□ 王小敏 WANG Xiao-min 鄭紅芳 ZHENG Hong-fang 張慧慧 ZHANG Hui-hui

門診是醫(yī)療機(jī)構(gòu)接待患者的第一站，體現(xiàn)著醫(yī)療機(jī)構(gòu)的綜合服務(wù)質(zhì)量，也是影響醫(yī)療機(jī)構(gòu)社會聲譽(yù)的重要因素[1]。大型醫(yī)院門診普遍存在就診人數(shù)多、候診時間長等情況，如何優(yōu)化門診服務(wù)質(zhì)量也是各地大型醫(yī)院關(guān)注的焦點(diǎn)[2]。隨著互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的普及，很多醫(yī)院開展了線上醫(yī)療服務(wù)，同時通過患者線上反饋征集改進(jìn)服務(wù)建議。近年來，有學(xué)者[3]利用線上患者反饋信息開展服務(wù)痛點(diǎn)分析，從就診患者角度，評估門診服務(wù)存在的缺陷與不足，為服務(wù)優(yōu)化、改進(jìn)提供依據(jù)[4]。本研究收集在線患者門診服務(wù)差評文本并對其進(jìn)行痛點(diǎn)分析，以改進(jìn)優(yōu)化門診服務(wù)。

在線患者門診服務(wù)差評文本的痛點(diǎn)分析

1.差評文本收集。微醫(yī)掛號網(wǎng)的用戶評論分為文本評論及滿意度星級評分，1星為滿意度最低，5星為滿意度最高，將1星及2星定義為差評，利用Python爬蟲工具獲取衢州市1家三甲中醫(yī)醫(yī)院門診服務(wù)的用戶差評，剔除文本殘缺、亂碼等無效文本評論，最終獲得1027條有效差評文本。

2.情感詞典構(gòu)建。從1027條有效差評文本的名詞、動詞、感嘆詞及形容詞中篩選出具有情感傾向的詞語，得到門診服務(wù)情感詞集合，參考大連理工大學(xué)情感詞匯本體[5]，對得到的情感詞人工標(biāo)注情感強(qiáng)度及情感極性，得到基于本研究文本評論的門診服務(wù)情感詞典。

3.特征指標(biāo)提取與分類。利用門診服務(wù)情感詞典，對差評文本行分詞、詞性標(biāo)注，按照詞頻由高到低的順序?qū)υ~語排序，篩選出前50個高頻詞。50個詞語中并非全部與門診服務(wù)相關(guān)，需進(jìn)一步人工篩查，剔除住院、醫(yī)保無法報銷等與門診服務(wù)無關(guān)的詞語，最終得到15個指標(biāo)詞并根據(jù)門診服務(wù)特點(diǎn)對指標(biāo)詞分類，各指標(biāo)詞分類及主要內(nèi)容見表1。

表1 門診服務(wù)各指標(biāo)詞主要文本內(nèi)容

4.痛點(diǎn)量化。根據(jù)范煒昊、徐健[6]提出的用戶痛點(diǎn)指數(shù)計算公式其中PainUser為用戶痛點(diǎn)指數(shù)，e為自然常數(shù)，ratefacter為指標(biāo)詞的詞頻，SentimentMean為指標(biāo)詞的情感平均值，該公式計算得到的痛點(diǎn)指數(shù)恒＞0，痛點(diǎn)指數(shù)越高提示該指標(biāo)詞語頻率越高，患者關(guān)注度越高，或該指標(biāo)詞情感平均值越低，患者評論越差。各指標(biāo)詞痛點(diǎn)指數(shù)計算見表2。

表2 門診服務(wù)各指標(biāo)詞痛點(diǎn)指數(shù)

5.痛點(diǎn)分析。由痛點(diǎn)指數(shù)計算可發(fā)現(xiàn)不同門診項目痛點(diǎn)指數(shù)不同，各項指標(biāo)均存在較大提升空間。

5.1 門診流程。各指標(biāo)詞痛點(diǎn)指數(shù)排名中等，等候時間過長、等候區(qū)擁擠是主要問題。就診人員過多一直是各地區(qū)大型三甲醫(yī)院面臨的難題，大量人員涌入門診部，導(dǎo)致排隊、等候時間漫長，“一進(jìn)門到處是人”也是常見差評。另外，行CT、采血等檢查的患者還需等候醫(yī)技科室出具檢查報告，接著去找醫(yī)師復(fù)診，來回的奔走也增加患者的煩躁及不滿情緒。還有患者反映“很難找到正確的排隊地方”，提示門診導(dǎo)醫(yī)流程等需進(jìn)行優(yōu)化，門診指示牌也需加以改進(jìn)。

5.2 醫(yī)療質(zhì)量與安全。各指標(biāo)詞痛點(diǎn)指數(shù)偏低，可能與發(fā)生頻率較低有關(guān)。診療有誤、診療未仔細(xì)說明是主要內(nèi)容，漫長的排隊后，部分患者由醫(yī)生查看至開具診療單的時間很短，可產(chǎn)生未被認(rèn)真對待、看病不仔細(xì)等情緒。大量的候診人群使門診醫(yī)生工作負(fù)擔(dān)重，部分醫(yī)生可能將用藥方法、注意事項簡單交代給患者就接診下一位患者，容易引起患者的不滿。部分需要使用多種藥物的患者，若未得到解釋及說明，還可能出現(xiàn)“亂開藥、多開藥”等想法，增加不滿情緒。

5.3 服務(wù)態(tài)度。各指標(biāo)詞痛點(diǎn)指數(shù)排名最高，說明門診服務(wù)態(tài)度是導(dǎo)致在線差評的關(guān)鍵，應(yīng)作重點(diǎn)改進(jìn)。在工作任務(wù)繁重、重復(fù)性工作等因素的影響下，部分醫(yī)護(hù)、后勤人員對患者的態(tài)度不良，常見差評有“掛號窗口、收費(fèi)窗口工作人員態(tài)度極差！”“導(dǎo)醫(yī)態(tài)度差，一問三不知”“醫(yī)生態(tài)度差，不認(rèn)真，看了幾分鐘就趕人走”“護(hù)士很兇，一臉煩躁地訓(xùn)斥”，門診各部門工作人員的工作態(tài)度、工作責(zé)任感還需進(jìn)一步提升。

5.4 就診環(huán)境。各指標(biāo)詞痛點(diǎn)指數(shù)排名中等，停車費(fèi)事、耗時長及室內(nèi)擁擠是主要問題。醫(yī)院停車場有限，停車位經(jīng)常不足，尤其在早高峰時，車輛擁擠于醫(yī)院門口；停車場內(nèi)部缺乏人員疏導(dǎo)，存在隨處停車、未按規(guī)定停車、加塞等情況，使擁擠加劇，有評論稱“停個車就花了將近1個小時，再也不敢生病了”。就診人員過多，導(dǎo)致室內(nèi)人員擁擠現(xiàn)象常見，部分診室門口秩序紊亂、無人維持秩序，患者彼此出現(xiàn)煩躁、不悅情緒，評論也有寫到“就診室門口沒有機(jī)器叫號，大家都往前擠，大夏天的擠得渾身是汗，還沒有醫(yī)護(hù)疏導(dǎo)，再也不來這看病了”。

5.5 人工智能。各指標(biāo)詞痛點(diǎn)指數(shù)排名中等偏上，機(jī)器操作不便、患者未及時聽到叫號為主要問題。自主掛號機(jī)故障后未得到及時修理，導(dǎo)致僅有部分機(jī)器可用，影響掛號效率。也有部分掛號機(jī)器未有效維護(hù)，存在機(jī)器卡頓、線上反應(yīng)慢等情況，導(dǎo)致操作不便，且此處無專人引導(dǎo)，需患者自行解決，掛號效率低下，有評論指出“掛號機(jī)器應(yīng)該是為了節(jié)省時間的，但反應(yīng)特別慢，特別費(fèi)時”。叫號系統(tǒng)存在無聲音、可見屏幕少等情況，在吵鬧的等候廳內(nèi)，患者若未在屏幕前等待，就聽不見或見不到叫號，導(dǎo)致過號。

服務(wù)質(zhì)量優(yōu)化管理思路

根據(jù)上述痛點(diǎn)分析結(jié)果，制定服務(wù)質(zhì)量優(yōu)化管理計劃，如下：

1.服務(wù)態(tài)度是優(yōu)化管理的首要任務(wù)?；颊咦鳛槿鮿莸囊环?，入院就診存在擔(dān)憂、不安等情緒，醫(yī)護(hù)及后勤人員應(yīng)理解并加以安撫及耐心講解。可安排專業(yè)心理醫(yī)生向門診工作人員傳授心理干預(yù)相關(guān)知識及有效溝通技巧，針對不同年齡、不同類型的患者及(或)家屬應(yīng)采取有效溝通方式，避免雙方過激言論。醫(yī)護(hù)應(yīng)向患者耐心說明和解釋治療、藥物的應(yīng)用方法及注意事項，使患者獲取其應(yīng)得到的醫(yī)療信息，完善醫(yī)患、護(hù)患溝通。導(dǎo)醫(yī)不僅應(yīng)熟悉門診流程，在引導(dǎo)患者時需注意自身表情、語氣及肢體語言，避免刺激到患者敏感及脆弱的心理。

2.人工智能是次要優(yōu)化項目。人工智能作為一項先進(jìn)項目，不應(yīng)成為就診流程的絆腳石。自助掛號機(jī)應(yīng)及時報修及維護(hù)，反應(yīng)不靈敏的機(jī)器應(yīng)聯(lián)系廠家維修，未能及時維修的機(jī)器旁邊應(yīng)安排專人幫忙操作，避免患者的操作不當(dāng)加劇卡頓和增加等候時間，同時也影響滿意度。叫號機(jī)應(yīng)保證在各候診室有聲音，并增加顯示屏，使候診室、大廳內(nèi)能及時見到、聽到叫號，避免過號。

3.門診流程是門診優(yōu)化管理的重點(diǎn)與難點(diǎn)。優(yōu)化掛號系統(tǒng)，避免預(yù)約掛號失敗后重新掛號等情況，由系統(tǒng)根據(jù)預(yù)約掛號人數(shù)及現(xiàn)場掛號人數(shù)，自動計算就診大致時間，避免排在后面的患者全部聚集于候診區(qū)。醫(yī)技科室應(yīng)及時開具報告單，可通過津貼獎勵等方式，提高報告開具效率，避免患者等候時間過長。另外，醫(yī)院標(biāo)識需明確，保證各部門、科室路標(biāo)清晰且準(zhǔn)確，導(dǎo)醫(yī)也應(yīng)準(zhǔn)確告知患者就診流程，避免排錯隊、重復(fù)排隊等現(xiàn)象。

4.就診環(huán)境也是優(yōu)化管理任務(wù)之一。對于目前管理混亂的停車場，應(yīng)聯(lián)合保衛(wèi)科等后勤部門，每日專人輔助管理停車場車輛入內(nèi)及停放，共同維護(hù)停車場車輛的有效流動，減少加塞、亂停等現(xiàn)象。針對室內(nèi)喧鬧、擁擠問題，導(dǎo)醫(yī)應(yīng)積極引導(dǎo)人群、維護(hù)秩序，引導(dǎo)排號較靠后的患者晚些時候再來，并向患者解釋清楚已經(jīng)排上號了，不存在被插隊、被過號等情況，減少室內(nèi)人員人數(shù)。

5.醫(yī)療質(zhì)量與安全各指標(biāo)詞雖然痛點(diǎn)指數(shù)較低，但仍應(yīng)是門診服務(wù)關(guān)注的焦點(diǎn)。診療有誤一方面與醫(yī)生未作出正確判斷有關(guān)，另一方面也和未與患者積極溝通有關(guān)。應(yīng)要求醫(yī)生仔細(xì)、耐心詢問病史及癥狀，準(zhǔn)確做出診斷?；颊咴诓磺宄r可能錯誤地認(rèn)為自己被誤診誤治，易出現(xiàn)醫(yī)患糾紛，故向醫(yī)護(hù)強(qiáng)調(diào)溝通的重要性，治療及用藥方法需向患者解釋清楚，避免糾紛事件。

難點(diǎn)與討論

本研究利用Python爬蟲工具收集差評文本，并應(yīng)用情感詞匯本體工具及用戶痛點(diǎn)指數(shù)計算公式評估門診服務(wù)項目痛點(diǎn)指數(shù)，可從患者角度發(fā)現(xiàn)門診最突出的缺點(diǎn)并予以優(yōu)化改進(jìn)，可操作性強(qiáng)。雖然本研究得到服務(wù)態(tài)度是優(yōu)化管理的首要任務(wù)，但如何平衡醫(yī)療工作任務(wù)及服務(wù)態(tài)度也是難題。對于任務(wù)繁重的醫(yī)護(hù)人員，若強(qiáng)行施壓，或者使用懲罰手段糾正服務(wù)態(tài)度，可能使醫(yī)護(hù)人員不堪重負(fù)，職業(yè)倦怠感增加，也不利于醫(yī)院 管理[7]?？蓢L試使用獎勵、津貼等積極的方式改善醫(yī)護(hù)服務(wù)態(tài)度，并定期安排心理醫(yī)師對門診工作人員做心理疏導(dǎo)，減輕醫(yī)護(hù)人員工作壓力及職業(yè)倦怠感，糾正負(fù)性情緒[8]。

綜上，在線患者門診服務(wù)差評文本的痛點(diǎn)分析對三甲醫(yī)院門診服務(wù)優(yōu)化管理有益利，具有良好應(yīng)用前景。