羅曼

摘 要：為建立和諧的供用電關(guān)系，國(guó)網(wǎng)錦州供電公司將管轄地域劃分成若干網(wǎng)格狀單元，主要根據(jù)屬地管理、地理布局及現(xiàn)狀管理等原則對(duì)每一網(wǎng)格實(shí)施動(dòng)態(tài)、全方位管理，從而提供主動(dòng)、高效和有針對(duì)性的服務(wù)，通過(guò)網(wǎng)格化管理理模式，實(shí)現(xiàn)供電企業(yè)和客戶之間無(wú)障礙溝通。

關(guān)鍵詞：優(yōu)質(zhì)服務(wù);網(wǎng)格化管理;應(yīng)用分析

1.網(wǎng)格化管理的思路和方法

錦州供電公司以“集約、智能、高效、專(zhuān)業(yè)”為原則，在配網(wǎng)管理平臺(tái)的基礎(chǔ)上，創(chuàng)新打造網(wǎng)格化管理模式，并以古塔供電公司為試點(diǎn)，打破專(zhuān)業(yè)壁壘，開(kāi)展業(yè)務(wù)末端融合，提升營(yíng)銷(xiāo)管控能力，實(shí)現(xiàn)“效益最大化、人員最精化、服務(wù)最優(yōu)化”建設(shè)目標(biāo)。錦州供電公司通過(guò)梳理營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)范圍，結(jié)合街道、小區(qū)等空間規(guī)劃，對(duì)供電區(qū)域開(kāi)展網(wǎng)格劃分，落實(shí)業(yè)務(wù)班組和負(fù)責(zé)人，形成了責(zé)任明確、管理集中、業(yè)務(wù)融合的網(wǎng)格化管理模式。

供電分公司在低壓綜合服務(wù)班轄區(qū)內(nèi)劃分包含若干臺(tái)區(qū)的服務(wù)網(wǎng)格，每個(gè)服務(wù)網(wǎng)格以“設(shè)備主人、服務(wù)主體、指標(biāo)主責(zé)”為原則設(shè)置一名臺(tái)區(qū)經(jīng)理。營(yíng)銷(xiāo)員工做為臺(tái)區(qū)經(jīng)理，服務(wù)低壓用戶，臺(tái)區(qū)經(jīng)理負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)計(jì)量采集、電費(fèi)發(fā)行、電價(jià)執(zhí)行、電費(fèi)回收、臺(tái)區(qū)線損、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、用電檢查、反竊查違、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等全業(yè)務(wù)工作，并承擔(dān)相應(yīng)營(yíng)銷(xiāo)考核指標(biāo)。各供電分公司以優(yōu)勞優(yōu)酬、多勞多得為導(dǎo)向，以獎(jiǎng)勵(lì)先進(jìn)、鞭策后進(jìn)為目的，提升臺(tái)區(qū)經(jīng)理工作積極性，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)工作質(zhì)量和指標(biāo)的能控、可控。

該模式通過(guò)區(qū)域劃分能精準(zhǔn)定位客戶類(lèi)型，進(jìn)一步了解客戶需求，提供有針對(duì)性的定制服務(wù)。目前，市區(qū)所有區(qū)域已經(jīng)實(shí)現(xiàn)網(wǎng)格化全覆蓋，實(shí)現(xiàn)客戶用電需求“一站式”反饋，用電業(yè)務(wù)“一站式”辦理，客戶用電訴求“一站式”解決。

網(wǎng)格經(jīng)理堅(jiān)持“以人為本，竭誠(chéng)服務(wù)”原則，服務(wù)時(shí)間全天候、服務(wù)內(nèi)容全方位、服務(wù)對(duì)象全覆蓋。供電公司為客戶提供精細(xì)化、信息化、親情化供電服務(wù)。

2優(yōu)質(zhì)服務(wù)發(fā)展措施

2.1 拓展思路，延伸服務(wù)

供電企業(yè)的服務(wù)方式主要是在各級(jí)營(yíng)業(yè)廳和各類(lèi)搶修現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)客戶的報(bào)裝、咨詢、繳費(fèi)、報(bào)修等需求進(jìn)行反饋，這樣的被動(dòng)式服務(wù)已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足客戶的要求，更不能適應(yīng)快速發(fā)展的電力時(shí)代，供電企業(yè)需根據(jù)不同的客戶打造 “私人定制”式的服務(wù)，變被動(dòng)為主動(dòng)，開(kāi)辟供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)新領(lǐng)域。針對(duì)特殊客戶群體和突發(fā)事件，開(kāi)展延伸服務(wù)，為確有需要的客戶及時(shí)提供故障搶修等延伸服務(wù)。當(dāng)有特殊情況區(qū)域客戶經(jīng)理無(wú)法與客戶取得聯(lián)系或多次催繳客戶仍未繳費(fèi)的，區(qū)域客戶經(jīng)理可通過(guò)社區(qū)管理員了解情況、酌情處理。當(dāng)客戶尋求區(qū)域管理員幫助時(shí)，可通過(guò)社區(qū)管理員聯(lián)系區(qū)域客戶經(jīng)理進(jìn)行處理。

2.2健全投訴分析機(jī)制，提升客戶服務(wù)滿意度

是從業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、抄核收、計(jì)量管理、故障搶修等方面開(kāi)展專(zhuān)題分析和對(duì)策研究，查找各環(huán)節(jié)存在的“腸梗阻”問(wèn)題，制定有效措施，做好防范疏導(dǎo)。在日常客戶服務(wù)中，網(wǎng)格經(jīng)理實(shí)行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”“首到責(zé)任制”，直接響應(yīng)客戶訴求，通過(guò)網(wǎng)格化精準(zhǔn)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)反饋渠道多樣化、自主化，簡(jiǎn)化及減少流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)，減少客戶辦電成本，提升客戶滿意度。

2.3 加大對(duì)電力政策宣傳力度

由于一些客戶不了解供電企業(yè)的相關(guān)政策，電力員工與廣大客戶的溝通渠道過(guò)于單一和模式化，所以會(huì)產(chǎn)生誤會(huì)甚至反感的情緒。同時(shí)部分電力員工墨守成規(guī)，服務(wù)方式方法單一老舊，不能及時(shí)了解客戶的想法，極易造成供電企業(yè)與客戶之間的矛盾。網(wǎng)格化管理后，網(wǎng)格員去社區(qū)發(fā)放便民服務(wù)告知書(shū)，在社區(qū)和小區(qū)公布區(qū)域服務(wù)電話、臺(tái)區(qū)管理員的聯(lián)系方式，采取多種方式對(duì)計(jì)劃停電、欠費(fèi)停電進(jìn)行公告，主動(dòng)上門(mén)排查消除用戶設(shè)備隱患，爭(zhēng)取客戶的理解與支持; 與用戶進(jìn)行垂直交流溝通，將國(guó)家電網(wǎng)改造政策和相關(guān)的法律、法規(guī)向他們解釋清楚，讓用戶了解政策，避免越級(jí)撥打投訴電話;用戶停電后，可以直接答復(fù)原因，減少咨詢投訴;提高員工的責(zé)任意識(shí)和服務(wù)意識(shí)。

2.4“零距離”網(wǎng)格化服務(wù)管理

為日常服務(wù)工作中贏得的客戶信任、電力公司提供暢通的溝通渠道，推行了網(wǎng)格化服務(wù)管理，讓供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)深入人心，供電公司從思想入手，點(diǎn)滴做起。首先，倡導(dǎo)貼心服務(wù)“零距離”，做好網(wǎng)格化服務(wù)推廣前的培訓(xùn)。要深入開(kāi)展安全用電、優(yōu)質(zhì)用電“進(jìn)小區(qū)”活動(dòng)，向廣大居民散發(fā)“安全用電常識(shí)和供電服務(wù)十項(xiàng)承諾”等宣傳單，不斷擴(kuò)大延伸服務(wù)，主動(dòng)為客戶檢查線路、斷路器、保險(xiǎn)絲等家用電器，力爭(zhēng)做到不斷電、用好電。其次，用心搭建供電“連心橋”，做好網(wǎng)格化服務(wù)的推廣宣傳。同時(shí)要與政府推行的網(wǎng)格效能相結(jié)合，要做到用戶有需求就找網(wǎng)格員。再次，立足服務(wù)“全天候”，做好網(wǎng)格化服務(wù)管理的推行謀劃和服務(wù)網(wǎng)格布局，滿足客戶服務(wù)需求。一個(gè)臺(tái)區(qū)為一個(gè)供電服務(wù)網(wǎng)格，每個(gè)網(wǎng)格員按區(qū)域管理多個(gè)網(wǎng)格，參與到供電服務(wù)網(wǎng)格化管理中去。同時(shí)，供電服務(wù)要把握和諧“金鑰匙”。深刻吸取安全事故教訓(xùn)，不斷完善應(yīng)急預(yù)案，確保不發(fā)生臺(tái)區(qū)大面積停電。同時(shí)針對(duì)迎峰度夏、迎峰過(guò)冬期間用電需求較大和各節(jié)假日期間，指導(dǎo)居民用戶合理開(kāi)展錯(cuò)峰、避峰用電。最后，提升網(wǎng)格化服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量，讓網(wǎng)格化服務(wù)管理彰顯成效。

3 實(shí)施效果

電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)“網(wǎng)格化”管理是供電企業(yè)打破傳統(tǒng)壁壘的新舉措，該管理模式實(shí)現(xiàn)人員一專(zhuān)多能，效勞一次到位，以“一口對(duì)外，內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)”為原則，優(yōu)化服務(wù)環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)客戶需求快速響應(yīng)的服務(wù)模式，從“等待報(bào)修”提升為“主動(dòng)維修”使服務(wù)更加制度化、人性化、規(guī)范化，不僅大力降低了線損，提質(zhì)增效，縮減搶修時(shí)間，全面提升服務(wù)響應(yīng)效率和優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，增強(qiáng)了企業(yè)管理能力，更是對(duì)“你用電、我用心”服務(wù)理念新的詮釋。通過(guò)網(wǎng)格化管理，逐步打造“責(zé)任更清晰、基礎(chǔ)更牢固、協(xié)同更緊密、管理更規(guī)范、服務(wù)更優(yōu)質(zhì)、指標(biāo)更精良、效率更高效”的供電服務(wù)前端，實(shí)現(xiàn)責(zé)任清晰、效益提高、運(yùn)維精益、服務(wù)增值，提升管理的深度和精度。雙向獲益的網(wǎng)格化管理這一舉措讓所在區(qū)域的供電客戶真正感受到了國(guó)網(wǎng)公司電力管家式的帖心服務(wù)。

結(jié)語(yǔ)：

城區(qū)低壓網(wǎng)格化綜合服務(wù)模式的建設(shè)及推行是供電企業(yè)切實(shí)踐行國(guó)家電網(wǎng)“你用電，我用心”的服務(wù)理念，構(gòu)建現(xiàn)代化客戶服務(wù)體系的根本舉措，通過(guò)網(wǎng)格多元化、精細(xì)化管理等有效提升優(yōu)質(zhì)供電服務(wù)水平彰顯了國(guó)家電網(wǎng)的品牌形象。通過(guò)對(duì)指標(biāo)業(yè)務(wù)量化，管理手段具體化、職責(zé)分工明晰化等高效服務(wù)履行好國(guó)家骨干央企的社會(huì)責(zé)任，用優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得市場(chǎng)，讓微笑和滿意在供用電市場(chǎng)里蕩漾。

參考文獻(xiàn)：

[1]秦京. 供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)中網(wǎng)格化管理應(yīng)用探討[J]. 2020.039387E8-795A-4786-B604-35CFE66B6A66