王 洪

(四川大學(xué)華西口腔醫(yī)院醫(yī)務(wù)部，四川 成都 610032)

0 引言

醫(yī)療投訴是患者或其關(guān)系人通過現(xiàn)場、電話或網(wǎng)絡(luò)等方式，向醫(yī)療機構(gòu)或行政主管部門反饋問題、意見或?qū)︶t(yī)療服務(wù)的不滿，是醫(yī)患溝通的重要渠道，對于及時化解矛盾、防止演變?yōu)榧m紛甚至激烈沖突具有重要作用；同時，也是發(fā)現(xiàn)問題隱患，提升醫(yī)療機構(gòu)管理水平的直接和有效的手段。2019年《醫(yī)療機構(gòu)投訴管理辦法》頒布實施后，投訴管理工作得到進一步重視和規(guī)范[1]，相關(guān)學(xué)者針對風(fēng)險管理研究、分析工具應(yīng)用等進行了探討[2-3]，基于投訴問題統(tǒng)計的分類分析及對策研究也是熱點之一[4-7]，但在目前醫(yī)療投訴管理中，系統(tǒng)性全流程閉環(huán)管理思路研究尚在起步階段，信息化應(yīng)用水平也與當(dāng)前大數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)時代差距較大，普遍存在流程不清晰、記錄不完善、過程及閉環(huán)監(jiān)督機制不健全、數(shù)據(jù)統(tǒng)計應(yīng)用效率低等問題。

故障報告分析及糾正措施系統(tǒng)(failure reporting、analysis and corrective action system，F(xiàn)RACAS)廣泛應(yīng)用于軍工產(chǎn)品及民用領(lǐng)域質(zhì)量管理中[8-10]，目的是及時報告產(chǎn)品的故障，分析故障原因，制定和實施有效的糾正措施，以防止故障再現(xiàn)，改善其可靠性和維修性，在中國和美國均有相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)出臺[11-12]。本文借鑒FRACAS基本原理和流程思路，基于當(dāng)前醫(yī)療投訴管理實際需求和改進期望，提出“信息規(guī)范、過程監(jiān)督、措施閉環(huán)、促進提升”的總體思路，結(jié)合應(yīng)用需求，構(gòu)建醫(yī)療投訴管理系統(tǒng)架構(gòu)，開展功能設(shè)計、流程設(shè)計，并對應(yīng)用效果及前景進行預(yù)估和展望。

1 總體研究思路

1.1 對當(dāng)前問題及需求的分析

隨著我國醫(yī)療水平的不斷提升，群眾對醫(yī)療的需求已經(jīng)由有醫(yī)生能醫(yī)、有醫(yī)院可進，發(fā)展為對醫(yī)療服務(wù)和質(zhì)量的多重期望。近年來，多起醫(yī)療事故和醫(yī)患糾紛給廣大醫(yī)務(wù)工作者敲響了警鐘，部分患者對醫(yī)療機構(gòu)信心缺失。同時，嚴(yán)重的沖突也對醫(yī)務(wù)工作者工作環(huán)境的安全造成了威脅。

回顧近年來發(fā)生的醫(yī)療事故和醫(yī)患糾紛，如果能在投訴初始階段做好規(guī)范化處理，如果能讓處理醫(yī)療投訴的一線工作人員由經(jīng)驗型向知識共享基礎(chǔ)上的技術(shù)型轉(zhuǎn)變，如果能將指導(dǎo)性、警示性較強的投訴案例定期向醫(yī)務(wù)工作者發(fā)布分享，或是用于新員工的培訓(xùn)，就能有效避免事故的發(fā)生、違章問題的重復(fù)出現(xiàn)以及簡單糾紛演變?yōu)闆_突的悲劇發(fā)生?？v觀當(dāng)前管理現(xiàn)狀，要實現(xiàn)這一目標(biāo)，就應(yīng)當(dāng)對醫(yī)療投訴管理流程進行系統(tǒng)梳理，應(yīng)用信息化手段，將流程嵌入專用信息化平臺，并用信息化手段有效提升流程運轉(zhuǎn)效率和投訴處理規(guī)范化水平；同時，對于工作記錄的自動化存儲、相關(guān)信息檢索及數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析等也是主要需求。

1.2 理論分析

查閱相關(guān)文獻及專利發(fā)布情況顯示，目前關(guān)于醫(yī)療投訴信息化管理方面還缺乏系統(tǒng)性的研究，未見相關(guān)的理論支撐。醫(yī)療投訴管理的本質(zhì)和目的是規(guī)范、快速處理投訴，完成事件閉環(huán)，同時期望對醫(yī)療質(zhì)量整體水平提升作出貢獻，這就與廣泛應(yīng)用于軍工及民用產(chǎn)品領(lǐng)域質(zhì)量管理中的故障報告分析及糾正措施系統(tǒng)(FRACAS) 的基礎(chǔ)理論相似，F(xiàn)RACAS系統(tǒng)利用“信息反饋，閉環(huán)控制”的原理，通過規(guī)范高效的程序，及時報告和糾正產(chǎn)品發(fā)生的故障，從而提升產(chǎn)品可靠性和質(zhì)量管理水平。筆者借鑒FRACAS的基本思路，基于當(dāng)前醫(yī)療投訴管理存在的問題和未來應(yīng)用的期望，融入信息化平臺開發(fā)和大數(shù)據(jù)應(yīng)用管理技術(shù)，開展醫(yī)療投訴管理系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計、功能設(shè)計和系統(tǒng)的流程梳理，并提出部署方案。

2 系統(tǒng)設(shè)計

2.1 系統(tǒng)架構(gòu)

如圖1所示，醫(yī)療投訴管理系統(tǒng)基于工作流，設(shè)計投訴受理、問題確認(rèn)、分析解決、措施實施、效果評價、數(shù)據(jù)歸檔等業(yè)務(wù)流程，嵌入管理確認(rèn)及審批節(jié)點，實現(xiàn)規(guī)范化閉環(huán)管理。系統(tǒng)包括數(shù)據(jù)管理與統(tǒng)計分析模塊、智能感知服務(wù)模塊、投訴受理模塊、問題確認(rèn)模塊、分析解決模塊、措施實施模塊、效果評價模塊。

圖1 系統(tǒng)架構(gòu)及組成

2.2 功能設(shè)計

1)數(shù)據(jù)管理與統(tǒng)計分析模塊:對組織架構(gòu)、人員權(quán)限、問題分類、原因分類、措施歸集、效果評價分類、資料歸檔等基礎(chǔ)數(shù)據(jù)進行管理，并具備按個性化設(shè)置，對數(shù)據(jù)進行分類統(tǒng)計并輸出圖標(biāo)或文檔的能力。

2)智能感知輔助模塊:基于數(shù)據(jù)積累，形成經(jīng)驗知識集，通過文字識別及人工智能算法，實現(xiàn)在投訴分類、原因分析、措施制定等環(huán)節(jié)提供智能感知輔助決策支持，提高工作效率和準(zhǔn)確性，不斷豐富經(jīng)驗知識庫。

3)投訴受理模塊:主要對投訴情況進行管理，是系統(tǒng)的輸入端，主要描述投訴人信息、投訴對象信息、投訴問題描述、投訴渠道及聯(lián)系方式等，為下一步工作奠定基礎(chǔ)。

4)問題確認(rèn)模塊:基于投訴受理信息，與相關(guān)方進行情況核實，按照醫(yī)療機構(gòu)自身流程制度進行問題嚴(yán)重性分類，在智能感知輔助模塊的支持下，提出分類處理意見，按照要求規(guī)定解決時限。

5)分析解決模塊:根據(jù)有關(guān)法規(guī)和醫(yī)療機構(gòu)規(guī)章制度，會同相關(guān)方對問題進行分析，在智能感知輔助模塊的支持下，提出解決措施。

6)措施實施模塊:落實確定的解決措施，并通知相關(guān)方對措施落實和問題解決情況進行確認(rèn)。

7)效果評價模塊:通過人工確認(rèn)與軟件自檢相結(jié)合的方式，對問題處理情況進行初步閉環(huán)，并對相關(guān)方特別是投訴對象進行評價，對需要完善制度規(guī)定或通過軟硬件條件建設(shè)完成最終閉環(huán)的情況，留有待閉環(huán)提示。

2.3 流程設(shè)計

醫(yī)療投訴管理系統(tǒng)基于“信息規(guī)范、過程監(jiān)督、措施閉環(huán)、促進提升”的總體思路，以期實現(xiàn)規(guī)范化的閉環(huán)管理。以投訴受理為起點，由各醫(yī)療機構(gòu)指定人員受理并完成記錄，確認(rèn)后由醫(yī)務(wù)部等職能部門會同相關(guān)方開展問題確認(rèn)、組織分析解決、制定解決措施并落實確認(rèn)，最后完成效果評價及數(shù)據(jù)歸檔，形成一般處理和管理流程(見圖2)。具體實施過程中，可根據(jù)醫(yī)療機構(gòu)實際情況及專業(yè)特點予以修改完善。

圖2 一般處理及管理流程

3 部署方案

醫(yī)療投訴管理系統(tǒng)設(shè)計為局域網(wǎng)絡(luò)化、終端多樣化、協(xié)同一體化平臺(見圖3)。數(shù)據(jù)通過服務(wù)器終端集中存儲，保證數(shù)據(jù)安全。嵌入辦公管理平臺實現(xiàn)局域聯(lián)網(wǎng)，便于審批，基于系統(tǒng)工作流程分工，通過平臺實現(xiàn)相關(guān)方工作協(xié)同。終端配置方面，除辦公臺式電腦、筆記本電腦等，再配備必要的平板等移動終端，滿足信息錄入及多樣化資料拍錄歸檔需求。

圖3 部署方案

4 效果預(yù)估及前景展望

4.1 實現(xiàn)管理規(guī)范化

具備基于工作流程的問題輸入、過程處理、確認(rèn)閉環(huán)及評價的全系統(tǒng)規(guī)范化閉環(huán)能力。

4.2 實現(xiàn)管理信息化

數(shù)據(jù)管理與統(tǒng)計分析模塊使系統(tǒng)初步實現(xiàn)問題統(tǒng)計分類、原因分析、措施驗證、效果評價的信息化。同時，為醫(yī)療機構(gòu)質(zhì)量體系改進、制度完善、科室及人員考核、醫(yī)德行風(fēng)監(jiān)管、新員工培訓(xùn)提供實時更新的數(shù)據(jù)及報告支撐。

4.3 實現(xiàn)管理智能化

智能感知輔助模塊通過不斷豐富的經(jīng)驗知識庫，提高工作效率和準(zhǔn)確性，智能感知留有拓展開發(fā)空間。下一步，可探索智能化識別風(fēng)險環(huán)節(jié)和管理基礎(chǔ)薄弱科室，發(fā)出預(yù)警信號，實現(xiàn)基于風(fēng)險識別與控制的醫(yī)療投訴管理，變匆促為從容，由被動變主動。

4.4 探索“互聯(lián)網(wǎng)+”時代的云端服務(wù)

醫(yī)療投訴管理系統(tǒng)在試點醫(yī)療機構(gòu)完成試用并完善功能后，借鑒新一代FRACAS云端運行思路，在一定行政區(qū)域內(nèi)建設(shè)云端系統(tǒng)，管理端由醫(yī)療行政管理機構(gòu)管理并賦權(quán)，數(shù)據(jù)集中存儲，硬件集中建設(shè)，各醫(yī)療機構(gòu)通過網(wǎng)頁端訪問，保證了數(shù)據(jù)的公正性。同時，利于上級機構(gòu)加強對整體態(tài)勢的掌握分析，加強工作交流，適時發(fā)布投訴工作處理指南，推動全域醫(yī)療質(zhì)量提升。

5 結(jié)語

本文借鑒FRACAS理論及其實踐經(jīng)驗，提出在醫(yī)療投訴管理中開展閉環(huán)系統(tǒng)設(shè)計的思路，結(jié)合應(yīng)用需求，構(gòu)建醫(yī)療投訴管理系統(tǒng)架構(gòu)，開展數(shù)據(jù)管理與統(tǒng)計分析、智能感知輔助功能設(shè)計，以及基于業(yè)務(wù)的投訴受理、問題確認(rèn)、分析解決、措施實施、效果評估的功能及流程設(shè)計，編制了部署方案，通過效果預(yù)估和多方對接評估，系統(tǒng)工程應(yīng)用性強，運行后能夠有效解決當(dāng)前醫(yī)療投訴管理存在的問題，逐步實現(xiàn)管理規(guī)范化、信息化、智能化。最后對“互聯(lián)網(wǎng)+”時代的云端服務(wù)進行了展望。相關(guān)分析及研究成果能夠有效指導(dǎo)醫(yī)療投訴管理，帶動后期建設(shè)發(fā)展實踐。