張睿穎

南華大學(xué)附屬長沙中心醫(yī)院，湖南長沙 410004

醫(yī)院急診科內(nèi)設(shè)全科、內(nèi)科、外科、婦科、兒科等多類型診室，可針對危急重癥患者第一時(shí)間實(shí)施救治，故急診科工作壓力更大，工作節(jié)奏更快，亦可以說急診科工作為醫(yī)院工作總體量的縮影[1-2]。而護(hù)理人員作為急診科重要組成，其不但要具備極高的綜合素養(yǎng)，還要具備極強(qiáng)心理素質(zhì)，因?yàn)榛颊卟煌攸c(diǎn)，還要求護(hù)理人員的應(yīng)急能力、風(fēng)險(xiǎn)承受能力強(qiáng)等[3-4]。長此以往，高強(qiáng)度且繁瑣的工作內(nèi)容，容易導(dǎo)致護(hù)理人員產(chǎn)生較大負(fù)面情緒，從而出現(xiàn)職業(yè)倦怠，影響護(hù)理人員共情能力，最終降低護(hù)理質(zhì)量[5-6]。面向該類問題，需要采取科學(xué)有效的管理措施，以改變當(dāng)下急診科護(hù)理人員工作現(xiàn)狀。而既往情況下使用的傳統(tǒng)管理方式，雖然可以約束護(hù)理人員工作行為，使其保障護(hù)理工作的順利完成，但管理方式過于僵硬，無法滿足護(hù)理人員內(nèi)心需求[7-8]。而敘事護(hù)理管理方式通過講述故事的手段，在護(hù)理人員中實(shí)施體驗(yàn)關(guān)懷，激發(fā)護(hù)理人員個(gè)體同情心，引導(dǎo)其感悟來自管理者的關(guān)懷，從而弱化內(nèi)在壓力。 該研究選擇2019 年3 月—2021 年3 月期間在該院就職急診科的56 名護(hù)理人員實(shí)施敘事護(hù)理管理模式，就管理效果進(jìn)行分析，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取該院急診科56 名在職護(hù)理人員作為該次研究對象，根據(jù)時(shí)間不同計(jì)為對照組（2019 年3 月—2020年3 月）和 觀 察 組（2020 年4 月—2021 年3 月）。 年齡20～50 歲，平均（31.44±3.56）歲；副主任護(hù)師6 名，主管護(hù)師36 名，護(hù)師9 名，護(hù)士5 名。

納入標(biāo)準(zhǔn)：①研究期間急診科在崗，且具備一年以上護(hù)理工作經(jīng)驗(yàn)；②身體狀況良好。排除標(biāo)準(zhǔn)：①非該院急診科正式護(hù)理人員；②長時(shí)間請假、妊娠期護(hù)理人員。

1.2 方法

1.2.1 對照組 實(shí)施傳統(tǒng)管理模式：根據(jù)該院急診科護(hù)理工作規(guī)章制度，定期進(jìn)行理論知識與專業(yè)急救能力進(jìn)行考核，針對考核不合格者給予一次補(bǔ)考機(jī)會。

1.2.2 觀察組 實(shí)施敘事管理模式：①負(fù)面情緒抒發(fā)。 為降低護(hù)理人員自身負(fù)面情緒對工作的影響，管理者需每天密切觀察護(hù)理人員情緒及行為情況，對于部分負(fù)面情緒較重護(hù)理人員進(jìn)行主動詢問，首先需判斷出現(xiàn)負(fù)面情緒的問題原因?yàn)槟囊活悇e問題，如護(hù)患關(guān)系、同事關(guān)系、家庭因素、工作壓力等，并耐心詢問和傾聽護(hù)理人員訴說問題，引導(dǎo)護(hù)理人員將內(nèi)心壓抑情緒抒發(fā)出來，避免長期壓抑。 ②正向問題引導(dǎo)。 管理者結(jié)合護(hù)理人員闡述原因，將其歸類為情緒化問題或工作專業(yè)問題，針對情緒化問題，管理者需秉持平和溫柔的態(tài)度，針對護(hù)理人員闡述問題進(jìn)行換位講述，將護(hù)理人員角度變換為傾聽者，管理者立足于換位角度上講述如果為自己，該如何處理上述問題，給予護(hù)理人員處理問題的辦法。 針對工作專業(yè)問題，可以詢問護(hù)理人員自身感覺專業(yè)能力不足之處，如人工呼吸、氣管插管、心電除顫、靜脈穿刺等。并根據(jù)醫(yī)院實(shí)際情況，定期開展實(shí)踐能力培訓(xùn)。另外可以開啟一帶一工作模式，為護(hù)理人員提供多次實(shí)踐機(jī)會，以彌補(bǔ)急診專業(yè)操作不足的短板。 ③提高職業(yè)認(rèn)同。 因急診科急救事件大多為突發(fā)事件，護(hù)理人員需第一時(shí)間作出反應(yīng)，管理者需要每月展開一次護(hù)理總結(jié)，在會議上管理者可以先就自身所遇到或者了解到的護(hù)理事件進(jìn)行講述，并告知事件解決方式，以及如果現(xiàn)在自身冷靜情況下面對該類事件的處理方式。而后讓所有護(hù)理人員結(jié)合急診情況進(jìn)行闡述，以及當(dāng)時(shí)的處理方式和當(dāng)下再遇見的處理方式。由此可以讓護(hù)理人員相互探討中強(qiáng)化溝通和實(shí)踐技巧。 ④專業(yè)調(diào)節(jié)管理。 急診科每天工作直接關(guān)乎患者生死，護(hù)理人員有時(shí)會因患者搶救無效而深感自責(zé)，這時(shí)候管理者可以為其提供該院心理科情緒疏導(dǎo)機(jī)會，避免該類事件長時(shí)間壓抑心中，造成陰影。⑤聯(lián)合活動管理。 因急診科患者大多為發(fā)病期患者，經(jīng)過專業(yè)救治后便可以解除生命危險(xiǎn)，管理者可以待患者出院前，為搶救其的護(hù)理人員制作專屬視頻，并于年終總結(jié)大會上播放，在所有醫(yī)護(hù)人員的見證下，與患者一同感恩護(hù)理人員的付出，降低其職業(yè)倦怠感，強(qiáng)化工作成就感，提升共情能力。

1.3 觀察指標(biāo)

心理狀況：參照護(hù)士心理素質(zhì)量表（MQIN）擬定該院護(hù)理人員心理狀況評估量表，評價(jià)兩組護(hù)理人員心理狀況，該量表內(nèi)含心理能力（7 個(gè)部分，57 個(gè)條目）、心理品格（3 個(gè)部分，21 個(gè)條目）、自我適應(yīng)（3 個(gè)部分，22 個(gè)條目）、環(huán)境適應(yīng)（3 個(gè)部分，16 個(gè)條目）、心理動力（3 個(gè)部分，18 個(gè)條目） 等5 個(gè)維度，19 個(gè)部分，134 個(gè)條目，每個(gè)條目評分1～3 分，得分越高，代表護(hù)理人員心理狀況越強(qiáng)。

共情能力：參考杰斐遜共情能力量表（JSE-HP）擬定該院護(hù)理人員共情能力調(diào)查表，該量表內(nèi)含觀點(diǎn)采擇、情感護(hù)理、換位思考3 個(gè)維度，每個(gè)維度0～20 分，得分越高，代表護(hù)理人員共情能力越高。

職業(yè)倦怠感：采用職業(yè)倦怠量表（MBI）對兩組工作人員職業(yè)倦怠感進(jìn)行評價(jià)，該量表內(nèi)含情緒耗竭（7 個(gè)條目）、去人性化（3 個(gè)條目）、個(gè)人成就感（7 個(gè)條目）3個(gè)維度，單項(xiàng)條目分值0～6 分，其中情緒耗竭與去人性化為正向計(jì)分，得分越高，工作倦怠越嚴(yán)重；個(gè)人成就感反向計(jì)分，得分越低，工作倦怠感越嚴(yán)重。

1.4 統(tǒng)計(jì)方法

采用SPSS 26.1 統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件對數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，計(jì)量資料經(jīng)檢驗(yàn)符合正態(tài)分布，采用（±s）表示，組間差異比較進(jìn)行t檢驗(yàn)，P＜0.05 為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 兩組護(hù)理人員心理狀況評分比較

觀察組護(hù)理人員心理能力、心理品格、自我適應(yīng)、環(huán)境適應(yīng)、心理動力等心理素質(zhì)狀況評分顯著高于對照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），見表1。

表1 兩組護(hù)理人員心理狀況評分比較[（±s），分]

表1 兩組護(hù)理人員心理狀況評分比較[（±s），分]

?

2.2 兩組護(hù)理人員共情能力評分比較

觀察組護(hù)理人員觀點(diǎn)采擇、情感護(hù)理、換位思考等共情能力評分顯著高于對照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），見表2。

表2 兩組護(hù)理人員共情能力評分比較[（±s），分]

表2 兩組護(hù)理人員共情能力評分比較[（±s），分]

?

2.3 兩組護(hù)理人員職業(yè)倦怠感評分比較

觀察組工作人員在情緒耗竭、去人性化方面評分顯著低于對照組，個(gè)人成就感方面評分顯著高于對照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），見表3。

表3 兩組護(hù)理人員職業(yè)倦怠感評分比較[（±s），分]

表3 兩組護(hù)理人員職業(yè)倦怠感評分比較[（±s），分]

?

3 討論

急診科的急救工作效率和質(zhì)量是由醫(yī)護(hù)人員、藥品物資、儀器設(shè)備等諸多要素，通過科學(xué)管理有機(jī)結(jié)合下構(gòu)成的[9-10]。 這幾大要素缺一不可相互依存，而醫(yī)護(hù)人員作為其中最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，直接關(guān)乎患者生命健康。 除了正常護(hù)理服務(wù)，護(hù)理人員在急診科工作中還要肩負(fù)起突發(fā)事件處理、緊急患者預(yù)診分診、緊急調(diào)配等諸多方面的工作，加之同時(shí)還要每天面對不同患者搶救無效下的生命終結(jié)帶來的心理沖擊和日常人際關(guān)系摩擦，工作錯(cuò)誤等[11-12]。諸多因素的堆積下容易帶來極大的心理壓力，產(chǎn)生負(fù)面情緒，進(jìn)而在影響護(hù)理人員身心健康的同時(shí)降低護(hù)理人員護(hù)理工作質(zhì)量[13-14]。 故要求管理者在日常管理中除了要關(guān)注到護(hù)理人員實(shí)踐工作能力之外，還要關(guān)注到心理層面。而既往情況下使用的傳統(tǒng)管理模式更多關(guān)注到急診科護(hù)理人員實(shí)際工作能力，無法立足于護(hù)理人員內(nèi)心需求進(jìn)行綜合考量和柔性管理，使用管理質(zhì)量并不顯著。 而敘事管理模式從本質(zhì)上來說屬于心理療法，通過不同管理措施改善護(hù)理人員個(gè)體心理情況，減輕工作壓力[15-16]。

經(jīng)該文研究發(fā)現(xiàn)，觀察組護(hù)理人員心理能力、心理品格、自我適應(yīng)、環(huán)境適應(yīng)、心理動力等心理素質(zhì)狀況評分顯著高于對照組（P＜0.05）；觀察組護(hù)理人員觀點(diǎn)采擇、情感護(hù)理、換位思考等共情能力評分顯著高于對照組（P＜0.05）；觀察組工作人員在情緒耗竭、去人性化方面評分顯著低于對照組，個(gè)人成就感方面評分顯著高于對照組（P＜0.05）。 敘事護(hù)士管理方式側(cè)重于心理管理，利用敘事的方式將急診科護(hù)理人員日常工作與生活進(jìn)行聯(lián)系，以此幫助急診科護(hù)理人員可以更加積極地認(rèn)識到急診科護(hù)理工作，從而提升護(hù)理工作效率。 敘事護(hù)理管理方式主要從負(fù)面情緒抒發(fā)、正向引導(dǎo)、提高工作認(rèn)同、專業(yè)調(diào)理管理以及聯(lián)合活動管理等諸多方面入手[17-18]。負(fù)面情緒抒發(fā)主要從護(hù)理人員已經(jīng)發(fā)生的負(fù)面情緒進(jìn)行調(diào)節(jié)，使其講述出影響心情問題的根本原因，管理者在此時(shí)可以保持傾聽角色，待護(hù)理人員傾訴完畢后，以溫柔的態(tài)度進(jìn)行安慰。正向引導(dǎo)為管理者與護(hù)理人員完成角度置換，讓護(hù)理人員立足于第三角度，聽取管理者針對該類問題的解決方式，從而找到最佳的解決方式[19-20]。提高工作認(rèn)同，管理者可以在每月總結(jié)大會上進(jìn)行急診問題講述和自省，并讓所有護(hù)理人員根據(jù)自身情況講述護(hù)理事件，在彼此交流探討中學(xué)習(xí)彼此解決問題的方法，并抒發(fā)壓抑情緒。專業(yè)調(diào)理為部分工作年限較短的護(hù)理人員在面對患者搶救無效失去生命時(shí)容易產(chǎn)生自責(zé)等情緒，故管理者需要為該類護(hù)理人員提供專業(yè)的心理疏導(dǎo)，避免產(chǎn)生心理陰影。而聯(lián)合活動主要指代管理者聯(lián)合康復(fù)的患者，為搶救其生命付出努力的護(hù)理人員錄制感恩視頻，并于年度大會上進(jìn)行總結(jié)，強(qiáng)化護(hù)理人員職業(yè)認(rèn)同，降低職業(yè)倦怠，提高共情能力。

綜上所述，針對急診科護(hù)理人員實(shí)施敘事管理方式，可以顯著調(diào)節(jié)護(hù)理人員心理狀態(tài)，提升共情能力，降低職業(yè)倦怠感帶來的心理壓力，從而強(qiáng)化護(hù)理質(zhì)量，在為患者提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理的同時(shí)，為醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展貢獻(xiàn)力量。