游客對(duì)海口智慧城市建設(shè)的服務(wù)滿意度研究
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2022-07-11 10:29:14李天皎
海南開(kāi)放大學(xué)學(xué)報(bào) 2022年2期
李天皎
（海南熱帶海洋學(xué)院 旅游學(xué)院, 海南 三亞572000；海南省公安廳 警令部，海南 ?？?70000）
一、問(wèn)題的提出
旅游業(yè)作為海南島的支柱產(chǎn)業(yè)之一，海南省統(tǒng)計(jì)局關(guān)于《2021年海南省經(jīng)濟(jì)運(yùn)行情況》的數(shù)據(jù)顯示，2021年海南省共接待游客8100.43萬(wàn)人次，同比增長(zhǎng)25.5%，恢復(fù)至2019年的97.5%；旅游總收入1384.34億元，同比增長(zhǎng)58.6%，較2019年增長(zhǎng)30.9%，兩年平均增長(zhǎng)14.4%。從統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)中可以看出，在疫情防控穩(wěn)定的大環(huán)境下，海南全省旅游人數(shù)，旅游總收入等方面都呈現(xiàn)出穩(wěn)定向好的發(fā)展態(tài)勢(shì)。近年來(lái)海南省在自貿(mào)港建設(shè)的大背景下，結(jié)合自身優(yōu)勢(shì)與發(fā)展需求，提出了全域旅游，實(shí)施了59個(gè)國(guó)家人員入境旅游免簽政策，更加提升自己在國(guó)際旅游中的優(yōu)勢(shì)地位。截至2019年年底，海南開(kāi)通100條國(guó)際航線，這些航線的開(kāi)通，也進(jìn)一步深化海南國(guó)際旅游業(yè)發(fā)展。“十三五”期間全省共簽約旅游項(xiàng)目65個(gè)，協(xié)議投資額1802.96億元，吸引德國(guó)途易等國(guó)際旅游集團(tuán)和中旅集團(tuán)等14家中國(guó)旅游企業(yè)入駐海南，撥付產(chǎn)業(yè)發(fā)展專項(xiàng)資金近2.23億元，扶持旅游項(xiàng)目294個(gè)，并設(shè)立了旅游文體產(chǎn)業(yè)基金，投向優(yōu)質(zhì)旅游企業(yè)和項(xiàng)目。海南推動(dòng)“文物+旅游”工程項(xiàng)目建設(shè)，使旅游和文化的融合發(fā)展得到深化。三年“文物+旅游”工程行動(dòng)項(xiàng)目的實(shí)施，有力推進(jìn)如羅驛村、秀英炮臺(tái)、五公祠、海瑞墓和蔡家宅等傳統(tǒng)村落文化遺產(chǎn)的開(kāi)發(fā)利用和保護(hù)。全省依托文博單位建設(shè)的A級(jí)景區(qū)達(dá)16家，海南省博物館和中國(guó)（海南）南海博物館獲批國(guó)家4A級(jí)旅游景區(qū)，打造了以中國(guó)（海南）南海博物館、海南省博物館、海南省民族博物館為重要旅游目的地的“文物+旅游”線路。互聯(lián)網(wǎng)大環(huán)境下，隨著手機(jī)app、網(wǎng)絡(luò)通信的迅猛發(fā)展，海南旅游推廣的方式更多采取線上與線下相結(jié)合的方式，為滿足海量游客的個(gè)性化需要和數(shù)據(jù)的交互，需要實(shí)現(xiàn)旅游公共服務(wù)業(yè)與公共管理相結(jié)合，建立智能化、個(gè)性化、信息化的服務(wù)，所以海南建設(shè)智慧城市迫在眉睫。
二、智慧城市的概念及其發(fā)展現(xiàn)狀
（一）智慧城市的界定
智慧城市（Smart City）的概念最早是由IBM公司在2010年提出，IBM公司研究認(rèn)為城市從系統(tǒng)集成的角度可以分為三大模塊：網(wǎng)絡(luò)、基礎(chǔ)設(shè)施和環(huán)境，三大模塊可以細(xì)化為六個(gè)核心系統(tǒng)：組織（人）、業(yè)務(wù)/政務(wù)、交通、通訊、水和能源。這些系統(tǒng)不是零散的，而是以一種協(xié)作的方式相互銜接。而智慧城市本身，則是由這些系統(tǒng)所組成的宏觀系統(tǒng)，是將六大核心系統(tǒng)進(jìn)行整合，組成信息聯(lián)通共享，數(shù)據(jù)無(wú)障礙流通的城市智慧體系。
近年來(lái)，智慧城市經(jīng)常與數(shù)字城市、無(wú)線城市、智能城市、生態(tài)城市、低碳城市等區(qū)域發(fā)展概念相交互，有時(shí)候與電子政務(wù)、智慧交通、大數(shù)據(jù)等概念發(fā)生重合，但這些概念的側(cè)重點(diǎn)是不同的。智慧有時(shí)會(huì)被認(rèn)為與智能相一致，認(rèn)為智慧城市等同于智能城市，這種理解是片面的。智能城市的側(cè)重點(diǎn)在于智能化，但是智慧城市則是在智能的基礎(chǔ)上，倡導(dǎo)以人為本的思想，利用現(xiàn)有信息化手段和資源，更好地為城市居民服務(wù)。
《創(chuàng)新2.0視野下的智慧城市》一文從技術(shù)發(fā)展和經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展兩個(gè)層面的創(chuàng)新性對(duì)智慧城市進(jìn)行了解析，強(qiáng)調(diào)智慧城市不僅僅是物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等新一代信息技術(shù)的應(yīng)用，更重要的是思想的轉(zhuǎn)換，從分析傳統(tǒng)城市到創(chuàng)新2.0時(shí)代下的城市特征，結(jié)合國(guó)際上已有的智慧城市范本，建立屬于一個(gè)城市特有的智慧城市體系。從技術(shù)發(fā)展的視角來(lái)看，智慧城市建設(shè)要求通過(guò)以移動(dòng)技術(shù)為代表的物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算等新一代信息技術(shù)應(yīng)用實(shí)現(xiàn)全面感知、泛在互聯(lián)、普適計(jì)算與融合應(yīng)用。從社會(huì)發(fā)展的視角來(lái)看，智慧城市還要求通過(guò)維基、社交網(wǎng)絡(luò)、集成算法等工具和方法的應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)以用戶創(chuàng)新、開(kāi)放創(chuàng)新、大眾創(chuàng)新、協(xié)同創(chuàng)新為特征的知識(shí)社會(huì)環(huán)境下的可持續(xù)創(chuàng)新，強(qiáng)調(diào)通過(guò)價(jià)值創(chuàng)造，以人為本實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、環(huán)境的全面可持續(xù)發(fā)展。簡(jiǎn)單歸納，智慧城市是利用現(xiàn)有的信息化手段，將數(shù)據(jù)整合，資源聯(lián)通，實(shí)時(shí)通訊調(diào)用，達(dá)到為城市和居民服務(wù)的目的。
（二）智慧城市發(fā)展現(xiàn)狀
1.國(guó)外智慧城市發(fā)展現(xiàn)狀
目前世界各國(guó)依據(jù)本地信息化發(fā)展情況和本地對(duì)于智能城市建設(shè)整體規(guī)劃，建立了屬于本國(guó)的新型智慧城市，目前比較突出的是紐約和新加坡。
典型案例一：紐約在2015年確立了建設(shè)智慧+公平的城市作為其智慧城市發(fā)展戰(zhàn)略，并針對(duì)智慧建筑和基礎(chǔ)設(shè)施、智能交通和移動(dòng)、智慧能源和環(huán)境、智慧公共健康和安全，以及智慧政府和社區(qū)這5大板塊制定了詳細(xì)計(jì)劃，服務(wù)于860萬(wàn)紐約市民。包括量化社區(qū)和智能紐約系統(tǒng)，并于2017年上線推出“紐約市公開(kāi)數(shù)據(jù)門戶網(wǎng)站”，以持續(xù)支持公/私機(jī)構(gòu)利用公共數(shù)據(jù)開(kāi)發(fā)智慧城市項(xiàng)目，服務(wù)社會(huì)各垂直行業(yè)；同時(shí)，紐約市還開(kāi)發(fā)了“市長(zhǎng)實(shí)時(shí)儀表盤”，集成大量城市管理的實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)，例如交通情況、紅綠燈布局和街道整潔狀態(tài)等數(shù)據(jù)信息，為市長(zhǎng)管理決策提供支撐，為政府高質(zhì)量服務(wù)市民創(chuàng)造了條件。
典型案例二：新加坡在2015年開(kāi)啟智慧國(guó)度計(jì)劃，目前的進(jìn)展情況為：一是無(wú)線新加坡。全國(guó)已擁有7500個(gè)熱點(diǎn)，相當(dāng)于每平方公里10個(gè)公共熱點(diǎn)，覆蓋機(jī)場(chǎng)、中心商務(wù)區(qū)和購(gòu)物區(qū)，計(jì)劃在2020年覆蓋所有MRT、輕軌以及公交換乘站。二是在線公共服務(wù)。98%的公共服務(wù)已經(jīng)提供在線服務(wù)。三是智慧醫(yī)療。建立了綜合醫(yī)療信息平臺(tái)，包括全國(guó)電子病歷系統(tǒng)、綜合臨床管理系統(tǒng)、個(gè)人健康記錄計(jì)劃以及遠(yuǎn)程合作診療計(jì)劃。2017年，遠(yuǎn)程視訊醫(yī)療咨詢已經(jīng)被全面推廣，實(shí)現(xiàn)了通過(guò)App足不出戶看病。四是智慧教育。采用平板電腦學(xué)習(xí)的教育模式，同時(shí)推出教育游戲和趣味課程等內(nèi)容；建立了4D擬真實(shí)驗(yàn)室，通過(guò)觸碰同步多點(diǎn)觸屏與4D環(huán)境直接互動(dòng)來(lái)學(xué)習(xí)熱帶雨林知識(shí)，現(xiàn)已深入到小學(xué)。
2.我國(guó)其他智慧城市發(fā)展現(xiàn)狀
從2012年我國(guó)啟動(dòng)首批國(guó)家智慧城市建設(shè)試點(diǎn)工作，截至2020年4月初，已開(kāi)啟智慧城市建設(shè)的試點(diǎn)地區(qū)已達(dá)到290個(gè)。再加上相關(guān)部門所確定的智慧城市試點(diǎn)數(shù)，累計(jì)近800家，我國(guó)正成為全球最大的智慧城市建設(shè)實(shí)施國(guó)家。我國(guó)的智慧城市建設(shè)主要從智慧公共服務(wù)、智慧城市綜合體、智慧政務(wù)城市綜合管理運(yùn)營(yíng)平臺(tái)、智慧安居服務(wù)、智慧服務(wù)應(yīng)用、智慧教育文化服務(wù)、智慧健康保障體系和智慧交通等方面開(kāi)展。
典型案例一：深圳依托數(shù)字化方式連接貫通政府各部門的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，政務(wù)數(shù)字化不斷升級(jí)。2020年，深圳規(guī)劃建成4.6萬(wàn)個(gè)5G基站，成為全國(guó)率先實(shí)現(xiàn)5G基礎(chǔ)設(shè)施全覆蓋和獨(dú)立組網(wǎng)的第一城，通過(guò)建設(shè)“秒報(bào)秒批一體化”政務(wù)服務(wù)，全市60個(gè)委辦局、400余個(gè)核心業(yè)務(wù)上云平臺(tái)，并實(shí)現(xiàn)市、區(qū)兩級(jí)云平臺(tái)管理，增強(qiáng)城市公共服務(wù)質(zhì)量。通過(guò)城市云平臺(tái)，讓數(shù)據(jù)多跑路，百姓少跑路，不斷刷新“不見(jiàn)面審批”、“全城通辦”范圍。此外，企業(yè)在開(kāi)辦審批、項(xiàng)目備案等申請(qǐng)到批復(fù)的時(shí)間已壓縮到幾十秒到幾秒，通過(guò)壓縮企業(yè)開(kāi)辦時(shí)間，持續(xù)優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境。
典型案例二：鄭州智慧島項(xiàng)目打造“未來(lái)城市全景實(shí)驗(yàn)室”，通過(guò)無(wú)人機(jī)+5G+AI完成全方位環(huán)境監(jiān)測(cè)，自動(dòng)高效替代人工；基于大數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)企業(yè)360°精準(zhǔn)畫(huà)像，建成了精準(zhǔn)招商系統(tǒng)，完成了5400萬(wàn)個(gè)全國(guó)全量“活”企業(yè)數(shù)據(jù)。智慧島把物理世界的一草一木、一個(gè)基站等都進(jìn)行數(shù)字化建模，形成了1:1數(shù)字孿生世界，打造城市智慧化新樣板。
3.海南省智慧城市發(fā)展現(xiàn)狀
2020年海南公布了智慧海南總體規(guī)劃方案，主要從布局5G、物聯(lián)網(wǎng)等新型基礎(chǔ)設(shè)備等方面開(kāi)展，建設(shè)三區(qū)一中心國(guó)家戰(zhàn)略。目前主要從基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)提升、加快5G建設(shè)、完善市政基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)等方面開(kāi)展。整體智慧海南方案中，針對(duì)旅游方面以推動(dòng)旅游綜合管理服務(wù)“精致化”發(fā)展為主要目標(biāo)?；凇耙徊渴謾C(jī)游海南”平臺(tái)，打造全域旅游服務(wù)和消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)。加強(qiáng)海南省酒店、民宿預(yù)定、交通運(yùn)輸客運(yùn)數(shù)據(jù)的全面監(jiān)測(cè)，強(qiáng)化全島游客和景區(qū)可視化管理。打通政企數(shù)據(jù)互通共享渠道，開(kāi)展線上、線下旅游服務(wù)平臺(tái)和機(jī)構(gòu)的量化評(píng)估。整合海南省旅游服務(wù)平臺(tái)，深度挖掘海南省旅游線路、民族文化、高附加值農(nóng)產(chǎn)品等特色資源，提供多國(guó)簽證和報(bào)關(guān)“單一窗口”、特色方案定制和在線預(yù)訂、接待綠色通道等多語(yǔ)種綜合服務(wù)，助力創(chuàng)建全域旅游示范省。鼓勵(lì)景區(qū)開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)預(yù)約購(gòu)票、景區(qū)一鍵報(bào)警、智能停車、多語(yǔ)種伴游、虛擬沉浸式觀景游覽體驗(yàn)等智慧景區(qū)服務(wù)。
截至2022年春節(jié)，海南已部署“健康易通”智能防疫終端，入島旅客即使沒(méi)有智能手機(jī)，也能在?？?、三亞、萬(wàn)寧、文昌、瓊海等地機(jī)場(chǎng)、火車站、汽車站等重點(diǎn)場(chǎng)所，通過(guò)刷臉等方式，對(duì)健康碼、疫苗接種、核酸檢測(cè)等健康信息進(jìn)行快速核驗(yàn)。海南省政府工作報(bào)告指出，去年打造了“海易辦”“海政通”平臺(tái)，政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)55.6%實(shí)現(xiàn)“零跑動(dòng)”、30項(xiàng)“一件事一次辦”、1038項(xiàng)“跨省通辦”。
三、?？谑忻裼慰椭行默F(xiàn)狀
?？谑忻裼慰椭行氖呛？谑兄腔鄢鞘薪ㄔO(shè)的一個(gè)重要展示及運(yùn)用窗口，地點(diǎn)位于?？谑惺兰o(jì)公園路（濱海公園內(nèi)），占地面積58.79畝，總建筑面積為2.98萬(wàn)平方米，地上建筑分4層，地下有1層。屋頂形態(tài)則融合了?？讵?dú)有的民居、海洋、自然形態(tài)，營(yíng)造了一個(gè)遮陽(yáng)擋雨的半室外的開(kāi)放街巷空間。市民游客中心目前匯聚了?？谑兄饕男畔⒒?wù)平臺(tái)，其中包括12345?？谥腔勐?lián)動(dòng)平臺(tái)、旅游警察、數(shù)字城管、綜治中心等14個(gè)單位和部門，號(hào)稱海口市的“最強(qiáng)大腦”。游客中心不單單是數(shù)據(jù)匯聚中心，還是一個(gè)集城市形象展示中心、便民利民服務(wù)中心、城市綜合管理中心三大功能為一體，目前中心的1樓和負(fù)一樓對(duì)游客和市民開(kāi)放，主要為市民游客提供城市規(guī)劃展示、游客信息展示、旅游服務(wù)咨詢、城市綜合管理等市政和旅游服務(wù)的公共產(chǎn)品等。
根據(jù)市民游客中心的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，2020年度海口12345接辦302萬(wàn)事件，同比增長(zhǎng)26.4%，日均受理辦件8254件，滿意率97.36%，同比增長(zhǎng)9.20%，辦結(jié)率99.79%，同比減少0.21%。12345平臺(tái)就是可隨時(shí)撥打的“一部電話”,背后是一個(gè)全市橫向到邊，縱向到底的上下大聯(lián)動(dòng)的統(tǒng)一“指揮體系”，直接連通海口4個(gè)區(qū)、78個(gè)主要部門及涉民生企業(yè)等重點(diǎn)單位。撥打12345，已成為?？谑忻瘛⒂慰陀龅絾?wèn)題時(shí)首選的解決渠道之一，并且12345的處理速度和反饋情況也逐年提高，真正做到了政府與企業(yè)、市民和游客的“連心橋”。
12345智慧平臺(tái)如何做到智能化管理和趨向于智慧城市的作用，主要是它的數(shù)據(jù)聯(lián)通廣泛直觀，尤其是二樓面積達(dá)到116平方米的智慧大屏，大屏直觀地顯示了整個(gè)海口市城市管理大數(shù)據(jù)。
12345熱線平臺(tái)目前達(dá)到7*24小時(shí)辦公，平臺(tái)坐落于市民游客中心的二樓，整個(gè)平臺(tái)分為多個(gè)功能區(qū)，包括熱線接線轉(zhuǎn)辦區(qū)、綜合指揮區(qū)、辦公區(qū)域等多個(gè)功能區(qū)域，熱線接線轉(zhuǎn)辦區(qū)為更好地服務(wù)市民和游客，特別設(shè)立了普通話、海南話、英語(yǔ)、日語(yǔ)、韓語(yǔ)和俄羅斯語(yǔ)座席，順應(yīng)海南自貿(mào)港建設(shè)的需要，更好地為來(lái)自全世界的游客提供便捷的服務(wù)。
四、研究設(shè)計(jì)
隨著?？谑新糜涡麄髁Χ鹊募哟笈c多國(guó)免簽政策的落地，選擇來(lái)海南旅行和定居的中外游客逐漸增多。海南島現(xiàn)有居住人口1000萬(wàn)人左右，再加上每年來(lái)海南島旅游的人數(shù)，各種與旅游相關(guān)的數(shù)據(jù)需求量飆升，傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)采集、傳輸和分析方法已經(jīng)不能滿足龐大的數(shù)據(jù)量服務(wù)，所以海口游客中心就承擔(dān)了整個(gè)?？谑械闹悄艹鞘泄芾砼c服務(wù)任務(wù)。
本文通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查和分析，探究游客對(duì)?？谑惺杏慰椭行姆?wù)現(xiàn)狀表現(xiàn)以及滿意程度的狀況，為改進(jìn)?？谑杏慰头?wù)中心的管理和服務(wù)提供參考，特別是對(duì)12345服務(wù)熱線的服務(wù)質(zhì)量提升提供參考意見(jiàn)。
現(xiàn)有收集信息的渠道有很多，經(jīng)綜合多方面考慮后，本文以問(wèn)卷調(diào)查進(jìn)行信息收集，利用SPSS分析對(duì)數(shù)據(jù)展開(kāi)分析。首先調(diào)查問(wèn)卷可以快速，直觀高效地收集到各項(xiàng)有效信息、匯總數(shù)據(jù)。其次SPSS分析是目前應(yīng)用比較廣泛的統(tǒng)計(jì)學(xué)分析方式，可以驗(yàn)證問(wèn)卷的有效性，對(duì)問(wèn)卷的結(jié)果進(jìn)行可信度檢驗(yàn)。
五、研究分析
（一）基本問(wèn)卷情況分析
調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)13個(gè)問(wèn)題，從游客性別，年齡階段，是否使用過(guò)12345服務(wù)平臺(tái)和海口市民游客中心平臺(tái)層面進(jìn)行展開(kāi)，尤其是對(duì)12345平臺(tái)的滿意程度、使用反饋、希望增加的模塊功能、對(duì)12345平臺(tái)的使用情況、?？谑忻裼慰椭行牡氖褂们闆r、整體滿意程度以及未來(lái)構(gòu)想等方面的問(wèn)題用問(wèn)卷星軟件進(jìn)行設(shè)計(jì)與發(fā)布，共得到200份有效問(wèn)卷。
在200份有效問(wèn)卷中，男性占比45%，女性占比55%。年齡區(qū)間主要區(qū)分20歲以下，20-40歲，41-60歲，61歲以上四個(gè)區(qū)間，其中21-40歲占比最大，約69.44%。其次是20歲以下占比22.22%。職業(yè)區(qū)間主要為企業(yè)員工、事業(yè)單位和公務(wù)員、私營(yíng)業(yè)主、其他等4部分，其中公務(wù)員或事業(yè)單位占比19.44%，企業(yè)員工占比16.67%，其他職業(yè)占比50%。
對(duì)于撥打12345平臺(tái)反映旅行中的投訴問(wèn)題占比33%，咨詢問(wèn)題占比62%，其他問(wèn)題占比5%?？梢钥闯瞿壳坝慰蛽艽螂娫捴饕且再Y訊類為主。
游客獲得?？谑忻裼慰椭行暮?2345平臺(tái)的渠道，有55.56%的游客是通過(guò)手機(jī)等互聯(lián)網(wǎng)了解，其次是朋友或者導(dǎo)游介紹。由此可見(jiàn)，互聯(lián)網(wǎng)被越來(lái)越多的群眾作為消息來(lái)源的主要渠道。問(wèn)卷同時(shí)調(diào)查游客是否愿意接收市民游客中心的熱點(diǎn)信息推送服務(wù)，有72.22%的游客選擇接收推送。
（二）SPSS數(shù)據(jù)分析
SPSS軟件是IBM公司推出的一系列用于統(tǒng)計(jì)學(xué)分析運(yùn)算、數(shù)據(jù)挖掘、預(yù)測(cè)分析和決策支持任務(wù)的軟件產(chǎn)品及相關(guān)服務(wù)的總稱，通過(guò)數(shù)據(jù)建模的方式，對(duì)挖掘到的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，以實(shí)現(xiàn)對(duì)復(fù)雜抽樣研究中各種連續(xù)性變量的建模預(yù)測(cè)功能。常用的檢測(cè)方式有信度分析和效度分析。
（三）SPSS檢驗(yàn)方法
1.信度檢驗(yàn)：用總相關(guān)系數(shù)（CITC）凈化條目，用Cronbach α測(cè)量信度。在分析中設(shè)定CITC的最小值為0.5，如果條目小于0.5則需要?jiǎng)h掉之后重新對(duì)比。α系數(shù)最終如果大于0.7，則說(shuō)明信度符合分析要求。
2.探索性因子分析：用因子分析檢驗(yàn)變量的單維度性以及因子組成成分，決定用于分析的因子數(shù)量。分析采用KMO和Bartlett檢驗(yàn)，其中KMO值越大，說(shuō)明因子相關(guān)性越高，更加適合進(jìn)行分析；KMO值如果小于0.5則不適合進(jìn)行因子分析。
（四）SPSS信度檢驗(yàn)
游客滿意度的信度研究是采用了SPSS軟件對(duì)調(diào)查問(wèn)卷收集到的200份有效問(wèn)卷進(jìn)行基于CITC和Cronbach Alpha的檢驗(yàn)，從而判斷調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)置是否符合準(zhǔn)確性、一致性和確定性的要求。本研究主要是對(duì)于本次調(diào)查問(wèn)卷中的13個(gè)問(wèn)題涉及的3個(gè)因素進(jìn)行分析。
表1“?？谑忻裼慰椭行牡臐M意程度”CITC檢驗(yàn)
從表1分析得出，對(duì)于“您對(duì)?？谑忻裼慰椭行牡臐M意程度”的CITC系數(shù)為0.634，Cronbach α系數(shù)為0.634，“您對(duì)?？谑?2345平臺(tái)的滿意程度”的CITC系數(shù)為0.634，Cronbach α系數(shù)為0.776，CITC值均大于0.5，α值均大于設(shè)定的0.7，說(shuō)明“兩個(gè)平臺(tái)的滿意程度”因素的條目信度符合研究要求。
表2 “處理市政類問(wèn)題”CITC檢驗(yàn)
從表2分析得出，對(duì)于“12345平臺(tái)整體處理市政類投訴滿意程度”的CITC系數(shù)為0.611，Cronbach α系數(shù)為0.725，對(duì)于高峰期時(shí)間12345平臺(tái)處理市政類問(wèn)題滿意程度的CITC系數(shù)為0.528，Cronbach α系數(shù)為0.665，對(duì)于12345平臺(tái)的處理結(jié)果滿意程度的CITC 系數(shù)為0.637，Cronbach α系數(shù)為0.714，對(duì)于事故處理結(jié)果的CITC系數(shù)為0.641，α系數(shù)為0.713，CITC值均大于0.5，Cronbach α值均大于設(shè)定的0.7，說(shuō)明“事故處理”因素的條目信度符合分析要求。
表3 “處理游客咨詢投訴情況”CITC檢驗(yàn)
從表3中可以看出，對(duì)于12345平臺(tái)處理游客咨詢情況的滿意程度的CITC系數(shù)為0.612，Cronbach α系數(shù)為0.701，對(duì)于12345平臺(tái)處理游客投訴情況的滿意程度的CITC系數(shù)為0.532，Cronbach α 系 數(shù) 為0.701，CITC 值 均 大 于0.5，Cronbach α值均大于設(shè)定的0.7，說(shuō)明“交警服務(wù)大廳”因素的條目信度符合研究要求。
SPSS信度檢測(cè)可用于衡量調(diào)查問(wèn)卷問(wèn)題設(shè)置的正確性或精確性，通過(guò)對(duì)調(diào)查問(wèn)卷問(wèn)題設(shè)置的信度分析得出，為衡量?？谑惺忻裰行牡臐M意程度因素、處理市政類問(wèn)題因素和處理游客咨詢投訴情況因素等設(shè)置的調(diào)查問(wèn)卷符合可靠性、一致性和穩(wěn)定性的要求，問(wèn)卷中問(wèn)題的設(shè)置合理，可以通過(guò)問(wèn)卷得出準(zhǔn)確的結(jié)論。
（五）探索性因子分析
探索性因子分析是利用因子分析的方法，采用KMO及Bartlett檢驗(yàn)，判斷調(diào)查問(wèn)卷中涉及的因子是否具有關(guān)聯(lián)性，關(guān)聯(lián)程度的高低，用于決定調(diào)查問(wèn)卷中題目里面涉及的因子是否適合做共同分析，用于判斷問(wèn)卷的結(jié)論的準(zhǔn)確性和適用性。
表4 “?？谑忻裼慰椭行臐M意程度”因子分析
表4分析發(fā)現(xiàn)，“平臺(tái)滿意程度”的兩個(gè)條目中，KMO值為0.5，Bartlett檢驗(yàn)近似值為24.302，df檢驗(yàn)為0，表示這兩個(gè)條目剛好可以進(jìn)行因子分析。根據(jù)因子負(fù)載分析得出，兩個(gè)因素間有很強(qiáng)的關(guān)聯(lián)性，2個(gè)測(cè)量條目屬于同一維度。
表5 “處理市政類問(wèn)題”因子分析
從表5分析得出，KMO為0.682，滿足因子分析的要求，數(shù)據(jù)可用于因子分析。通過(guò)Bartlett檢驗(yàn)說(shuō)明所有研究項(xiàng)對(duì)應(yīng)的共同度值均高于0.4，意味著研究項(xiàng)和因子之間有著較強(qiáng)的關(guān)聯(lián)性，因子可以有效的提取出信息，4個(gè)測(cè)量條目屬于同一維度。
表6 “?？谑忻裼慰椭行臐M意程度”和“處理游客咨詢投訴情況”因子分析
由表6分析得出，KMO為0.611，滿足因子分析要求，數(shù)據(jù)可用于因子分析。數(shù)據(jù)通過(guò)Bartlett檢驗(yàn)顯示所有研究項(xiàng)對(duì)應(yīng)的共同度值均高于0.4，意味著研究項(xiàng)和因子之間有著較強(qiáng)的關(guān)聯(lián)性，因子可以有效地提取出信息，四個(gè)測(cè)量條目屬于同一維度。
通過(guò)探索性因子分析得出，KMO的值均高于0.5，表示問(wèn)卷調(diào)查里問(wèn)題中涉及的因子均具有相關(guān)性，可以進(jìn)行因子分析。Bartlett檢驗(yàn)的值均高于0.4，表明這些關(guān)聯(lián)因子具有強(qiáng)相關(guān)性，問(wèn)卷問(wèn)題的設(shè)置可以得出準(zhǔn)確的結(jié)論。
六、研究結(jié)論
通過(guò)SPSS的信度分析和因子分析可以得出，用于本次研究中的調(diào)查問(wèn)卷設(shè)置符合要求，因子和問(wèn)題設(shè)置具有強(qiáng)關(guān)聯(lián)性，得出的結(jié)論符合準(zhǔn)確性、一致性的要求。本次對(duì)海口市民游客中心服務(wù)情況的整體調(diào)查可以得出以下結(jié)論：
群眾對(duì)?？谑忻裼慰椭行牡姆?wù)和12345的服務(wù)整體較為滿意，尤其是對(duì)12345的滿意程度為62.7%。分析問(wèn)卷中群眾對(duì)?？谑忻裼慰椭行牡臐M意度為“一般”，占比約為44.44%，“滿意”占比41.67%；對(duì)12345平臺(tái)滿意程度為“滿意”，占比41.67%，“特別滿意”占比“19.44”。海口需要在后續(xù)的發(fā)展中繼續(xù)保持，堅(jiān)持良好服務(wù)態(tài)度，吸引更多游客來(lái)到海南。
從?？谑忻裼慰椭行南Ｍ_(kāi)展后續(xù)業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)分析得出，47.22%的游客希望開(kāi)通戶籍咨詢業(yè)務(wù)，說(shuō)明對(duì)?？趹艏稍儤I(yè)務(wù)需求量較大。44.44%的游客希望開(kāi)通網(wǎng)上辦理證件業(yè)務(wù)，說(shuō)明網(wǎng)上辦理證件業(yè)務(wù)是群眾期盼的。對(duì)網(wǎng)上辦理車管業(yè)務(wù)和行政審批的業(yè)務(wù)占比分別是36.11%和33.33%，說(shuō)明對(duì)這兩項(xiàng)業(yè)務(wù)的網(wǎng)上辦理也有一定的需求?？傊?，從以上數(shù)據(jù)分析中可以看出，游客對(duì)于海口的戶政業(yè)務(wù)、證件業(yè)務(wù)、辦理車管業(yè)務(wù)和行政審批等都有一定的關(guān)注度，特別是能在網(wǎng)上進(jìn)行戶籍咨詢業(yè)務(wù)和辦理證件業(yè)務(wù)關(guān)注度比較高。因此，擴(kuò)大網(wǎng)上咨詢和辦理相關(guān)證件的業(yè)務(wù)，提高為民服務(wù)的便捷和質(zhì)量具有現(xiàn)實(shí)意義。
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李天皎
（海南熱帶海洋學(xué)院 旅游學(xué)院, 海南 三亞572000；海南省公安廳 警令部，海南 ?？?70000）
一、問(wèn)題的提出
旅游業(yè)作為海南島的支柱產(chǎn)業(yè)之一，海南省統(tǒng)計(jì)局關(guān)于《2021年海南省經(jīng)濟(jì)運(yùn)行情況》的數(shù)據(jù)顯示，2021年海南省共接待游客8100.43萬(wàn)人次，同比增長(zhǎng)25.5%，恢復(fù)至2019年的97.5%；旅游總收入1384.34億元，同比增長(zhǎng)58.6%，較2019年增長(zhǎng)30.9%，兩年平均增長(zhǎng)14.4%。從統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)中可以看出，在疫情防控穩(wěn)定的大環(huán)境下，海南全省旅游人數(shù)，旅游總收入等方面都呈現(xiàn)出穩(wěn)定向好的發(fā)展態(tài)勢(shì)。近年來(lái)海南省在自貿(mào)港建設(shè)的大背景下，結(jié)合自身優(yōu)勢(shì)與發(fā)展需求，提出了全域旅游，實(shí)施了59個(gè)國(guó)家人員入境旅游免簽政策，更加提升自己在國(guó)際旅游中的優(yōu)勢(shì)地位。截至2019年年底，海南開(kāi)通100條國(guó)際航線，這些航線的開(kāi)通，也進(jìn)一步深化海南國(guó)際旅游業(yè)發(fā)展。“十三五”期間全省共簽約旅游項(xiàng)目65個(gè)，協(xié)議投資額1802.96億元，吸引德國(guó)途易等國(guó)際旅游集團(tuán)和中旅集團(tuán)等14家中國(guó)旅游企業(yè)入駐海南，撥付產(chǎn)業(yè)發(fā)展專項(xiàng)資金近2.23億元，扶持旅游項(xiàng)目294個(gè)，并設(shè)立了旅游文體產(chǎn)業(yè)基金，投向優(yōu)質(zhì)旅游企業(yè)和項(xiàng)目。海南推動(dòng)“文物+旅游”工程項(xiàng)目建設(shè)，使旅游和文化的融合發(fā)展得到深化。三年“文物+旅游”工程行動(dòng)項(xiàng)目的實(shí)施，有力推進(jìn)如羅驛村、秀英炮臺(tái)、五公祠、海瑞墓和蔡家宅等傳統(tǒng)村落文化遺產(chǎn)的開(kāi)發(fā)利用和保護(hù)。全省依托文博單位建設(shè)的A級(jí)景區(qū)達(dá)16家，海南省博物館和中國(guó)（海南）南海博物館獲批國(guó)家4A級(jí)旅游景區(qū)，打造了以中國(guó)（海南）南海博物館、海南省博物館、海南省民族博物館為重要旅游目的地的“文物+旅游”線路。互聯(lián)網(wǎng)大環(huán)境下，隨著手機(jī)app、網(wǎng)絡(luò)通信的迅猛發(fā)展，海南旅游推廣的方式更多采取線上與線下相結(jié)合的方式，為滿足海量游客的個(gè)性化需要和數(shù)據(jù)的交互，需要實(shí)現(xiàn)旅游公共服務(wù)業(yè)與公共管理相結(jié)合，建立智能化、個(gè)性化、信息化的服務(wù)，所以海南建設(shè)智慧城市迫在眉睫。
二、智慧城市的概念及其發(fā)展現(xiàn)狀
（一）智慧城市的界定
智慧城市（Smart City）的概念最早是由IBM公司在2010年提出，IBM公司研究認(rèn)為城市從系統(tǒng)集成的角度可以分為三大模塊：網(wǎng)絡(luò)、基礎(chǔ)設(shè)施和環(huán)境，三大模塊可以細(xì)化為六個(gè)核心系統(tǒng)：組織（人）、業(yè)務(wù)/政務(wù)、交通、通訊、水和能源。這些系統(tǒng)不是零散的，而是以一種協(xié)作的方式相互銜接。而智慧城市本身，則是由這些系統(tǒng)所組成的宏觀系統(tǒng)，是將六大核心系統(tǒng)進(jìn)行整合，組成信息聯(lián)通共享，數(shù)據(jù)無(wú)障礙流通的城市智慧體系。
近年來(lái)，智慧城市經(jīng)常與數(shù)字城市、無(wú)線城市、智能城市、生態(tài)城市、低碳城市等區(qū)域發(fā)展概念相交互，有時(shí)候與電子政務(wù)、智慧交通、大數(shù)據(jù)等概念發(fā)生重合，但這些概念的側(cè)重點(diǎn)是不同的。智慧有時(shí)會(huì)被認(rèn)為與智能相一致，認(rèn)為智慧城市等同于智能城市，這種理解是片面的。智能城市的側(cè)重點(diǎn)在于智能化，但是智慧城市則是在智能的基礎(chǔ)上，倡導(dǎo)以人為本的思想，利用現(xiàn)有信息化手段和資源，更好地為城市居民服務(wù)。
《創(chuàng)新2.0視野下的智慧城市》一文從技術(shù)發(fā)展和經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展兩個(gè)層面的創(chuàng)新性對(duì)智慧城市進(jìn)行了解析，強(qiáng)調(diào)智慧城市不僅僅是物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等新一代信息技術(shù)的應(yīng)用，更重要的是思想的轉(zhuǎn)換，從分析傳統(tǒng)城市到創(chuàng)新2.0時(shí)代下的城市特征，結(jié)合國(guó)際上已有的智慧城市范本，建立屬于一個(gè)城市特有的智慧城市體系。從技術(shù)發(fā)展的視角來(lái)看，智慧城市建設(shè)要求通過(guò)以移動(dòng)技術(shù)為代表的物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算等新一代信息技術(shù)應(yīng)用實(shí)現(xiàn)全面感知、泛在互聯(lián)、普適計(jì)算與融合應(yīng)用。從社會(huì)發(fā)展的視角來(lái)看，智慧城市還要求通過(guò)維基、社交網(wǎng)絡(luò)、集成算法等工具和方法的應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)以用戶創(chuàng)新、開(kāi)放創(chuàng)新、大眾創(chuàng)新、協(xié)同創(chuàng)新為特征的知識(shí)社會(huì)環(huán)境下的可持續(xù)創(chuàng)新，強(qiáng)調(diào)通過(guò)價(jià)值創(chuàng)造，以人為本實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、環(huán)境的全面可持續(xù)發(fā)展。簡(jiǎn)單歸納，智慧城市是利用現(xiàn)有的信息化手段，將數(shù)據(jù)整合，資源聯(lián)通，實(shí)時(shí)通訊調(diào)用，達(dá)到為城市和居民服務(wù)的目的。
（二）智慧城市發(fā)展現(xiàn)狀
1.國(guó)外智慧城市發(fā)展現(xiàn)狀
目前世界各國(guó)依據(jù)本地信息化發(fā)展情況和本地對(duì)于智能城市建設(shè)整體規(guī)劃，建立了屬于本國(guó)的新型智慧城市，目前比較突出的是紐約和新加坡。
典型案例一：紐約在2015年確立了建設(shè)智慧+公平的城市作為其智慧城市發(fā)展戰(zhàn)略，并針對(duì)智慧建筑和基礎(chǔ)設(shè)施、智能交通和移動(dòng)、智慧能源和環(huán)境、智慧公共健康和安全，以及智慧政府和社區(qū)這5大板塊制定了詳細(xì)計(jì)劃，服務(wù)于860萬(wàn)紐約市民。包括量化社區(qū)和智能紐約系統(tǒng)，并于2017年上線推出“紐約市公開(kāi)數(shù)據(jù)門戶網(wǎng)站”，以持續(xù)支持公/私機(jī)構(gòu)利用公共數(shù)據(jù)開(kāi)發(fā)智慧城市項(xiàng)目，服務(wù)社會(huì)各垂直行業(yè)；同時(shí)，紐約市還開(kāi)發(fā)了“市長(zhǎng)實(shí)時(shí)儀表盤”，集成大量城市管理的實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)，例如交通情況、紅綠燈布局和街道整潔狀態(tài)等數(shù)據(jù)信息，為市長(zhǎng)管理決策提供支撐，為政府高質(zhì)量服務(wù)市民創(chuàng)造了條件。
典型案例二：新加坡在2015年開(kāi)啟智慧國(guó)度計(jì)劃，目前的進(jìn)展情況為：一是無(wú)線新加坡。全國(guó)已擁有7500個(gè)熱點(diǎn)，相當(dāng)于每平方公里10個(gè)公共熱點(diǎn)，覆蓋機(jī)場(chǎng)、中心商務(wù)區(qū)和購(gòu)物區(qū)，計(jì)劃在2020年覆蓋所有MRT、輕軌以及公交換乘站。二是在線公共服務(wù)。98%的公共服務(wù)已經(jīng)提供在線服務(wù)。三是智慧醫(yī)療。建立了綜合醫(yī)療信息平臺(tái)，包括全國(guó)電子病歷系統(tǒng)、綜合臨床管理系統(tǒng)、個(gè)人健康記錄計(jì)劃以及遠(yuǎn)程合作診療計(jì)劃。2017年，遠(yuǎn)程視訊醫(yī)療咨詢已經(jīng)被全面推廣，實(shí)現(xiàn)了通過(guò)App足不出戶看病。四是智慧教育。采用平板電腦學(xué)習(xí)的教育模式，同時(shí)推出教育游戲和趣味課程等內(nèi)容；建立了4D擬真實(shí)驗(yàn)室，通過(guò)觸碰同步多點(diǎn)觸屏與4D環(huán)境直接互動(dòng)來(lái)學(xué)習(xí)熱帶雨林知識(shí)，現(xiàn)已深入到小學(xué)。
2.我國(guó)其他智慧城市發(fā)展現(xiàn)狀
從2012年我國(guó)啟動(dòng)首批國(guó)家智慧城市建設(shè)試點(diǎn)工作，截至2020年4月初，已開(kāi)啟智慧城市建設(shè)的試點(diǎn)地區(qū)已達(dá)到290個(gè)。再加上相關(guān)部門所確定的智慧城市試點(diǎn)數(shù)，累計(jì)近800家，我國(guó)正成為全球最大的智慧城市建設(shè)實(shí)施國(guó)家。我國(guó)的智慧城市建設(shè)主要從智慧公共服務(wù)、智慧城市綜合體、智慧政務(wù)城市綜合管理運(yùn)營(yíng)平臺(tái)、智慧安居服務(wù)、智慧服務(wù)應(yīng)用、智慧教育文化服務(wù)、智慧健康保障體系和智慧交通等方面開(kāi)展。
典型案例一：深圳依托數(shù)字化方式連接貫通政府各部門的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，政務(wù)數(shù)字化不斷升級(jí)。2020年，深圳規(guī)劃建成4.6萬(wàn)個(gè)5G基站，成為全國(guó)率先實(shí)現(xiàn)5G基礎(chǔ)設(shè)施全覆蓋和獨(dú)立組網(wǎng)的第一城，通過(guò)建設(shè)“秒報(bào)秒批一體化”政務(wù)服務(wù)，全市60個(gè)委辦局、400余個(gè)核心業(yè)務(wù)上云平臺(tái)，并實(shí)現(xiàn)市、區(qū)兩級(jí)云平臺(tái)管理，增強(qiáng)城市公共服務(wù)質(zhì)量。通過(guò)城市云平臺(tái)，讓數(shù)據(jù)多跑路，百姓少跑路，不斷刷新“不見(jiàn)面審批”、“全城通辦”范圍。此外，企業(yè)在開(kāi)辦審批、項(xiàng)目備案等申請(qǐng)到批復(fù)的時(shí)間已壓縮到幾十秒到幾秒，通過(guò)壓縮企業(yè)開(kāi)辦時(shí)間，持續(xù)優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境。
典型案例二：鄭州智慧島項(xiàng)目打造“未來(lái)城市全景實(shí)驗(yàn)室”，通過(guò)無(wú)人機(jī)+5G+AI完成全方位環(huán)境監(jiān)測(cè)，自動(dòng)高效替代人工；基于大數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)企業(yè)360°精準(zhǔn)畫(huà)像，建成了精準(zhǔn)招商系統(tǒng)，完成了5400萬(wàn)個(gè)全國(guó)全量“活”企業(yè)數(shù)據(jù)。智慧島把物理世界的一草一木、一個(gè)基站等都進(jìn)行數(shù)字化建模，形成了1:1數(shù)字孿生世界，打造城市智慧化新樣板。
3.海南省智慧城市發(fā)展現(xiàn)狀
2020年海南公布了智慧海南總體規(guī)劃方案，主要從布局5G、物聯(lián)網(wǎng)等新型基礎(chǔ)設(shè)備等方面開(kāi)展，建設(shè)三區(qū)一中心國(guó)家戰(zhàn)略。目前主要從基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)提升、加快5G建設(shè)、完善市政基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)等方面開(kāi)展。整體智慧海南方案中，針對(duì)旅游方面以推動(dòng)旅游綜合管理服務(wù)“精致化”發(fā)展為主要目標(biāo)?；凇耙徊渴謾C(jī)游海南”平臺(tái)，打造全域旅游服務(wù)和消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)。加強(qiáng)海南省酒店、民宿預(yù)定、交通運(yùn)輸客運(yùn)數(shù)據(jù)的全面監(jiān)測(cè)，強(qiáng)化全島游客和景區(qū)可視化管理。打通政企數(shù)據(jù)互通共享渠道，開(kāi)展線上、線下旅游服務(wù)平臺(tái)和機(jī)構(gòu)的量化評(píng)估。整合海南省旅游服務(wù)平臺(tái)，深度挖掘海南省旅游線路、民族文化、高附加值農(nóng)產(chǎn)品等特色資源，提供多國(guó)簽證和報(bào)關(guān)“單一窗口”、特色方案定制和在線預(yù)訂、接待綠色通道等多語(yǔ)種綜合服務(wù)，助力創(chuàng)建全域旅游示范省。鼓勵(lì)景區(qū)開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)預(yù)約購(gòu)票、景區(qū)一鍵報(bào)警、智能停車、多語(yǔ)種伴游、虛擬沉浸式觀景游覽體驗(yàn)等智慧景區(qū)服務(wù)。
截至2022年春節(jié)，海南已部署“健康易通”智能防疫終端，入島旅客即使沒(méi)有智能手機(jī)，也能在?？?、三亞、萬(wàn)寧、文昌、瓊海等地機(jī)場(chǎng)、火車站、汽車站等重點(diǎn)場(chǎng)所，通過(guò)刷臉等方式，對(duì)健康碼、疫苗接種、核酸檢測(cè)等健康信息進(jìn)行快速核驗(yàn)。海南省政府工作報(bào)告指出，去年打造了“海易辦”“海政通”平臺(tái)，政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)55.6%實(shí)現(xiàn)“零跑動(dòng)”、30項(xiàng)“一件事一次辦”、1038項(xiàng)“跨省通辦”。
三、?？谑忻裼慰椭行默F(xiàn)狀
?？谑忻裼慰椭行氖呛？谑兄腔鄢鞘薪ㄔO(shè)的一個(gè)重要展示及運(yùn)用窗口，地點(diǎn)位于?？谑惺兰o(jì)公園路（濱海公園內(nèi)），占地面積58.79畝，總建筑面積為2.98萬(wàn)平方米，地上建筑分4層，地下有1層。屋頂形態(tài)則融合了?？讵?dú)有的民居、海洋、自然形態(tài)，營(yíng)造了一個(gè)遮陽(yáng)擋雨的半室外的開(kāi)放街巷空間。市民游客中心目前匯聚了?？谑兄饕男畔⒒?wù)平臺(tái)，其中包括12345?？谥腔勐?lián)動(dòng)平臺(tái)、旅游警察、數(shù)字城管、綜治中心等14個(gè)單位和部門，號(hào)稱海口市的“最強(qiáng)大腦”。游客中心不單單是數(shù)據(jù)匯聚中心，還是一個(gè)集城市形象展示中心、便民利民服務(wù)中心、城市綜合管理中心三大功能為一體，目前中心的1樓和負(fù)一樓對(duì)游客和市民開(kāi)放，主要為市民游客提供城市規(guī)劃展示、游客信息展示、旅游服務(wù)咨詢、城市綜合管理等市政和旅游服務(wù)的公共產(chǎn)品等。
根據(jù)市民游客中心的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，2020年度海口12345接辦302萬(wàn)事件，同比增長(zhǎng)26.4%，日均受理辦件8254件，滿意率97.36%，同比增長(zhǎng)9.20%，辦結(jié)率99.79%，同比減少0.21%。12345平臺(tái)就是可隨時(shí)撥打的“一部電話”,背后是一個(gè)全市橫向到邊，縱向到底的上下大聯(lián)動(dòng)的統(tǒng)一“指揮體系”，直接連通海口4個(gè)區(qū)、78個(gè)主要部門及涉民生企業(yè)等重點(diǎn)單位。撥打12345，已成為?？谑忻瘛⒂慰陀龅絾?wèn)題時(shí)首選的解決渠道之一，并且12345的處理速度和反饋情況也逐年提高，真正做到了政府與企業(yè)、市民和游客的“連心橋”。
12345智慧平臺(tái)如何做到智能化管理和趨向于智慧城市的作用，主要是它的數(shù)據(jù)聯(lián)通廣泛直觀，尤其是二樓面積達(dá)到116平方米的智慧大屏，大屏直觀地顯示了整個(gè)海口市城市管理大數(shù)據(jù)。
12345熱線平臺(tái)目前達(dá)到7*24小時(shí)辦公，平臺(tái)坐落于市民游客中心的二樓，整個(gè)平臺(tái)分為多個(gè)功能區(qū)，包括熱線接線轉(zhuǎn)辦區(qū)、綜合指揮區(qū)、辦公區(qū)域等多個(gè)功能區(qū)域，熱線接線轉(zhuǎn)辦區(qū)為更好地服務(wù)市民和游客，特別設(shè)立了普通話、海南話、英語(yǔ)、日語(yǔ)、韓語(yǔ)和俄羅斯語(yǔ)座席，順應(yīng)海南自貿(mào)港建設(shè)的需要，更好地為來(lái)自全世界的游客提供便捷的服務(wù)。
四、研究設(shè)計(jì)
隨著?？谑新糜涡麄髁Χ鹊募哟笈c多國(guó)免簽政策的落地，選擇來(lái)海南旅行和定居的中外游客逐漸增多。海南島現(xiàn)有居住人口1000萬(wàn)人左右，再加上每年來(lái)海南島旅游的人數(shù)，各種與旅游相關(guān)的數(shù)據(jù)需求量飆升，傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)采集、傳輸和分析方法已經(jīng)不能滿足龐大的數(shù)據(jù)量服務(wù)，所以海口游客中心就承擔(dān)了整個(gè)?？谑械闹悄艹鞘泄芾砼c服務(wù)任務(wù)。
本文通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查和分析，探究游客對(duì)?？谑惺杏慰椭行姆?wù)現(xiàn)狀表現(xiàn)以及滿意程度的狀況，為改進(jìn)?？谑杏慰头?wù)中心的管理和服務(wù)提供參考，特別是對(duì)12345服務(wù)熱線的服務(wù)質(zhì)量提升提供參考意見(jiàn)。
現(xiàn)有收集信息的渠道有很多，經(jīng)綜合多方面考慮后，本文以問(wèn)卷調(diào)查進(jìn)行信息收集，利用SPSS分析對(duì)數(shù)據(jù)展開(kāi)分析。首先調(diào)查問(wèn)卷可以快速，直觀高效地收集到各項(xiàng)有效信息、匯總數(shù)據(jù)。其次SPSS分析是目前應(yīng)用比較廣泛的統(tǒng)計(jì)學(xué)分析方式，可以驗(yàn)證問(wèn)卷的有效性，對(duì)問(wèn)卷的結(jié)果進(jìn)行可信度檢驗(yàn)。
五、研究分析
（一）基本問(wèn)卷情況分析
調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)13個(gè)問(wèn)題，從游客性別，年齡階段，是否使用過(guò)12345服務(wù)平臺(tái)和海口市民游客中心平臺(tái)層面進(jìn)行展開(kāi)，尤其是對(duì)12345平臺(tái)的滿意程度、使用反饋、希望增加的模塊功能、對(duì)12345平臺(tái)的使用情況、?？谑忻裼慰椭行牡氖褂们闆r、整體滿意程度以及未來(lái)構(gòu)想等方面的問(wèn)題用問(wèn)卷星軟件進(jìn)行設(shè)計(jì)與發(fā)布，共得到200份有效問(wèn)卷。
在200份有效問(wèn)卷中，男性占比45%，女性占比55%。年齡區(qū)間主要區(qū)分20歲以下，20-40歲，41-60歲，61歲以上四個(gè)區(qū)間，其中21-40歲占比最大，約69.44%。其次是20歲以下占比22.22%。職業(yè)區(qū)間主要為企業(yè)員工、事業(yè)單位和公務(wù)員、私營(yíng)業(yè)主、其他等4部分，其中公務(wù)員或事業(yè)單位占比19.44%，企業(yè)員工占比16.67%，其他職業(yè)占比50%。
對(duì)于撥打12345平臺(tái)反映旅行中的投訴問(wèn)題占比33%，咨詢問(wèn)題占比62%，其他問(wèn)題占比5%?？梢钥闯瞿壳坝慰蛽艽螂娫捴饕且再Y訊類為主。
游客獲得?？谑忻裼慰椭行暮?2345平臺(tái)的渠道，有55.56%的游客是通過(guò)手機(jī)等互聯(lián)網(wǎng)了解，其次是朋友或者導(dǎo)游介紹。由此可見(jiàn)，互聯(lián)網(wǎng)被越來(lái)越多的群眾作為消息來(lái)源的主要渠道。問(wèn)卷同時(shí)調(diào)查游客是否愿意接收市民游客中心的熱點(diǎn)信息推送服務(wù)，有72.22%的游客選擇接收推送。
（二）SPSS數(shù)據(jù)分析
SPSS軟件是IBM公司推出的一系列用于統(tǒng)計(jì)學(xué)分析運(yùn)算、數(shù)據(jù)挖掘、預(yù)測(cè)分析和決策支持任務(wù)的軟件產(chǎn)品及相關(guān)服務(wù)的總稱，通過(guò)數(shù)據(jù)建模的方式，對(duì)挖掘到的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，以實(shí)現(xiàn)對(duì)復(fù)雜抽樣研究中各種連續(xù)性變量的建模預(yù)測(cè)功能。常用的檢測(cè)方式有信度分析和效度分析。
（三）SPSS檢驗(yàn)方法
1.信度檢驗(yàn)：用總相關(guān)系數(shù)（CITC）凈化條目，用Cronbach α測(cè)量信度。在分析中設(shè)定CITC的最小值為0.5，如果條目小于0.5則需要?jiǎng)h掉之后重新對(duì)比。α系數(shù)最終如果大于0.7，則說(shuō)明信度符合分析要求。
2.探索性因子分析：用因子分析檢驗(yàn)變量的單維度性以及因子組成成分，決定用于分析的因子數(shù)量。分析采用KMO和Bartlett檢驗(yàn)，其中KMO值越大，說(shuō)明因子相關(guān)性越高，更加適合進(jìn)行分析；KMO值如果小于0.5則不適合進(jìn)行因子分析。
（四）SPSS信度檢驗(yàn)
游客滿意度的信度研究是采用了SPSS軟件對(duì)調(diào)查問(wèn)卷收集到的200份有效問(wèn)卷進(jìn)行基于CITC和Cronbach Alpha的檢驗(yàn)，從而判斷調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)置是否符合準(zhǔn)確性、一致性和確定性的要求。本研究主要是對(duì)于本次調(diào)查問(wèn)卷中的13個(gè)問(wèn)題涉及的3個(gè)因素進(jìn)行分析。
表1“?？谑忻裼慰椭行牡臐M意程度”CITC檢驗(yàn)
從表1分析得出，對(duì)于“您對(duì)?？谑忻裼慰椭行牡臐M意程度”的CITC系數(shù)為0.634，Cronbach α系數(shù)為0.634，“您對(duì)?？谑?2345平臺(tái)的滿意程度”的CITC系數(shù)為0.634，Cronbach α系數(shù)為0.776，CITC值均大于0.5，α值均大于設(shè)定的0.7，說(shuō)明“兩個(gè)平臺(tái)的滿意程度”因素的條目信度符合研究要求。
表2 “處理市政類問(wèn)題”CITC檢驗(yàn)
從表2分析得出，對(duì)于“12345平臺(tái)整體處理市政類投訴滿意程度”的CITC系數(shù)為0.611，Cronbach α系數(shù)為0.725，對(duì)于高峰期時(shí)間12345平臺(tái)處理市政類問(wèn)題滿意程度的CITC系數(shù)為0.528，Cronbach α系數(shù)為0.665，對(duì)于12345平臺(tái)的處理結(jié)果滿意程度的CITC 系數(shù)為0.637，Cronbach α系數(shù)為0.714，對(duì)于事故處理結(jié)果的CITC系數(shù)為0.641，α系數(shù)為0.713，CITC值均大于0.5，Cronbach α值均大于設(shè)定的0.7，說(shuō)明“事故處理”因素的條目信度符合分析要求。
表3 “處理游客咨詢投訴情況”CITC檢驗(yàn)
從表3中可以看出，對(duì)于12345平臺(tái)處理游客咨詢情況的滿意程度的CITC系數(shù)為0.612，Cronbach α系數(shù)為0.701，對(duì)于12345平臺(tái)處理游客投訴情況的滿意程度的CITC系數(shù)為0.532，Cronbach α 系 數(shù) 為0.701，CITC 值 均 大 于0.5，Cronbach α值均大于設(shè)定的0.7，說(shuō)明“交警服務(wù)大廳”因素的條目信度符合研究要求。
SPSS信度檢測(cè)可用于衡量調(diào)查問(wèn)卷問(wèn)題設(shè)置的正確性或精確性，通過(guò)對(duì)調(diào)查問(wèn)卷問(wèn)題設(shè)置的信度分析得出，為衡量?？谑惺忻裰行牡臐M意程度因素、處理市政類問(wèn)題因素和處理游客咨詢投訴情況因素等設(shè)置的調(diào)查問(wèn)卷符合可靠性、一致性和穩(wěn)定性的要求，問(wèn)卷中問(wèn)題的設(shè)置合理，可以通過(guò)問(wèn)卷得出準(zhǔn)確的結(jié)論。
（五）探索性因子分析
探索性因子分析是利用因子分析的方法，采用KMO及Bartlett檢驗(yàn)，判斷調(diào)查問(wèn)卷中涉及的因子是否具有關(guān)聯(lián)性，關(guān)聯(lián)程度的高低，用于決定調(diào)查問(wèn)卷中題目里面涉及的因子是否適合做共同分析，用于判斷問(wèn)卷的結(jié)論的準(zhǔn)確性和適用性。
表4 “?？谑忻裼慰椭行臐M意程度”因子分析
表4分析發(fā)現(xiàn)，“平臺(tái)滿意程度”的兩個(gè)條目中，KMO值為0.5，Bartlett檢驗(yàn)近似值為24.302，df檢驗(yàn)為0，表示這兩個(gè)條目剛好可以進(jìn)行因子分析。根據(jù)因子負(fù)載分析得出，兩個(gè)因素間有很強(qiáng)的關(guān)聯(lián)性，2個(gè)測(cè)量條目屬于同一維度。
表5 “處理市政類問(wèn)題”因子分析
從表5分析得出，KMO為0.682，滿足因子分析的要求，數(shù)據(jù)可用于因子分析。通過(guò)Bartlett檢驗(yàn)說(shuō)明所有研究項(xiàng)對(duì)應(yīng)的共同度值均高于0.4，意味著研究項(xiàng)和因子之間有著較強(qiáng)的關(guān)聯(lián)性，因子可以有效的提取出信息，4個(gè)測(cè)量條目屬于同一維度。
表6 “?？谑忻裼慰椭行臐M意程度”和“處理游客咨詢投訴情況”因子分析
由表6分析得出，KMO為0.611，滿足因子分析要求，數(shù)據(jù)可用于因子分析。數(shù)據(jù)通過(guò)Bartlett檢驗(yàn)顯示所有研究項(xiàng)對(duì)應(yīng)的共同度值均高于0.4，意味著研究項(xiàng)和因子之間有著較強(qiáng)的關(guān)聯(lián)性，因子可以有效地提取出信息，四個(gè)測(cè)量條目屬于同一維度。
通過(guò)探索性因子分析得出，KMO的值均高于0.5，表示問(wèn)卷調(diào)查里問(wèn)題中涉及的因子均具有相關(guān)性，可以進(jìn)行因子分析。Bartlett檢驗(yàn)的值均高于0.4，表明這些關(guān)聯(lián)因子具有強(qiáng)相關(guān)性，問(wèn)卷問(wèn)題的設(shè)置可以得出準(zhǔn)確的結(jié)論。
六、研究結(jié)論
通過(guò)SPSS的信度分析和因子分析可以得出，用于本次研究中的調(diào)查問(wèn)卷設(shè)置符合要求，因子和問(wèn)題設(shè)置具有強(qiáng)關(guān)聯(lián)性，得出的結(jié)論符合準(zhǔn)確性、一致性的要求。本次對(duì)海口市民游客中心服務(wù)情況的整體調(diào)查可以得出以下結(jié)論：
群眾對(duì)?？谑忻裼慰椭行牡姆?wù)和12345的服務(wù)整體較為滿意，尤其是對(duì)12345的滿意程度為62.7%。分析問(wèn)卷中群眾對(duì)?？谑忻裼慰椭行牡臐M意度為“一般”，占比約為44.44%，“滿意”占比41.67%；對(duì)12345平臺(tái)滿意程度為“滿意”，占比41.67%，“特別滿意”占比“19.44”。海口需要在后續(xù)的發(fā)展中繼續(xù)保持，堅(jiān)持良好服務(wù)態(tài)度，吸引更多游客來(lái)到海南。
從?？谑忻裼慰椭行南Ｍ_(kāi)展后續(xù)業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)分析得出，47.22%的游客希望開(kāi)通戶籍咨詢業(yè)務(wù)，說(shuō)明對(duì)?？趹艏稍儤I(yè)務(wù)需求量較大。44.44%的游客希望開(kāi)通網(wǎng)上辦理證件業(yè)務(wù)，說(shuō)明網(wǎng)上辦理證件業(yè)務(wù)是群眾期盼的。對(duì)網(wǎng)上辦理車管業(yè)務(wù)和行政審批的業(yè)務(wù)占比分別是36.11%和33.33%，說(shuō)明對(duì)這兩項(xiàng)業(yè)務(wù)的網(wǎng)上辦理也有一定的需求?？傊?，從以上數(shù)據(jù)分析中可以看出，游客對(duì)于海口的戶政業(yè)務(wù)、證件業(yè)務(wù)、辦理車管業(yè)務(wù)和行政審批等都有一定的關(guān)注度，特別是能在網(wǎng)上進(jìn)行戶籍咨詢業(yè)務(wù)和辦理證件業(yè)務(wù)關(guān)注度比較高。因此，擴(kuò)大網(wǎng)上咨詢和辦理相關(guān)證件的業(yè)務(wù)，提高為民服務(wù)的便捷和質(zhì)量具有現(xiàn)實(shí)意義。
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