摘要：隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展速度的不斷加快，酒店行業(yè)若想適應(yīng)當(dāng)前市場競爭，就必須結(jié)合實(shí)際進(jìn)行優(yōu)化，充分結(jié)合現(xiàn)代化管理理念深入分析，如收益管理便是其中之一，其最初被美國的各類酒店引進(jìn)，現(xiàn)如今我國部分星級酒店也逐漸開始以此模式運(yùn)行，在一定程度上提高了整體效益。下面將細(xì)化分析當(dāng)前星級酒店收益管理中存在的問題，并結(jié)合實(shí)際提出了具體的優(yōu)化措施。

關(guān)鍵詞：星級酒店;收益管理;優(yōu)化

前言：收益管理始于20世紀(jì)70年代的末期，起初被應(yīng)用于美國的航空業(yè)，在當(dāng)時(shí)起到了較好的效果，后在21世紀(jì)初期美國的價(jià)格管制制度取消，收益管理模式逐漸被開發(fā)和利用于多個(gè)行業(yè)，且在酒店行業(yè)中取得了較好的效果。世界上著名的酒店多采用收益管理模式進(jìn)行運(yùn)營，如希爾頓、萬豪等皆在此模式下迅速發(fā)展，不僅提高了經(jīng)濟(jì)效益，且保障了自身的持續(xù)推進(jìn)，下面將結(jié)合我國星級酒店的情況進(jìn)行分析論述，并提出了相應(yīng)的措施解決現(xiàn)存問題。

1 星級酒店的收益管理概述

收益管理又稱收入管理、實(shí)時(shí)管理，其本質(zhì)是通過調(diào)節(jié)供需平衡提高行業(yè)收入，在開展中需要預(yù)先對客戶的需求及當(dāng)前市場情況進(jìn)行分析，對同樣的產(chǎn)品或服務(wù)采取不同的銷售價(jià)格，將其應(yīng)用在星級酒店中，可以從客戶的心理活動(dòng)及行動(dòng)方面入手，以此決定客房價(jià)格升降，從而實(shí)現(xiàn)收益最大化。收益管理是用來的一系列的需求預(yù)測技術(shù)，需要基于細(xì)分市場與盈利識(shí)別，通過濾效益與實(shí)施監(jiān)控來優(yōu)化酒店的銷售價(jià)格和銷售渠道的組合，以此完成價(jià)格設(shè)置、折扣生成、用戶過濾等相關(guān)工作，以“最大化”的方式將服務(wù)出售給對應(yīng)的消費(fèi)者，最大限度提高企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的銷售總量和單位銷售價(jià)格，最終獲得酒店經(jīng)營最大收益。

細(xì)化酒店收益管理的本質(zhì)不難看出，其全過程執(zhí)行的任何計(jì)劃與方案目的都是提高合理性與有效性，通過需求預(yù)測構(gòu)造收益管理系統(tǒng)流程，整合觀察外部環(huán)境、分析風(fēng)險(xiǎn)，利用定價(jià)和存量控制手段約束，在分析后決定酒店的定價(jià)和客房分配，即在某一時(shí)間內(nèi)將客房與服務(wù)有效供給于房客，此時(shí)價(jià)格調(diào)整必須得當(dāng)，從而實(shí)現(xiàn)酒店收益最大化。收益管理的基礎(chǔ)是策略，但當(dāng)前大部分國內(nèi)酒店的收益管理仍然局限于客戶體驗(yàn)層面，自身思想在本質(zhì)上與發(fā)達(dá)國家存在差異，為此需要在后續(xù)結(jié)合實(shí)際進(jìn)行優(yōu)化，積極探索的行業(yè)動(dòng)機(jī)和市場氛圍[1]。

2 星級酒店收益管理的需求預(yù)測與實(shí)施條件

2.1 需求預(yù)測

需求預(yù)測是酒店收益管理的重要組成部分，在實(shí)際執(zhí)行中需要以一定的歷史資料為基礎(chǔ)，其結(jié)果可以作為實(shí)踐活動(dòng)的總結(jié)和指導(dǎo)，但如果資料存在缺失則可能出現(xiàn)一定偏差，影響預(yù)測的精確度，為此在后續(xù)仍然需要結(jié)合市場變化對數(shù)據(jù)進(jìn)行調(diào)整，以此解決新型市場環(huán)境下經(jīng)營的問題，切實(shí)提高星級酒店的效益。需求預(yù)測是對未來一段時(shí)間內(nèi)市場的估計(jì)與推測，其準(zhǔn)確率提高10%則收益將會(huì)相對提升50%，但預(yù)測會(huì)隨著周期的延長而受到影響，為此在當(dāng)前信息化時(shí)代背景下，需求預(yù)測可以從綜合性、動(dòng)態(tài)性方面入手，結(jié)合相關(guān)大數(shù)據(jù)做出判斷，最終得出更加精確的預(yù)測結(jié)果。酒店需求預(yù)測更具復(fù)雜性，不僅需要考慮當(dāng)前市場情況，且需要考慮顧客行為，以此進(jìn)行動(dòng)態(tài)定價(jià)、客房分配、超額預(yù)訂等，為此在工作中還需要建立具體計(jì)劃最大化模型，分析價(jià)格在動(dòng)態(tài)中的效力，后根據(jù)市場細(xì)分、產(chǎn)品特征等進(jìn)行分配，爭取在不影響顧客滿意度的條件下增加酒店收益。

同時(shí)，還需要警惕市場宏觀環(huán)境變化，結(jié)合現(xiàn)狀對消費(fèi)者行為習(xí)慣進(jìn)行預(yù)測，優(yōu)化客房分配、定價(jià)、超售量，最終提供酒店的綜合效益。

2.2 實(shí)施條件

星級酒店收益管理需要確定實(shí)施條件，首先要知道行業(yè)本身是一種不具可存儲(chǔ)性的“產(chǎn)品”，因此無法通過存貨手段緩解供需矛盾，為此必須通過各種有效的措施，把空余的客房銷售出去，如果當(dāng)天酒店客房的入住率為“零”，則其價(jià)值與效益也為“零”。酒店客房的生產(chǎn)能力相對固定，在建成投入使用后其本身的生產(chǎn)能力便已經(jīng)定型，除后續(xù)擴(kuò)容與優(yōu)化改造外，基本不會(huì)出現(xiàn)任何變動(dòng)的情況，且由于星級酒店本身體量較大，建成投入使用后在短時(shí)間內(nèi)不可能出現(xiàn)大幅度的動(dòng)作。酒店的運(yùn)營在很大程度上受市場控制，消費(fèi)者對酒店的需求可能因季節(jié)、氣候等出現(xiàn)上下波動(dòng)的態(tài)勢，為此在收益管理中必須將此列為重點(diǎn)，如在每年的藝考期間，各星級酒店的房間入住率也會(huì)隨之提高;在旅游旺季的5-10月也可能出現(xiàn)入住率暴增的情況;在寒冷的冬季或其他惡劣天氣情況下，則相應(yīng)的入住率也會(huì)隨之降低，此時(shí)酒店會(huì)適當(dāng)降低客房價(jià)格吸引消費(fèi)者前來入住，以此避免出現(xiàn)價(jià)值與效益為“零”的情況。隨著信息技術(shù)的普及，消費(fèi)者在選擇酒店時(shí)會(huì)通過網(wǎng)絡(luò)、電話、代辦等方式進(jìn)行預(yù)訂，而酒店則需要結(jié)合當(dāng)前市場情況進(jìn)行分析，對所有的信息進(jìn)行區(qū)分，針對不同類型的消費(fèi)者進(jìn)行細(xì)分市場，如通過推廣銷售等手段使酒店獲得最大程度上的收益[2]。

2.3 應(yīng)用分析

收益管理通過將目標(biāo)客戶進(jìn)行細(xì)分，盡可能的使客房效益最大化，為此在應(yīng)用中需要綜合多方面因素進(jìn)行考慮，以此保證其能夠切實(shí)發(fā)揮出實(shí)際作用。如可以結(jié)合收益管理進(jìn)行差異化客房定價(jià)，以消費(fèi)者的需求為基礎(chǔ)設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)，在當(dāng)前市場經(jīng)濟(jì)下只要價(jià)格能夠被接受即為合理，為此后續(xù)應(yīng)加大對差異化定價(jià)策略的使用，如通過“團(tuán)購”的方式進(jìn)行客房價(jià)格標(biāo)定，通過減少單價(jià)增加訂房數(shù)量，使整體收益能夠不斷提高。在超額預(yù)訂中需要認(rèn)真計(jì)算風(fēng)險(xiǎn)，如超額數(shù)量難以把握，則在超出最大標(biāo)準(zhǔn)時(shí)難以處理，如消費(fèi)者在到店后無法準(zhǔn)時(shí)入住，則可能會(huì)出現(xiàn)退訂或投訴，不僅損失了一定的經(jīng)濟(jì)，且可能降低酒店本身的品牌力，情況嚴(yán)重則可能會(huì)失去市場。同時(shí)，在收益管理中還需注重容量控制，參考以往美國航空的售票機(jī)制，臨近飛機(jī)起飛的時(shí)間票價(jià)也隨之提高，客房也可以在銷售中采取這一策略，可以提前預(yù)留出一定的房間，但需要做好對區(qū)域消費(fèi)者及市場的預(yù)測，通過進(jìn)行細(xì)分制定出合理方案，避免收益管理失去效果。

3 星級酒店的收益管理相關(guān)內(nèi)容

3.1 財(cái)務(wù)

星級酒店的收益管理也與財(cái)務(wù)息息相關(guān)，為此需要注重財(cái)務(wù)部門數(shù)據(jù)智能化管理、酒店前臺(tái)信息錄入智能化管理等。酒店運(yùn)行過程中每天都會(huì)產(chǎn)生大量數(shù)據(jù)信息，為此可以使用信息系統(tǒng)進(jìn)行詳細(xì)記錄，有利于支持員工發(fā)放工資及成本控制，如利用有線網(wǎng)絡(luò)和無線網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)語音、數(shù)據(jù)、圖文和圖像的轉(zhuǎn)化，在財(cái)務(wù)管理中優(yōu)化數(shù)據(jù)的收集、整理和匯總分析，從而得到準(zhǔn)確的員工信息，節(jié)省大量的人力資源，提高管理效率。此外，通過軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，可對日常工作進(jìn)行合理推算，以數(shù)據(jù)的形式展現(xiàn)經(jīng)營狀況，管理人員可以針對數(shù)據(jù)的較弱之處，進(jìn)行完善與修改，進(jìn)而促進(jìn)酒店管理更加人性化，提高整體財(cái)務(wù)水平[3]。

3.2 客房

客房是星級酒店收益管理的核心，其作為產(chǎn)品本身必須從多方面入手，為此可積極引進(jìn)先進(jìn)的管理系統(tǒng)，并擴(kuò)大建設(shè)規(guī)模，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，如利用酒店客房控側(cè)系統(tǒng)，針對客房內(nèi)的有線電視、空調(diào)、燈光、電話、無線網(wǎng)絡(luò)等實(shí)施智能化控制，為客人提供良好的服務(wù)體驗(yàn)。在控制系統(tǒng)中即是在系統(tǒng)管理中心設(shè)置一層網(wǎng)絡(luò)機(jī)房，合理配置系統(tǒng)服務(wù)器、管理軟件等，基于大堂總臺(tái)、房務(wù)部和工程部分別設(shè)置控制中心，進(jìn)而滿足不同權(quán)限的管理需求。除此之外，建設(shè)智能化客房系統(tǒng)時(shí)，還可在各個(gè)功能區(qū)設(shè)置相應(yīng)的定制面板，對照明開關(guān)、調(diào)光以及場景控制等，并能夠?qū)崿F(xiàn)空調(diào)開關(guān)、檔位控制進(jìn)和電動(dòng)窗控制等，通過開放軟件對接口，有助于聯(lián)動(dòng)控制客房，提高長期效益[4]。

3.3 安防

星級酒店的安防是當(dāng)前市場競爭的重要組成部分，在收益管理前需要將此列為重點(diǎn)，可采用全數(shù)字監(jiān)控模式，電梯內(nèi)設(shè)置廣角鏡頭專用攝像機(jī)、配置樓層疊加器，對貴重物品寄存區(qū)、前臺(tái)等直接面對賓客的區(qū)域采用拾音器，保證音頻和視頻信號同步傳輸?shù)絻?chǔ)存中心。緊急求助和報(bào)警系統(tǒng)則需要由酒店消防控制室統(tǒng)一管理，在酒店頂層出入口、財(cái)務(wù)室、檔案室、前臺(tái)等區(qū)域設(shè)置前端紅外探測器或報(bào)警按鈕，保證緊急求助和報(bào)警系統(tǒng)管理與計(jì)算機(jī)進(jìn)行有效通信，且有助于在計(jì)算機(jī)的動(dòng)態(tài)顯示屏中顯示各個(gè)報(bào)警點(diǎn)的確切電子地圖位置，準(zhǔn)確傳遞視頻監(jiān)控系統(tǒng)，記錄異常事件，避免出現(xiàn)安全事故而導(dǎo)致酒店失去市場。

3.4 人員

星級酒店更加注重品質(zhì)和服務(wù)，為此對比其他行業(yè)工作人員相對較多，對收益管理也會(huì)產(chǎn)生影響。為保障酒店服務(wù)質(zhì)量能夠得到有效提升，應(yīng)當(dāng)建立完善的系統(tǒng)，注重開發(fā)應(yīng)用員工智能化管理平臺(tái)，引進(jìn)先進(jìn)的智能化管理軟件，保證酒店管理人員實(shí)時(shí)監(jiān)測員工工作狀態(tài)，實(shí)現(xiàn)對員工實(shí)施有效管控，優(yōu)化服務(wù)水平。通過應(yīng)用智能化管理軟件，有助于開展線上會(huì)議、進(jìn)行線上服務(wù)培訓(xùn)等，也可以在軟件上發(fā)布工作內(nèi)容及工作要求，促進(jìn)酒店良好服務(wù)品牌的創(chuàng)建。

4 星級酒店的收益管理問題

4.1 宏觀層面

一些經(jīng)營良好的星級酒店滿足于營業(yè)狀況，誤認(rèn)為收益管理專屬于國際，且在經(jīng)濟(jì)體制的保護(hù)下也惰于實(shí)施，在收集整理、分析研究、商定決策、計(jì)劃實(shí)施和效果反饋的過程中難以找到未來發(fā)展方向。實(shí)施收益管理需要完善而先進(jìn)的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，建立在長期的積累上，不能急功近利出現(xiàn)“夭折”，但當(dāng)前我國大部分星級酒店缺乏此類專業(yè)人才，阻礙著收益管理的順利實(shí)施[5]。

4.2 市場層面

當(dāng)前星級酒店對自身的市場定位模糊，都想尋找“風(fēng)口”涌入來提高自身的效益，但在風(fēng)口上價(jià)格無法與連鎖酒店比拼;市場份額無法與傳統(tǒng)酒店比拼，人與一味的追求同步協(xié)調(diào)，則后續(xù)只會(huì)偏離正確路線。為此當(dāng)前星級酒店必須要進(jìn)行為例預(yù)測判斷，但當(dāng)前大量星級酒店并不注重市場數(shù)據(jù)的收集、積累，倚重第三方渠道使酒店流失部分利潤，最終也會(huì)影響客房出租率和利潤率。

4.3 經(jīng)濟(jì)層面

客源不足星級酒店客房過剩就會(huì)降價(jià)，但如某一酒店價(jià)格調(diào)整至更低則也會(huì)連鎖影響到其他星級酒店，最終可能出現(xiàn)“價(jià)格戰(zhàn)”，市場當(dāng)前的固有體系也會(huì)逐漸崩潰。我國一線城市的五星級酒店客房日單價(jià)在500-1500元，某些四星級酒店的市場行情基本在400～600元，市場的競爭空前激烈，且由于住房價(jià)格相對連鎖酒店更貴，部分原有客源轉(zhuǎn)移到了相對特色的酒店，經(jīng)濟(jì)收益出現(xiàn)斷層。

5 星級酒店的收益管理水平分析

5.1 收益管理決策

在對高星級的酒店調(diào)查中，發(fā)現(xiàn)影響收益管理決策行為的因素較多，如地理位置便是其中之一，雖然星級的高低和客房的數(shù)量會(huì)影響整體效益，但觀察效益好的星級酒店大多地理位置與周邊環(huán)境十分良好。酒店的收益管理決策行包括市場細(xì)分，如星級酒店也分為奢侈豪華型、經(jīng)濟(jì)適用型等，不同星級的酒店所面對的消費(fèi)群體不同，為此需要從自身定位方面入手，借助收益管理設(shè)定出相關(guān)銷售策略，通過細(xì)分市場對自身的后續(xù)發(fā)展進(jìn)一步明確[6]。

5.2 收益管理績效

收益管理績效也是主要影響因素之一，酒店的星級越高則實(shí)施收益管理的效果越好，如果對這些高星級的酒店進(jìn)行收益管理，可以充分挖掘固定成本的最大值。星級酒店深刻影響著中國酒店收益管理決策行為，國際酒店連鎖集團(tuán)更加愿意接受收益管理方法，但較低星級的酒店可能會(huì)受到體制原因難以有效調(diào)整自身架構(gòu)，為此在后續(xù)低星級酒店仍然需要從自身入手，結(jié)合市場細(xì)化進(jìn)行調(diào)整。

5.3 收益管理執(zhí)行

消費(fèi)者市場細(xì)分后會(huì)使得需求預(yù)測更加準(zhǔn)確，且后續(xù)根據(jù)結(jié)果可以制定相應(yīng)的動(dòng)態(tài)策略，提升酒店收益能力。酒店收益管理需要貫穿實(shí)施全過程，在不同情況下構(gòu)造細(xì)分市場，注意收益管理績效貢獻(xiàn)的變量，明確非定價(jià)類決策行為，不斷加大收益管理組織決策行為的投入，以此帶動(dòng)組織和技術(shù)兩種決策行為的相互作用，促進(jìn)酒店后續(xù)經(jīng)營發(fā)展行為的優(yōu)化，切實(shí)提高整體水平[7]。

6 星級酒店的收益管理優(yōu)化措施

6.1 執(zhí)行宏觀調(diào)控

酒店領(lǐng)導(dǎo)要高度重視收益管理的工作，定期召開會(huì)議制定管理策略，建立以人為本的高素質(zhì)人才隊(duì)伍，營造良好的收益管理文化氛圍，高層人員可以從酒店內(nèi)部選拔，采取合理有效的用人政策防止員工流失。收益管理工作不是一個(gè)部門能夠完成的，而是需要酒店各個(gè)部門的大力支持與相互配合。涉及酒店收益管理的其他人員必須要做好相關(guān)培訓(xùn)工作，協(xié)調(diào)各部門與收益管理部之間的關(guān)系，結(jié)合全局意識(shí)齊心協(xié)力創(chuàng)發(fā)展，使行業(yè)能夠在當(dāng)前時(shí)代不斷前進(jìn)。

6.2 開拓競爭市場

收益管理建立在需求預(yù)測之上，因此需要加強(qiáng)市場調(diào)查工作，對市場環(huán)境精準(zhǔn)調(diào)研，收集各方面的數(shù)據(jù)信息，建立起詳細(xì)、準(zhǔn)確的客戶資料數(shù)據(jù)庫，檢測已經(jīng)收集數(shù)據(jù)的質(zhì)量，對自身的人力物力財(cái)力進(jìn)行評估，把握市場的可進(jìn)入性和穩(wěn)定性。酒店想要做好分析預(yù)測工作，要求必須做到“事無巨細(xì)”，從大到小、由繁到簡做好備份和分析，對諸多因素進(jìn)行系統(tǒng)地分析和判斷，結(jié)合本酒店的實(shí)際情況分析市場上各種影響因素，使酒店在市場上具有核心競爭力。

6.3 優(yōu)化管理理念

星級酒店在經(jīng)營管理過程中沒有認(rèn)識(shí)到收益管理的核心，為此需要從基本概念方面入手，將經(jīng)營管理重點(diǎn)放在如何利用現(xiàn)有資源上，在經(jīng)營成本不變、不增加投入的前提下提高 5%～7%效益。同時(shí)，要站在戰(zhàn)略的高度上，一切經(jīng)營活動(dòng)都要服務(wù)于收益管理，包括內(nèi)部核算機(jī)制、內(nèi)部收益管理機(jī)制等方面，以此提升收益管理在酒店運(yùn)營中的地位[8]。

6.4 完善結(jié)構(gòu)設(shè)置

收益管理需要酒店層面的運(yùn)作，最高層必須100%地支持，建立一套管理系統(tǒng)并保證系統(tǒng)有效工作的基礎(chǔ)，在實(shí)際執(zhí)行中可以設(shè)置收益管理總監(jiān)職位，對收益管理活動(dòng)做出決策和指揮，提高業(yè)務(wù)的決策速度。同時(shí)，要加強(qiáng)部門之間的溝通協(xié)調(diào)，整頓不良的部門間關(guān)系，包括銷售部、客房部、財(cái)務(wù)部門等，要求以統(tǒng)籌協(xié)作的方式完成工作，為收益管理的實(shí)施提供良好的運(yùn)行環(huán)境。

6.5 開發(fā)管理系統(tǒng)

收益管理是一項(xiàng)系統(tǒng)、綜合的管理工程，要求努力開發(fā)出符合自己特色的收益管理系統(tǒng)，對歷史數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析，使酒店更有針對性地制定價(jià)格以及合理分配客房資源。收益管理并不是簡單的折扣價(jià)，應(yīng)在細(xì)分市場、分析消費(fèi)者行為模式的基礎(chǔ)上，優(yōu)化酒店的產(chǎn)品和服務(wù)，通過最佳的銷售渠道進(jìn)行組合，結(jié)合消費(fèi)者需求提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，以此實(shí)現(xiàn)酒店收益的最大化。

7 結(jié)束語

收益管理雖然在我國的酒店行業(yè)還沒有得到普遍應(yīng)用，在后續(xù)應(yīng)不斷將這種管理手段運(yùn)用到自身酒店的管理中來，使星級酒店能夠獲得最高的收益率，該模式在后續(xù)管理值得進(jìn)一步的研究和探討，以此帶動(dòng)相關(guān)行業(yè)發(fā)展。

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作者簡介：馮偉，（1988.11-），男，漢，山東泰安，碩士，講師，研究方向：管理學(xué)。