鄭秋艷 孟祥軍 胡帥 魏曉娟 蘇子杰

摘要：顧客滿意是企業(yè)在現(xiàn)代市場(chǎng)條下成功經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵，是企業(yè)做好產(chǎn)品定位持續(xù)提升市場(chǎng)占有率的重要前提，顧客滿意度是顧客滿意的重要衡量指標(biāo)，本文就如何做到顧客滿意，如何提升顧客滿意度，如何做好顧客投訴，提升顧客忠誠(chéng)度進(jìn)行淺析。

關(guān)鍵詞：顧客滿意;顧客滿意度;顧客忠誠(chéng);顧客投訴

隨著科學(xué)技術(shù)及生產(chǎn)力的不斷提高，推動(dòng)了社會(huì)分工及商品經(jīng)濟(jì)的進(jìn)一步發(fā)展，產(chǎn)品從單一的實(shí)用性向各個(gè)方面發(fā)展，種類越來(lái)越豐富，顧客的消費(fèi)有了更多的選擇性，逐漸形成了以“買方市場(chǎng)”為主的消費(fèi)環(huán)境，要想在眾多產(chǎn)品中脫穎而出，就要求企業(yè)必需關(guān)注顧客需求，重視顧客期望，使顧客滿意進(jìn)而達(dá)到顧客忠誠(chéng)的目的。企業(yè)經(jīng)營(yíng)者必須要從顧客的角度，用顧客的觀點(diǎn)來(lái)考慮市場(chǎng)需求和顧客需求，用以維持現(xiàn)有產(chǎn)品的市場(chǎng)份額并得到不斷提升產(chǎn)品市場(chǎng)占有率的機(jī)會(huì)[1]。

1、什么是顧客滿意度

顧客滿意是指顧客對(duì)某一事項(xiàng)已滿足其需求和期望程度的意見(jiàn)。企業(yè)要長(zhǎng)久發(fā)展、就要積極地、主動(dòng)地收集顧客滿意程度的有關(guān)信息，將分析顧客的感受，了解顧客需求，作為企業(yè)產(chǎn)品改進(jìn)的重要標(biāo)準(zhǔn)之一。

“顧客滿意度”是對(duì)顧客滿意程度的衡量指標(biāo)，以顧客對(duì)特定滿意度指標(biāo)的打分?jǐn)?shù)據(jù)為基礎(chǔ)，運(yùn)用加權(quán)平均法得出相應(yīng)的顧客滿意度。中國(guó)大陸對(duì)顧客滿意度的調(diào)查始于20世紀(jì)90年代，當(dāng)時(shí)全球化進(jìn)程加劇，美國(guó)和日本早在80年代就已經(jīng)開(kāi)始應(yīng)用顧客滿意度作為產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的依據(jù)，跨國(guó)公司均按照總部的要求在中國(guó)推行顧客滿意度調(diào)查，已獲得更多的客戶信息及改進(jìn)的機(jī)會(huì)，從而使顧客滿意度評(píng)估在中國(guó)大陸得以迅速發(fā)展，逐漸形成了只有靠?jī)?yōu)秀的產(chǎn)品和服務(wù)才能保持企業(yè)長(zhǎng)久競(jìng)爭(zhēng)力的發(fā)展局面[2]。

2、顧客滿意度對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷的意義

據(jù)相關(guān)資料統(tǒng)計(jì)，90%以上的企業(yè)利潤(rùn)來(lái)源中，1/10由新顧客帶來(lái)，3/10由滿意顧客帶來(lái)，6/10由忠誠(chéng)顧客帶來(lái)。隨著顧客忠誠(chéng)度的提高，企業(yè)的銷售成本會(huì)相應(yīng)下降3/4，當(dāng)顧客忠誠(chéng)度提高5%時(shí)，企業(yè)利潤(rùn)可增加25%～85%，一個(gè)非常滿意的顧客的購(gòu)買意愿將是一個(gè)滿意的顧客的6倍，2/3的顧客不再購(gòu)買是因?yàn)槠髽I(yè)對(duì)顧客關(guān)懷不夠，所以提高顧客忠誠(chéng)度的最好方式就是提高顧客滿意度[3]。

中國(guó)市場(chǎng)已與國(guó)際市場(chǎng)接軌，單純靠降低價(jià)格贏取市場(chǎng)的時(shí)代已經(jīng)越來(lái)越遠(yuǎn)，顧客對(duì)服務(wù)的關(guān)注度越來(lái)越高，不同企業(yè)對(duì)顧客資源的爭(zhēng)奪，更多的是靠更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，而“顧客滿意度”就是一個(gè)重要的衡量指標(biāo)，讓顧客滿意就意味著他們會(huì)購(gòu)買更多的產(chǎn)品，和企業(yè)保持長(zhǎng)久的合作關(guān)系，同時(shí)優(yōu)秀的顧客還可以為企業(yè)產(chǎn)品帶來(lái)免費(fèi)宣傳的口碑效應(yīng)。

3、如何提高顧客滿意度

要提高顧客滿意度，首先要了解顧客關(guān)注什么，對(duì)于大眾消費(fèi)品，顧客關(guān)注的是性價(jià)比，同等質(zhì)量下價(jià)格較低或者是同等價(jià)格下質(zhì)量更好，然后是售后服務(wù)，本文重點(diǎn)講一下工業(yè)產(chǎn)品顧客滿意度，工業(yè)產(chǎn)品一般是指化學(xué)品材料，金屬材料，氣體材料等，以企業(yè)消耗為主，用于企業(yè)生產(chǎn)、包裝或運(yùn)輸?shù)取?/p>

企業(yè)作為顧客，首先我們要了解顧客關(guān)注什么？怎樣才能做到顧客滿意？企業(yè)顧客一般關(guān)注一下幾個(gè)方面：Q（產(chǎn)品質(zhì)量），C（成本或產(chǎn)品價(jià)格），D（交付運(yùn)輸及時(shí)性），S（產(chǎn)品安全），E（產(chǎn)品環(huán)保）[4]。

（1）產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)的生命，產(chǎn)品質(zhì)量滿足顧客的使用是最基本的要求，如何保證并持續(xù)提高產(chǎn)品質(zhì)量，首先通過(guò)質(zhì)量管理體系認(rèn)證已經(jīng)是不同企業(yè)之間合作的最基本條件，通過(guò)認(rèn)證不是目的，企業(yè)還要切實(shí)的將標(biāo)準(zhǔn)要求貫徹落實(shí)到實(shí)際生產(chǎn)管理過(guò)程中去，確保人員知規(guī)程守規(guī)程，確保設(shè)備定期維護(hù)，確保供應(yīng)商原材料受控，確保分析檢測(cè)設(shè)備準(zhǔn)確可靠，通過(guò)精益管理，卓越績(jī)效管理等各種先進(jìn)的管理方法持續(xù)改進(jìn)，使產(chǎn)品質(zhì)量持續(xù)提升。

（2）成本的高低是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的核心，顧客關(guān)注質(zhì)量，但是失去成本控制的質(zhì)量也是沒(méi)有市場(chǎng)的，所以在產(chǎn)品質(zhì)量可靠的前提下，企業(yè)要利用各種有效的管理手段對(duì)生產(chǎn)成本、管理成本、銷售成本等進(jìn)行優(yōu)化，精益管理從生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)減少浪費(fèi)的角度，給企業(yè)改進(jìn)提供了方法和思路。

（3）交付及時(shí)性隨著精益管理的普及越來(lái)越受到企業(yè)顧客的重視，“零庫(kù)存”的目標(biāo)給產(chǎn)品及時(shí)交付提出了更高的要求，給有全球布局，全國(guó)布局的大公司帶來(lái)空前的發(fā)展機(jī)遇，遍布全球的倉(cāng)庫(kù)或者工廠為產(chǎn)品的及時(shí)交付帶來(lái)空前的便利，給企業(yè)增加了競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，解決了顧客的后顧之憂，無(wú)形中就會(huì)提升顧客的滿意度。

（4）安全被國(guó)家提到越來(lái)越重要的高度，為保證人民的生命和財(cái)產(chǎn)安全，國(guó)家對(duì)于有危險(xiǎn)的產(chǎn)品做出種種限制及管理舉措，要向企業(yè)長(zhǎng)治久安，就必須繃緊安全這根弦，做好安全管理，所以企業(yè)顧客對(duì)外來(lái)產(chǎn)品引入的危險(xiǎn)源有嚴(yán)格的要求，符合國(guó)家規(guī)定是底線，保證生產(chǎn)、運(yùn)輸、交付的合規(guī)化是企業(yè)間可以長(zhǎng)期合作的基礎(chǔ)和前提。

（5）環(huán)保要求在習(xí)總書(shū)記“綠水青山就是金山銀山”的號(hào)召下，被越來(lái)越多的地方政府提到工作的重心位置，尤其化工生產(chǎn)必須首先做好三廢治理，確保廢水、廢氣、廢物的達(dá)標(biāo)處理，是作為一個(gè)有擔(dān)當(dāng)企業(yè)的首要責(zé)任，堅(jiān)決抵制污染企業(yè)的產(chǎn)品并且做到自我監(jiān)督，為“碧水藍(lán)天”貢獻(xiàn)自己的力量。

4、顧客投訴的處理

作為生產(chǎn)企業(yè)，即便已經(jīng)十分努力，顧客投訴也會(huì)偶有發(fā)生，只要處理得當(dāng)，并不會(huì)影響顧客滿意，反而顧客會(huì)在問(wèn)題處理的過(guò)程中，了解企業(yè)的響應(yīng)和管控能力，問(wèn)題處理的及時(shí)得當(dāng)，顧客反而會(huì)增加對(duì)企業(yè)的信任度，會(huì)增加顧客與企業(yè)長(zhǎng)久合作的信心，如何有效處理顧客投訴呢，應(yīng)該從以下幾方面入手：

（1）遇到問(wèn)題要第一時(shí)間響應(yīng)，急顧客所急，想顧客所想。讓顧客感受到企業(yè)的誠(chéng)意，質(zhì)量有問(wèn)題，企業(yè)是否能以顧客期望的速度完成退換貨或者到顧客現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助處理，達(dá)到顧客的期望是企業(yè)處理顧客投訴的基本要求，更多的時(shí)候企業(yè)要做到超過(guò)顧客期望。

（2）避免類似問(wèn)題的重復(fù)發(fā)生，“人非圣賢，孰能無(wú)過(guò)”，偶爾一次的失誤在處理得當(dāng)?shù)那疤嵯?，顧客可以接受，但是同樣的錯(cuò)誤絕對(duì)不能再犯第二次，針對(duì)每次問(wèn)題徹查根因，并建立有效的糾正預(yù)防措施，舉一反三做好培訓(xùn)教育，避免問(wèn)題再發(fā)。

（3）建立有效的顧客回訪體系，讓顧客能夠感受到企業(yè)的關(guān)心和重視，如同“VIP”效應(yīng)，當(dāng)顧客感覺(jué)享受到了企業(yè)“貴賓級(jí)”的待遇，久而久之，二者就形成了戰(zhàn)略合作關(guān)系，長(zhǎng)期的合作也就水到渠成[5]。

5、結(jié)語(yǔ)

“顧客滿意度高”的企業(yè)更能長(zhǎng)久的立于不敗之地，迅速的提升市場(chǎng)占有率，所以企業(yè)在運(yùn)行過(guò)程中應(yīng)該注重塑造顧客滿意的企業(yè)文化，對(duì)員工進(jìn)行相應(yīng)的訓(xùn)練，已提供顧客滿意的服務(wù)，聆聽(tīng)顧客的聲音，關(guān)注顧客的需求，讓顧客感受到企業(yè)服務(wù)的誠(chéng)意，使顧客忠誠(chéng)于企業(yè)的產(chǎn)品，從而給企業(yè)帶來(lái)更好的發(fā)展機(jī)遇。

參考文獻(xiàn)：

[1]李犇.顧客滿意度的測(cè)評(píng)[J].贏未來(lái)，2009，[2]：369.

[2]符曉康.顧客滿意度對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷的作用研究[J].營(yíng)銷智富時(shí)代，2017，[10]：35.

[3]劉瑩，顧客滿意度在質(zhì)量管理中的提升途徑[J].科技創(chuàng)新與應(yīng)用，2018，[19]：189-190.

[4]王麗芳，客戶關(guān)系管理在企業(yè)營(yíng)銷管理中的作用研究[J].管理ABC，2017，[10]：76-77.

[5]崔海龍，某公司顧客滿意度研究[J]，現(xiàn)代商貿(mào)工業(yè)，2018，[35]：83-84.

作者簡(jiǎn)介：鄭秋艷（1983～），女，河北省邯鄲市，研究生，高級(jí)工程師，主要從事氣體分析技術(shù)及質(zhì)量管理工作。