文/林智豪 陳慧
針對(duì)目前校園快遞驛站普遍存在的揀選環(huán)節(jié)效率低下、高峰期爆倉(cāng)、作業(yè)區(qū)域布局不合理等問(wèn)題,本文1以閩江學(xué)院校園快遞服務(wù)驛站為例,從系統(tǒng)工程角度出發(fā),對(duì)其平面布局、作業(yè)流程、作業(yè)流線等方面提出優(yōu)化方案,對(duì)校園快遞服務(wù)驛站的運(yùn)營(yíng)管理優(yōu)化具有重要的借鑒意義。
1.1 研究背景及意義。近幾年高??爝f快速發(fā)展,為解決校園快遞配送“最后一公里”問(wèn)題,第三方末端物流服務(wù)平臺(tái)——高??爝f服務(wù)驛站應(yīng)運(yùn)而生。目前校園快遞驛站普遍存在如揀選環(huán)節(jié)效率低下,“開(kāi)學(xué)季”、“雙十一”等快遞業(yè)務(wù)高峰期爆倉(cāng)、作業(yè)區(qū)域布局不合理等問(wèn)題,因此,對(duì)校園快遞驛站運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)研,從系統(tǒng)角度提出區(qū)域布局及作業(yè)流線優(yōu)化措施具有重要意義。
1.2 文獻(xiàn)綜述。相關(guān)學(xué)者對(duì)高??爝f服務(wù)驛站運(yùn)營(yíng)管理的研究主要集中在以下幾方面:盧杰等[1]認(rèn)為校園驛站普遍存在業(yè)務(wù)量大、效率低,師生取件時(shí)間較為集中,代理點(diǎn)時(shí)常會(huì)出現(xiàn)大排長(zhǎng)龍現(xiàn)象的問(wèn)題。張光明等[2]提出高校快遞收發(fā)方式不夠完善的問(wèn)題,建議通過(guò)差異化服務(wù)來(lái)解決。胡利利等[3]運(yùn)用問(wèn)卷調(diào)查、實(shí)地調(diào)查、訪談等方式提出并改進(jìn)學(xué)校快遞服務(wù)中心有人員管理不規(guī)范的問(wèn)題。涂淼等[4]從快遞所使用的包裝物的角度提出了包裝成本居高不下的問(wèn)題。齊晗、齊晗等[5]和王智泓等[6]著眼快遞服務(wù)驛站的空間布局,指出了空間布局利用不合理、入庫(kù)工作效率低下、出庫(kù)工序復(fù)雜繁重等問(wèn)題。目前相關(guān)學(xué)者針對(duì)校園驛站普遍存在的問(wèn)題,較少能夠從系統(tǒng)工程整體角度出發(fā),從平面布局、作業(yè)流程、作業(yè)流線等方面提出優(yōu)化方案。
閩江學(xué)院為解決校園內(nèi)快遞點(diǎn)分布散亂,快遞誤領(lǐng)、冒領(lǐng)、丟件等問(wèn)題,通過(guò)統(tǒng)一整合校內(nèi)快遞業(yè)務(wù),與福建省高速物流園合作建立高??爝f服務(wù)驛站,其平面圖如下圖所示:
圖1 閩江學(xué)院高速快遞服務(wù)驛站平面布局圖
為進(jìn)一步獲取師生用戶對(duì)快遞服務(wù)驛站的滿意度評(píng)價(jià),項(xiàng)目組從設(shè)施布局、作業(yè)流程和服務(wù)質(zhì)量三個(gè)維度對(duì)快遞服務(wù)驛站的環(huán)境衛(wèi)生、收寄快遞流程、擁擠程度、包裹保存完好程度等方面進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查,共計(jì)發(fā)放網(wǎng)絡(luò)調(diào)查問(wèn)卷200份,收回175份,其中有效問(wèn)卷170份。調(diào)查結(jié)果顯示用戶對(duì)驛站的作業(yè)流線順暢、作業(yè)流程規(guī)范性、溝通投訴渠道等方面滿意度較低。
2.1 快遞服務(wù)驛站作業(yè)組織流程分析。閩江學(xué)院高速快遞服務(wù)驛站的作業(yè)流程主要包括快件的代收流程及用戶收寄件兩大類作業(yè)流程,分別如圖2、圖3所示。其中快遞入庫(kù)和用戶取件環(huán)節(jié)在實(shí)際運(yùn)作過(guò)程中存在較多問(wèn)題,如快遞入庫(kù)環(huán)節(jié),工作人員使用巴槍掃描入庫(kù),并按取件碼上架,耗時(shí)較長(zhǎng),當(dāng)多家快遞公司車輛同時(shí)間到達(dá)容易造成混亂。用戶取件環(huán)節(jié),學(xué)生憑借取件碼取件,找件耗時(shí),現(xiàn)場(chǎng)缺乏監(jiān)管,容易造成錯(cuò)件、漏件等問(wèn)題。
圖2 快件代收流程圖
圖3 用戶收寄件流程圖
2.2 快遞服務(wù)驛站作業(yè)組織流線分析。閩江學(xué)院高速快遞服務(wù)驛站的作業(yè)組織流線主要可以分為三類:包裹入庫(kù)流線、用戶取件流線和寄件流線。(1)包裹入庫(kù)流線:經(jīng)由入口—卸貨區(qū)卸貨及分揀、編碼—柜臺(tái)中過(guò)道口—上架。(2)取件流線:經(jīng)由入口—卸貨區(qū)旁走道—柜臺(tái)中過(guò)道口—找件、取件—取件掃描—出口離開(kāi)。(3)寄件流線:經(jīng)由入口—卸貨區(qū)旁走道—柜臺(tái)寄件—出口離開(kāi)。如圖4所示。流線設(shè)計(jì)方面存在的最大問(wèn)題為三類流線交叉點(diǎn)集中,如圖4中畫(huà)圈部分所示。
圖4 閩江學(xué)院高速快遞服務(wù)驛站作業(yè)流線圖
3.1 閩江學(xué)院高速快遞服務(wù)驛站平面布局方案優(yōu)化。通過(guò)對(duì)閩江學(xué)院高速快遞服務(wù)驛站目前的平面布局、作業(yè)組織流程、作業(yè)組織流線以及存在的主要問(wèn)題的分析,提出平面布局優(yōu)化方案,調(diào)整主要包括以下方面:(1)設(shè)置單入口和單出口,形成單向流線,避免流線交叉。(2)在左側(cè)單獨(dú)設(shè)置卸貨作業(yè)區(qū),避免快遞卸貨上架作業(yè)與用戶寄取快遞作業(yè)區(qū)域交叉。新增傳送帶、暫存區(qū)、理貨區(qū)和揀貨區(qū),優(yōu)化包裹入庫(kù)流程,加快包裹入庫(kù)效率。((3)改變貨架群的擺放方向,縮短用戶取件流線,同時(shí)減少每排貨架的快件數(shù)量,加快找件速度。(5)在出口處設(shè)置單向閘門(mén)和高拍儀,用戶需通過(guò)高拍儀系統(tǒng)核對(duì)取件碼與個(gè)人身份證信息完成取件,減少快遞的誤領(lǐng)和冒領(lǐng)。(6)單獨(dú)設(shè)置寄件區(qū),減少寄件流線和取件流線的交叉,提高寄件安全性。通過(guò)平面布局調(diào)整,入庫(kù)流線、取件流線及寄件流線也得到進(jìn)一步優(yōu)化,優(yōu)化后的平面布局及流線如圖5所示。
3.2 閩江學(xué)院高速快遞服務(wù)驛站作業(yè)流程方案優(yōu)化。根據(jù)滿意度調(diào)查結(jié)果,用戶對(duì)快遞驛站的不滿意主要集中在對(duì)快遞的短信通知速度太慢,其主要原因?yàn)轶A站在入庫(kù)作業(yè)流程上環(huán)節(jié)繁瑣且低效。通過(guò)流程再造,建議在快件代收的流程中加入RFID等自動(dòng)化設(shè)備,提高作業(yè)效率,優(yōu)化后的流程如下:(1)貨車司機(jī)卸貨時(shí)將快遞擺放到傳送帶上;(2)RFID讀寫(xiě)器對(duì)包裹進(jìn)行自動(dòng)掃描,并將信息上傳至系統(tǒng);(3)當(dāng)出現(xiàn)讀寫(xiě)器未能識(shí)別信息的個(gè)別貨物時(shí),由工作人員使用手持終端進(jìn)行人工手動(dòng)識(shí)別;(4)系統(tǒng)自動(dòng)生成并打印暫存儲(chǔ)位序列號(hào),同時(shí)發(fā)送包含取件提示和包裹編碼的短信給收件人,通知其前來(lái)取件。如圖6所示。
圖6 快件代收流程優(yōu)化方案
3.3 閩江學(xué)院高速快遞服務(wù)驛站運(yùn)營(yíng)管理優(yōu)化措施建議
3.3.1 外側(cè)設(shè)立臨時(shí)貨架,靈活倉(cāng)儲(chǔ)應(yīng)對(duì)爆倉(cāng)。為解決校園快遞驛站普遍存在的快遞業(yè)務(wù)量在高低峰時(shí)期峰值差距顯著的問(wèn)題,進(jìn)一步緩解“雙十一”、“開(kāi)學(xué)季”等高峰期包裹爆倉(cāng)現(xiàn)象,建議在驛站外的過(guò)道兩側(cè)擺上臨時(shí)貨架,貼上臨時(shí)貨架編號(hào),高峰期可通過(guò)啟用這些臨時(shí)貨架增加驛站倉(cāng)儲(chǔ)能力的冗余性。
3.3.2 推廣綠色物流,回收處理廢棄物品。校園是快遞收派較集中的場(chǎng)所,末端物流的配送過(guò)程中容易產(chǎn)生紙箱、塑料包裝袋、泡沫紙、減震填充物和繩結(jié)等物流廢棄物,因此校園快遞驛站應(yīng)積極向師生推廣綠色物流,專門(mén)設(shè)立包裹拆封點(diǎn),實(shí)行包裹分類、垃圾分類,定時(shí)定點(diǎn)集中處理,以減少隨地丟棄物流廢棄物現(xiàn)象,維持驛站環(huán)境干凈整潔。
3.3.3 完善溝通投訴渠道,重視用戶反饋建議。制定投訴管理辦法,建立通暢的投訴渠道。建議在驛站設(shè)立意見(jiàn)簿、意見(jiàn)箱,公開(kāi)接受用戶反饋和建議。實(shí)行驛站負(fù)責(zé)人聯(lián)系電話和上級(jí)部門(mén)監(jiān)督舉報(bào)電話上墻,給用戶投訴提供通暢的渠道,減少客戶尋求外部渠道解決問(wèn)題的現(xiàn)象。
引用出處
[1]盧杰,江海燕.創(chuàng)新高??爝f運(yùn)營(yíng)模式的探討[J].特區(qū)經(jīng)濟(jì),2016(10):52-53.
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