湯思敏

自2020年發(fā)生新冠肺炎疫情以來，我們的各項社會服務隨時面臨著突如其來的中斷。可能是整個區(qū)域政府倡導居家辦公減少人員流動；或是該地區(qū)暫停線下活動；或是社工或服務對象被封控……最終的結果往往導致個案、小組和社區(qū)活動都難以用線上的形式開展。經(jīng)過近三年的探索，開展線上的小組和社區(qū)活動對于社工而言已經(jīng)駕輕就熟，目前很多社工站的服務指標都是小組和活動超量完成，個案數(shù)量不達標或者勉強達標。本來沒有疫情的情況下個別社工都覺得個案挖掘難，更何況受疫情影響，更不知從何入手去挖掘個案。筆者就疫情之下社工如何在管控封控區(qū)線上挖掘個案并開展個案服務進行探討。

一、線上挖掘個案的途徑

（一）社工主動電訪兜底人群及特殊人群。社工的服務對象主要是困難群體，主要包括低保對象、特困人員、低保邊緣家庭（低收入困難家庭）成員、支出型困難家庭成員、殘疾人、流浪乞討人員、農(nóng)村留守兒童、困境兒童（含孤兒、事實無人撫養(yǎng)兒童等）、單身特困母親、農(nóng)村留守婦女以及孤寡、空巢、獨居、留守、失能、重殘、計劃生育特殊家庭等特殊困難老年人。通過平時的服務社工已經(jīng)將轄區(qū)內的困難群眾進行分層分類，社工可結合特殊群體的情況和特殊群體被封控和管控的情況，主動對服務對象進行電訪，了解他們的心理情緒狀況，生活、就業(yè)/就學等情況，及時掌握困難群眾服務對象的需求，有必要可予以開案處理。

（二）服務對象通過服務保障熱線電話主動求助。這類型是屬于服務對象主動求助的，服務對象的表征問題已經(jīng)很明顯，社工可介入的概率很高。社工能夠接觸服務對象主動求助的情況基本上分為兩種情況：一是社工服務站直接收到求助，包括個人求助或他人轉介等；二是政府對外公布的民生服務保障熱線電話、村居委等政府及相關部門的電話，群眾通過撥打上述電話主動求助。尤其是政府對外公布的民生服務保障熱線電話有時會協(xié)調社工站的社工為接線員，以及按照“一村一社工”的要求，有的社工直接下沉到村居委工作，社工自然而然也成為了接收服務對象求助信息的第一人。

（三）從村居委的溝通與互動中獲取轉介信息。隨著社工服務的深入，以及“五社聯(lián)動”社區(qū)治理服務的要求，社工和村居委的關系越來越緊密，社工可加強和村居委的溝通和聯(lián)系，從村居委的溝通和互動中獲取轄區(qū)內困難群體的信息，并結合實際予跟進。

二、重點服務對象需求的甄別

（一）社工主動電訪服務對象時，可以自我保護能力弱的家庭、身心障礙者和兒童青少年群體以及困境兒童家庭為重點服務對象，在重點其關注其心理健康、情緒等問題，針對不同的個體可重點識別其服務需求。

1.自我保護能力弱的家庭。例如獨居老人、雙老家庭、老帶殘家庭、重大患病家庭等。該類家庭的困難主要表現(xiàn)在社會支持系統(tǒng)阻斷、信息獲取渠道不暢、家庭自我照顧和保護能力不足等，而長期的封控會造成物資短缺、藥物匱乏、就醫(yī)延誤，社工可重點關注其居家安全、日常生活照料、外出就醫(yī)、買藥、購物等是否存在困難，尤其是定期需要去醫(yī)院取藥或者去醫(yī)院透析的患者。社工需及時了解該類型的醫(yī)院是否在管控區(qū)內，是否有替代的藥物、醫(yī)院等信息情況。

2.身心障礙者和兒童青少年群體。該類群體易因不確定、重復單一的封控生活容易產(chǎn)生焦慮、煩躁的情緒。而且較長時間的線上網(wǎng)課學習，導致個別青少年學習困難，遇到學業(yè)問題難以尋找救助途徑；而且因為手機、電腦上網(wǎng)課的原因，容易導致青少年學生網(wǎng)癮，也導致親子關系的緊張。本來“不談功課母慈子孝，一談作業(yè)就雞飛狗跳”的親子關系社會現(xiàn)象已經(jīng)引起重視。加上長時間的網(wǎng)課以及和家人的相處，更容易激化親子關系的矛盾。社工可重點關注該類群體的情緒、學業(yè)問題、網(wǎng)癮以及親子關系等問題。

3.困境兒童家庭。困境兒童家庭多為父母一方或者雙方監(jiān)護功能的缺失導致監(jiān)護功能不足，需要由爺爺奶奶輩的隔代進行照顧和監(jiān)護。疫情之下，爺爺奶奶輩對孫子的學業(yè)充滿擔憂，認為自己不會輔導孩子功課；而還在也容易在居家網(wǎng)課期間，形成不良的行為，例如沉迷手機、游戲、功課拖拉等。社工可重點關注爺爺奶奶的情緒輔導和支持，另一方面關注孩子的行為問題。

三、社工跟進的服務策略

（一）服務提供者：社工根據(jù)服務對象的求助情況直接提供疫情防控咨詢、政策指引、壓力緩解、情緒疏導等直接服務，以及提供相關的物質幫助和勞務服務等。

（二）支持者：社工面對服務對象不但要提供直接服務或幫助，也要鼓勵、支持服務對象在可能的情況下不斷增強自己的能力，克服困難，自我決策，實現(xiàn)助人自助的目標。

（三）資源鏈接者：發(fā)揮“黨建+慈善+公益+志愿”的力量，根據(jù)服務對象的需求，鏈接相關的物資、人力、政策等方面的資源，協(xié)助服務對象解決問題。

（四）協(xié)調者：如社工遇到服務對象的問題單靠社工是暫時難以解決時，社工需要發(fā)揮協(xié)調者的角色，處理服務對象與相關人群及環(huán)境的關系，要緩解、消除他們之間的緊張關系，這是社會工作者就要扮演協(xié)調者的角色。在動員多方資源解決受助者問題的過程中，對各方進行協(xié)調。或者直接將服務對象轉介至相關單位進行跟進。

習近平總書記《在統(tǒng)籌推進新冠肺炎疫情防控和經(jīng)濟社會發(fā)展工作部署會議上的講話》中明確提出：“要發(fā)揮社會工作的專業(yè)優(yōu)勢，支持廣大社工、義工和志愿者開展心理疏導、情緒支持、保障支持等服務”。社工應該采用采取個案、小組和社區(qū)工作在工作方法，在多個領域和多個層面中發(fā)揮社會工作的專業(yè)價值和作用。

作者簡介：湯思敏（1985—），女，廣東省人，本科學歷，主要開展社會工作的服務與研究，職稱：社會工作師，工作單位：廣州市花都區(qū)啟明社會工作服務中心。