嘉興學(xué)院 劉錚，朱寧嘉，馮昕語，姜文燕，劉平平

iiMedia Research數(shù)據(jù)顯示，2020年中國快遞服務(wù)業(yè)務(wù)量以30.7%的增速增長至830億件[1]。隨著快遞行業(yè)急速發(fā)展，作為物流配送的末端路程，多元化的社區(qū)快遞配送服務(wù)已成為社區(qū)生活的重要組成部分，面臨社區(qū)居民多樣化的人群特征、生活特性及消費習(xí)慣，社區(qū)快遞服務(wù)業(yè)也遇到嚴(yán)峻的考驗，其中也包括老年人群的快遞配送服務(wù)問題。阿里巴巴研究院發(fā)布的消費系列研究報告表明，中國網(wǎng)購群體近年來已進入從主流到全民擴散的階段。淘寶數(shù)據(jù)顯示2014年上半年，50歲以上的人群同比增長率超過了100%，呈現(xiàn)了爆發(fā)式的增長。隨著老齡化、城鎮(zhèn)化的加劇，社區(qū)老人特別是空巢老人的持續(xù)增長將面臨更多的生活問題，隨著社區(qū)信息智能化的逐步深入，社區(qū)各項服務(wù)的適老化升級與創(chuàng)新也日益緊迫。本文以智能化社區(qū)快遞配送服務(wù)為背景，結(jié)合養(yǎng)老服務(wù)3M需求體系，通過用戶需求調(diào)研和需求功能轉(zhuǎn)換分析總結(jié)社區(qū)老人快遞服務(wù)現(xiàn)狀與需求調(diào)研。

一、社區(qū)快遞服務(wù)現(xiàn)狀

社區(qū)末端配送被稱為“最后一公里（Last kilometer）”，其特點包括配送條件復(fù)雜、配送對象分散、配送品類繁多、顧客需求個性化等，是配送成本最高、操作最復(fù)雜的一環(huán)。社區(qū)末端配送直面消費者，消費者的服務(wù)體驗也直接考驗物流的服務(wù)效能與品質(zhì)。目前社區(qū)快遞配送主要存在的方式包括定點自取和直接配送兩大類。

（一）定點自取

社區(qū)定點自取方式常見有：智能快遞柜、驛站站點代收、便利店及門衛(wèi)代收等。

（1）智能快遞柜。智能快遞柜是一種為消費者提供暫時性存放物件的自助儲物柜，該種模式的優(yōu)點是：消費者可以自主安排時間前去取件；實現(xiàn)集中投遞；提高個人信息安全性；大量地減少快遞被二次配送的概率等。該服務(wù)缺點有：柜門數(shù)量和尺寸的限制無法滿足日益增長的快遞量及大型或異形包裹的存放需求；快遞柜由消費者自行操作拿取，對于老年群體、殘疾群體有較大不便等。

（2）驛站站點代收。驛站站點代收服務(wù)主要針對快遞末端配送的物流服務(wù)平臺，該服務(wù)方式的優(yōu)點主要有：平臺取件碼與取寄流程相對較安全規(guī)范；消費者取件時間自由靈活；對消費者的個人信息安全具有一定保護性；可同時安全存放大型或異性的包裹。其主要缺點有：驛站服務(wù)的站點數(shù)量有限；有營業(yè)時間和固定位置的限制。

（3）便利店代收。便利店代收快遞服務(wù)適用于社區(qū)便利店，主要優(yōu)點是合作模式簡單且站點易普及，但憑手機號取件的模式有誤取盜取的安全隱患，加之部分快遞公司直接將快遞放在便利店，無憑證流程，增加丟失風(fēng)險。

（4）社區(qū)門衛(wèi)代收。社區(qū)門衛(wèi)處代收模式有較強的個人信息安全保護性能，但是站點不負(fù)責(zé)快遞包裹的配送責(zé)任，操作因人而異，規(guī)范性差且受空間限制，丟失或被損壞的風(fēng)險高。

（二）直接配送

直接配送包括人工送貨上門和智能配送機器人兩類。

（1）人工送貨上門。人工送貨上門模式是直接配送的主要方式，其優(yōu)點有：在社區(qū)末端配送過程中，快遞員可以將快遞送達(dá)家，但同時，該種方式也存在著較多的缺點，如：快遞配送的時間上的不確定性導(dǎo)致快遞員多次派送物件，造成了高成本的問題[2]；快遞的包裝盒存在隱私泄露風(fēng)險；近幾年疫情的原因，居民社區(qū)限制人們的出入，快遞員無法走入社區(qū)進行派送。

（2）智能配送機器人。在人工成本不斷攀升，效率提升緩慢的背景下，物流業(yè)“降本增效”的需求日漸顯著，人工智能技術(shù)在物流末端環(huán)節(jié)在配送和客服環(huán)節(jié)能有效提升和補充人員工的痛點。相較于其他社區(qū)快遞配送服務(wù)有著更多的便利性和優(yōu)點：消費者隱私得到更好的安全保障；消費者行走路徑縮短而獲得的易用性體驗提升及疫情期間減少接觸而獲得的安全感等。目前領(lǐng)銜品牌商包括：京東物流、菜鳥、蘇寧物流、新石器、智行者與行深智能。此外，該領(lǐng)域研究與創(chuàng)新也日漸火熱，楊宇倩等以南京市順豐快遞為研究對象，通過AHP分析從公司、員工、消費者、供應(yīng)商及監(jiān)管機構(gòu)等利益相關(guān)者層面比較傳統(tǒng)配送與機器人配送，提出應(yīng)在配送末端投入配送機器人并進行發(fā)展規(guī)劃[3]；胡凱程等設(shè)計的面向社區(qū)的智能無人快遞車設(shè)計結(jié)合了GPS、PID閉環(huán)、超聲波避障等技術(shù)，包括了車架、分揀、行走、驅(qū)動、電池組、控制箱及外殼七個部件，創(chuàng)新了機器人的人機交互體驗[4]。

二、社區(qū)老年人人口統(tǒng)計特征調(diào)研與養(yǎng)老服務(wù)需求

（一）社區(qū)老年人人口統(tǒng)計調(diào)研

根據(jù)普查結(jié)果，2020年中國60歲及以上人口為26402萬人，占18.70%，其中60歲及以上人口為19064萬人，占13.50%，75歲及以上人口占總?cè)丝诒戎貫?.54%，說明我國老齡化的同時伴隨高齡化，中國老年人口內(nèi)部結(jié)構(gòu)也在快速變化，老齡化程度繼續(xù)提高，高齡化趨勢明顯[5]。養(yǎng)老服務(wù)和健康服務(wù)等需求因為高齡化而以快于老年人口的增速增長，表現(xiàn)出結(jié)構(gòu)效應(yīng)。嘉興市是全國較早進入人口老齡化的城市之一，據(jù)統(tǒng)計，2020年末60歲及以上的老年人口99.03萬人，占比達(dá)27.0%。本文抽樣了嘉興市10個社區(qū)101位老人作為問卷樣本，從五個方面對比全國老齡人口統(tǒng)計特征進行基礎(chǔ)特征統(tǒng)計，如表1所示，其中全國老齡人口統(tǒng)計特征取自北京大學(xué)“中國老年健康影響因素跟蹤調(diào)查（簡稱‘中國老年健康調(diào)查’；英文名稱為Chinese Longitudinal Healthy Longevity Survey(CLHLS)）”。由下表的數(shù)據(jù)可得出：嘉興社區(qū)老人65歲-80歲年齡段人數(shù)比例是全國同年齡段的兩倍；獨居老人的比例高達(dá)33.7%，高于全國比例；一半以上的老人認(rèn)為自身健康狀況一般；從未有孤單感的老人只占26.7%，低于全國比例；只有1/3的老人無慢病，其他都患有慢病狀況，與全國老人慢病比率相似。

表1 嘉興社區(qū)老人人口統(tǒng)計特征

（二）社區(qū)老人養(yǎng)老服務(wù)需求

隨著全球老齡化加劇和居家養(yǎng)老的推行，社區(qū)老人養(yǎng)老服務(wù)需求及其影響因素研究也越來越廣泛。Meinow B根據(jù)老年人消費習(xí)慣將老年人養(yǎng)老服務(wù)需求分為Money（經(jīng)濟需求）、Medical（醫(yī)療需求）和Mental（心理需求），即3M需求[5]。本文基于3M需求體系，通過對抽樣樣本的隨機訪談，發(fā)現(xiàn)嘉興市老人社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)需求集中表現(xiàn)在以下幾個方面：

（1）經(jīng)濟需求。網(wǎng)購的低價性與便利性越來越吸引老人。調(diào)研發(fā)現(xiàn)，60%以上的老年群體對自身經(jīng)濟水平的評估為中等及以下，老年人更為關(guān)注日常用品價格的實惠性，且有70%以上的老年人會通過網(wǎng)購來購買一些所需物品。

（2）醫(yī)療需求。身體健康狀況檢測一直是老年人最關(guān)注的內(nèi)容。隨著國內(nèi)老年體檢市場競爭和高利潤回報以及社區(qū)家庭醫(yī)生的地推式服務(wù)，各種渠道的保健品營銷都在不間斷的提醒和加深老人對醫(yī)療保健的需求。調(diào)研發(fā)現(xiàn)，老人對自身健康水平評估很好的不達(dá)二分之一，也有近30%的老年人不會使用健康檢測設(shè)備。

（3）心理需求。老人在心理需求上主要表現(xiàn)為娛樂陪伴、活動便利及適老化需求三個方面。隨著生活節(jié)奏的加快，子女少陪伴或無陪伴現(xiàn)象加重老人的負(fù)面情緒，易出現(xiàn)孤獨感和失落感。調(diào)研發(fā)現(xiàn)，老年人在日常生活中存在孤獨感人數(shù)占比高達(dá)60%以上。隨著年齡增大，老年人身體各方面的機能效率逐漸降低，因此滿足活動便利性需要是高齡產(chǎn)品功能設(shè)計的主要核心。此外，信息化時代使老年群體需快速適應(yīng)當(dāng)代社會的發(fā)展，老年人開始慢慢接受和享受智能化帶來的便利性服務(wù)。在社交、信息和支付三大功能中社交功能占比78%。

三、社區(qū)老人快遞服務(wù)需求調(diào)研

用戶需求分析是產(chǎn)品規(guī)劃過程中的先決條件。用戶需求具有多樣性、多變性和模糊性的基本特點。

（一）社區(qū)老人快遞需求調(diào)研

根據(jù)世衛(wèi)組織2021年標(biāo)準(zhǔn)，研究將社區(qū)老人快遞調(diào)研的調(diào)研對象分為60歲-74歲的老年人及75歲以上高齡者兩組，調(diào)研了嘉興市5個社區(qū)70位老人，其中老年人43位，高齡者27位，共回收有效問卷61份。調(diào)研發(fā)現(xiàn)，老年群體中老年人占比62.3%，高齡者占37.7%；居住方式中獨居情況近40%；認(rèn)為自身健康狀況很好的不達(dá)50%；50%以上的老年人認(rèn)為自身經(jīng)濟狀況一般；不會使用健康檢測設(shè)備來評估自身健康的占比達(dá)30%以上；高達(dá)80%以上老人會使用微信等社交軟件；高達(dá)75%以上的老年群體有網(wǎng)購經(jīng)驗；目前在社區(qū)老年人取快遞的方式中，子女幫忙拿取占45.65%，驛站站點代收占54.35%，社區(qū)智能快遞柜占34.78%，門衛(wèi)代收占36.96%，便利店代收占30.43%，而快遞員送貨上門只占26.09%，快遞智能配送機器人方式未有出現(xiàn)；在收貨時，有56.52%的老年人遇到了在定點自拿尋找對應(yīng)物件時過程麻煩的問題，有26.09%遇到了在快遞柜輸入密碼時步驟繁瑣的問題；在子女幫忙拿取快遞時，子女沒有時間拿取達(dá)47.83%，老年人認(rèn)為太麻煩子女達(dá)60.87%。

（二）社區(qū)老人快遞痛點調(diào)研

AEIOU觀察法，是一種通過解釋觀察到的探索性分析方法來進行用戶調(diào)研的方法。該方法中的“AEIOU”分別對應(yīng)了五種類別：A（Activities）、E（Environment）、I（Interaction）、O（Object）、U（User）。本文結(jié)合AEIOU觀察法對抽樣的觀察樣本拿取快遞行為過程進行描述記錄與痛點分析，總結(jié)老年人快遞的痛點包括以下幾點：老年人的腿腳不便，住高樓層的老人自行取快遞易發(fā)生安全問題；老年群體對生鮮蔬果購物力度大，快遞處無冷藏空間，食物易變質(zhì)；老年人去快遞站或快遞柜尋找快遞不易找到，浪費時間和精力；快遞柜需要用戶自行操作，老人對此過程不熟練，帶來不便性；在確認(rèn)收貨時，用戶與界面之間的互動模式較為復(fù)雜，老人無法準(zhǔn)確進行操作，產(chǎn)生了較多不便利性等。

（三）用戶畫像

persona用戶畫像是一種典型的用戶模型，通過勾畫目標(biāo)用戶，聯(lián)系用戶訴求與設(shè)計方向的有效工具來對用戶進行行為特征等方面的分析?；谏鐓^(qū)老人快遞服務(wù)需求調(diào)研與分析，通過用戶的人物形象、日常生活及快遞行為的概括和描述，總結(jié)其行為特征、快遞使用率和取快遞的便利程度，定義兩類典型用戶，其中用戶一特點是高齡老人，行動不便，取快遞需自行到快遞專柜拿取，需求主要表現(xiàn)為需較多陪伴和關(guān)照，購買實惠商品和便捷取件；用戶二特點是低齡老人，患有高血壓癥狀不宜過大運動，常網(wǎng)購生活用品，其需求表現(xiàn)為需較多陪伴和身體狀況健康檢測，便捷拿取快遞等。

（四）需求-功能定位

根據(jù)上述問卷、觀察調(diào)研結(jié)果結(jié)合3M需求框架，對老年人的社區(qū)智能快遞服務(wù)需求進行了結(jié)構(gòu)化分析，將其細(xì)分為娛樂、行為便捷、網(wǎng)購、基礎(chǔ)體檢及低消費五大類需求，并通過需求功能對應(yīng)轉(zhuǎn)換來定義產(chǎn)品的功能系統(tǒng)，如圖1所示，包括語音交互、聽歌視頻、送貨入戶、生鮮快遞、快遞盒回收、告知提醒、常購日用、支付簡化、體檢簡測、低價平臺等。

圖1 老年人社區(qū)快遞需求-功能結(jié)構(gòu)圖

四、結(jié)論

在目前智能快遞機器人服務(wù)市場中，主要以網(wǎng)購主流人群即青中年人群為主，快遞機器人的功能流程單一，且配送的區(qū)域具有一定的局限性。本文面向社區(qū)老齡人群，通過社區(qū)快遞服務(wù)現(xiàn)狀分析以及社區(qū)老人養(yǎng)老和快遞需求的多層次調(diào)研分析，通過快遞需求結(jié)構(gòu)分析與功能定位分析總結(jié)面向老年群體的社區(qū)智能快遞服務(wù)的問題及改進之處，可基于社區(qū)養(yǎng)老3M需求體系，附加康養(yǎng)檢測和情感交流功能，更親和高效地解決老年群體在社區(qū)內(nèi)的快遞最后一公里的配送問題，為社區(qū)快遞服務(wù)的智能化適老化創(chuàng)新升級提供有意義的參考。