丁海驁

要想讓IT技術(shù)真正在業(yè)務(wù)中發(fā)揮作用，到底有多難？

隨著IT技術(shù)的日益進(jìn)步，以及企業(yè)對(duì)于自身業(yè)務(wù)愈加深入的關(guān)注，通過(guò)普適IT產(chǎn)品解決表面效率問(wèn)題，已經(jīng)不再適用。那么到底該如何才能讓IT技術(shù)有針對(duì)性地符合每一個(gè)用戶的現(xiàn)實(shí)業(yè)務(wù)需求，成為了所有IT技術(shù)和產(chǎn)品提供商在現(xiàn)階段必須解決的問(wèn)題。

IBM的做法是：成立一個(gè)單獨(dú)的部門(mén)，去完成從技術(shù)到應(yīng)用，從應(yīng)用到效益的全過(guò)程。

“我們打造的這支團(tuán)隊(duì)，首先它是一支技術(shù)團(tuán)隊(duì)，是一支由架構(gòu)師組成的團(tuán)隊(duì)?！币荒臧胍郧?，IBM成立了大中華區(qū)科技事業(yè)部客戶成功管理部（簡(jiǎn)稱(chēng)CSM，Client Success Manager）。作為大中華區(qū)CSM部門(mén)的首位負(fù)責(zé)人、總經(jīng)理，朱輝稱(chēng)自己是這個(gè)部門(mén)的第一個(gè)員工。

作為新組建團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)者，朱輝本人就是技術(shù)出身，在信息管理、大數(shù)據(jù)分析和人工智能軟件開(kāi)發(fā)領(lǐng)域有超過(guò)20年經(jīng)驗(yàn)。他在2002年加入IBM，帶領(lǐng)一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)致力于DB2和Informix數(shù)據(jù)庫(kù)的軟件研發(fā)工作，2007年被派到中國(guó)建立IBM大中華區(qū)數(shù)據(jù)與人工智能軟件開(kāi)發(fā)中心，帶領(lǐng)一支近400人來(lái)自美國(guó)和中國(guó)的研發(fā)團(tuán)隊(duì)，參與和負(fù)責(zé)所有IBM在數(shù)據(jù)和機(jī)器學(xué)習(xí)平臺(tái)上的軟件產(chǎn)品戰(zhàn)略、研發(fā)和市場(chǎng)技術(shù)支持等工作。 “組建這樣一個(gè)技術(shù)團(tuán)隊(duì)，是IBM針對(duì)已經(jīng)購(gòu)買(mǎi)IBM混合云和人工智能服務(wù)的客戶的一項(xiàng)戰(zhàn)略性投資，這意味著：在不增加客戶額外成本和預(yù)算的情況下，IBM將為客戶提供不收費(fèi)的服務(wù)，目的很明確，就是為了加速客戶的云和人工智能轉(zhuǎn)型之旅?！?/p>

成立一年半以后，朱輝領(lǐng)導(dǎo)下的大中華區(qū)CSM已經(jīng)擁有了50多位資深技術(shù)架構(gòu)師，并且擁有相對(duì)完善的工作流程、以及包括政府、金融、制造、汽車(chē)、醫(yī)療健康和很多新興行業(yè)在內(nèi)的諸多指標(biāo)性客戶案例——這無(wú)論是對(duì)于強(qiáng)調(diào)業(yè)務(wù)可持續(xù)性的科技領(lǐng)域，還是對(duì)于一向持重穩(wěn)健的IBM，都已經(jīng)可以稱(chēng)得上是成效顯著了。

2022年6月中，朱輝帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)多位資深架構(gòu)師首次接受媒體的采訪。接受采訪的朱輝反復(fù)強(qiáng)調(diào)：“這是一支在混合云架構(gòu)和AI落地解決方案方面有豐富的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)的團(tuán)隊(duì)，具備極高的實(shí)踐能力。”而且在整個(gè)工作的過(guò)程中，這支團(tuán)隊(duì)也始終“與客戶肩并肩一起探索業(yè)務(wù)場(chǎng)景，協(xié)助云方案的架構(gòu)設(shè)計(jì)及落地，確?？蛻敉ㄟ^(guò)使用IBM的混合云和人工智能平臺(tái)快速獲得業(yè)務(wù)價(jià)值?！?/p>

朱輝認(rèn)為CSM的業(yè)務(wù)理念包含了兩層意思：“一方面，IBM現(xiàn)在的理念是Lets Create（攜手共創(chuàng)），就是要解決客戶想要解決的業(yè)務(wù)問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)客戶想要產(chǎn)生的業(yè)務(wù)價(jià)值，因此必須是站在他們的角度來(lái)做這些事情，這是最重要的一點(diǎn)；另一方面，我們幫助客戶協(xié)助云方案架構(gòu)的設(shè)計(jì)和落地，協(xié)助客戶落地AI的解決方案——這兩方面的原因指導(dǎo)了我們整個(gè)CSM團(tuán)隊(duì)平時(shí)面對(duì)不同客戶時(shí)所扮演的角色和工作內(nèi)容?！?/p>

眾所周知，如果要列舉IT行業(yè)內(nèi)能夠?yàn)槠髽I(yè)客戶提供端到端服務(wù)的廠商，IBM一定是其中的一個(gè)：從咨詢(xún)服務(wù)開(kāi)始，從企業(yè)的業(yè)務(wù)和數(shù)字化戰(zhàn)略，到售前了解客戶業(yè)務(wù)需求，再到利用車(chē)庫(kù)創(chuàng)新方法幫助客戶通過(guò)定義最小可行性產(chǎn)品（MVP）進(jìn)行快速敏捷的技術(shù)賦能業(yè)務(wù)的創(chuàng)新，最后到規(guī)模化的實(shí)施部署，以及后續(xù)的運(yùn)維支持和推廣……IBM的服務(wù)，實(shí)際上已經(jīng)覆蓋了現(xiàn)有業(yè)內(nèi)共識(shí)的所有服務(wù)類(lèi)別，那么這個(gè)新成立的CSM到底是如何做到“向砂粒中滲水”的呢？

“我們首先是一支售后團(tuán)隊(duì)：只有當(dāng)客戶已經(jīng)獲得了IBM最新混合云和AI產(chǎn)品解決方案之后，我們才會(huì)介入?！敝燧x解釋說(shuō)：雖然具體的工作是從用戶采購(gòu)?fù)瓿芍蟛砰_(kāi)始，但是CSM團(tuán)隊(duì)介入整個(gè)項(xiàng)目的實(shí)踐，是從售前階段就已經(jīng)開(kāi)始——只是此時(shí)僅僅是“參與”。用朱輝的話說(shuō)，此時(shí)CSM的工作目的，是深入了解客戶的業(yè)務(wù)場(chǎng)景，并且從IBM內(nèi)部，與“另外一支新成立的、利用IBM車(chē)庫(kù)創(chuàng)新方法幫助客戶定義決定從哪里入手解決關(guān)鍵業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)的團(tuán)隊(duì)（即客戶工程團(tuán)隊(duì)，Client Engineering Team）一起合作，來(lái)了解客戶的需求和業(yè)務(wù)場(chǎng)景”。

CSM真正開(kāi)始“主導(dǎo)”項(xiàng)目，是從客戶購(gòu)買(mǎi)行為完成以后。此時(shí)，為了幫助企業(yè)客戶的實(shí)施團(tuán)隊(duì)和技術(shù)團(tuán)隊(duì)將采購(gòu)回來(lái)的IBM技術(shù)落實(shí)到具體的業(yè)務(wù)場(chǎng)景當(dāng)中去，CSM就在這個(gè)時(shí)間點(diǎn)“無(wú)縫”接入，與客戶的實(shí)施團(tuán)隊(duì)和技術(shù)團(tuán)體一起討論和設(shè)計(jì)方案：由于前期已經(jīng)“參與”了解了用戶的業(yè)務(wù)需求和整個(gè)技術(shù)框架，因此CSM就能夠非常順暢地“與客戶以及服務(wù)于客戶的合作伙伴一起，來(lái)部署實(shí)施和上線使用”。

“在實(shí)施過(guò)程當(dāng)中，我們還跟IBM的售后技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)和試驗(yàn)室緊密合作，為客戶提供技術(shù)支持和問(wèn)題的診斷、解決。”朱輝強(qiáng)調(diào)，CSM架構(gòu)師的工作重點(diǎn)是長(zhǎng)期服務(wù)客戶?！斑@是一種需要長(zhǎng)期與客戶保持著互動(dòng)關(guān)系的共創(chuàng)合作，”朱輝說(shuō)：“這也能夠讓我們的架構(gòu)師有能力、也有機(jī)會(huì)與客戶持續(xù)溝通，發(fā)現(xiàn)客戶更多的潛在需求；從而再回過(guò)頭來(lái)，通過(guò)整合IBM售前、售后服務(wù)和技術(shù)資源，從IBM的技術(shù)能力中挖掘更多能夠幫助客戶業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的機(jī)會(huì)和場(chǎng)景，來(lái)滿足客戶的需求。而且我們也希望客戶能夠在我們的平臺(tái)上面用得更多，用得更好，用得時(shí)間更長(zhǎng)，能夠成為我們介紹到同一行業(yè)里面其他客戶、甚至包括其他行業(yè)客戶的案例?！?/p>

在當(dāng)天的會(huì)議中，朱輝團(tuán)隊(duì)的多位資深架構(gòu)師分享了在過(guò)去一年多的時(shí)間里，CSM在四川省稅務(wù)局、中匯信息、濟(jì)源市萬(wàn)洋冶金、一汽-大眾、云南白藥、華鑫期貨和心醫(yī)國(guó)際等多個(gè)政府、金融、制造、汽車(chē)、醫(yī)療健康和新興行業(yè)內(nèi)獲得成功的客戶案例。其中，一汽-大眾的案例在筆者看來(lái)頗為典型。

“行業(yè)研究報(bào)告表明：中國(guó)汽車(chē)行業(yè)生產(chǎn)的電動(dòng)汽車(chē)產(chǎn)量占全球電動(dòng)汽車(chē)總產(chǎn)量的44%，甚至更多，是迄今為止所有國(guó)家當(dāng)中占比最大的。電動(dòng)汽車(chē)行業(yè)的快速發(fā)展也帶動(dòng)了整個(gè)汽車(chē)行業(yè)的快速轉(zhuǎn)型?！倍臼秦?fù)責(zé)汽車(chē)行業(yè)的CSM架構(gòu)師。9AB1C459-23F7-4248-9B6B-4705B517F9C5

董淳介紹說(shuō)：隨著電動(dòng)汽車(chē)和整個(gè)汽車(chē)行業(yè)的轉(zhuǎn)型，一汽大眾面臨的主要挑戰(zhàn)不是生產(chǎn)規(guī)模，而是軟件開(kāi)發(fā)。一汽-大眾希望將其軟件與駕駛員使用的外部服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)的軟件，進(jìn)行無(wú)縫集成，即使是各個(gè)應(yīng)用軟件不斷快速迭代演變，這種無(wú)縫集成也能繼續(xù)保持。而從整個(gè)汽車(chē)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程來(lái)看，為實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，他們需要擴(kuò)展軟件開(kāi)發(fā)能力，變革研發(fā)范式，專(zhuān)注于云原生開(kāi)發(fā)和集成。“這實(shí)際上給傳統(tǒng)汽車(chē)工廠的研發(fā)組織帶來(lái)巨大挑戰(zhàn)?！倍菊f(shuō)。

“一汽-大眾攜手IBM Consulting咨詢(xún)部門(mén)，采用IBM Garage（車(chē)庫(kù)創(chuàng)新方法）來(lái)轉(zhuǎn)變其研發(fā)組織的能力；同時(shí)利用IBM的產(chǎn)品技術(shù)，包括OpenShift混合云平臺(tái)，以及IBM Cloud Pak for Integration來(lái)無(wú)縫連接汽車(chē)駕駛過(guò)程中所涉及的服務(wù)生態(tài)，連接前端與后臺(tái)?！痹诨卮鸸P者提問(wèn)時(shí)，董淳強(qiáng)調(diào)，IBM服務(wù)一汽大眾的項(xiàng)目大致分成兩個(gè)步驟：第一步，是幫助一汽大眾建立基于軟件，尤其是云時(shí)代軟件開(kāi)發(fā)、規(guī)范的解決問(wèn)題的思考邏輯，用IBM Garage的思想體系幫助企業(yè)的軟件開(kāi)發(fā)部門(mén)進(jìn)行轉(zhuǎn)型；第二個(gè)步驟，是在完成軟件部門(mén)的轉(zhuǎn)型后，根據(jù)一汽大眾的要求，幫助其提高客戶忠誠(chéng)度?！癐BM與客戶選擇了一個(gè)突破口：就是采用新型的集成方式，整合駕駛員行車(chē)過(guò)程中所涉及的服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)（如流媒體、停車(chē)、充電和導(dǎo)航服務(wù)等），將這些影響客戶駕駛體驗(yàn)所涉及到所有服務(wù)生態(tài)，整合為無(wú)縫便捷新型的一種服務(wù)模式?！?/p>

通過(guò)一汽-大眾項(xiàng)目，IBM 幫助客戶組建并培訓(xùn)了一支超過(guò) 150 人的數(shù)字化創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)，來(lái)推動(dòng)他們以客戶為中心的轉(zhuǎn)型?！霸跀?shù)字技術(shù)與數(shù)據(jù)的支持下，一汽大眾在所有的客戶觸點(diǎn)都打造了引人入勝的客戶體驗(yàn)，從以庫(kù)存為導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹閷?dǎo)向，能夠把握用戶的喜好和需求，快速將這些洞察轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品，靈活地調(diào)整生產(chǎn)，滿足用戶的期望。由于客戶體驗(yàn)的改善，目前已有超過(guò)300 萬(wàn)新用戶注冊(cè)了該公司大眾和捷達(dá)品牌的應(yīng)用程序?！倍菊f(shuō)。

寫(xiě)在最后

“CSM團(tuán)隊(duì)成立到現(xiàn)在一共是五個(gè)季度，我們?cè)谥袊?guó)已經(jīng)服務(wù)了幾百個(gè)客戶，服務(wù)了很多不同類(lèi)型的行業(yè)：有些是IBM的傳統(tǒng)行業(yè)，也是眾所周知的IBM強(qiáng)項(xiàng)領(lǐng)域；也有一些行業(yè)是新開(kāi)拓的行業(yè)，這代表著IBM現(xiàn)在基于混合云和AI平臺(tái)的產(chǎn)品能力、技術(shù)能力已經(jīng)在幫助公司開(kāi)拓一些新的業(yè)務(wù)領(lǐng)域和新的行業(yè)?！敝燧x說(shuō)。9AB1C459-23F7-4248-9B6B-4705B517F9C5