辜小琢，劉美潔，林素芬，李文珊，杜 萍，陳少青

(廣東電網(wǎng)有限責(zé)任公司汕頭供電局，廣東 汕頭 515000)

0 引言

企業(yè)用電的質(zhì)量是關(guān)乎城市建設(shè)發(fā)展的基礎(chǔ)要素，商業(yè)用電和居民用電的質(zhì)量關(guān)乎商務(wù)和民生發(fā)展的穩(wěn)定，用電營銷正是把握用電訴求溝通的第一道關(guān)卡。近幾年，便捷有效、服務(wù)為上的訴求響應(yīng)機(jī)制對(duì)用電營銷提出了更高的要求，用電訴求分解更加細(xì)致，針對(duì)性的指引和處理保證客戶滿意度的評(píng)價(jià)穩(wěn)步提升。

1 完善用電訴求指引

結(jié)合日常梳理的客戶訴求，近年來常見問題包括電量電費(fèi)異常、欠費(fèi)停復(fù)電、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、異常停電、電壓質(zhì)量、電器燒壞賠償、供用電安全、設(shè)備遷改、有序用電等。為更好地完成客戶安撫，本文提出搭建情景式服務(wù)理念，對(duì)訴求人針對(duì)性安撫，對(duì)訴求內(nèi)容進(jìn)行快速分解，并提出針對(duì)性的服務(wù)響應(yīng)方法，對(duì)涉及服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的及時(shí)顯現(xiàn)相關(guān)法律依據(jù)。結(jié)合客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶工程師、服務(wù)調(diào)度人員等工作角色，提示應(yīng)答重點(diǎn)和響應(yīng)策略。對(duì)于非供電企業(yè)責(zé)任的訴求，則應(yīng)采用適合的不合理訴求申報(bào)指引。

2 維基百科的概念與應(yīng)用優(yōu)勢(shì)

2.1 概念與背景

維基百科(Wikipedia)是以互聯(lián)網(wǎng)的形式呈現(xiàn)人類知識(shí)的百科平臺(tái)，其采用群體在線合作編輯的Wiki方式，數(shù)據(jù)是完全公開共享的。這種非盈利性的知識(shí)分享模式，實(shí)現(xiàn)多個(gè)不同地域空間的用戶，以瀏覽器為載體，直接編輯更新網(wǎng)絡(luò)知識(shí)。Wiki平臺(tái)追求的是，你有一個(gè)蘋果，我有一個(gè)蘋果，彼此交換之后還是只有一個(gè)蘋果；你有一種想法，我有一種想法，彼此交換之后就有了兩種想法。這種分享的方式便是維基百科的思想基礎(chǔ)與管理理念[1]。

作為基于維基技術(shù)的用多種語言編寫而成的網(wǎng)絡(luò)百科全書，誕生以來一直深受互聯(lián)網(wǎng)受眾的喜歡。2001年1月Jimmy Wales和Larry Sanger推出了網(wǎng)站服務(wù)，受眾可以用自己選擇的語言參與編輯詞條，這是一種可以自由編輯和訪問的全球?qū)嶓w[2]。

2.2 應(yīng)用優(yōu)勢(shì)

維基百科發(fā)展時(shí)間雖然不長，但具有以下應(yīng)用優(yōu)勢(shì)。

1)操作便捷。維基百科的頁面都可以由用戶使用瀏覽器進(jìn)行閱覽、修改、創(chuàng)建主題及條目，通過不斷地編寫和修訂，最終完善相應(yīng)的詞條與內(nèi)容，使維基百科的詞條具有較高的質(zhì)量。

2)知識(shí)平等共享。不論身份、背景、文化和年齡等來自全球各地的參與者，都可以自由地添加、編輯其中的頁面，任何用戶在維基百科網(wǎng)站上享有一樣的權(quán)力，只要秉持客觀事實(shí)的原則進(jìn)行編寫和修改，反對(duì)添加主觀性、偏激性、歪曲性的詞語。

3)更新及時(shí)。與傳統(tǒng)的百科全書相比，維基百科保證了知識(shí)的時(shí)效性，能夠在第一時(shí)間補(bǔ)充社會(huì)科技文化的新概念、網(wǎng)絡(luò)生活的新動(dòng)態(tài)，所以維基百科具有較多新詞、流行詞、俚語、技術(shù)術(shù)語和新近事件等，可在很大程度上避免語義知識(shí)庫的更新滯后并降低維護(hù)代價(jià)[3]。

4)知識(shí)覆蓋面廣。作為全世界各地互聯(lián)網(wǎng)參與者協(xié)作編寫的百科全書，維基百科的內(nèi)容涵蓋人文、地理、歷史、社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、科學(xué)及教育等各個(gè)領(lǐng)域。

結(jié)合維基百科的應(yīng)用特性，可以把它分享知識(shí)的模式復(fù)制到供電服務(wù)行業(yè)內(nèi)部也是一種行之有效的方式，每一個(gè)供電從業(yè)者均可以參與其中，自由編輯工作詞條，更新已有詞條知識(shí)，審核詞條內(nèi)容合理性，讓每一個(gè)從業(yè)者既是學(xué)習(xí)者也是分享者[4](見圖1)。服務(wù)客戶就是解決客戶的第一訴求，客戶常見的投訴意見訴求包括供電質(zhì)量、電網(wǎng)建設(shè)、供用電安全、營銷服務(wù)等。因此，如何打造重要的、頻次高的詞條應(yīng)用工作手冊(cè)，是本文研究的重點(diǎn)。

圖1 維基百科的學(xué)習(xí)分享特點(diǎn)

3 管理指引應(yīng)用

3.1 欠費(fèi)停復(fù)電指引應(yīng)用

欠費(fèi)停復(fù)電在客戶投訴抱怨中較為常見。該訴求一般定義為客戶繳清電費(fèi)，但未及時(shí)復(fù)電而投訴供電單位。從分析客戶的訴求角度出發(fā)，可以構(gòu)建欠費(fèi)停復(fù)電的關(guān)鍵詞庫，包括“停電、復(fù)電、欠費(fèi)、已繳費(fèi)、繳清、服務(wù)承諾、計(jì)量裝置”等詞條，這些詞條構(gòu)成了服務(wù)人員知識(shí)檢索的指引，詞條類似于維基百科的概念單元，彼此之間語義銜接，形成新的概念解釋頁，如圖2所示。

圖2 基于維基百科的訴求指引功能界面圖

3.1.1 欠費(fèi)停復(fù)電的指引要點(diǎn)

如果客戶反饋已繳費(fèi)，先查詢客戶綜合檔案電費(fèi)資料，確認(rèn)是否對(duì)當(dāng)前及歷史月份已繳清電費(fèi)，確認(rèn)的結(jié)果有以下幾點(diǎn)處理注意事項(xiàng)。

1)如果發(fā)現(xiàn)是欠費(fèi)停電，客戶仍未繳清電費(fèi)的，應(yīng)提醒客戶趕快繳清電費(fèi)或協(xié)助客戶通過移動(dòng)支付等方式現(xiàn)場(chǎng)繳費(fèi)，然后留下客戶經(jīng)理的聯(lián)系方式，方便客戶聯(lián)系。同時(shí)，客戶經(jīng)理需跟蹤客戶繳費(fèi)情況，對(duì)繳清電費(fèi)的客戶及時(shí)復(fù)電。

2)若超時(shí)未復(fù)電，應(yīng)和客戶溝通解釋表示歉意，馬上復(fù)電并承諾相關(guān)班組改進(jìn)服務(wù)。同時(shí)，警示其他班組，要求班組定時(shí)查詢停電戶繳費(fèi)情況，主動(dòng)復(fù)電，遵守欠費(fèi)停電復(fù)電承諾時(shí)間。

3)若是時(shí)限內(nèi)已復(fù)電客戶只是來電抱怨的，應(yīng)耐心和客戶講清楚:欠費(fèi)停電的客戶繳清電費(fèi)后12小時(shí)內(nèi)復(fù)電，符合《中國南方電網(wǎng)公司供電服務(wù)承諾》。

4)若此次停電非供電企業(yè)原因，應(yīng)向客戶耐心解釋此次停電責(zé)任主體不是供電企業(yè)，必要情況下協(xié)同相關(guān)人員進(jìn)行溝通，求得客戶理解。

3.1.2 欠費(fèi)停電涉及的法規(guī)依據(jù)

法規(guī)依據(jù)包括《中國南方電網(wǎng)公司供電服務(wù)承諾》第七點(diǎn)，《供電營業(yè)規(guī)則》第六十六條、第六十七條、第九十八條、第九十九條等。同時(shí)，界面應(yīng)詳細(xì)展示條款內(nèi)容，承諾與規(guī)則亦可制作鏈接拓展其他的概念內(nèi)容。

3.1.3 欠費(fèi)停復(fù)電應(yīng)答模板

模板技巧主要分4項(xiàng)內(nèi)容，分別是未繳清電費(fèi)的提醒配合、超時(shí)未復(fù)電的解疑致歉、時(shí)限內(nèi)復(fù)電的安撫關(guān)心、非供電企業(yè)原因的停電解釋。本著客戶服務(wù)至上的原則，在指引解答上細(xì)致分項(xiàng)，實(shí)現(xiàn)面面俱到。

3.1.4 欠費(fèi)停復(fù)電重難點(diǎn)問題

重難點(diǎn)問題主要有3點(diǎn):①明確停電原因。②跟客戶解釋清楚服務(wù)承諾的復(fù)電平均時(shí)長。③做好客戶的情緒管控和溝通工作。

3.2 遷改線桿指引應(yīng)用

遷改亦是客戶常見訴求中關(guān)于供用電安全的重要內(nèi)容，該定義為客戶要求供電單位盡快進(jìn)行遷移線路/電桿事宜。以此對(duì)關(guān)鍵詞進(jìn)行提煉，包括“線路、電桿、產(chǎn)權(quán)、安全距離、居民生活、商業(yè)活動(dòng)、建筑物”等。

3.2.1 遷改訴求的指引要點(diǎn)

1)確認(rèn)在運(yùn)電力設(shè)施的權(quán)屬是否為供電單位。

2)確認(rèn)遷改原因合理性。

3)若訴求合理屬實(shí)，確認(rèn)遷改方案。

4)告知客戶移線移桿的處理流程及時(shí)間進(jìn)度。

5)如遇氣候異常或第三方原因，不能如約施工的或暫停的，應(yīng)提前1天告知客戶原因，做好安撫工作[5]。

3.2.2 遷改訴求的法理依據(jù)

法律依規(guī)包括《供電營業(yè)規(guī)則》第四十七條、第五十條，《廣東電網(wǎng)公司輸配電設(shè)施遷改管理指導(dǎo)意見(試行)》第1.4條，《電力設(shè)施保護(hù)條例實(shí)施細(xì)則》第五條，國家標(biāo)準(zhǔn)《10 kV及以下變電所設(shè)計(jì)規(guī)范(GB 50053-94)》第6.1.4條等。

3.2.3 遷改訴求的應(yīng)答模板

1)權(quán)屬非供電單位。

2)遷改原因不合理不符合規(guī)范的。

3)遷改訴求合理的。

3.2.4 遷改訴求的重難點(diǎn)問題

1)會(huì)同第三方(村委/居委)確認(rèn)施工方案。

2)做好客戶服務(wù)溝通工作。

4 結(jié)語

本文基于維基百科知識(shí)管理的科學(xué)性，結(jié)合客戶用電訴求的響應(yīng)指引進(jìn)行分析，該嘗試具有一定的實(shí)踐意義，在目前行業(yè)內(nèi)的知識(shí)共享模式應(yīng)用上具有新的突破與創(chuàng)新。雖然目前尚在設(shè)計(jì)實(shí)驗(yàn)階段，成果未完全落地并加以推廣，但是在以后的實(shí)踐研究中，將繼續(xù)豐富其知識(shí)內(nèi)涵，從而在專業(yè)領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)更大的價(jià)值。