許建國

引言

用戶全生命周期指從用戶開始對(duì)企業(yè)進(jìn)行了解或企業(yè)欲對(duì)用戶進(jìn)行開發(fā)開始，到用戶與企業(yè)的業(yè)務(wù)關(guān)系完全終止的這段時(shí)間。用戶全生命周期管理以用戶為中心，圍繞用戶使用產(chǎn)品的“生命”全部過程來設(shè)計(jì)。供水服務(wù)用戶全生命周期管理的信息化建設(shè)涉及用戶咨詢、報(bào)裝申請(qǐng)、建戶、保障供水、抄表、換表、繳費(fèi)、報(bào)修報(bào)漏、困難求助、過戶、停用到注銷的全過程。

廈門市政水務(wù)集團(tuán)有限公司（以下簡(jiǎn)稱廈門市政水務(wù)）歷來重視供水用戶服務(wù)信息化建設(shè)，2004年開始的信息化規(guī)劃，提出了實(shí)施“數(shù)字水務(wù)”戰(zhàn)略；2019—2020年信息化建設(shè)規(guī)劃，制定了“數(shù)字化運(yùn)營、精細(xì)化管理”目標(biāo)；公司“十四五”戰(zhàn)略規(guī)劃中又提到“持續(xù)推進(jìn)建設(shè)12245水務(wù)信息化體系”目標(biāo)任務(wù)。在服務(wù)用戶方面，緊緊圍繞服務(wù)用戶全生命周期管理主線提升信息化水平，以“讓用戶少跑腿、數(shù)據(jù)多跑路、全程網(wǎng)辦”為基本目標(biāo)，使用最新技術(shù)，使服務(wù)內(nèi)涵得以不斷擴(kuò)展和延伸，使服務(wù)質(zhì)量和效率快速提升。

供水服務(wù)用戶全生命周期信息化建設(shè)的重要性

供水服務(wù)用戶全生命周期管理的信息化是利用信息技術(shù)手段把各類相關(guān)信息數(shù)字化，系統(tǒng)全面有效地反映供水用戶服務(wù)全過程，并提供各種業(yè)務(wù)支撐的信息化服務(wù)，進(jìn)而提高供水用戶服務(wù)的精準(zhǔn)性、及時(shí)性、協(xié)同性和規(guī)范性。隨著供水行業(yè)服務(wù)透明度的提升和服務(wù)模式的加速轉(zhuǎn)型，水務(wù)營業(yè)廳不再是服務(wù)用戶的唯一場(chǎng)所，供水用戶服務(wù)已正式步入開放融合的新時(shí)代，必須提供無所不在、無時(shí)不在的全方位服務(wù)。傳統(tǒng)供水用戶服務(wù)正向場(chǎng)景、平臺(tái)等多位一體服務(wù)轉(zhuǎn)型。因此，作為一個(gè)整體性、系統(tǒng)性非常強(qiáng)的供水服務(wù)體系，全面構(gòu)建信息化系統(tǒng)，進(jìn)行供水服務(wù)用戶全生命周期信息化建設(shè)非常必要。

供水服務(wù)用戶全生命周期信息化建設(shè)內(nèi)容

供水服務(wù)用戶全生命周期信息化的建設(shè)緊緊圍繞用戶全生命周期管理這一主線，涵蓋用水申報(bào)與基本信息、水表管理、抄表與收費(fèi)、服務(wù)、大數(shù)據(jù)分析與監(jiān)控的全方位信息化建設(shè)。

1.申報(bào)與基本信息的信息化

廈門市政水務(wù)致力于構(gòu)建線上線下融合的服務(wù)模式，為用戶提供全方位的信息化用水申報(bào)途徑。推行“跨區(qū)申請(qǐng)、一窗辦理”，用戶可通過官網(wǎng)的網(wǎng)上營業(yè)廳、微信公眾號(hào)“i水務(wù)”模塊、熱線服務(wù)電話等線上渠道申報(bào)。用水申報(bào)系統(tǒng)與廈門市工程建設(shè)項(xiàng)目審批系統(tǒng)實(shí)時(shí)互聯(lián)，完成辦件交換、市政公用節(jié)點(diǎn)報(bào)送、意見征集與網(wǎng)上申報(bào)審批無縫對(duì)接。網(wǎng)上營業(yè)廳、“i水務(wù)”與“i廈門”對(duì)接，用戶在“i廈門”賬號(hào)注冊(cè)和身份認(rèn)證后，上傳所需證件資料和表格，即可完成業(yè)務(wù)申請(qǐng)，實(shí)現(xiàn)724小時(shí)用水申請(qǐng)不間斷、全區(qū)域服務(wù)。支持包括單位用戶基建施工用水申報(bào)、單位用戶正式用水申報(bào)、二次供水設(shè)施建設(shè)核準(zhǔn)申報(bào)、居民住宅二手房用水過戶申報(bào)、個(gè)人用戶用水申報(bào)等11種類型。通過信息化技術(shù)支撐，讓“獲得用水”更透明、讓用水服務(wù)“跑”得更快更優(yōu)質(zhì)、讓用水申報(bào)“零上門”。

為有效實(shí)施對(duì)供水接入過程的監(jiān)管，廈門市政水務(wù)依托OA辦公流程，建設(shè)用戶工作票系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)對(duì)給水工程申報(bào)、設(shè)計(jì)、預(yù)算、洽談、收費(fèi)、施工、監(jiān)理、水表發(fā)放、水質(zhì)驗(yàn)收、決算到完工通水的全過程跟蹤監(jiān)管。利用工作票超時(shí)查詢系統(tǒng)，可查看每條工作票流程的步驟時(shí)限、開始時(shí)間、辦結(jié)時(shí)間和辦結(jié)時(shí)長，實(shí)現(xiàn)對(duì)超過設(shè)定辦理時(shí)限環(huán)節(jié)的及時(shí)顯示提醒，方便監(jiān)督用戶報(bào)裝流程中的行為，為提高用水申報(bào)滿意度提供有力支持。

通過開發(fā)合同信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)供水合同管理電子化。自動(dòng)生成合同編號(hào)，與錄入的用戶基本信息、新增或過戶明細(xì)、委托代辦人信息、身份證信息、工程圖紙等進(jìn)行關(guān)聯(lián)保存，可通過合同編號(hào)、用戶號(hào)、簽約日期等查詢找到合同電子文檔。用戶基本信息管理，涉及用戶開戶、過戶管理、水價(jià)管理、水表信息管理、稅號(hào)管理、銷戶管理、統(tǒng)冊(cè)號(hào)管理、一般信息維護(hù)和階梯用戶申請(qǐng)管理等用戶用水生命周期的各個(gè)方面。

2.水表管理的信息化

水表作為供水企業(yè)與用戶貿(mào)易結(jié)算的重要計(jì)量器具，其管理好壞直接關(guān)系到供水企業(yè)與廣大用戶的利益。要應(yīng)用信息化手段，加強(qiáng)對(duì)水表新裝、水表周期輪換、故障換表等業(yè)務(wù)的規(guī)范化管理。建設(shè)水表訂單系統(tǒng)、檢定系統(tǒng)、表籍系統(tǒng)，全方位管理水表訂單下單、入庫、檢定、出庫、安裝、完賬、維護(hù)、拆回、周檢到最終報(bào)廢的完整生命周期，貫穿水表管理的全部日常工作，確保水表管理有序。

新裝水表報(bào)裝領(lǐng)用流程管理系統(tǒng)，對(duì)開具通知單、領(lǐng)用新裝水表通知單、發(fā)放水表、安裝水表、水表驗(yàn)收、水表建卡、水表抄見及水表完賬等一系列節(jié)點(diǎn)進(jìn)行控制，實(shí)現(xiàn)新裝水表狀態(tài)可見、步驟可控，方便對(duì)新裝水表的管控。

移動(dòng)換表管理系統(tǒng)，為換表作業(yè)提供信息化技術(shù)支撐。通過換表數(shù)據(jù)抽取，批量建立換表任務(wù)，各類換表任務(wù)直接分派到各移動(dòng)終端，實(shí)現(xiàn)換表環(huán)節(jié)圖片留存、換表狀態(tài)批量審核、復(fù)核、自動(dòng)完賬、歷史數(shù)據(jù)檢索查詢和統(tǒng)計(jì)分析等功能，解決傳統(tǒng)換表業(yè)務(wù)紙質(zhì)記錄效率低下、換表過程缺乏有效監(jiān)督、現(xiàn)場(chǎng)換表異常信息滯后等問題，使換表信息及時(shí)處理，提高工作效率及監(jiān)管力度，為企業(yè)帶來良好效益。

3.抄表與收費(fèi)的信息化

為方便抄表人員抄表作業(yè)，廈門市政水務(wù)推出以安卓系統(tǒng)為載體的手持移動(dòng)抄表系統(tǒng)，具有移動(dòng)抄表、及時(shí)打印、數(shù)據(jù)推送、定位和軌跡回放等功能。通過專有網(wǎng)絡(luò)接入企業(yè)內(nèi)網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)移動(dòng)終端抄表員與抄表平臺(tái)作業(yè)和流程交互，提高效率和對(duì)人員、作業(yè)的信息化管理水平。

為方便用戶繳費(fèi)，廈門市政水務(wù)通過信息化手段，開通了銀聯(lián)實(shí)時(shí)繳費(fèi)、微信、支付寶、郵政繳費(fèi)、翼支付、銀行柜臺(tái)及網(wǎng)銀等全方位的多種繳費(fèi)渠道，讓用戶自由選擇便捷繳費(fèi)方式。由于擁有多渠道繳費(fèi)方式，柜臺(tái)繳費(fèi)用戶大大減少，降低了柜臺(tái)收費(fèi)人員工作強(qiáng)度，同時(shí)也提高了供水企業(yè)的水費(fèi)回收率。

為方便用戶開具發(fā)票，廈門市政水務(wù)推出了國內(nèi)領(lǐng)先的電子發(fā)票系統(tǒng)，為用戶提供電子發(fā)票領(lǐng)用、開票、紅沖、受票、保管、查詢、對(duì)帳等一站式服務(wù)，開票成功后可進(jìn)行電子發(fā)票下載、保存、查看、推送、歸檔等操作，降低了供水企業(yè)發(fā)票開具成本，提高了發(fā)票管理信息化水平。

4.服務(wù)的信息化

廈門市政水務(wù)持續(xù)開展優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量研究，在探索與實(shí)踐中，不斷夯實(shí)信息化基礎(chǔ)工作。廈門市政水務(wù)96303呼叫中心系統(tǒng)是統(tǒng)一面向客戶的多媒體信息綜合客戶服務(wù)平臺(tái)，提供24小時(shí)全天候服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“一個(gè)電話、一個(gè)窗口、一站式服務(wù)”。同步專門建立了一套獨(dú)立的呼叫中心備用系統(tǒng)，具有獨(dú)立語音線路接入，確保主用系統(tǒng)發(fā)生故障時(shí)提供不間斷服務(wù)。

廈門市政水務(wù)通過官網(wǎng)和微信公眾號(hào)提供網(wǎng)上營業(yè)廳服務(wù)，功能包括用戶綁定、水費(fèi)查詢、便民繳費(fèi)、微信支付、網(wǎng)上申報(bào)、電子發(fā)票、投訴建議、停水信息、水質(zhì)公告、用水價(jià)格、繳費(fèi)方式、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)及用水小常識(shí)等。用戶可以通過用戶號(hào)和業(yè)主手機(jī)號(hào)完成微信綁定，即時(shí)獲取每月水費(fèi)帳單，享受更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

廈門市政水務(wù)還可利用維搶修移動(dòng)支撐系統(tǒng)為供水維搶修工作提供技術(shù)支撐，使每一次的維搶修工作都有詳細(xì)的過程記錄（語音、文字、圖片、視頻等）、靈活的信息溝通渠道、及時(shí)的進(jìn)度回報(bào)機(jī)制、準(zhǔn)確的方案制定。系統(tǒng)具有強(qiáng)大的實(shí)時(shí)定位功能，可對(duì)人員的接單、出發(fā)、到達(dá)、處理情況進(jìn)行記錄，并具備軌跡回放功能，將維搶修現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行拍照、攝像，實(shí)時(shí)傳回資料，方便后臺(tái)人員了解情況及業(yè)務(wù)指導(dǎo)，從而保證維搶修工作完成質(zhì)量和效率，提高用戶滿意程度。

5.大數(shù)據(jù)分析與監(jiān)控

數(shù)據(jù)是信息化的基礎(chǔ)，供水企業(yè)的大量數(shù)據(jù)，分散于各個(gè)系統(tǒng)，支撐各項(xiàng)業(yè)務(wù)開展。供水企業(yè)的用戶全生命周期數(shù)據(jù)包括了用戶信息、報(bào)裝數(shù)據(jù)、抄表數(shù)據(jù)、換表數(shù)據(jù)、繳費(fèi)數(shù)據(jù)、發(fā)票數(shù)據(jù)、呼叫中心數(shù)據(jù)、錄音數(shù)據(jù)及維搶修數(shù)據(jù)等。進(jìn)行數(shù)據(jù)分析時(shí)要根據(jù)業(yè)務(wù)合理集成，將有聯(lián)系的數(shù)據(jù)集成，服務(wù)于分析與監(jiān)控；而無聯(lián)系的數(shù)據(jù)要保持相對(duì)獨(dú)立，保障數(shù)據(jù)安全和系統(tǒng)穩(wěn)定。

供水服務(wù)用戶全生命周期管理的大數(shù)據(jù)分析與監(jiān)控即是對(duì)以上各類數(shù)據(jù)進(jìn)行集成和分析，包括了各類數(shù)據(jù)報(bào)表、可視化展示、數(shù)據(jù)模型及人工智能分析等。利用抄表數(shù)據(jù)可以統(tǒng)計(jì)售水量報(bào)表、水?dāng)?shù)異常報(bào)表及抄收情況報(bào)表等；利用繳費(fèi)數(shù)據(jù)可以統(tǒng)計(jì)水費(fèi)回收率報(bào)表、用戶繳費(fèi)方式報(bào)表及評(píng)價(jià)用戶繳費(fèi)信用度等；利用呼叫中心數(shù)據(jù)可以統(tǒng)計(jì)熱線報(bào)表、構(gòu)建用水問題熱力圖模型等；對(duì)單個(gè)用戶各類數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，推出用戶用水年度賬單等。對(duì)數(shù)據(jù)分析可細(xì)化到各供水營業(yè)所及其所有網(wǎng)格，以度量不同區(qū)域情況；對(duì)不同時(shí)間的同類數(shù)據(jù)縱向比較，以度量不同時(shí)期變化情況。

結(jié)語

供水用戶服務(wù)已進(jìn)入信息數(shù)據(jù)時(shí)代，廈門市政水務(wù)通過供水服務(wù)用戶全生命周期管理的信息化建設(shè)及應(yīng)用的探索實(shí)踐，已基本能夠?qū)崟r(shí)全面掌握供水用戶服務(wù)狀況，及時(shí)提供用水全過程服務(wù)，有效提升企業(yè)服務(wù)能力、助力優(yōu)化城市營商環(huán)境。用戶全生命周期管理的信息化建設(shè)還有待于持續(xù)完善、優(yōu)化。隨著智慧管網(wǎng)、智能水表等系統(tǒng)的開發(fā)投用，服務(wù)將會(huì)更個(gè)性化、精細(xì)化。