李曉松

（黑龍江職業(yè)學(xué)院(黑龍江省經(jīng)濟(jì)管理干部學(xué)院)，黑龍江 哈爾濱 150010）

信息化技術(shù)飛速發(fā)展，在人工智能、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等新型技術(shù)推動(dòng)下，我國(guó)的商業(yè)形態(tài)正在向數(shù)字化的方向發(fā)展。酒店業(yè)是勞動(dòng)密集型行業(yè)的代表，在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的浪潮中相對(duì)發(fā)展比較緩慢。新冠肺炎疫情以來，酒店業(yè)受到了很大沖擊，成為受損最嚴(yán)重的行業(yè)之一。中國(guó)飯店協(xié)會(huì)發(fā)布的報(bào)告顯示，2020年前兩個(gè)月，酒店和民宿類等住宿企業(yè)營(yíng)業(yè)額損失超過670億元，租賃式公寓損失約為7億元。越來越多的酒店人意識(shí)到數(shù)字化轉(zhuǎn)型對(duì)于酒店發(fā)展的重要性。針對(duì)這些問題，數(shù)字化無疑是酒店業(yè)破繭成蝶的一次機(jī)遇。數(shù)字化時(shí)代，一切皆數(shù)據(jù)，沒有數(shù)據(jù)的收集和分析，就無法更好的提高工作效率，無法適應(yīng)時(shí)代的發(fā)展；沒有分析、處理數(shù)據(jù)的相關(guān)人才，酒店業(yè)就不會(huì)在末來具備競(jìng)爭(zhēng)力。因此，酒店業(yè)數(shù)字化運(yùn)營(yíng)勢(shì)在必行，而酒店職業(yè)教育作為酒店業(yè)的后備人才庫(kù)也要及時(shí)跟上腳步，盡快完成酒店數(shù)字化運(yùn)營(yíng)的教學(xué)改革。

一、數(shù)字化時(shí)代下酒店業(yè)的發(fā)展策略

酒店數(shù)字化轉(zhuǎn)型應(yīng)當(dāng)是從多維度、多方向同步進(jìn)行的。一方面數(shù)字化有利于降低成本，提高營(yíng)業(yè)收入，另一方面可以改善用戶體驗(yàn)，提高客戶忠誠(chéng)度。總體來看，如果酒店數(shù)字化轉(zhuǎn)型成功，可以大大提升其在市場(chǎng)當(dāng)中的競(jìng)爭(zhēng)力。數(shù)字化時(shí)代下酒店業(yè)的發(fā)展策略應(yīng)當(dāng)注重以下幾個(gè)方面：

(一)數(shù)字化營(yíng)銷與數(shù)字化管理共同發(fā)展

金陵酒店集團(tuán)朱明生觀察到，一些規(guī)模較大的酒店集團(tuán)在數(shù)字化建設(shè)或者轉(zhuǎn)型當(dāng)中進(jìn)入了一個(gè)誤區(qū)——重營(yíng)銷、輕管理?！斑@些集團(tuán)決策者認(rèn)為，數(shù)字化轉(zhuǎn)型的投入金額較大，在預(yù)算有限的情況下，錢要花在‘刀刃’上。于是，他們會(huì)構(gòu)建會(huì)員管理系統(tǒng)、線上商城這些能夠直接帶來經(jīng)濟(jì)效益的系統(tǒng)。但是，他們往往忽略了管理能夠給企業(yè)帶來多少效益。每個(gè)企業(yè)內(nèi)部都有30%左右的成本費(fèi)用是可以被降低、被減少的，運(yùn)用數(shù)字化技術(shù)提高管理效率與數(shù)字化營(yíng)銷是同樣重要的，不容忽視?！苯鼛啄瓯姸嗥髽I(yè)出現(xiàn)了“用工荒”的現(xiàn)象，在酒店行業(yè)尤為明顯。在中瑞酒店管理學(xué)院酒店業(yè)研究中心發(fā)布的《中國(guó)酒店人力資源調(diào)查報(bào)告(2021)》總結(jié)酒店行業(yè)人員各項(xiàng)綜合數(shù)據(jù)后，有這樣一段表述，“梳理酒店在人力資源方面遇到的挑戰(zhàn)，排名前五的是：招聘難度大，應(yīng)聘人員減少；人工成本占比高，有效控制人工成本難度大；人才流失率高，流動(dòng)性大；崗位需求受疫情影響，變化大，人、崗很難匹配；酒店?duì)I收降低帶來的人力成本控制難題?！本频陻?shù)字化運(yùn)營(yíng)不僅僅只是運(yùn)用大數(shù)據(jù)來提高營(yíng)銷收益，通過數(shù)字化、信息化管理平臺(tái)將傳統(tǒng)酒店人管理人轉(zhuǎn)型為人管理平臺(tái)，可以有效降低人力成本，解決“用工荒”的問題。開元酒店集團(tuán)人力資源管理中心總經(jīng)理周婷介紹，今年6月份開元進(jìn)行了組織構(gòu)架的重新調(diào)整，數(shù)字化已經(jīng)滲透進(jìn)了人才管理體系。在開元人才發(fā)展數(shù)字化模型中，分為三個(gè)支柱模塊，一是H R(人力資源)戰(zhàn)略體系，以集團(tuán)的人力資源中心為主導(dǎo)，負(fù)責(zé)整個(gè)集團(tuán)的人才發(fā)展，以及人才盤點(diǎn)、人才預(yù)測(cè)及人才獲取等方面的工作。二是開元酒店集團(tuán)自有的人事信息系統(tǒng)，主要負(fù)責(zé)日常行政事務(wù)以及人事信息流程等。三是通過對(duì)酒店業(yè)務(wù)端的支持和聯(lián)動(dòng)，進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，做出預(yù)判。開元酒店集團(tuán)人資管理數(shù)字化平臺(tái)包括數(shù)字篩選系統(tǒng)、數(shù)字化學(xué)習(xí)培訓(xùn)與實(shí)踐的評(píng)估和評(píng)價(jià)系統(tǒng)、數(shù)字化多維標(biāo)簽人才庫(kù)和數(shù)字化的委派系統(tǒng)，從人才選拔到人才管理評(píng)估再到后備人才管理全都囊括。數(shù)字化的介入，讓酒店人才管理變得條理更加清晰

(二)智慧酒店是酒店提高競(jìng)爭(zhēng)力、降低成本的有效手段

智能化、自動(dòng)化、在線化、無人化將成為轉(zhuǎn)型的必然趨勢(shì)?？腿藦淖畛醯那芭_(tái)辦理入住，到現(xiàn)在的“1秒”入住、刷臉入住，只需要安裝一套智慧入住即可實(shí)現(xiàn)。除此之外智慧照明系統(tǒng)、智慧客控系統(tǒng)、智慧存取行李系統(tǒng)等都將大大改變傳統(tǒng)酒店的經(jīng)營(yíng)管理模式。

酒店往往有大量的照明需求，如酒的店大堂、客房、公共區(qū)域、宴會(huì)廳、多功能廳、餐廳、會(huì)議室、酒吧、SPA、娛樂設(shè)施等。多數(shù)區(qū)城都在不同的時(shí)間、不同的環(huán)境和不同使用情況下需要進(jìn)行明暗的調(diào)節(jié)，以往傳統(tǒng)酒店都是以人工操作為主，增加了人力成本和時(shí)間成本。并且，大型高星級(jí)酒店一般照明能夠約占整座建筑物能耗的30%。因此，擁有一套智慧照明系統(tǒng)是未來酒店業(yè)發(fā)展中可選擇的轉(zhuǎn)變之一。智慧照明系統(tǒng)可以根據(jù)使用場(chǎng)景的不同，對(duì)各區(qū)域照明系統(tǒng)進(jìn)行預(yù)先的設(shè)定，配置網(wǎng)絡(luò)時(shí)鐘芯片還可以根據(jù)提前設(shè)置好的時(shí)間自行調(diào)節(jié)光照效果，系統(tǒng)預(yù)設(shè)大堂燈光場(chǎng)景。可用于大堂迎賓場(chǎng)合比如節(jié)日模式、舞會(huì)模式、會(huì)議模式等，一鍵切換，可以更加靈活便捷的控制燈光效果。與傳統(tǒng)酒店相比，它還具備節(jié)能模式，與動(dòng)靜傳感器、光線傳感器結(jié)合，做到人來燈亮，人走燈滅，減少照明用電能耗，每年大約能夠節(jié)電20%-50%。同時(shí)也可以減少二氧化碳的排放情況。

對(duì)于房間數(shù)量較多的酒店，想要全方位滿足各類客戶的需求，提供更加個(gè)性化、專業(yè)化的服務(wù)是酒店品質(zhì)的重要體現(xiàn)，而應(yīng)用智慧客控系統(tǒng)，不僅可以讓客戶感受到便捷性、科技性、趣味性，也可以讓客房設(shè)備時(shí)時(shí)在線，形成運(yùn)營(yíng)、維護(hù)一體的數(shù)字化管理方式。酒店客人可以輕松通過智能電視、智能音箱、微信小程序、PAD等實(shí)現(xiàn)酒店空調(diào)、窗簾、照明等設(shè)備的智能控制應(yīng)用?；蛘呖梢酝ㄟ^智能語音芯片聲控客房的設(shè)施設(shè)備，直接聯(lián)絡(luò)客房服務(wù)、酒店員工，進(jìn)行在線化客需服務(wù)交互與管理。酒店管理人員則可以通過系統(tǒng)中的監(jiān)控軟件，對(duì)酒店能耗進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)一分析，提升管理效率，降低運(yùn)營(yíng)成本。與傳統(tǒng)酒店的場(chǎng)景對(duì)比，減少重復(fù)性咨詢工作：通過Al語音機(jī)器人可完成近80%基礎(chǔ)性咨詢問題答復(fù)；提升客人需求的響應(yīng)效率：服務(wù)進(jìn)程可跟蹤；提升檢修效率：通過系統(tǒng)監(jiān)測(cè)，可以將故障設(shè)施、設(shè)備信息傳送到工程人員。并且可以通過數(shù)據(jù)的收集，分析出故障原因及頻率，及時(shí)提出整改措施。

本文以昆明維昇望湖賓館為例，介紹智慧酒店應(yīng)用為酒店帶來的實(shí)際改變，昆明維笙望湖賓館于2019年5月開業(yè)，位于碧波蕩漾的滇池之畔，與巍峨秀麗的西山隔海相望。每年冬春，成干上萬只來自俄羅斯西伯利亞的紅嘴鷗集中在此與游人嬉戲翔翔，可謂身處春城昆明的福天寶地之中。望湖賓館現(xiàn)有153間客房，并擁有全透光式大堂和完備的服務(wù)設(shè)施。設(shè)有宴會(huì)廳、自助餐廳、酒水吧、名牌運(yùn)動(dòng)用品專賣店等完備服務(wù)設(shè)施，還擁有網(wǎng)球中心(71片網(wǎng)球場(chǎng))、羽毛球館(25片球場(chǎng))、66保齡球館(66條球道)、溫泉游泳館、足球訓(xùn)練基地(70塊足球場(chǎng))、綜合球類館、健身館、壁球館以及兵乓球、桌球、沙弧球、飛鏢、氣懸球等一流的場(chǎng)館設(shè)施。酒店采用智慧酒店運(yùn)營(yíng)模式，通過智能軟件服務(wù)，將刷臉、自動(dòng)化、數(shù)字化、人感技術(shù)融入到店和離店間的全過程，見下表。

智慧全場(chǎng)景酒店方案表[1]

案例中智慧酒店的增效情況，從以下兩個(gè)方面收到了反饋信息。

1.人效的提升情況

(1)釋放前廳人力：酒店大堂原來需要迎賓崗位3人，能過白助入住機(jī)與刷臉開門(省去房卡)的使用后，節(jié)約了1個(gè)人力。

(2)減少客房管理風(fēng)險(xiǎn)：刷臉進(jìn)門，在線管理，避免酒店內(nèi)部人員飛房。

(3)減少前臺(tái)工作量：自動(dòng)化入住、客需處理、客戶咨詢、退房服務(wù)，減少用戶前臺(tái)排隊(duì)情況。

(4)減少重復(fù)性咨詢工作：通過Al語音管家可完成近80%基礎(chǔ)性咨詢問題答復(fù)。

(5)提升客需響應(yīng)效率：客需按在崗在位直接傳達(dá)，服務(wù)迸程可跟蹤。

(6)提升檢修效率：通過設(shè)備自檢，將故障設(shè)施、將故障設(shè)施、設(shè)備信息第一時(shí)間傳送到工程人員，先于客人發(fā)現(xiàn)問題。

2.客戶體驗(yàn)

智能客房帶來的新奇、舒適體驗(yàn)，在吸引年輕客人的同時(shí)頻頻受到好評(píng)。酒店OTA評(píng)分4.8分，其中智能化與科技等關(guān)鍵詞多次被提及，入住率提升顯著。客戶評(píng)價(jià)選?。骸坝^湖的最佳位置，停車方便，智能系統(tǒng)非常方便。”“房間門刷臉很高科技，省去帶門卡的蹩腳?！敝腔劬频隇榫频曜龅介_源節(jié)流、提質(zhì)增效。引領(lǐng)酒店行業(yè)擁抱智能科技。

二、數(shù)字化時(shí)代下高職酒店管理專業(yè)的發(fā)展對(duì)策

酒店管理專業(yè)數(shù)字化升級(jí)就是對(duì)接數(shù)宇旅游時(shí)代的新職業(yè)崗位群，對(duì)接行業(yè)新的人才要求，以信息技術(shù)+升級(jí)傳統(tǒng)專業(yè)，重構(gòu)專業(yè)和課程體系，并使用新一代信息技術(shù)與教育教學(xué)有機(jī)融合，推動(dòng)教師、教材和教法數(shù)宇化改革。高職酒店管理專業(yè)學(xué)生作為酒店業(yè)人才后備力量，要緊隨酒店業(yè)轉(zhuǎn)型的腳步，為酒店業(yè)源源不斷的輸送人才。保障酒店業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。酒店業(yè)對(duì)人才的需求是高職酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)的方向標(biāo)。2021年3月，教育部印發(fā)了《職業(yè)教育專業(yè)目錄(2021)年》，把高職“酒店管理專業(yè)”更名為“酒店管理與數(shù)字化運(yùn)營(yíng)專業(yè)”，這是酒店管理專業(yè)創(chuàng)立以來首次更名，是酒店職業(yè)教育與數(shù)字化、智能化時(shí)代的呼應(yīng)。

對(duì)于高職酒店管理專業(yè)來講，數(shù)字化運(yùn)營(yíng)的產(chǎn)生是不是會(huì)取代了學(xué)生們的工作呢，其實(shí)不然。時(shí)代在進(jìn)步，行業(yè)在進(jìn)步，作為酒店管理專業(yè)的學(xué)生和教師也要與時(shí)俱進(jìn)。在專業(yè)轉(zhuǎn)型過程中思考如何重新進(jìn)行專業(yè)定位、人才培養(yǎng)方案的改革、課程的改革、新教材的編寫、如何建設(shè)新實(shí)訓(xùn)室、師資的提升以及新的教學(xué)方法等問題，并用新技術(shù)賦能新專業(yè)。因此酒店管理專業(yè)的轉(zhuǎn)型主要應(yīng)當(dāng)從以下幾個(gè)方面進(jìn)行：

(一)師資建設(shè)

專業(yè)轉(zhuǎn)型需要組建高水平教師教學(xué)創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)。現(xiàn)階段，許多的教師對(duì)酒店管理數(shù)字化轉(zhuǎn)型還沒有接納，甚至有部分教師表示懷疑或排斥。這是改革的必經(jīng)之路，需要時(shí)間和過程。這種情況下，可以通過培訓(xùn)、交流學(xué)習(xí)等方式提升師資水平，加深教師對(duì)酒店數(shù)字化的了解，感受數(shù)字化帶給酒店業(yè)的變化，鼓勵(lì)教師進(jìn)行酒店數(shù)字化轉(zhuǎn)型的科研工作，增強(qiáng)對(duì)酒店數(shù)字化的深入了解。推進(jìn)學(xué)院、教師、教材的改革。使教師能夠理解開展數(shù)字化升級(jí)的原因。為行業(yè)未來和學(xué)生的職業(yè)發(fā)展做好準(zhǔn)備，為酒店業(yè)培養(yǎng)既掌握運(yùn)營(yíng)知識(shí)，又具有數(shù)字化思維和數(shù)據(jù)分析能力，并具有信息化工具運(yùn)用能力的復(fù)合型人才。

(二)課程建設(shè)

以酒店管理與數(shù)字化運(yùn)營(yíng)的課程建設(shè)帶動(dòng)酒店管理專業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整優(yōu)化和內(nèi)涵提升，用新理論、新知識(shí)、新技術(shù)更新教學(xué)內(nèi)容，助力高等院校調(diào)整專業(yè)培養(yǎng)目標(biāo)和建設(shè)重點(diǎn)，優(yōu)化人才培養(yǎng)方案。在改革初期可以從課程建設(shè)入手，在原來的核心課程中加入崗位使用信息化、數(shù)字化工具進(jìn)行工作的操作規(guī)范及原理，同時(shí)將課程名稱進(jìn)行調(diào)整，例如《客房實(shí)務(wù)》可更名為《智慧客房》，以加深學(xué)生對(duì)數(shù)字化的意識(shí)。增加關(guān)于數(shù)字化的專業(yè)課程。例如：《酒店收益營(yíng)銷與數(shù)據(jù)分析》、《數(shù)字化運(yùn)營(yíng)概論》、《大數(shù)據(jù)與客戶關(guān)系管理》等等。

(三)教材建設(shè)

構(gòu)建數(shù)字化教材是酒店管理專業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重要環(huán)節(jié)。教材形式宜采用活頁式教材和立體化教材，線上線下共同開發(fā)。理念新穎，介紹關(guān)于5G、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等新技術(shù)在酒店業(yè)經(jīng)營(yíng)與管理過程中的應(yīng)用與創(chuàng)新實(shí)踐。內(nèi)容要在大量企業(yè)調(diào)研基礎(chǔ)上，將行業(yè)的實(shí)踐上升到理論高度，收集企業(yè)案例，借鑒企業(yè)在數(shù)字化轉(zhuǎn)型中的成功或失敗經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行教學(xué)。教材中可以設(shè)計(jì)趣味性較強(qiáng)與學(xué)生互動(dòng)的教學(xué)活動(dòng)，同時(shí)要注重教學(xué)思政的自然融入。

(四)實(shí)訓(xùn)室建設(shè)

實(shí)訓(xùn)室是酒店管理專業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的硬件基礎(chǔ)。良好的實(shí)訓(xùn)條件可以給教師和學(xué)生創(chuàng)造優(yōu)越的環(huán)境，增加更好的學(xué)習(xí)體驗(yàn)。《高等職業(yè)學(xué)校酒店管理與數(shù)字化運(yùn)營(yíng)專業(yè)實(shí)訓(xùn)教學(xué)條件建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)(征求意見稿)》在實(shí)訓(xùn)教學(xué)場(chǎng)所方面，相比較之前的酒店管理專業(yè)實(shí)訓(xùn)教學(xué)條件建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，新增了“前廳及數(shù)字化服務(wù)實(shí)訓(xùn)室”、“客房與智慧服務(wù)實(shí)訓(xùn)室”、“數(shù)字化營(yíng)銷實(shí)訓(xùn)室”和“酒店數(shù)字化運(yùn)營(yíng)實(shí)訓(xùn)室”。對(duì)于中餐、西餐、調(diào)酒侍酒、茶藝、咖啡制作，也提出了虛擬仿真實(shí)訓(xùn)室的建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)。建設(shè)智慧教學(xué)系統(tǒng)是酒店管理專業(yè)向數(shù)字化轉(zhuǎn)型的基礎(chǔ)，建設(shè)在線銷售管理平臺(tái)、數(shù)字化運(yùn)營(yíng)平臺(tái)、數(shù)字營(yíng)銷游戲，客戶關(guān)系管理學(xué)習(xí)平臺(tái)，虛擬仿真微信公眾號(hào)和微信小程序。在硬件設(shè)備上，可以增加3D傳感器、高清攝像機(jī)、云服務(wù)器、WIFI無線接入器、多屏黑板等，提升學(xué)生探究素養(yǎng)和信息素養(yǎng)，加快數(shù)字化進(jìn)程。

酒店業(yè)數(shù)字化勢(shì)在必行，而作為一個(gè)新型專業(yè)，酒店管理與數(shù)字化運(yùn)營(yíng)專業(yè)符合行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)和需求，有利于酒店業(yè)未來人才的培養(yǎng)。行業(yè)與職業(yè)教育攜手共進(jìn)，互相支持，是推動(dòng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的有效途徑。