劉智卿、萬(wàn)越、楊夢(mèng)潔、杜戰(zhàn)平 /北京航天長(zhǎng)征飛行器研究所

1995年，原中國(guó)航天工業(yè)總公司在《質(zhì)量問(wèn)題歸零管理辦法》中第一次明確提出了質(zhì)量問(wèn)題歸零的概念，航天領(lǐng)域出臺(tái)了一系列相關(guān)文件，并明確了質(zhì)量問(wèn)題歸零的2個(gè)五條標(biāo)準(zhǔn)，即技術(shù)歸零要求“定位準(zhǔn)確、機(jī)理清楚、問(wèn)題復(fù)現(xiàn)、措施有效、舉一反三”，管理歸零要求“過(guò)程清楚、責(zé)任明確、措施落實(shí)、嚴(yán)肅處理、完善規(guī)章”。2009年，中國(guó)航天科技集團(tuán)公司下發(fā)了《關(guān)于切實(shí)落實(shí)質(zhì)量責(zé)任制，深入做好質(zhì)量問(wèn)題管理歸零工作的通知》，明確了質(zhì)量問(wèn)題“雙歸零”要求。2011年，航天科技集團(tuán)將加強(qiáng)質(zhì)量問(wèn)題歸零管理列入《航天型號(hào)精細(xì)化質(zhì)量管理要求（2011版）》，隨后又提出對(duì)“雙五條”歸零標(biāo)準(zhǔn)再認(rèn)識(shí)和再創(chuàng)新的要求。為此，中國(guó)運(yùn)載火箭技術(shù)研究院提出了“眼睛向內(nèi)、系統(tǒng)抓總、層層落實(shí)、回歸基礎(chǔ)、提升能力”（以下簡(jiǎn)稱“新五條”）的質(zhì)量問(wèn)題歸零工作原則，倡導(dǎo)提高歸零的主動(dòng)性和責(zé)任意識(shí)。2019年，航天科技集團(tuán)要求從“三個(gè)面向”角度深入查找在組織、流程、制度等方面的薄弱環(huán)節(jié)，打通責(zé)任落實(shí)最后一毫米，回歸基礎(chǔ)，提升組織能力。

一、質(zhì)量問(wèn)題歸零管理的現(xiàn)狀

為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的有效歸零，提高質(zhì)量問(wèn)題歸零管理水平，結(jié)合研究院提出的“眼睛向內(nèi)、系統(tǒng)抓總、層層落實(shí)、回歸基礎(chǔ)、提升能力”和“三個(gè)面向”要求，北京航天長(zhǎng)征飛行器研究所編寫了《質(zhì)量問(wèn)題歸零實(shí)施細(xì)則》，每半年組織召開(kāi)一次半年質(zhì)量問(wèn)題管理專題分析會(huì)。

在制定質(zhì)量問(wèn)題歸零管理實(shí)施細(xì)則時(shí)，研究所在對(duì)《航天產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題歸零實(shí)施要求》《關(guān)于切實(shí)落實(shí)質(zhì)量責(zé)任制，深入做好質(zhì)量問(wèn)題管理歸零工作的通知》《型號(hào)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題歸零管理要求》及《對(duì)質(zhì)量問(wèn)題歸零標(biāo)準(zhǔn)的再認(rèn)識(shí)》等標(biāo)準(zhǔn)與要求學(xué)習(xí)、理解的基礎(chǔ)上，結(jié)合自身特點(diǎn)將要求內(nèi)容落實(shí)到細(xì)則中，規(guī)定了質(zhì)量問(wèn)題歸零的職責(zé)、一般要求、工作計(jì)劃、工作程序等內(nèi)容。此外，特別規(guī)定了開(kāi)展質(zhì)量問(wèn)題管理歸零專題分析的相關(guān)內(nèi)容，對(duì)半年內(nèi)發(fā)生的質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行共性原因識(shí)別與分析，提出解決措施并監(jiān)督檢查措施閉環(huán)落實(shí)情況，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的精細(xì)化管理。

1.制定質(zhì)量問(wèn)題歸零工作計(jì)劃

細(xì)則明確要求，當(dāng)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，質(zhì)量管理部門將工作項(xiàng)目、牽頭單位、配合單位、完成形式、完成時(shí)間等內(nèi)容納入質(zhì)量問(wèn)題歸零工作計(jì)劃，并監(jiān)督實(shí)施。

2.明確質(zhì)量問(wèn)題“雙歸零”要求

細(xì)則一般要求中規(guī)定了對(duì)于因技術(shù)原因?qū)е碌馁|(zhì)量問(wèn)題，在進(jìn)行技術(shù)歸零的基礎(chǔ)上，必須同步開(kāi)展管理歸零工作，從管理上剖析發(fā)生問(wèn)題的原因，避免類似技術(shù)問(wèn)題重復(fù)發(fā)生，在提交技術(shù)歸零報(bào)告的同時(shí)提交管理歸零報(bào)告，進(jìn)一步明確質(zhì)量問(wèn)題的“雙歸零”要求。

3.以“新五條”為原則，開(kāi)展質(zhì)量問(wèn)題歸零工作

明確以“眼睛向內(nèi)、系統(tǒng)抓總、層層落實(shí)、回歸基礎(chǔ)、提升能力”和“三個(gè)面向”為原則開(kāi)展質(zhì)量問(wèn)題歸零工作。在外包單位發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，研究所應(yīng)以“眼睛向內(nèi)”為原則查找自身問(wèn)題，編寫質(zhì)量問(wèn)題管理歸零工作報(bào)告，從源頭避免同類問(wèn)題發(fā)生。

4.提高系統(tǒng)抓總能力，明確外包單位責(zé)任質(zhì)量問(wèn)題為研究所的工作內(nèi)容

當(dāng)確認(rèn)外包單位對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題負(fù)責(zé)時(shí)，細(xì)則中規(guī)定了應(yīng)向外包單位提出歸零工作的具體要求，監(jiān)督外包單位按技術(shù)歸零工作程序開(kāi)展質(zhì)量問(wèn)題技術(shù)歸零工作，同時(shí)按管理歸零工作程序開(kāi)展質(zhì)量問(wèn)題管理歸零工作，按外包單位的規(guī)定簽署歸零報(bào)告。

細(xì)則還規(guī)定了質(zhì)量問(wèn)題系統(tǒng)抓總部門的相關(guān)工作，對(duì)組織外包單位及時(shí)報(bào)送質(zhì)量問(wèn)題歸零信息，并參與、指導(dǎo)、監(jiān)督和把關(guān)質(zhì)量問(wèn)題歸零工作，跟蹤歸零措施的落實(shí)情況，會(huì)簽外包單位技術(shù)歸零報(bào)告，分析外包單位質(zhì)量問(wèn)題對(duì)系統(tǒng)的影響，編寫質(zhì)量問(wèn)題管理歸零工作報(bào)告等內(nèi)容提出詳細(xì)的要求，切實(shí)提高系統(tǒng)抓總能力。

5.繪出流程圖，指導(dǎo)質(zhì)量問(wèn)題歸零工作

根據(jù)質(zhì)量問(wèn)題的技術(shù)歸零工作程序和管理歸零工作程序，梳理了質(zhì)量問(wèn)題歸零工作步驟、程序和方法，形成質(zhì)量問(wèn)題歸零工作流程，如圖1所示。

圖1 質(zhì)量問(wèn)題歸零工作流程圖

6.管理歸零常態(tài)化，定期組織召開(kāi)質(zhì)量問(wèn)題管理歸零專題分析

在實(shí)施細(xì)則中，明確每半年組織一次質(zhì)量問(wèn)題的綜合分析，從“三個(gè)面向”角度查找存在的管理共性問(wèn)題和薄弱環(huán)節(jié)，召開(kāi)質(zhì)量問(wèn)題管理歸零專題分析會(huì)，制定改進(jìn)措施，落實(shí)到相關(guān)文件中，并進(jìn)行跟蹤檢查，真正將管理歸零作為一項(xiàng)常態(tài)化工作。

二、主要經(jīng)驗(yàn)

1.回歸基礎(chǔ)，建章立制

細(xì)則明確了質(zhì)量問(wèn)題歸零工作中各類人員的職責(zé)；規(guī)定了質(zhì)量問(wèn)題的歸零工作程序；提出了質(zhì)量問(wèn)題的“雙歸零”要求；強(qiáng)調(diào)了在質(zhì)量問(wèn)題的責(zé)任單位為外包單位時(shí)，相關(guān)部門的工作內(nèi)容，切實(shí)做到“眼睛向內(nèi)”，強(qiáng)化研究所作為系統(tǒng)抓總單位的責(zé)任意識(shí)，提高系統(tǒng)抓總能力；將技術(shù)歸零措施落實(shí)到技術(shù)文件或規(guī)范中，管理歸零措施落實(shí)到質(zhì)量管理體系文件或規(guī)章制度中，真正實(shí)現(xiàn)歸零措施的閉環(huán)管理。

2.挖掘共性原因，提升能力

以“眼睛向內(nèi)”原則定期開(kāi)展研究所質(zhì)量問(wèn)題管理歸零專題分析，目的是將質(zhì)量問(wèn)題的管理歸零作為提升組織績(jī)效的手段，面向產(chǎn)品、面向流程、面向組織，通過(guò)挖掘質(zhì)量問(wèn)題管理上的深層次原因，找到管理上的薄弱環(huán)節(jié)，完善相關(guān)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、體系文件，從源頭上提高質(zhì)量管理水平，豐富質(zhì)量問(wèn)題歸零的管理內(nèi)涵，不單純?yōu)榱藲w零而歸零，不斷推動(dòng)組織質(zhì)量管理能力和水平的提升。同時(shí)，半年一次的質(zhì)量問(wèn)題管理歸零專題分析，為各項(xiàng)目的質(zhì)量改進(jìn)和研究所的體系完善提供了一個(gè)互動(dòng)的平臺(tái)，找到了項(xiàng)目管理與綜合管理的契合點(diǎn)，并針對(duì)共性問(wèn)題共同挖掘管理上存在的原因，形成知識(shí)積累，成果共享，達(dá)到提升能力的目的。

3.源頭控制，實(shí)現(xiàn)科學(xué)管理

科學(xué)管理的核心是理順管理流程，使其科學(xué)化、規(guī)范化。如果不能有效解決產(chǎn)生質(zhì)量問(wèn)題的深層次矛盾，不能從質(zhì)量問(wèn)題分析的技術(shù)層面上升到管理層面，不能將產(chǎn)生質(zhì)量問(wèn)題的管理因素落實(shí)到相關(guān)規(guī)章制度中，就不能從根源上解決類似質(zhì)量問(wèn)題的發(fā)生，就無(wú)法擺脫出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題時(shí)善后能力強(qiáng)、源頭控制弱的局面。因此，根據(jù)質(zhì)量?jī)r(jià)值觀、質(zhì)量理念、質(zhì)量方針制定質(zhì)量行為準(zhǔn)則、行為規(guī)范，依據(jù)質(zhì)量行為準(zhǔn)則和行為規(guī)范，通過(guò)“全員參與、全員實(shí)踐、全員互動(dòng)”，讓各方參與到歸零的全過(guò)程中，實(shí)現(xiàn)歸零的精細(xì)化管理。同時(shí)，完善質(zhì)量管理規(guī)章制度和標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，整體推進(jìn)質(zhì)量管理體系建設(shè)，深入開(kāi)展精細(xì)化過(guò)程質(zhì)量管理的原則，不斷加強(qiáng)質(zhì)量行為規(guī)范體系建設(shè)的落實(shí)工作，將質(zhì)量文化理念固化到規(guī)章制度中。通過(guò)有效執(zhí)行質(zhì)量行為規(guī)范，促使每位員工的質(zhì)量文化理念轉(zhuǎn)化為自覺(jué)的質(zhì)量實(shí)踐活動(dòng)，真正樹立“零缺陷，第一次就把事情做對(duì)”的工作標(biāo)準(zhǔn)和工作理念。

近年來(lái)，航天研制任務(wù)繁重，發(fā)射任務(wù)呈高強(qiáng)密度趨勢(shì)增長(zhǎng)，質(zhì)量形勢(shì)變得日益嚴(yán)峻。在產(chǎn)品的研制、生產(chǎn)、試驗(yàn)過(guò)程中，航天質(zhì)量問(wèn)題的有效歸零是實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量不斷改進(jìn)的重要手段，是確保項(xiàng)目研制順利進(jìn)行、發(fā)射取得圓滿成功的基石。細(xì)則規(guī)范了質(zhì)量問(wèn)題歸零的管理，以“眼睛向內(nèi)”為原則開(kāi)展質(zhì)量問(wèn)題管理歸零專題分析，查找管理薄弱環(huán)節(jié)、分析共性原因、制定改進(jìn)措施，從源頭上杜絕低層次質(zhì)量問(wèn)題的發(fā)生，降低外包產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題發(fā)生率，真正做到質(zhì)量問(wèn)題的有效歸零、徹底歸零。