著員工的心，同時(shí)也激發(fā)了老人在養(yǎng)老院的主人翁意識(shí)，真正踐行了“吾家樂寶——老人是我家快樂寶貝”的服務(wù)初心。

關(guān)愛老人，不忘員工

吾家樂寶的使命——為老人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為員工創(chuàng)建發(fā)展的舞臺(tái)。

可以說，吾家樂寶在疫情防控中創(chuàng)造的成績(jī)，都是每位員工汗水、智慧的結(jié)晶！

員工對(duì)老人的尊重，一切源于吾家樂寶對(duì)員工的尊重。

多少年來，吾家樂寶一直在鼓勵(lì)員工提升自我價(jià)值，重視員工的價(jià)值和個(gè)人發(fā)展，為員工的個(gè)人發(fā)展提供空間和幫助。

吾家樂寶通過各種渠道將關(guān)心與問候送達(dá)員工宿舍，送上一只溫馨的禮包，表明無限的愛意。

吾家樂寶所形成的相互尊重、相互理解的“家企業(yè)”氛圍，讓員工感覺到，一切付出，十分值得。

經(jīng)過疫情的洗禮，員工像兄弟姐妹般更加團(tuán)結(jié)，與老人的情誼像青松般長(zhǎng)青，吾家樂寶的“家企業(yè)生活”像蜂蜜般香甜！

為了感謝吾家樂寶每一位員工的辛勤付出，吾家樂寶在2017年創(chuàng)立了“5·11養(yǎng)老護(hù)理員節(jié)”。

2022年的吾家樂寶第五屆養(yǎng)老護(hù)理員節(jié)，尤其顯得熱烈、隆重。盛大晚會(huì)上，有莊嚴(yán)的為老服務(wù)宣誓，有歡樂解壓的游戲舞蹈，在充滿儀式感的班組合影中，看到了一張張充滿歡樂、愉快和自信的笑容。通過這樣一個(gè)節(jié)日來喚醒大愛，呼吁全社會(huì)關(guān)注養(yǎng)老護(hù)理員這個(gè)默默付出的群體，有效增強(qiáng)了養(yǎng)老護(hù)理員的隊(duì)伍建設(shè)，對(duì)促進(jìn)養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)質(zhì)量提升起到推動(dòng)作用。

吾家樂寶關(guān)注養(yǎng)老、聚焦養(yǎng)老，旨在鼓勵(lì)社工專業(yè)、老年服務(wù)與管理專業(yè)的年輕人加入到養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)中來，用所學(xué)的專業(yè)知識(shí)幫助更多老人、服務(wù)更多老人。

服務(wù)好“兵一代”“疆一代”，是吾家樂寶的初心；賡續(xù)紅色血脈、繼承發(fā)揚(yáng)小白楊精神，為邊疆老人打造幸福家園是吾家樂寶的使命。吾家樂寶將始終秉承“一切源于適老”的理念，不忘初心，牢記使命，進(jìn)一步優(yōu)化養(yǎng)老服務(wù)管理水平、提高為老服務(wù)質(zhì)量，打造“讓老人安心、家屬放心、社會(huì)滿意”的養(yǎng)老服務(wù)專業(yè)機(jī)構(gòu)。