鄭秋艷 孟祥軍 胡帥 魏曉娟 蘇子杰
摘要:顧客滿意是企業(yè)在現(xiàn)代市場(chǎng)條下成功經(jīng)營的關(guān)鍵,是企業(yè)做好產(chǎn)品定位持續(xù)提升市場(chǎng)占有率的重要前提,顧客滿意度是顧客滿意的重要衡量指標(biāo),本文就如何做到顧客滿意,如何提升顧客滿意度,如何做好顧客投訴,提升顧客忠誠度進(jìn)行淺析。
關(guān)鍵詞:顧客滿意;顧客滿意度;顧客忠誠;顧客投訴
隨著科學(xué)技術(shù)及生產(chǎn)力的不斷提高,推動(dòng)了社會(huì)分工及商品經(jīng)濟(jì)的進(jìn)一步發(fā)展,產(chǎn)品從單一的實(shí)用性向各個(gè)方面發(fā)展,種類越來越豐富,顧客的消費(fèi)有了更多的選擇性,逐漸形成了以“買方市場(chǎng)”為主的消費(fèi)環(huán)境,要想在眾多產(chǎn)品中脫穎而出,就要求企業(yè)必需關(guān)注顧客需求,重視顧客期望,使顧客滿意進(jìn)而達(dá)到顧客忠誠的目的。企業(yè)經(jīng)營者必須要從顧客的角度,用顧客的觀點(diǎn)來考慮市場(chǎng)需求和顧客需求,用以維持現(xiàn)有產(chǎn)品的市場(chǎng)份額并得到不斷提升產(chǎn)品市場(chǎng)占有率的機(jī)會(huì)[1]。
1、什么是顧客滿意度
顧客滿意是指顧客對(duì)某一事項(xiàng)已滿足其需求和期望程度的意見。企業(yè)要長久發(fā)展、就要積極地、主動(dòng)地收集顧客滿意程度的有關(guān)信息,將分析顧客的感受,了解顧客需求,作為企業(yè)產(chǎn)品改進(jìn)的重要標(biāo)準(zhǔn)之一。
“顧客滿意度”是對(duì)顧客滿意程度的衡量指標(biāo),以顧客對(duì)特定滿意度指標(biāo)的打分?jǐn)?shù)據(jù)為基礎(chǔ),運(yùn)用加權(quán)平均法得出相應(yīng)的顧客滿意度。中國大陸對(duì)顧客滿意度的調(diào)查始于20世紀(jì)90年代,當(dāng)時(shí)全球化進(jìn)程加劇,美國和日本早在80年代就已經(jīng)開始應(yīng)用顧客滿意度作為產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的依據(jù),跨國公司均按照總部的要求在中國推行顧客滿意度調(diào)查,已獲得更多的客戶信息及改進(jìn)的機(jī)會(huì),從而使顧客滿意度評(píng)估在中國大陸得以迅速發(fā)展,逐漸形成了只有靠優(yōu)秀的產(chǎn)品和服務(wù)才能保持企業(yè)長久競(jìng)爭力的發(fā)展局面[2]。
2、顧客滿意度對(duì)市場(chǎng)營銷的意義
據(jù)相關(guān)資料統(tǒng)計(jì),90%以上的企業(yè)利潤來源中,1/10由新顧客帶來,3/10由滿意顧客帶來,6/10由忠誠顧客帶來。隨著顧客忠誠度的提高,企業(yè)的銷售成本會(huì)相應(yīng)下降3/4,當(dāng)顧客忠誠度提高5%時(shí),企業(yè)利潤可增加25%~85%,一個(gè)非常滿意的顧客的購買意愿將是一個(gè)滿意的顧客的6倍,2/3的顧客不再購買是因?yàn)槠髽I(yè)對(duì)顧客關(guān)懷不夠,所以提高顧客忠誠度的最好方式就是提高顧客滿意度[3]。
中國市場(chǎng)已與國際市場(chǎng)接軌,單純靠降低價(jià)格贏取市場(chǎng)的時(shí)代已經(jīng)越來越遠(yuǎn),顧客對(duì)服務(wù)的關(guān)注度越來越高,不同企業(yè)對(duì)顧客資源的爭奪,更多的是靠更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù),而“顧客滿意度”就是一個(gè)重要的衡量指標(biāo),讓顧客滿意就意味著他們會(huì)購買更多的產(chǎn)品,和企業(yè)保持長久的合作關(guān)系,同時(shí)優(yōu)秀的顧客還可以為企業(yè)產(chǎn)品帶來免費(fèi)宣傳的口碑效應(yīng)。
3、如何提高顧客滿意度
要提高顧客滿意度,首先要了解顧客關(guān)注什么,對(duì)于大眾消費(fèi)品,顧客關(guān)注的是性價(jià)比,同等質(zhì)量下價(jià)格較低或者是同等價(jià)格下質(zhì)量更好,然后是售后服務(wù),本文重點(diǎn)講一下工業(yè)產(chǎn)品顧客滿意度,工業(yè)產(chǎn)品一般是指化學(xué)品材料,金屬材料,氣體材料等,以企業(yè)消耗為主,用于企業(yè)生產(chǎn)、包裝或運(yùn)輸?shù)取?/p>
企業(yè)作為顧客,首先我們要了解顧客關(guān)注什么?怎樣才能做到顧客滿意?企業(yè)顧客一般關(guān)注一下幾個(gè)方面:Q(產(chǎn)品質(zhì)量),C(成本或產(chǎn)品價(jià)格),D(交付運(yùn)輸及時(shí)性),S(產(chǎn)品安全),E(產(chǎn)品環(huán)保)[4]。
(1)產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)的生命,產(chǎn)品質(zhì)量滿足顧客的使用是最基本的要求,如何保證并持續(xù)提高產(chǎn)品質(zhì)量,首先通過質(zhì)量管理體系認(rèn)證已經(jīng)是不同企業(yè)之間合作的最基本條件,通過認(rèn)證不是目的,企業(yè)還要切實(shí)的將標(biāo)準(zhǔn)要求貫徹落實(shí)到實(shí)際生產(chǎn)管理過程中去,確保人員知規(guī)程守規(guī)程,確保設(shè)備定期維護(hù),確保供應(yīng)商原材料受控,確保分析檢測(cè)設(shè)備準(zhǔn)確可靠,通過精益管理,卓越績效管理等各種先進(jìn)的管理方法持續(xù)改進(jìn),使產(chǎn)品質(zhì)量持續(xù)提升。
(2)成本的高低是企業(yè)競(jìng)爭力的核心,顧客關(guān)注質(zhì)量,但是失去成本控制的質(zhì)量也是沒有市場(chǎng)的,所以在產(chǎn)品質(zhì)量可靠的前提下,企業(yè)要利用各種有效的管理手段對(duì)生產(chǎn)成本、管理成本、銷售成本等進(jìn)行優(yōu)化,精益管理從生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)減少浪費(fèi)的角度,給企業(yè)改進(jìn)提供了方法和思路。
(3)交付及時(shí)性隨著精益管理的普及越來越受到企業(yè)顧客的重視,“零庫存”的目標(biāo)給產(chǎn)品及時(shí)交付提出了更高的要求,給有全球布局,全國布局的大公司帶來空前的發(fā)展機(jī)遇,遍布全球的倉庫或者工廠為產(chǎn)品的及時(shí)交付帶來空前的便利,給企業(yè)增加了競(jìng)爭優(yōu)勢(shì),解決了顧客的后顧之憂,無形中就會(huì)提升顧客的滿意度。
(4)安全被國家提到越來越重要的高度,為保證人民的生命和財(cái)產(chǎn)安全,國家對(duì)于有危險(xiǎn)的產(chǎn)品做出種種限制及管理舉措,要向企業(yè)長治久安,就必須繃緊安全這根弦,做好安全管理,所以企業(yè)顧客對(duì)外來產(chǎn)品引入的危險(xiǎn)源有嚴(yán)格的要求,符合國家規(guī)定是底線,保證生產(chǎn)、運(yùn)輸、交付的合規(guī)化是企業(yè)間可以長期合作的基礎(chǔ)和前提。
(5)環(huán)保要求在習(xí)總書記“綠水青山就是金山銀山”的號(hào)召下,被越來越多的地方政府提到工作的重心位置,尤其化工生產(chǎn)必須首先做好三廢治理,確保廢水、廢氣、廢物的達(dá)標(biāo)處理,是作為一個(gè)有擔(dān)當(dāng)企業(yè)的首要責(zé)任,堅(jiān)決抵制污染企業(yè)的產(chǎn)品并且做到自我監(jiān)督,為“碧水藍(lán)天”貢獻(xiàn)自己的力量。
4、顧客投訴的處理
作為生產(chǎn)企業(yè),即便已經(jīng)十分努力,顧客投訴也會(huì)偶有發(fā)生,只要處理得當(dāng),并不會(huì)影響顧客滿意,反而顧客會(huì)在問題處理的過程中,了解企業(yè)的響應(yīng)和管控能力,問題處理的及時(shí)得當(dāng),顧客反而會(huì)增加對(duì)企業(yè)的信任度,會(huì)增加顧客與企業(yè)長久合作的信心,如何有效處理顧客投訴呢,應(yīng)該從以下幾方面入手:
(1)遇到問題要第一時(shí)間響應(yīng),急顧客所急,想顧客所想。讓顧客感受到企業(yè)的誠意,質(zhì)量有問題,企業(yè)是否能以顧客期望的速度完成退換貨或者到顧客現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助處理,達(dá)到顧客的期望是企業(yè)處理顧客投訴的基本要求,更多的時(shí)候企業(yè)要做到超過顧客期望。
(2)避免類似問題的重復(fù)發(fā)生,“人非圣賢,孰能無過”,偶爾一次的失誤在處理得當(dāng)?shù)那疤嵯拢櫩涂梢越邮?,但是同樣的錯(cuò)誤絕對(duì)不能再犯第二次,針對(duì)每次問題徹查根因,并建立有效的糾正預(yù)防措施,舉一反三做好培訓(xùn)教育,避免問題再發(fā)。
(3)建立有效的顧客回訪體系,讓顧客能夠感受到企業(yè)的關(guān)心和重視,如同“VIP”效應(yīng),當(dāng)顧客感覺享受到了企業(yè)“貴賓級(jí)”的待遇,久而久之,二者就形成了戰(zhàn)略合作關(guān)系,長期的合作也就水到渠成[5]。
5、結(jié)語
“顧客滿意度高”的企業(yè)更能長久的立于不敗之地,迅速的提升市場(chǎng)占有率,所以企業(yè)在運(yùn)行過程中應(yīng)該注重塑造顧客滿意的企業(yè)文化,對(duì)員工進(jìn)行相應(yīng)的訓(xùn)練,已提供顧客滿意的服務(wù),聆聽顧客的聲音,關(guān)注顧客的需求,讓顧客感受到企業(yè)服務(wù)的誠意,使顧客忠誠于企業(yè)的產(chǎn)品,從而給企業(yè)帶來更好的發(fā)展機(jī)遇。
參考文獻(xiàn):
[1]李犇.顧客滿意度的測(cè)評(píng)[J].贏未來,2009,[2]:369.
[2]符曉康.顧客滿意度對(duì)市場(chǎng)營銷的作用研究[J].營銷智富時(shí)代,2017,[10]:35.
[3]劉瑩,顧客滿意度在質(zhì)量管理中的提升途徑[J].科技創(chuàng)新與應(yīng)用,2018,[19]:189-190.
[4]王麗芳,客戶關(guān)系管理在企業(yè)營銷管理中的作用研究[J].管理ABC,2017,[10]:76-77.
[5]崔海龍,某公司顧客滿意度研究[J],現(xiàn)代商貿(mào)工業(yè),2018,[35]:83-84.
作者簡介:鄭秋艷(1983~),女,河北省邯鄲市,研究生,高級(jí)工程師,主要從事氣體分析技術(shù)及質(zhì)量管理工作。