文/林智豪 陳慧

針對目前校園快遞驛站普遍存在的揀選環(huán)節(jié)效率低下、高峰期爆倉、作業(yè)區(qū)域布局不合理等問題，本文1以閩江學院校園快遞服務驛站為例，從系統(tǒng)工程角度出發(fā)，對其平面布局、作業(yè)流程、作業(yè)流線等方面提出優(yōu)化方案，對校園快遞服務驛站的運營管理優(yōu)化具有重要的借鑒意義。

1.緒論

1.1 研究背景及意義。近幾年高?？爝f快速發(fā)展，為解決校園快遞配送“最后一公里”問題，第三方末端物流服務平臺——高校快遞服務驛站應運而生。目前校園快遞驛站普遍存在如揀選環(huán)節(jié)效率低下，“開學季”、“雙十一”等快遞業(yè)務高峰期爆倉、作業(yè)區(qū)域布局不合理等問題，因此，對校園快遞驛站運營現(xiàn)狀進行調(diào)研，從系統(tǒng)角度提出區(qū)域布局及作業(yè)流線優(yōu)化措施具有重要意義。

1.2 文獻綜述。相關學者對高?？爝f服務驛站運營管理的研究主要集中在以下幾方面：盧杰等[1]認為校園驛站普遍存在業(yè)務量大、效率低，師生取件時間較為集中，代理點時常會出現(xiàn)大排長龍現(xiàn)象的問題。張光明等[2]提出高校快遞收發(fā)方式不夠完善的問題，建議通過差異化服務來解決。胡利利等[3]運用問卷調(diào)查、實地調(diào)查、訪談等方式提出并改進學?？爝f服務中心有人員管理不規(guī)范的問題。涂淼等[4]從快遞所使用的包裝物的角度提出了包裝成本居高不下的問題。齊晗、齊晗等[5]和王智泓等[6]著眼快遞服務驛站的空間布局，指出了空間布局利用不合理、入庫工作效率低下、出庫工序復雜繁重等問題。目前相關學者針對校園驛站普遍存在的問題，較少能夠從系統(tǒng)工程整體角度出發(fā)，從平面布局、作業(yè)流程、作業(yè)流線等方面提出優(yōu)化方案。

2.閩江學院高速快遞服務驛站現(xiàn)狀調(diào)研。

閩江學院為解決校園內(nèi)快遞點分布散亂，快遞誤領、冒領、丟件等問題，通過統(tǒng)一整合校內(nèi)快遞業(yè)務，與福建省高速物流園合作建立高校快遞服務驛站，其平面圖如下圖所示：

圖1 閩江學院高速快遞服務驛站平面布局圖

為進一步獲取師生用戶對快遞服務驛站的滿意度評價，項目組從設施布局、作業(yè)流程和服務質(zhì)量三個維度對快遞服務驛站的環(huán)境衛(wèi)生、收寄快遞流程、擁擠程度、包裹保存完好程度等方面進行問卷調(diào)查，共計發(fā)放網(wǎng)絡調(diào)查問卷200份，收回175份，其中有效問卷170份。調(diào)查結果顯示用戶對驛站的作業(yè)流線順暢、作業(yè)流程規(guī)范性、溝通投訴渠道等方面滿意度較低。

2.1 快遞服務驛站作業(yè)組織流程分析。閩江學院高速快遞服務驛站的作業(yè)流程主要包括快件的代收流程及用戶收寄件兩大類作業(yè)流程，分別如圖2、圖3所示。其中快遞入庫和用戶取件環(huán)節(jié)在實際運作過程中存在較多問題，如快遞入庫環(huán)節(jié)，工作人員使用巴槍掃描入庫，并按取件碼上架，耗時較長，當多家快遞公司車輛同時間到達容易造成混亂。用戶取件環(huán)節(jié)，學生憑借取件碼取件，找件耗時，現(xiàn)場缺乏監(jiān)管，容易造成錯件、漏件等問題。

圖2 快件代收流程圖

圖3 用戶收寄件流程圖

2.2 快遞服務驛站作業(yè)組織流線分析。閩江學院高速快遞服務驛站的作業(yè)組織流線主要可以分為三類：包裹入庫流線、用戶取件流線和寄件流線。（1）包裹入庫流線：經(jīng)由入口—卸貨區(qū)卸貨及分揀、編碼—柜臺中過道口—上架。（2）取件流線：經(jīng)由入口—卸貨區(qū)旁走道—柜臺中過道口—找件、取件—取件掃描—出口離開。（3）寄件流線：經(jīng)由入口—卸貨區(qū)旁走道—柜臺寄件—出口離開。如圖4所示。流線設計方面存在的最大問題為三類流線交叉點集中，如圖4中畫圈部分所示。

圖4 閩江學院高速快遞服務驛站作業(yè)流線圖

3.閩江學院高速快遞服務驛站作業(yè)組織優(yōu)化方案設計

3.1 閩江學院高速快遞服務驛站平面布局方案優(yōu)化。通過對閩江學院高速快遞服務驛站目前的平面布局、作業(yè)組織流程、作業(yè)組織流線以及存在的主要問題的分析，提出平面布局優(yōu)化方案，調(diào)整主要包括以下方面：（1）設置單入口和單出口，形成單向流線，避免流線交叉。（2）在左側單獨設置卸貨作業(yè)區(qū)，避免快遞卸貨上架作業(yè)與用戶寄取快遞作業(yè)區(qū)域交叉。新增傳送帶、暫存區(qū)、理貨區(qū)和揀貨區(qū)，優(yōu)化包裹入庫流程，加快包裹入庫效率。（（3）改變貨架群的擺放方向，縮短用戶取件流線，同時減少每排貨架的快件數(shù)量，加快找件速度。（5）在出口處設置單向閘門和高拍儀，用戶需通過高拍儀系統(tǒng)核對取件碼與個人身份證信息完成取件，減少快遞的誤領和冒領。（6）單獨設置寄件區(qū)，減少寄件流線和取件流線的交叉，提高寄件安全性。通過平面布局調(diào)整，入庫流線、取件流線及寄件流線也得到進一步優(yōu)化，優(yōu)化后的平面布局及流線如圖5所示。

3.2 閩江學院高速快遞服務驛站作業(yè)流程方案優(yōu)化。根據(jù)滿意度調(diào)查結果，用戶對快遞驛站的不滿意主要集中在對快遞的短信通知速度太慢，其主要原因為驛站在入庫作業(yè)流程上環(huán)節(jié)繁瑣且低效。通過流程再造，建議在快件代收的流程中加入RFID等自動化設備，提高作業(yè)效率，優(yōu)化后的流程如下：（1）貨車司機卸貨時將快遞擺放到傳送帶上；（2）RFID讀寫器對包裹進行自動掃描，并將信息上傳至系統(tǒng)；（3）當出現(xiàn)讀寫器未能識別信息的個別貨物時，由工作人員使用手持終端進行人工手動識別；（4）系統(tǒng)自動生成并打印暫存儲位序列號，同時發(fā)送包含取件提示和包裹編碼的短信給收件人，通知其前來取件。如圖6所示。

圖6 快件代收流程優(yōu)化方案

3.3 閩江學院高速快遞服務驛站運營管理優(yōu)化措施建議

3.3.1 外側設立臨時貨架，靈活倉儲應對爆倉。為解決校園快遞驛站普遍存在的快遞業(yè)務量在高低峰時期峰值差距顯著的問題，進一步緩解“雙十一”、“開學季”等高峰期包裹爆倉現(xiàn)象，建議在驛站外的過道兩側擺上臨時貨架，貼上臨時貨架編號，高峰期可通過啟用這些臨時貨架增加驛站倉儲能力的冗余性。

3.3.2 推廣綠色物流，回收處理廢棄物品。校園是快遞收派較集中的場所，末端物流的配送過程中容易產(chǎn)生紙箱、塑料包裝袋、泡沫紙、減震填充物和繩結等物流廢棄物，因此校園快遞驛站應積極向師生推廣綠色物流，專門設立包裹拆封點，實行包裹分類、垃圾分類，定時定點集中處理，以減少隨地丟棄物流廢棄物現(xiàn)象，維持驛站環(huán)境干凈整潔。

3.3.3 完善溝通投訴渠道，重視用戶反饋建議。制定投訴管理辦法，建立通暢的投訴渠道。建議在驛站設立意見簿、意見箱，公開接受用戶反饋和建議。實行驛站負責人聯(lián)系電話和上級部門監(jiān)督舉報電話上墻，給用戶投訴提供通暢的渠道，減少客戶尋求外部渠道解決問題的現(xiàn)象。

引用出處

[1]盧杰,江海燕．創(chuàng)新高?？爝f運營模式的探討[J]．特區(qū)經(jīng)濟,2016(10):52-53．

[2]張光明,劉亞茹,磨衛(wèi)芳,呂海嵩．高?？爝f網(wǎng)店運營現(xiàn)狀、問題與對策研究——以廣西科技大學為例[J]．中小企業(yè)管理與科技(中旬刊),2014(02):149-150．

[3]胡利利,王陽軍．校園快遞服務中心運營管理優(yōu)化——以湖南工程職業(yè)技術學院為例[J]．物流工程與管理,2019,41(12):68-70．

[4]涂淼,唐燁,文英姐,黎金玲．校園快遞超市運營優(yōu)化分析——以中國地質(zhì)大學江城學院快遞超市為例[J]．物流技術,2014,33(01):61-63．

[5]齊晗．對高?？爝f中心運營中若干問題優(yōu)化研究[J]．物流工程與管理,2019,41(08):127-128．

[6]王智泓,馮玉巖．高校校園菜鳥驛站發(fā)展現(xiàn)狀與對策研究——以遼寧對外經(jīng)貿(mào)學院為例[J]．赤峰學院學報(漢文哲學社會科學版),2019,40(02):130-133．