■蘇芳

2021 年以來，人民銀行陸續(xù)出臺了便利老年人支付服務(wù)、優(yōu)化小微企業(yè)和流動就業(yè)群體銀行賬戶服務(wù)、降低小微企業(yè)和個體工商戶支付手續(xù)費(fèi)等便民利民政策。為全面貫徹落實(shí)總行各項(xiàng)政策，人民銀行宜春市中心支行（以下簡稱宜春市中支）深入踐行“支付為民”理念，多管齊下推動支付領(lǐng)域便民利民政策落地見效，以實(shí)際行動做好黨中央、國務(wù)院“六穩(wěn)”“六保”工作部署，持續(xù)提升人民群眾對金融普惠的獲得感和滿意度。

一、統(tǒng)籌優(yōu)化服務(wù)和風(fēng)險(xiǎn)防控，保障市場主體賬戶服務(wù)需求

宜春市中支根據(jù)人民銀行優(yōu)化個人賬戶和小微企業(yè)賬戶服務(wù)提出的36 條改進(jìn)措施，深入基層摸排暗訪，查找癥結(jié)，因地制宜印發(fā)《宜春市優(yōu)化賬戶服務(wù)強(qiáng)化賬戶風(fēng)險(xiǎn)防控實(shí)施方案》，引導(dǎo)銀行機(jī)構(gòu)積極落實(shí)優(yōu)化賬戶服務(wù)政策。2021 年全轄銀行機(jī)構(gòu)分別為小微企業(yè)、個體工商戶、個人開立銀行賬戶3.2 萬戶、0.57萬戶和12.5 萬戶，同比分別增加6.9%、23%和11%，新設(shè)立小微企業(yè)和個體工商戶開戶率達(dá)100%，實(shí)現(xiàn)了電子營業(yè)執(zhí)照和印章的運(yùn)用后，精簡了紙質(zhì)材料和填表，減少簽章次數(shù)，開戶體驗(yàn)感明顯增強(qiáng)。小微企業(yè)開戶時(shí)間從3 個工作日縮短至2 個工作日，最快當(dāng)天即可完成開戶，同比開戶時(shí)間平均壓縮50%。

一是優(yōu)化開戶流程，提升服務(wù)便利度。積極引導(dǎo)銀行機(jī)構(gòu)推廣線上預(yù)約開戶，精簡紙質(zhì)材料，推動電子營業(yè)執(zhí)照和電子簽章在開戶環(huán)節(jié)的應(yīng)用，加快推進(jìn)開戶資料由“紙質(zhì)化”向“電子化”的轉(zhuǎn)變。目前轄內(nèi)多家銀行機(jī)構(gòu)已實(shí)現(xiàn)客戶線上提交開戶資料、銀行機(jī)構(gòu)線上初審、客戶線下辦理，已基本實(shí)現(xiàn)開戶“只跑一次”。據(jù)統(tǒng)計(jì)，轄內(nèi)27 家銀行機(jī)構(gòu)可受理電子營業(yè)執(zhí)照和電子印章；13 家銀行機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)核心系統(tǒng)可同步獲取企業(yè)開立、注銷、變更等工商信息，實(shí)現(xiàn)了工商登記信息共享，提升了小微企業(yè)和個人賬戶服務(wù)質(zhì)效。

二是聚焦服務(wù)公開，增加服務(wù)透明度。中支制定了賬戶服務(wù)事項(xiàng)公示模板，引導(dǎo)銀行機(jī)構(gòu)在此基礎(chǔ)上結(jié)合本行特色向社會公開服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和辦理時(shí)限，張貼小微企業(yè)和個人開戶服務(wù)負(fù)面清單；暢通客戶咨詢投訴渠道，要求銀行機(jī)構(gòu)在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)醒目位置公示三級賬戶服務(wù)投訴監(jiān)督電話，即銀行網(wǎng)點(diǎn)、上級行和當(dāng)?shù)厝嗣胥y行服務(wù)監(jiān)督電話。轄內(nèi)人民銀行和銀行機(jī)構(gòu)本著“件件有回應(yīng)，事事有著落”的原則處理群眾投訴，確保賬戶服務(wù)問題在轄內(nèi)得到即時(shí)解決。

三是推廣簡易開戶，推行賬戶分類分級管理。引導(dǎo)銀行機(jī)構(gòu)為客戶身份識別資料較少的企業(yè)和個人提供簡易開戶服務(wù)，客戶只需提供營業(yè)執(zhí)照和身份證即可開戶，以保障初創(chuàng)期企業(yè)和流動就業(yè)群體開戶需求。對簡易賬戶設(shè)置標(biāo)識并重點(diǎn)監(jiān)測，后續(xù)根據(jù)客戶身份識別情況再調(diào)整賬戶功能。鼓勵銀行機(jī)構(gòu)根據(jù)差異化盡職調(diào)查和身份識別情況，審慎與客戶約定手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行等非柜面交易限額，確保賬戶功能與客戶風(fēng)險(xiǎn)相匹配，切實(shí)降低賬戶涉賭涉詐風(fēng)險(xiǎn)。

二、聚力實(shí)戰(zhàn)實(shí)效和提質(zhì)擴(kuò)面，推動支付降費(fèi)政策惠企利民

中支組織全轄33 家銀行機(jī)構(gòu)嚴(yán)格執(zhí)行小微企業(yè)和個體工商戶在銀行賬戶服務(wù)、人民幣結(jié)算、電子銀行服務(wù)、票據(jù)業(yè)務(wù)和銀行卡刷卡等五方面降費(fèi)政策。自降費(fèi)政策2021 年9 月30 日實(shí)施以來，全轄支付手續(xù)費(fèi)降費(fèi)規(guī)模達(dá)950 余萬元，惠及全轄小微企業(yè)和個體工商戶8.9 萬戶。

一是改造系統(tǒng)提高客戶身份識別精度。組織轄內(nèi)19 家法人銀行機(jī)構(gòu)進(jìn)行核心系統(tǒng)改造以準(zhǔn)確識別小微企業(yè)和個體工商戶客戶身份，為降費(fèi)政策實(shí)施做好準(zhǔn)備。截止目前，16 家法人銀行機(jī)構(gòu)完成系統(tǒng)改造，不能準(zhǔn)確界定身份的3 家銀行機(jī)構(gòu)已將降費(fèi)政策范圍擴(kuò)大至所有對公客戶。

二是升級措施拓寬減費(fèi)讓利覆蓋廣度。轄內(nèi)銀行機(jī)構(gòu)按照“應(yīng)降盡降”原則降低市場主體支付手續(xù)費(fèi)，實(shí)現(xiàn)了首個銀行賬戶開戶“零成本”。多家銀行升級降費(fèi)措施主動擴(kuò)大減費(fèi)讓利范圍，例如9 家村鎮(zhèn)銀行和4家城商行免收所有客戶賬戶服務(wù)費(fèi)用和電子銀行管理費(fèi)；5 家銀行機(jī)構(gòu)將降費(fèi)政策拓寬至個人，取消個人包括開戶、年費(fèi)在內(nèi)的所有賬戶費(fèi)用；11 家銀行機(jī)構(gòu)將優(yōu)惠政策擴(kuò)大至所有對公客戶。

三是廣泛宣講提高政策傳導(dǎo)效度。組織銀行機(jī)構(gòu)以網(wǎng)點(diǎn)為主陣地開展線上線下宣傳，以客戶便于觸達(dá)、易于感知的方式公示降費(fèi)前后收費(fèi)目錄對比并設(shè)立降費(fèi)咨詢臺答疑解惑。目前，轄內(nèi)523 個對公網(wǎng)點(diǎn)均按要求完成價(jià)格公示，累計(jì)進(jìn)企業(yè)、進(jìn)園區(qū)實(shí)地宣傳577 次；通過各類媒體累計(jì)發(fā)布宣傳信息167 騙篇，點(diǎn)擊量達(dá)60 余萬次，向客戶以電話、短信、彈窗等形式通知5 萬余次。

三、聚焦數(shù)字鴻溝和人文關(guān)懷，提升老年群體支付服務(wù)水平

為解決老年客群在智能服務(wù)和消費(fèi)支付需求方面的痛點(diǎn)、難點(diǎn)，中支積極推動銀行機(jī)構(gòu)開展“銀發(fā)工程”持續(xù)便利老年人支付服務(wù)。2021 年以來累計(jì)組織銀行機(jī)構(gòu)累計(jì)為轄內(nèi)老年客群上門服務(wù)2.5 萬次，現(xiàn)場激活社會保障卡6.5 萬余張，辦理銀行卡掛失、補(bǔ)辦、密碼重置等業(yè)務(wù)3.3 萬筆。

一是聚焦數(shù)字鴻溝開展適老服務(wù)改造。指導(dǎo)銀行機(jī)構(gòu)擴(kuò)大線下適老化終端產(chǎn)品供給，如改造自助機(jī)具，增加大字版和語音播報(bào)功能以便利老年人操作；推出“簡易版”手機(jī)銀行，簡化頁面和流程，增加“刷臉”或“指紋”等身份識別技術(shù)，幫助老年人更便捷地獲取支付領(lǐng)域各類智能服務(wù)，幫助老年人掌握線上支付功能。

二是聚焦人文關(guān)懷便利老年人業(yè)務(wù)辦理。指導(dǎo)銀行機(jī)構(gòu)為老年人設(shè)立“敬老窗口”，配備老花鏡、輪椅、藥箱等助老用具，優(yōu)化取款、轉(zhuǎn)賬、繳費(fèi)等老年人高頻場景支付業(yè)務(wù)流程。8 家銀行機(jī)構(gòu)推行部分柜面業(yè)務(wù)免填單服務(wù)，9 家銀行機(jī)構(gòu)采取指紋方式代替客戶簽名，轄內(nèi)所有銀行機(jī)構(gòu)均配備了移動柜臺提供上門服務(wù)。

三是聚焦服務(wù)盲點(diǎn)，守護(hù)老年人支付自由。以銀行網(wǎng)點(diǎn)為依托，督促銀行機(jī)構(gòu)建立便利老年人支付常態(tài)化宣傳機(jī)制，通過發(fā)放宣傳折頁、播放老年金融課堂、現(xiàn)場宣講等方式幫助老年人掌握金融知識；組織銀行機(jī)構(gòu)下沉農(nóng)村地區(qū)、敬老院和老年大學(xué)開展上門服務(wù)，滿足行動不便的老年客群支付服務(wù)需求；引導(dǎo)銀行機(jī)構(gòu)在推廣移動支付的同時(shí)保留傳統(tǒng)支付服務(wù)方式，組織開展特約商戶巡檢、摸排，整治拒收現(xiàn)金、拒絕受理刷卡支付的行為，保障老年人自主選擇支付方式的權(quán)利。2021 年以來組織銀行機(jī)構(gòu)累計(jì)巡查商戶3.9 萬戶，未發(fā)現(xiàn)商戶拒收現(xiàn)金等行為。

在人行宜春市中支強(qiáng)有力地推動下，轄內(nèi)銀行機(jī)構(gòu)進(jìn)一步加深了對金融服務(wù)工作的理解和認(rèn)識，形成了金融為民服務(wù)共識，加快了支付領(lǐng)域便民利民政策落地見效。下一步人行宜春市中支將通過多輪督導(dǎo)暗訪、專題會議部署、引領(lǐng)銀行同行業(yè)比拼趕超等有利措施，持續(xù)推動金融向上向善，助力民生改善和營商環(huán)境優(yōu)化。