陳斌

黨的十九屆四中全會提出創(chuàng)新行政管理和服務方式，加快推進全國一體化政務服務平臺建設，推進數(shù)字政府建設等重點任務。自此，各地政府聚焦群眾關切，推動政務服務“一網(wǎng)通辦”，促進政務服務均等化、便捷化，并探索出一系列行之有效的創(chuàng)新案例。如北京“營商環(huán)境優(yōu)化”、上海“一網(wǎng)通辦”、江蘇“不見面審批”、浙江“政府數(shù)字化轉(zhuǎn)型”、安徽“皖事通辦”、福建“數(shù)字福建”、廣東“數(shù)字政府改革”、貴州“全省通辦”等創(chuàng)新經(jīng)驗。

當前，各地政府大力推行政務服務數(shù)字化之時，在便民利民的舉措方面，尤其是不動產(chǎn)交易方面凸顯，為此，本文從創(chuàng)新房屋交易金融政務服務出發(fā)，探索金融政務服務新模式。

房屋交易服務創(chuàng)新

在實施數(shù)字化建設的基礎上，各地政府可以創(chuàng)新籌建房屋交易平臺，實行“房屋交易注冊登記制”，規(guī)范房屋交易數(shù)據(jù);圍繞“便民、高效、廉潔、規(guī)范”的服務創(chuàng)新，加強房屋交易數(shù)據(jù)管理，依據(jù)房地產(chǎn)市場現(xiàn)狀，研究分析、制定政策，引導房屋交易市場的平穩(wěn)發(fā)展，持續(xù)房屋交易金融政務服務的創(chuàng)新。

房屋交易平臺，讓房屋交易信息公開透明

諾貝爾經(jīng)濟學獎獲得者、信息經(jīng)濟學創(chuàng)始人喬治·斯蒂格勒，提出了信息不充分，有價值信息的獲取有成本使信息成為現(xiàn)代經(jīng)濟分析的一個重要考慮變量。2001年獲得諾貝爾獎的約瑟夫斯蒂格利茨等人，進一步提出在生產(chǎn)者、消費者、所有者、委托代理者之間，信息是不對稱的，這樣必會出現(xiàn)道德風險問題，只有通過制度安排，克服信息不對稱的問題，經(jīng)濟才能有效運行。

政府對房屋交易市場的管理就是如此，必須讓房屋交易市場上的信息透明，防止出現(xiàn)擾亂房屋交易市場的諸多中介亂象。為此，在現(xiàn)在不動產(chǎn)中心的數(shù)據(jù)系統(tǒng)的基礎上，政府創(chuàng)新籌建房屋交易平臺，通過實行“房屋交易注冊登記制”（以下簡稱“登記制”），將每一套擬入市或退市的房屋交易（包括房屋買賣、房屋租賃）實時注冊登記，規(guī)范房屋交易市場，引導房屋交易市場數(shù)據(jù)通過房屋交易平臺向不動產(chǎn)中心聚集，從而規(guī)范在房屋交易過程中的各類數(shù)據(jù)，讓數(shù)據(jù)信息在房屋交易平臺上暢通無阻。

通過房屋交易平臺，加強城市住房管理，讓房屋交易數(shù)據(jù)信息對房屋交易雙方公開透明，確保住房交易的安全性、有效性，避免在房屋交易過程中產(chǎn)生糾紛，從而維護房屋交易市場的安全與穩(wěn)定。

房屋交易數(shù)據(jù)分析，引導房屋交易市場平穩(wěn)發(fā)展

政府在房屋交易平臺上實行的“登記制”，讓真實的房源上市交易，確保上市房源的唯一性、時效性，讓房屋交易雙方對參與機構的信用評價，并植入房屋維護服務信息管理等，實現(xiàn)追溯房屋交易的每個環(huán)節(jié)，實時查詢房屋生存期間房屋維護服務的細節(jié)，實現(xiàn)房屋交易全過程管理。

通過房屋交易平臺，一方面，政府通過歷史數(shù)據(jù)的分析、模擬，預測既定時間的房屋價格走勢，為政府的各類管理機構提供參考的數(shù)據(jù)信息;另一方面，政府把脈房地產(chǎn)市場各類亂象，有針對性地開展房地產(chǎn)市場整治活動，糾正房地產(chǎn)市場違規(guī)做法，維護房地產(chǎn)市場的安全穩(wěn)定。

創(chuàng)新房屋交易金融服務模式

在大力建設數(shù)字經(jīng)濟的情況下，銀行的開放銀行與政務系統(tǒng)相聯(lián)，創(chuàng)新銀行網(wǎng)點與政務大廳平行辦理房屋交易的便民化金融政務服務。

客戶在政務系統(tǒng)預約時，同步預約銀行網(wǎng)點，并按時在銀行網(wǎng)點辦理房屋交易手續(xù)。利用銀行網(wǎng)點的便利性、與政務辦公時間的同步性，讓客戶主動首選銀行網(wǎng)點服務，為客戶提供房屋交易全流程的金融政務服務。具體的創(chuàng)新點以下。

政務服務大廳的創(chuàng)新

政務大廳，通過銀行網(wǎng)點的視頻連線，將其視野延伸到在銀行網(wǎng)點辦理房屋交易的客戶，讓客戶與政務辦理人員“面對面”交流。在銀行網(wǎng)點，通過政務與銀行的系統(tǒng)直連，核驗客戶的相關證件、資料時，與政務大廳互通有無，信息同步，就如客戶親臨政務大廳辦理政務一般。

其實，類似的政務服務創(chuàng)新也出現(xiàn)在不同城市：2019年10月8日起，天津市區(qū)不動產(chǎn)中心正式入駐銀行（中國建設銀行）及中介機構（貝殼找房、我愛我家、中原地產(chǎn)等）的不動產(chǎn)登記新服務大廳，開啟不動產(chǎn)登記“1+14+3”通辦模式，打造“20分鐘便民服務圈”。此外，杭州、日照、長沙、蘇州、鄭州等諸多城市均已實現(xiàn)在銀行網(wǎng)點辦理不動產(chǎn)抵押登記手續(xù)。2022年3月25日，為深入實施廣清一體化建設，優(yōu)化營商環(huán)境，廣州市規(guī)劃和自然資源局發(fā)布《關于推行廣州、清遠兩地不動產(chǎn)登記“跨城通辦”的通告》。政務服務的跨區(qū)域辦理模式，為政府服務大廳的創(chuàng)新提供借鑒。

銀行網(wǎng)點的服務創(chuàng)新

將銀行網(wǎng)點建設成為視頻無死角的金融政務服務大廳?？蛻粼谡课萁灰灼脚_上預約的同時，選擇心儀的銀行網(wǎng)點后，網(wǎng)點客戶經(jīng)理按時接待客戶，提供點對點無間距的微笑服務，協(xié)助客戶在智能機上進行操作，確認房屋交易的辦理事項，出示相關證件，遠程視頻傳送，與政務大廳服務進行對接，由政務大廳工作人員引導、辦理與房屋交易相關的諸多事項。比如，2021年10月，惠州推行“不動產(chǎn)登記‘互聯(lián)網(wǎng)’金融服務”模式，根據(jù)各類不動產(chǎn)登記業(yè)務特點、關聯(lián)業(yè)務復雜程度以及系統(tǒng)的研發(fā)進度，目前在“便民服務窗口”開通的業(yè)務有預購商品房預告登記、預購商品房抵押權預告登記和不動產(chǎn)登記信息查詢等;最終目標是實現(xiàn)二手房交易在銀行窗口即可辦理，并盡可能做到立等可取，惠及更多的企業(yè)和群眾。

與此同時，客戶在房屋交易平臺上預約時，可以看到銀行提供的諸多與房屋交易相關的金融服務，諸如贖樓貸款、個人住房貸款、房屋交易資金監(jiān)管、裝修貸款、大型消費貸款等需求。在等待其政務辦理反饋結果之余，客戶經(jīng)理適時與客戶溝通，依據(jù)客戶需求，為客戶提供匹配的住房交易金融服務咨詢，預約或辦理相關的金融服務。

探索金融政務管理新模式，提升便民服務水平

創(chuàng)新房屋交易金融服務，是從房屋交易的場景出發(fā)，將金融與政務服務融為一體。放眼未來，探索金融政務管理新模式，將政務服務的場景拓展至各類政務服務，提升便民服務水平，讓人民群眾隨時就近辦理相關政務，在享受政務服務的同時，還能享受銀行網(wǎng)點親情式的點對點金融服務。

政務服務網(wǎng)點化

以前，各部門、各區(qū)域政務服務網(wǎng)點按業(yè)務分類、區(qū)域不同分布在不同的地方，當人民群眾要在某區(qū)域辦理相關政務時，只能到該區(qū)域的業(yè)務網(wǎng)點辦理政務手續(xù)，才能享受到政府提供的政務服務。當前，隨著“放管服”改革的推進，各地政府緊緊圍繞“便民、高效、廉潔、規(guī)范”的服務宗旨，數(shù)字化政務逐漸得以推廣，政務服務“一網(wǎng)通辦”得以實施。但是，對于必須提交相關資料的政務，人民群眾仍需到某區(qū)域的業(yè)務網(wǎng)點現(xiàn)場辦理。

因此，對于現(xiàn)場辦理的政務，政府可以將房屋交易政務服務場景創(chuàng)新衍生為在銀行網(wǎng)點的房屋交易金融政務服務，拓展至全品類的政務服務場景：將政務各品類服務分類集中歸口管理，統(tǒng)一業(yè)務服務模式，通過銀行網(wǎng)點，為人民群眾提供跨區(qū)域的個性化便民服務。

政務服務與金融服務融合

政府推動數(shù)字經(jīng)濟的城市數(shù)字化之際，銀行網(wǎng)點承接政務辦理，將政府的便民服務與銀行網(wǎng)點的親情服務融合，凸顯金融政務服務的創(chuàng)新。

金融政務服務的創(chuàng)新，一方面，讓銀行成為政務通的觸角;另一方面，讓客戶與銀行的關系更加貼近，更加融合。在客戶等待政務大廳反饋辦理結果之余，客戶經(jīng)理提供浸入式親情服務，依據(jù)其工作或生活需求，提供其關注的金融服務咨詢，進行預約或現(xiàn)場辦理相關的金融服務。從而，培養(yǎng)客戶政務辦理的習慣，為銀行提供了拓展新增客戶、維護存量客戶的機會，增加了其與客戶互動頻次，以此增強客戶粘性。

改善便民服務環(huán)境

金融政務的融合，就是人民群眾在銀行網(wǎng)點辦理政務，是全面提升“以人民為中心”的服務意識，優(yōu)化人民群眾政務辦理的一系列舉措之一，尤其是在政務辦理上的便利性、政務辦理等待時間等方面的全面改善。

總之，在創(chuàng)新房屋交易政務服務的基礎上，探索金融服務新模式：將政府政務服務進行集約化管理，提高政務服務水平;通過網(wǎng)點客戶經(jīng)理親情式服務渠道，提升政務便民服務水平。

（作者單位：中國建設銀行總行住房金融與個人信貸部）

責任編輯：楊生恒