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        “智慧助老”互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院改造實踐*

        2022-06-25 02:05:06王睆琳梁藍芋黃紅梅李景宇杜春霖武永康
        中國衛(wèi)生質(zhì)量管理 2022年5期
        關(guān)鍵詞:掛號門診媒介

        ——王睆琳 梁藍芋 劉 翔 高 琴 黃紅梅 李景宇 唐 正 杜春霖 萬 智 武永康

        在信息技術(shù)高速發(fā)展的今天,老年群體在適應(yīng)數(shù)字化生活的過程中面臨諸多困難和挑戰(zhàn),形成了一道難以逾越的“數(shù)字鴻溝”[1]。2020年底,國務(wù)院辦公廳及全國老齡工作委員會相繼發(fā)布了“智慧助老”相關(guān)政策,旨在引導(dǎo)和幫助老年人更好地融入信息化時代[2-3]。四川大學(xué)華西醫(yī)院每年服務(wù)老年患者達100余萬人次,但調(diào)研顯示,當(dāng)前老年患者互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院線上使用率及增長率偏低。為切實維護老年患者智慧就醫(yī)公平性,該院互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院項目團隊依托PDCA循環(huán)方法,聚焦老年群體日常就醫(yī)高頻事項,進行互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院線上應(yīng)用適老化改造,取得了較好效果。

        1 現(xiàn)狀與問題

        該院門診部聯(lián)合信息中心成立老年患者線上服務(wù)適老化持續(xù)質(zhì)量改進(Continous Quality Improvement,CQI)項目小組,由門診部下屬互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院管理辦公室牽頭負責(zé)。CQI項目小組將2020年互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院線上診療服務(wù)數(shù)據(jù)按照<60歲、60歲~<70歲、70歲~<80歲、80歲~<85歲、≥85歲5個年齡段進行劃分,對患者的男女比例、居住地來源比例、慢性病患病率用頻數(shù)和構(gòu)成比進行統(tǒng)計。

        統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明,2020年,互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院線上診療809 515人次,其中≥60歲老年患者共計53 624人次,僅占互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院線上使用總?cè)藬?shù)的6.6%,整體使用率偏低。對≥60歲人次數(shù)、<60歲人次數(shù)以及≥60歲4個年齡段人次數(shù)分別采用獨立樣本四格表卡方檢驗進行統(tǒng)計分析發(fā)現(xiàn),不同年齡段患者在性別、地域和慢性病患病率方面具有統(tǒng)計學(xué)差異(P<0.05)。統(tǒng)計結(jié)果還顯示:互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院線上就診老年患者中,60歲~<70歲老年患者最多,占總?cè)舜螖?shù)的4.2%;其次是70歲~<80歲老年患者,占總?cè)舜螖?shù)的1.9%;≥80歲老年患者最少,僅占0.5%。線上就診老年患者主要來自四川省內(nèi)市縣,四川省外患者應(yīng)用率相對偏低。見表1、表2。

        表1 互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院老年患者與非老年患者基本信息比較/人次(%)

        表2 互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院不同年齡段老年患者基本信息比較/人次(%)

        互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院在線診療服務(wù)主要針對常見病及慢性病復(fù)診患者。統(tǒng)計結(jié)果顯示:應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院服務(wù)的老年患者中,約1/3明確診斷患有慢性病,以心腦血管疾病、內(nèi)分泌及腫瘤類疾病為主,對定期隨訪醫(yī)療需求量大。同時,當(dāng)前老年患者預(yù)約掛號形式主要以線上預(yù)約為主,占總預(yù)約量的76.3%;但現(xiàn)場調(diào)研發(fā)現(xiàn),近82.0%的老年患者都是由子女代勞,患者本人對互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院整體認知率偏低。此外,老年患者在操作上存在諸多困難,暴露出手機移動應(yīng)用端模塊不完善、流程復(fù)雜等問題。為此,CQI項目小組成員以問題為導(dǎo)向,采用頭腦風(fēng)暴法,對老年患者互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院線上使用率低問題進行原因分析,梳理影響因素,繪制形成魚骨圖(見圖1)。魚骨圖從“人、機、料、法、環(huán)”五個維度度尋找原因,并對原因進行歸類、整理,明確從屬關(guān)系,查找老年患者無法適應(yīng)智慧化就醫(yī)環(huán)境的痛點,并運用智能化工具予以解決。

        圖1 老年患者互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院線上使用率低的原因

        2 改造實踐

        CQI項目小組結(jié)合數(shù)據(jù)分析結(jié)果,通過用戶畫像將老年患者分為兩大類人群,并分別制定改進方案。針對具備自主操作設(shè)備能力的老年患者,進行移動應(yīng)用端的適老化改造,重點打造互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院老年服務(wù)專區(qū),實現(xiàn)簡單易懂、操作便捷;針對不具備自主操作設(shè)備能力或無智能手機的老年患者,門診部重點梳理線下綠色通道,人工輔助完成線上移動端服務(wù)。

        2.1 線上移動端改造

        2.1.1 診前 (1)針對診前老年患者就診卡注冊和實名制認證操作困難、就診掛號等痛點,互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院通過介入人臉識別技術(shù)及AI語音輔助技術(shù),簡化了注冊卡填寫字段,增加了語音錄入功能,方便老年患者。(2)針對老年患者就醫(yī)實名制認證,設(shè)置人臉識別和人工后臺優(yōu)先審核兩種方式。當(dāng)老年患者本人無法進行識別時,還可通過上傳身份證進行人工后臺優(yōu)先審核。(3)線上預(yù)約掛號方面,運用AI智能導(dǎo)診技術(shù)賦能分診掛號。當(dāng)患者知癥不知病時,AI輔助自查功能可通過患者自述病情,借助疾病指南和權(quán)威知識庫進行綜合判斷,為患者提供疾病預(yù)檢結(jié)果,輔助掛號;當(dāng)患者知病不知科時,通過AI分診模型綜合判斷,實現(xiàn)精準(zhǔn)導(dǎo)醫(yī)掛號。

        2.1.2 診中 針對服務(wù)界面冗雜、問診流程復(fù)雜、老年人難以理解、視覺體驗差、信息獲取和文字錄入困難等痛點,提出以下對策:(1)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院在操作模塊上進行適老化改造,操作界面、列表均以簡潔的放大字體顯示,改善老年人視覺體驗。(2)在問診流程上,簡化程序,去除干擾信息,便于老年人理解。(3)在應(yīng)用端交互設(shè)計上,借助AI語音輔助技術(shù),實現(xiàn)全過程文字語音朗讀和語音錄入轉(zhuǎn)換,使老年患者信息獲取和錄入無憂。

        2.1.3 診后 針對老年患者線上支付應(yīng)用率低、支付困難等問題,項目團隊通過介入微信鏈接技術(shù)予以解決。(1)老年患者通過移動端付費時,只需點擊“幫我付”就會自動生成一條微信好友代付鏈接,推送鏈接給親/好友,代繳費后即可完成支付。(2)考慮老年人記憶力下降,代辦事項易遺忘且尋找困難,在移動端特別添置“閃亮紅點”對代辦事項予以提醒。(3)增設(shè)人工客服支持功能,打造自助與協(xié)助多場景閉環(huán)服務(wù)。

        2.2 線下服務(wù)流程改造

        門診部重點梳理老年患者線下就診流程,提供全流程綠色通道服務(wù)。針對無智能手機或不具備自主操作設(shè)備能力的老年患者,在門診患者服務(wù)中心、自助機區(qū)域、掛號取號處、入院服務(wù)中心設(shè)置老年患者專用或優(yōu)先窗口,配備47名專職導(dǎo)醫(yī),為其提供就醫(yī)指導(dǎo)服務(wù),優(yōu)先辦理掛號、繳費、入院等業(yè)務(wù)。同時,門診部著力從老年友善文化、老年友善服務(wù)、老年友善環(huán)境等方面,推動形成門診人文關(guān)懷服務(wù)體系,切實改善老年患者就醫(yī)體驗,將“尊老”“助老”理念融入就診全流程。

        3 實施效果

        自2021年年初實施互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院適老化改造項目以來,該院老年患者移動端注冊總量高達280 940人次,移動端預(yù)約掛號量達664 340人次,線上診療及自助檢查開單總量達79 211人次,較2020年大幅度提升(見表3)。智慧導(dǎo)診應(yīng)用方面,2021年老年患者累計交互次數(shù)173 649人次,其中有分診結(jié)果的158 020人次,占分診交互總次數(shù)的91%;點擊推薦科室107 453人次,分診跳轉(zhuǎn)掛號率達68%,AI智能導(dǎo)診分診效果顯著。此外,線上移動端操作系統(tǒng)的可及性和易用性提升,更多老年患者愿意嘗試使用互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院在線診療服務(wù)。

        表3 2020年-2021年門診老年患者線上業(yè)務(wù)量比較

        4 討論

        4.1 構(gòu)建老年患者關(guān)愛服務(wù)體系

        門診作為醫(yī)院面向社會服務(wù)的第一站,是體現(xiàn)醫(yī)院人文素質(zhì)與服務(wù)內(nèi)涵的窗口。當(dāng)前,門診管理逐漸形成以信息化、網(wǎng)絡(luò)化為支撐,以患者為中心的現(xiàn)代化智慧門診管理模式[4]。其中,運用新媒介實現(xiàn)預(yù)約掛號、在線診療、在線繳費等是改善門診服務(wù)的重大舉措。如何向老年群體普及智慧化門診服務(wù)一直是我們努力的方向。當(dāng)前,隨著家庭和社會角色的轉(zhuǎn)變,老年人大多處于獨自留守狀態(tài),畏懼和挫敗感使得他們對于新興事物多持保守態(tài)度。同時,老年人又是一個需要更多關(guān)懷的群體,具有明顯的社交依賴性,對新媒介的接受更需要周圍人的反復(fù)引導(dǎo)和幫助。因此,提供以人為本、以患者為中心的門診關(guān)愛服務(wù)顯得尤為重要[5]。首先,門診應(yīng)加大線上智能化應(yīng)用服務(wù)宣傳力度,增加人員協(xié)助指導(dǎo),鼓勵老年患者接納并嘗試使用移動醫(yī)療設(shè)備,改變其傳統(tǒng)就診習(xí)慣,最終實現(xiàn)智慧門診服務(wù)人群的全覆蓋。其次,門診線下服務(wù)應(yīng)為老年患者提供專屬綠色服務(wù)通道、專用綠色服務(wù)窗口和安排導(dǎo)醫(yī)人員提供“一對一”專人指導(dǎo)建卡、掛號等操作,為老年患者提供優(yōu)先咨詢、優(yōu)先辦理和專人輔助服務(wù)。第三,在門診軟硬件環(huán)境建設(shè)方面,也應(yīng)根據(jù)患者需求對門診的空間布局進行適老化審視與考量,改善就診環(huán)境,把人文關(guān)懷滲透到門診的每項服務(wù)中去,最終形成門診老年患者關(guān)愛服務(wù)體系,助力改善老年患者就診體驗。

        4.2 加大老年患者新媒介素養(yǎng)普及教育力度

        媒介素養(yǎng)是指人們面對大眾傳播媒介各種信息時的選擇能力、理解能力、質(zhì)疑能力、評估能力、創(chuàng)造和制作能力以及思辨性回應(yīng)能力[6]。智能終端自助機和移動端互聯(lián)網(wǎng)平臺屬于新興數(shù)字媒介。針對老年人新媒介素養(yǎng)偏低且保守、謹(jǐn)慎的特點,應(yīng)將新媒介素養(yǎng)教育納入健康科普體系中,在全社會開展相關(guān)科普教育。通過科普活動,使老年人了解常用的新媒介及其服務(wù)功能和使用方法,強調(diào)新媒介給生活帶來的便捷性,并加強網(wǎng)絡(luò)安全意識,讓老年人打消顧忌,客觀認識新媒介,從而提高使用率和接納度。

        4.3 改造智能終端軟件及設(shè)備

        老年人由于生理機能下降,視覺分辨敏感度降低,再加上認識功能和思維能力下降,對新事物需要花費更多時間和精力去學(xué)習(xí)[7]。因此,智能終端軟件及設(shè)備應(yīng)用界面上需要滿足“三個易”,即易看、易懂、易讀。應(yīng)用模塊設(shè)計力求簡潔,各功能模塊應(yīng)采用色彩區(qū)分,增加區(qū)域辨識度,優(yōu)化視覺體驗。在功能標(biāo)識上,應(yīng)采用言簡意賅的文字表達,界面布局以大字體、直觀簡單的布局呈現(xiàn),避免信息覆蓋和隱藏,使老年人能一目了然地了解界面及功能,降低使用操作的復(fù)雜程度[8]。在功能支撐上,可借助AI智能技術(shù)進行語音錄入、語音朗讀、導(dǎo)診分診、人臉識別等,賦能操作系統(tǒng)的易用性和可及性[9]。

        4.4 本研究局限

        互聯(lián)網(wǎng)智慧醫(yī)療服務(wù)是一種新興服務(wù)模式,老年患者受傳統(tǒng)思維影響,接納度和使用意愿較低[10]。在適老化項目改造中,除考慮老年患者生理因素外,還應(yīng)考慮老年患者對互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療服務(wù)的接納度、使用意愿等知信行方面的心理因素。下一步,我們將運用問卷調(diào)查法,結(jié)合線下實地訪談,了解更多老年患者的認知情況及意見,堅持以問題為導(dǎo)向、以患者為中心,著力幫助老年群體跨越“數(shù)字鴻溝”,讓老年患者真正體會到智慧醫(yī)療帶來的便捷。

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