林泰穎 余倫靜

1. 廣州安遼安防科技有限公司；2. 東莞市映爾美科技有限公司

一、前言

五金產(chǎn)品的種類繁雜多樣，包含工具五金、建筑和裝潢五金、鎖具安防、廚衛(wèi)產(chǎn)品、日用五金、機(jī)械五金和其它雜類等，具有品種多、應(yīng)用范圍廣、生產(chǎn)工藝寬泛和質(zhì)量特征差異化程度高等特點(diǎn)[1-2]。涉及到的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)包括：國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)（如美標(biāo)、歐標(biāo)、日標(biāo)和澳標(biāo)等）、國(guó)家和部級(jí)標(biāo)準(zhǔn)（強(qiáng)制標(biāo)準(zhǔn)和推薦標(biāo)準(zhǔn)）、地方標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（備案標(biāo)準(zhǔn)和普通企業(yè)規(guī)格文件定義的標(biāo)準(zhǔn)等）。

生產(chǎn)廠家將產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量分解成不同的維度，進(jìn)而做具體的定義和測(cè)量，可以更加有效地管控質(zhì)量。目前五金制造企業(yè)的質(zhì)量管理水平參差不齊，對(duì)質(zhì)量的理解也不一而是，存在以下的問題：①將符合規(guī)格定義為質(zhì)量管理的核心而不是基礎(chǔ)；②產(chǎn)品或者服務(wù)的實(shí)用至上而不是以客戶滿意度為出發(fā)點(diǎn)；③缺少對(duì)質(zhì)量的多維度理念（片面地將產(chǎn)品的檔次理解為質(zhì)量分級(jí)）；④開發(fā)階段的質(zhì)量設(shè)計(jì)只停留在規(guī)格和檢測(cè)的層面；⑤質(zhì)量差異化和質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)的具體策略沒有在內(nèi)部管理與市場(chǎng)營(yíng)銷中得到正確實(shí)現(xiàn)。

正確理解質(zhì)量維度的方法，并盡快在管理實(shí)踐中得到有效應(yīng)用，對(duì)于解決上述五金行業(yè)問題具有重要意義。

二、關(guān)于質(zhì)量維度方法的研究綜述

1.產(chǎn)品質(zhì)量的八維度定義

質(zhì)量涉及顧客關(guān)于產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度，用不同維度對(duì)質(zhì)量進(jìn)行框架性的定義具有理論和現(xiàn)實(shí)的意義。美國(guó)哈佛商學(xué)院的戴維·加文（1984）提出了最著名的質(zhì)量維度理論[3]，這個(gè)理論模型匯合了五個(gè)視角對(duì)質(zhì)量進(jìn)行全面的定義：①基于卓越的角度（Transcendent Definition，質(zhì)量就是卓越的同義詞）；②基于產(chǎn)品的角度（Product-based Definition，質(zhì)量就是精準(zhǔn)和可以度量的變量參數(shù)）；③基于用戶的角度（ User-based Definition，最能滿足客戶偏好的商品就意味著有最高的質(zhì)量，包含主觀因素）；④制造（Manufacturing-based Definition，符合要求，意味符合規(guī)格）；⑤價(jià)值（Valuebased Definition，考慮質(zhì)量的成本和價(jià)值）[4]。在這五個(gè)質(zhì)量定義視角的基礎(chǔ)上，戴維·加文將產(chǎn)品質(zhì)量描述為可以分解成八個(gè)維度的要素架構(gòu)，這八個(gè)質(zhì)量維度分別是：①性能（Performance），是指產(chǎn)品的基本運(yùn)行特征；②特色（Features），指產(chǎn)品相對(duì)于市場(chǎng)上其它產(chǎn)品的特色；③可靠性（Reliability），指產(chǎn)品在使用生命周期內(nèi)和設(shè)計(jì)的使用條件下正常工作的可能性；④符合性（Conformance），指符合預(yù)先設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)的程度；⑤耐用性（Durability），指產(chǎn)品可以可靠地工作的使用量；⑥可服務(wù)性（Serviceability），指產(chǎn)品易于維修，包括維修工作的速度、便利和能力等；⑦美觀（Aesthetics），是通過看、聽、觸摸和味覺等感知手段界定的質(zhì)量特征；⑧感知質(zhì)量（Perceived Quality），是依賴形象、廣告和商標(biāo)名稱等產(chǎn)品評(píng)估方法界定的質(zhì)量維度。

后來為了說明這八個(gè)質(zhì)量維度的具體作用，戴維·加文（1987）對(duì)如何運(yùn)用這八個(gè)質(zhì)量維度進(jìn)行市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)做了進(jìn)一步詳細(xì)的研究并發(fā)表了另外一篇論文《Competing on the Eight Dimensions of Quality》[5]。這篇刊登于《哈佛商業(yè)評(píng)論》的文章認(rèn)為單個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)可以在某個(gè)質(zhì)量維度獲得很高的排名但卻在另外某個(gè)質(zhì)量維度表現(xiàn)得沒有競(jìng)爭(zhēng)力，而且為了改善某個(gè)質(zhì)量維度可能導(dǎo)致另外一個(gè)質(zhì)量維度受到損害，正是這種不同質(zhì)量維度之間的相互作用使得戰(zhàn)略性的質(zhì)量管理成為可能，管理人員的挑戰(zhàn)是如何選擇適當(dāng)?shù)馁|(zhì)量維度作為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)策略。

2.關(guān)于質(zhì)量維度方法的更多拓展

戴維·加文的質(zhì)量維度理論被廣泛引用和推薦，獲得了很高的實(shí)踐認(rèn)可，但它并非完美。也有其他專家列出了包括安全性等維度的其它質(zhì)量維度的列表[3]。伴隨環(huán)保成為社會(huì)熱點(diǎn)，消費(fèi)者更加關(guān)心產(chǎn)品或服務(wù)的環(huán)保表現(xiàn)，也有將環(huán)境友好特性列入質(zhì)量維度的建議[6]。

所有的實(shí)體產(chǎn)品，其銷售和維修等步驟同樣包括服務(wù)工作，理論研究發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量具有與產(chǎn)品常見的質(zhì)量維度不同的特性，而且因?yàn)榉?wù)質(zhì)量差導(dǎo)致的客戶流失比產(chǎn)品本身質(zhì)量原因而導(dǎo)致的更多[7]。服務(wù)質(zhì)量維度的著名模型是SERVQUAL（也被稱為RATER模型或PZB模型, 1988）[8]。該模型針對(duì)服務(wù)和零售組織，為了評(píng)估其服務(wù)質(zhì)量而開發(fā)出共包含22項(xiàng)屬性（Attributes）的集合。研究表明有五個(gè)服務(wù)質(zhì)量維度是影響客戶的感知和滿意度的主要因素，包括：①可靠性（Reliability，可靠、準(zhǔn)確地提供所允諾服務(wù)的能力）；②保證性（Assurance,雇員的知識(shí)、禮貌和創(chuàng)造信任和信心的能力）；③具體性（Tangible，有形的設(shè)施、設(shè)備和人員的外表等）；④同理心（Empathy，給顧客以設(shè)身處地的體諒和個(gè)別注意的程度）；⑤響應(yīng)性（Responsiveness，為客戶迅速提供服務(wù)的意愿）。

這些最新的質(zhì)量維度理論研究對(duì)于管理實(shí)踐具有積極的參考意義，特別是產(chǎn)品所需的服務(wù)領(lǐng)域。重產(chǎn)品而輕服務(wù)的問題在五金行業(yè)同樣普遍存在。

3.關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量維度定義的匯總

質(zhì)量維度是對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量屬性的結(jié)構(gòu)性定義和測(cè)度，是質(zhì)量管理和市場(chǎng)營(yíng)銷的重要方法。在戴維·加文的觀點(diǎn)基礎(chǔ)上，結(jié)合他人的研究結(jié)果，可以將質(zhì)量維度概括成10個(gè)組成部分：性能、特色、可靠性、符合性、耐久性、維護(hù)設(shè)計(jì)、美觀、安全性、環(huán)保、其它關(guān)聯(lián)屬性質(zhì)量（品牌、形象、產(chǎn)地和定價(jià)等）。這十個(gè)方面構(gòu)成了整個(gè)產(chǎn)品質(zhì)量的維度體系，是有機(jī)的整體。

三、五金產(chǎn)品的質(zhì)量維度分析和管理方法

五金產(chǎn)品的顯著行業(yè)特征是品種的多樣性和標(biāo)準(zhǔn)的多層次性，因此構(gòu)建質(zhì)量維度的應(yīng)用方法體系也就要考慮這兩個(gè)特征。目前，企業(yè)常用的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是圖紙和規(guī)格書等書面文件，產(chǎn)品開發(fā)時(shí)會(huì)依據(jù)不同企業(yè)的內(nèi)部程序形成這些文件，從而界定相關(guān)的符合性質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

按照前面討論的質(zhì)量維度方法，僅有這些符合性質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，顯然是不足夠的，這也是目前廣泛存在的五金產(chǎn)品開發(fā)質(zhì)量達(dá)不到市場(chǎng)或者客戶要求的原因。因此應(yīng)用正確的質(zhì)量維度方法具有重要的價(jià)值。

1、五金行業(yè)常見的質(zhì)量管理問題

從客戶角度看，質(zhì)量必須讓客戶滿意，因此需要重視客戶可以感知的產(chǎn)品質(zhì)量。目前五金產(chǎn)品開發(fā)過程中，前期的市場(chǎng)調(diào)研和客戶溝通，往往存在重視符合性標(biāo)準(zhǔn)或者功能性標(biāo)準(zhǔn)，而忽視難以定義的感知性標(biāo)準(zhǔn)和特色性創(chuàng)新。這需要改變思路，從顧客的角度看質(zhì)量，在質(zhì)量維度中增加客戶關(guān)注的因素。

另外，產(chǎn)品設(shè)計(jì)階段對(duì)于產(chǎn)品的質(zhì)量具有決定性的影響，因此，五金產(chǎn)品的質(zhì)量，需要在產(chǎn)品的開發(fā)階段進(jìn)行全面規(guī)劃。傳統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)式設(shè)計(jì)或者是規(guī)范式設(shè)計(jì)，具有程序性思維的優(yōu)點(diǎn)，但欠缺質(zhì)量創(chuàng)新設(shè)計(jì)的開拓性思維。因此，基于“質(zhì)量是設(shè)計(jì)出來”的角度，需要在產(chǎn)品開發(fā)階段就厘清產(chǎn)品的多質(zhì)量維度，進(jìn)行針對(duì)性的思維拓展，將質(zhì)量設(shè)計(jì)具體化和多元化（比如避免將產(chǎn)品的檔次等同于質(zhì)量的理解誤區(qū)）。

再者，制造階段的質(zhì)量管控（基于“質(zhì)量是制造出來的”視角），除了規(guī)范性和程序性的質(zhì)量管理，還需要綜合考慮質(zhì)量成本和管控效率。圖1匯總了常見的五金行業(yè)的質(zhì)量理解上的誤區(qū)和需要規(guī)避的問題。

圖1 五金行業(yè)常見的質(zhì)量理解誤區(qū)和需要規(guī)避的問題

2、基于質(zhì)量維度的五金產(chǎn)品質(zhì)量管控層次方法

為了避免傳統(tǒng)的五金產(chǎn)品行業(yè)的質(zhì)量管控問題，特別是質(zhì)量概念上的理解誤區(qū)，需要對(duì)質(zhì)量維度的方法進(jìn)行具體落實(shí)，包括對(duì)多維度的質(zhì)量方法進(jìn)行培訓(xùn)，并將其寫入體系性的文件中，從而在每一個(gè)產(chǎn)品的開發(fā)和制造過程得到實(shí)施。表1列出了質(zhì)量維度與技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)及產(chǎn)品設(shè)計(jì)的對(duì)應(yīng)關(guān)系，可供五金產(chǎn)品行業(yè)的從業(yè)人員實(shí)施質(zhì)量維度方法時(shí)參考。具體實(shí)施方法為：①程序性文件進(jìn)行實(shí)施規(guī)范式定義；②具體產(chǎn)品開發(fā)時(shí)進(jìn)行質(zhì)量維度表格式描述；③產(chǎn)品執(zhí)行時(shí)進(jìn)行分項(xiàng)式評(píng)審。

表1 五金產(chǎn)品的質(zhì)量維度方法的實(shí)施框架

四、基于質(zhì)量維度的五金產(chǎn)品質(zhì)量差異化和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)策略探討

國(guó)內(nèi)五金行業(yè)目前還處于比較分散的狀態(tài)，規(guī)模效益和創(chuàng)新動(dòng)力還有待改善，另外即使是規(guī)模企業(yè)的品牌效應(yīng)在國(guó)際市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)力也還有待提升。從理論上講，任何一個(gè)經(jīng)濟(jì)體或產(chǎn)業(yè)在發(fā)展演變過程中都遵循由粗放式增長(zhǎng)向集約式發(fā)展轉(zhuǎn)變、由原始規(guī)模競(jìng)爭(zhēng)向質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變的路徑。在這一進(jìn)程中，質(zhì)量因素的重要性不斷提升，逐步成為主導(dǎo)經(jīng)濟(jì)體綜合實(shí)力和整個(gè)產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵因素[9]。強(qiáng)化國(guó)內(nèi)五金企業(yè)的質(zhì)量要素改善和加強(qiáng)技術(shù)創(chuàng)新同樣具有戰(zhàn)略意義。

雖然質(zhì)量維度的結(jié)構(gòu)要素之間并沒有沖突，但考慮到市場(chǎng)接受度和成本等多方面的因素，質(zhì)量差異化的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)策略是質(zhì)量維度方法的重要應(yīng)用領(lǐng)域。質(zhì)量差異化策略包括：水平差異化和垂直差異化。垂直差異化是指生產(chǎn)出比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更好的產(chǎn)品，而水平差異化是生產(chǎn)出與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手具有不同特性的產(chǎn)品。當(dāng)五金廠家設(shè)計(jì)外觀款式更加時(shí)尚的裝飾性產(chǎn)品時(shí)，就可以被認(rèn)為是采取了水平差異化的策略。而當(dāng)廠家開發(fā)性能更加優(yōu)越的五金產(chǎn)品時(shí)，則被認(rèn)為是采用了垂直差異化策略。這兩種策略可以單獨(dú)選擇，也可以混合運(yùn)用。質(zhì)量作為市場(chǎng)營(yíng)銷的重要手段，理應(yīng)得到更多的重視。

表2 基于質(zhì)量維度的策略選擇

五、總結(jié)與建議

通過文獻(xiàn)分析法對(duì)現(xiàn)有質(zhì)量維度方法進(jìn)行了概述，厘清了現(xiàn)在五金行業(yè)存在的主要質(zhì)量管理問題，特別質(zhì)量概念理解上的一些誤區(qū)，然后針對(duì)性地探討了五金行業(yè)應(yīng)用質(zhì)量維度方法進(jìn)行產(chǎn)業(yè)升級(jí)管理的具體措施。

這些方法對(duì)于五金行業(yè)的質(zhì)量改善和管理創(chuàng)新具有較好的參考價(jià)值，但需要五金行業(yè)的從業(yè)者進(jìn)行具體的應(yīng)用分析和落實(shí)。實(shí)施這些方法，相關(guān)管理人員需要組織充足的培訓(xùn)，并與企業(yè)的實(shí)際管理情況相結(jié)合。