陳佳駿

(無(wú)錫市惠山區(qū)人民醫(yī)院，江蘇省無(wú)錫市 214187)

隨著現(xiàn)代醫(yī)療體系的發(fā)展以及當(dāng)下社會(huì)人們對(duì)于自身健康的重視程度的提升，目前醫(yī)療機(jī)構(gòu)工作壓力激增，員工數(shù)量也隨之大幅度的增加，大多數(shù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)均存在管理混亂、員工滿意度降低、員工歸屬感以及幸福感不足等問(wèn)題[1-2]。該情況導(dǎo)致醫(yī)療機(jī)構(gòu)在實(shí)際運(yùn)行過(guò)程中，其對(duì)于社會(huì)提供的醫(yī)療服務(wù)的效率與質(zhì)量均有所降低，不利于醫(yī)院的長(zhǎng)期綜合發(fā)展，因此優(yōu)化醫(yī)院的管理體系，提升工作人員的滿意度、歸屬感對(duì)于醫(yī)療機(jī)構(gòu)的管理具有重要意義[3-4]。目前大多數(shù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的管理呈現(xiàn)于人治人的狀態(tài)，部分管理?xiàng)l例過(guò)時(shí)陳舊，上層的決策往往很難落實(shí)，而基層一線的問(wèn)題又無(wú)法解決[5]。就該類(lèi)問(wèn)題，2020年2月，國(guó)家衛(wèi)生健康委、人力資源社會(huì)保障部、財(cái)政部聯(lián)合發(fā)布《關(guān)于改善一線醫(yī)務(wù)人員工作條件切實(shí)關(guān)心醫(yī)務(wù)人員身心健康若干措施的通知》，要求對(duì)改善醫(yī)務(wù)人員職業(yè)現(xiàn)狀、提升幸福感、關(guān)愛(ài)醫(yī)務(wù)人員、構(gòu)建和諧醫(yī)療環(huán)境等問(wèn)題，提升關(guān)注度[6-7]。本院基于此，為改善基層一線工作人員對(duì)于醫(yī)院的滿意度，現(xiàn)嘗試引進(jìn)6S精益管理，發(fā)現(xiàn)實(shí)際應(yīng)用效果良好。

1 資料與方法

1.1 一般資料

本次研究研究開(kāi)展時(shí)間為2019年6月至2021年5月，參與人員為全院?jiǎn)T工共計(jì)518位，將2019年6月至2020年5月未實(shí)施6S精益管理方案時(shí)列為對(duì)照組，將2020年6月至2021年5月開(kāi)展6S精益管理后列為觀察組。全體員工年齡20～58歲，均值(35.61±7.14)周歲；入職時(shí)間1～27年，均值(15.13±3.15)年。其中后勤工作人員33位，管理工作人員17位，護(hù)理工作人員203位，行政33位，醫(yī)技藥77位，醫(yī)師155位。從一般資料對(duì)比分析可觀察到，本次研究入組對(duì)象為同一批人員(P>0.05)，可進(jìn)行對(duì)比。

納入規(guī)則：(1)本研究遵循自愿原則，參與人員自身已通過(guò)文字或語(yǔ)言等方式完全了解本次研究的全部?jī)?nèi)容，自愿加入本次研究，且經(jīng)倫理委員會(huì)進(jìn)行審批予以批準(zhǔn)；(2)在研究期間內(nèi)持續(xù)在本院工作。

排除規(guī)則：(1)在研究期間離職者；(2)對(duì)本研究表示抵觸、拒絕者。

1.2 方法

1.2.1 準(zhǔn)備階段。(1)醫(yī)院在2020年初設(shè)計(jì)職工滿意度調(diào)查表，對(duì)全院?jiǎn)T工包括醫(yī)生、護(hù)士、醫(yī)技藥、行政、后勤進(jìn)行滿意度問(wèn)卷調(diào)查，內(nèi)容涵蓋醫(yī)院整體滿意度、醫(yī)院文化、后勤食堂、薪酬待遇、個(gè)人職業(yè)發(fā)展、醫(yī)院規(guī)定等多方面，共78道題，全院518名工作人員參與調(diào)研。調(diào)研結(jié)果顯示，員工對(duì)醫(yī)院滿意度較低的因素有：工作環(huán)境、醫(yī)院文化、團(tuán)隊(duì)合作、食堂伙食、后勤保障、工作成就感等。(2)經(jīng)醫(yī)院內(nèi)部會(huì)議、領(lǐng)導(dǎo)班子外出考察，將6S作為改良本院?jiǎn)T工工作滿意度的一個(gè)解決方法。(3)訪談內(nèi)部員工，至無(wú)錫市內(nèi)上級(jí)醫(yī)院交流解決辦法，如何改善院內(nèi)員工滿意度。(4)在院內(nèi)進(jìn)行會(huì)議商討，選取適合的科室作為首批試驗(yàn)科室，工作目標(biāo)為試點(diǎn)科室進(jìn)行6S精益管理，為全院梳理標(biāo)桿、樣本，觀察6S精益管理在試驗(yàn)科室的效能，評(píng)價(jià)其在本院的實(shí)施可行性與收益效果。本院此次選定內(nèi)科、手術(shù)科、外科、放射影像科作為試點(diǎn)科室。

1.2.2 實(shí)施階段。組織試點(diǎn)科室全體員工進(jìn)行6S精益管理學(xué)習(xí)，并且就篩取存在的問(wèn)題針對(duì)性的調(diào)整。(1)整理：要求科室對(duì)工作場(chǎng)所內(nèi)的物品進(jìn)行區(qū)分，依據(jù)其是否存在必要判斷是否需要清除，清除不必要物品。超過(guò)1年未使用物品需進(jìn)行回倉(cāng)處理，超過(guò)6個(gè)月未使用物品需要進(jìn)行遠(yuǎn)離工作區(qū)域保存，超過(guò)30d未使用物品需要妥善放置在工作區(qū)域的箱柜等物品內(nèi)，高頻率使用物品需要設(shè)立專(zhuān)門(mén)的放置區(qū)域。病房為患者的起居場(chǎng)所，因此需要保證其安全、舒適、整潔，對(duì)于涉及病房的科室，要求護(hù)理工作人員定時(shí)整理并指導(dǎo)患者家屬進(jìn)行整理，務(wù)必要求排除可能對(duì)患者造成傷害的物品，定期檢查各類(lèi)物品的整理情況，并且對(duì)于患者親屬朋友贈(zèng)送的營(yíng)養(yǎng)及其他物品及時(shí)檢查。(2)整頓：在辦公區(qū)域留置下的物品，需要進(jìn)行優(yōu)化，高頻使用物品需要對(duì)其進(jìn)行特殊標(biāo)識(shí)，而且需要同類(lèi)放置，方便使用過(guò)程中可立刻找到。針對(duì)醫(yī)護(hù)技工作人員的辦公區(qū)域物品較多的問(wèn)題，則由工作人員一起商量自身物品的需求程度進(jìn)行安置，然后對(duì)于一些不常用的物品在放置后，在計(jì)算機(jī)上備忘記錄放置位置，以便于在需要的時(shí)候快速找到。(3)清潔：工作人員需要定期檢查自身工作環(huán)境的衛(wèi)生以及污染狀態(tài)，及時(shí)報(bào)告，及時(shí)消毒或者清潔，醫(yī)護(hù)技工作人員的工作可能會(huì)涉及部分儀器的清理，對(duì)于該類(lèi)儀器與場(chǎng)所需要定時(shí)、全方位清掃，杜絕污垢、污染，及時(shí)隔離。(4)規(guī)范：對(duì)上述標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行獎(jiǎng)懲細(xì)則性規(guī)范，要求工作人員遵守細(xì)則，并予以監(jiān)督，定期對(duì)各個(gè)區(qū)域的執(zhí)行情況進(jìn)行考核。落實(shí)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，鞏固前期成果，并形成相應(yīng)的制度，以保證持續(xù)性。定期評(píng)估，并及時(shí)改進(jìn)不足之處。(5)素養(yǎng)：持續(xù)性執(zhí)行6S精益管理的各項(xiàng)細(xì)則，要求每位員工自律，堅(jiān)持培養(yǎng)良好習(xí)慣，營(yíng)造團(tuán)隊(duì)精神。(6)安全：積極組織全體工作人員進(jìn)行安全教育，使得每位工作人員時(shí)刻注意臨床安全，定期檢查院內(nèi)的各項(xiàng)安全設(shè)施以及消防設(shè)施，以建立良好的醫(yī)療環(huán)境。

1.2.3 循環(huán)。推行6S過(guò)程中形成的制度、流程、表單等主要成果都應(yīng)及時(shí)標(biāo)準(zhǔn)化，以便所有人都能按標(biāo)準(zhǔn)操作，也有利于維持相關(guān)6S成果。(1)持續(xù)改善創(chuàng)新。持續(xù)改善創(chuàng)新是推進(jìn)6S管理的重要抓手，包括6S制度創(chuàng)新、推進(jìn)方式創(chuàng)新、改善舉措創(chuàng)新等，比如6S改善門(mén)診“一站式”服務(wù)、6S規(guī)范病區(qū)搶救車(chē)管理、6S優(yōu)化醫(yī)院預(yù)算管理等。(2)持續(xù)改進(jìn)提升。當(dāng)評(píng)價(jià)顯示達(dá)到預(yù)定目標(biāo)時(shí)，要及時(shí)回顧所采用的策略、成果及新的狀況，設(shè)定并挑戰(zhàn)更高標(biāo)準(zhǔn)的新目標(biāo)；當(dāng)評(píng)價(jià)發(fā)現(xiàn)偏離預(yù)先設(shè)定的目標(biāo)時(shí)，要及時(shí)分析原因并修正之前所定的目標(biāo)和策略，再進(jìn)入下一輪的循環(huán)。

1.3 觀察指標(biāo)

觀察比較兩個(gè)時(shí)間段全院?jiǎn)T工對(duì)于醫(yī)院管理的滿意度，使用我院自制的滿意度評(píng)估量表進(jìn)行評(píng)估，該量表包含管理技術(shù)、管理態(tài)度、溝通能力以及事件處理能力的適用性等4個(gè)選項(xiàng)，采取L5級(jí)評(píng)分法(1～5分)，每項(xiàng)25分，總分100分，將總分超過(guò)85分的員工認(rèn)定為對(duì)管理持完全滿意態(tài)度。將分?jǐn)?shù)為60～85分的員工認(rèn)定為對(duì)管理持一般滿意態(tài)度。其余則為不滿意。滿意度=(滿意+基本滿意)/總例數(shù)×100%。量表的內(nèi)容效度指數(shù)CVI為0.92，內(nèi)在一致性信度Cronbach’sα系數(shù)為0.81，信效度良好。

統(tǒng)計(jì)收集實(shí)施6S精益管理前后全院?jiǎn)T工對(duì)于醫(yī)院管理的意見(jiàn)情況。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

2 結(jié)果

2.1 6S精益管理前后全院?jiǎn)T工對(duì)醫(yī)院管理的滿意度

由表1可知，在6S精益管理后全院?jiǎn)T工對(duì)于醫(yī)院管理的滿意度94.40%顯著高于6S精益管理前的79.73%，組間比較有較大的差別(P<0.05)。

表1 6S精益管理前后全院?jiǎn)T工對(duì)醫(yī)院管理的滿意度[人(%)]

2.2 6S精益管理過(guò)程中醫(yī)院?jiǎn)T工的意見(jiàn)反饋

由表2數(shù)據(jù)可知，醫(yī)院?jiǎn)T工的主要意見(jiàn)是食堂菜品味道與品種不滿、管理層對(duì)于一線工作的感受不足、醫(yī)院缺乏人文關(guān)懷等問(wèn)題，經(jīng)過(guò)6S精益管理后該類(lèi)問(wèn)題均得以解決。

表2 6S精益管理過(guò)程中醫(yī)院?jiǎn)T工的意見(jiàn)反饋

3 討論

隨著現(xiàn)代醫(yī)院的職能高度細(xì)分，社會(huì)大眾健康意識(shí)的提升，醫(yī)院的工作極為繁忙，再加上醫(yī)院編制不足，薪酬體系不健全等等一系列問(wèn)題，導(dǎo)致當(dāng)下醫(yī)務(wù)工作人員對(duì)于醫(yī)療機(jī)構(gòu)以及其的管理層滿意度較低，自身工作的幸福感不足[8]。該情況造成一線工作人員的工作積極性較差，責(zé)任性不足，再加上部分醫(yī)療機(jī)構(gòu)的人文關(guān)懷不足，工作人員壓力過(guò)大的問(wèn)題，嚴(yán)重制約了現(xiàn)代醫(yī)療機(jī)構(gòu)的綜合發(fā)展[9]。因此優(yōu)化管理方法，提升工作人員的滿意度，促進(jìn)其工作積極性，有著重要意義[10]。

6S精益管理方案是一種企業(yè)管理方法，有助于改善工作人員的職業(yè)現(xiàn)狀、提升幸福感、關(guān)愛(ài)醫(yī)務(wù)人員、構(gòu)建和諧醫(yī)療環(huán)境等問(wèn)題，主要包含整理(SEIRI)、整頓(SEITON)、清掃(SEISO)、清潔(SEIKETSU)、素養(yǎng)(SHITSUKE)和安全(SAFETY)等6個(gè)要素[11]。在具體實(shí)施中，醫(yī)院的6S管理難度高，具體實(shí)施方法對(duì)于醫(yī)院管理人員與實(shí)施人員均存在較大的考驗(yàn)。本院從實(shí)際出發(fā)，制定了物品管理優(yōu)化、衛(wèi)生優(yōu)化、病房管理優(yōu)化等措施，以提升的工作環(huán)境、工作物品的存取、資源應(yīng)用的合理性為基礎(chǔ)，結(jié)合本院工作人員提出的相關(guān)問(wèn)題，制定了符合醫(yī)院實(shí)際情況的6S精益管理方案[12]。從結(jié)果來(lái)看，在實(shí)施6S精益管理后，醫(yī)院?jiǎn)T工對(duì)于醫(yī)院管理的滿意度有極大的提升，而且各項(xiàng)不滿意的管理工作問(wèn)題，均有顯著改善。該情況表明6S精益管理可以提升醫(yī)院的管理系統(tǒng)，促進(jìn)醫(yī)院?jiǎn)T工的管理感受，提升院內(nèi)人文關(guān)懷。分析認(rèn)為，6S精益管理實(shí)施過(guò)程中可以極大地提升醫(yī)院?jiǎn)T工的工作習(xí)慣，提升工作區(qū)域的整潔、干凈狀態(tài)，繼而提升工作舒適度，而病房的管理看似增加了工作量，但是保持整潔、干凈不但可以減少患者對(duì)于醫(yī)院以及工作人員的意見(jiàn)，而且還可以提升工作的質(zhì)量，繼而減少其他事件的發(fā)生，提高了工作的結(jié)果，最終提升醫(yī)院?jiǎn)T工的工作滿意度。而且6S管理后，相對(duì)整潔的環(huán)境可以提升工作者的工作心態(tài)，有助于醫(yī)院?jiǎn)T工保持健康心態(tài)，提升其對(duì)自身工作的投入度，降低其他因素對(duì)工作的干擾，繼而提升工作效率以及工作質(zhì)量，最終促進(jìn)整個(gè)醫(yī)院的運(yùn)轉(zhuǎn)。而持續(xù)循環(huán)狀態(tài)下，有助于繼續(xù)找到當(dāng)下管理的不足之處，及時(shí)予以修正，不斷促進(jìn)整個(gè)6S管理的優(yōu)化。

此外需要注意6S管理并非是一種單純的清潔處理，其用于醫(yī)院管理的核心思想是降低高密度人流、高嘈雜環(huán)境造成的低效率、物品凌亂的問(wèn)題，絕對(duì)不是單純的“打掃衛(wèi)生”。6S管理的有效應(yīng)用對(duì)于建立安全、高效的診療環(huán)境具有重要的促進(jìn)價(jià)值。

綜上所述，在醫(yī)院管理中實(shí)施6S精益管理可明顯提升醫(yī)院?jiǎn)T工對(duì)于醫(yī)院的滿意度，提升其工作熱情、幸福感，有助于醫(yī)院的綜合發(fā)展，具有重要應(yīng)用價(jià)值。