文：付保明，梁 君丨蘇州市軌道交通集團有限公司

張 寧丨東南大學智能運輸系統(tǒng)研究中心軌道交通研究所

本文分析了蘇州軌道交通客運服務現(xiàn)狀，梳理現(xiàn)有服務模式的不足；通過搭建智能客服平臺，采用語音交互等技術(shù)，構(gòu)建智能客服系統(tǒng)，并從系統(tǒng)功能、業(yè)務架構(gòu)等層面對系統(tǒng)進行詳細分析；針對智能客服系統(tǒng)試點過程中面臨的難題，提出調(diào)整票務規(guī)則、構(gòu)建城軌知識庫、制定接口標準、優(yōu)化語音前端等實施建議，提升系統(tǒng)的人性化設(shè)計水平，提高乘客出行體驗。智能客服系統(tǒng)能夠有效降低運營成本、提升服務水平，是蘇州軌道交通智能化發(fā)展的重要組成，對行業(yè)發(fā)展有重要的指導意義。

隨著城市發(fā)展及軌道交通線網(wǎng)規(guī)模的不斷擴大，交通出行與乘客生活的聯(lián)系日益密切，乘客出行所需信息種類及信息量也隨之增加，傳統(tǒng)的乘客服務模式顯然不能滿足乘客日益增長的信息服務需求。蘇州軌道交通在充分研究乘客服務需求的基礎(chǔ)上，探索構(gòu)建智能客服系統(tǒng)（Intelligent Customer Service System，ICSS），從而為乘客提供自助式、多元化服務信息，不僅能提高軌道交通服務水平，而且能夠減少車站服務人員數(shù)量，降低運營成本。

一、客服現(xiàn)狀及需求

當前，乘客從地鐵官方獲取出行服務信息的主要途徑為PIS、廣播、信息導向、客服中心、公眾號熱線以及官方APP等?？头行氖浅丝瓦M行信息交互的重要窗口，為乘客提供票務、問詢、投訴、發(fā)票等多種人工服務。該服務模式存在功能分散、時效性差、人力成本高、新冠疫情防控難、設(shè)備利用率低等諸多問題。其中，各系統(tǒng)獨立建設(shè)，客運服務功能分散、服務內(nèi)容及標準難統(tǒng)一，缺乏統(tǒng)一的線網(wǎng)服務信息管理平臺，建設(shè)、管理成本較高；且PIS、廣播、信息導向等系統(tǒng)為乘客提供的信息較為固定且單一，而現(xiàn)場工作人員業(yè)務繁重、知識有限，難以滿足乘客的多樣化、實時性信息需求。同時，隨著移動支付的迅速發(fā)展，地鐵單程票使用率逐年走低，已由初期的48.3%降至當前的5.5%左右。自動售票機（Ticket Vending Machine，TVM）、半自動售票機（Booking Office Machine，BOM）的票卡業(yè)務大幅下降，設(shè)備利用率較低。

因此，搭建線網(wǎng)級的智能客服系統(tǒng)，通過技術(shù)手段，可實現(xiàn)多種效果的提升與完善。例如通過各系統(tǒng)服務信息的統(tǒng)一創(chuàng)建、發(fā)布及管理，降低建設(shè)及運營成本；通過充分利用語音交互等技術(shù)，提高乘客自助服務水平，減少車站及后臺服務人員數(shù)量，降低人力成本；通過實現(xiàn)投訴、問詢等服務的自動回復，提高投訴等問題的處理效率，提升乘客滿意度；通過充分整合TVM、BOM及信息導向等終端設(shè)施的功能，滿足車站乘客服務需求的同時，減少現(xiàn)場設(shè)備配置數(shù)量，提高設(shè)備利用率。

二、智能客服系統(tǒng)設(shè)計

蘇州軌道交通ICSS采用扁平化架構(gòu)，按線網(wǎng)客服管理平臺及服務端兩級模式進行建設(shè)?？头芾砥脚_為智能終端、客服坐席、熱線以及公眾號等服務端提供后臺服務，實現(xiàn)與客戶端的遠程音視頻交互、語音購票后臺支持、乘客問詢數(shù)據(jù)收集挖掘功能及系統(tǒng)管理等功能；服務端則主要由ISC、智慧服務終端（Intelligent Service Terminal, IST）等智能終端及熱線、APP等網(wǎng)絡(luò)端構(gòu)成，為乘客提供各種智能化自助服務。

（一）系統(tǒng)功能

線網(wǎng)智能客服平臺可通過語音、文字、圖片及視頻等多種信息方式，為ISC、IST、熱線、公眾號、官網(wǎng)等多種服務端的語音購票、票務咨詢、線網(wǎng)信息查詢、失物招領(lǐng)、投訴等多樣化服務提供遠程支持；可根據(jù)業(yè)務場景，基于深度學習的自然語言處理生成擬人化的語音或者文本對乘客問題進行自動回復。同時，ICSS實時接入所有軌交便民服務系統(tǒng)，如：失物系統(tǒng)、投訴建議等，并可進行批量數(shù)據(jù)的導入及維護，確保信息的實時性和完備性。

ISC設(shè)置于非付費區(qū)和付費區(qū)之間，由乘客自助操作，取代客服中心的票務處理、信息咨詢等人工服務；IST設(shè)置于非付費區(qū)，在TVM功能基礎(chǔ)上，增加信息咨詢等乘客服務功能。因此，ISC/IST在融合了傳統(tǒng)AFC系統(tǒng)的票務業(yè)務的同時，兼顧了乘客信息服務功能。其中，ISC的具體功能如圖1所示。

圖1 ISC功能示意圖

由圖1可知，ISC的票務功能即要實現(xiàn)既有票務業(yè)務（票卡分析、票卡更新、退票、發(fā)售出站票等）的自助化，又要實現(xiàn)語音購票（支持模糊地點查詢）、電子發(fā)票等新需求的自助處理。乘客服務包含基于語音識別的信息查詢、路徑導航等功能，從而為乘客提供全方位、人性化、智能化的出行服務。

（二）業(yè)務架構(gòu)

ICSS采用“高內(nèi)聚、低耦合”的軟件架構(gòu)，系統(tǒng)從邏輯角度劃分為不同的層次，滿足應用及服務的集成與擴展需要，使系統(tǒng)數(shù)據(jù)接入能力、分析處理能力、存儲和檢索能力具備良好的水平及可擴展性，以支持新的定制應用的添加。系統(tǒng)業(yè)務架構(gòu)如圖2所示。

圖2 ICSS業(yè)務架構(gòu)

語音服務是系統(tǒng)業(yè)務的核心。為滿足乘客語音交互需求，需根據(jù)軌道交通業(yè)務場景，制定語音信號的智能化算法、軌道行業(yè)技能并進行站點/地名識別訓練，以提升語音服務水平。地圖軟件、客服軟件、知識庫等為模糊語音查詢、地圖導航、自助查詢等語音交互功能的實現(xiàn)提供配套支持，使得系統(tǒng)能夠以圖片、地圖、文字、語音等形式回復乘客問詢。

（三）系統(tǒng)實施

ICSS將傳統(tǒng)人工服務轉(zhuǎn)換為乘客自助服務，為驗證技術(shù)可行性、積累建設(shè)經(jīng)驗、培養(yǎng)乘客使用習慣，通過ISC、TVM語音購票等試點工作，梳理系統(tǒng)實施的難點及關(guān)鍵點，從調(diào)整票務規(guī)則、構(gòu)建城軌知識庫、制定接口標準及優(yōu)化語音前端等方面，提出系統(tǒng)實施的具體方案及建議，以提升系統(tǒng)的智能化水平，滿足運營管理需求。

1.調(diào)整票務規(guī)則

智能客服模式下，系統(tǒng)需依據(jù)票務規(guī)則引導乘客自助處理票卡業(yè)務。因此，需結(jié)合乘客自助服務場景，基于乘客業(yè)務處理視角，分析既有規(guī)則系統(tǒng)化處理的難點及漏洞，進而優(yōu)化票務規(guī)則、完善票務操作流程。同時ISC、IST等設(shè)備票務處理人機交互界面應簡潔、清晰、易理解，以提升票務處理自助化、智能化、人性化水平。部分付費區(qū)票務規(guī)則調(diào)整情況如表1所示。

表1 付費區(qū)票務規(guī)則調(diào)整情況

由表1可知，為適應乘客自助處理的需求，部分票務規(guī)則調(diào)整將改變票卡分析、更新的處理流程，進而影響ISC/IST上位軟件與線網(wǎng)TP以及TP與票卡的數(shù)據(jù)接口，因此需調(diào)整線網(wǎng)TP軟件，新增票務處理數(shù)據(jù)接口，補充TP票務處理邏輯。由于TP存在線網(wǎng)統(tǒng)一性，ISC/IST票務業(yè)務調(diào)整將影響既有BOM業(yè)務，線網(wǎng)協(xié)調(diào)、調(diào)試工作量較大，需建設(shè)、運營、集成商等在設(shè)計、建設(shè)等階段進行充分的溝通，做好TP軟件全量測試工作。同時，部分票務業(yè)務暫無法通過乘客自助的模式實現(xiàn)，仍需工作人員遠程或現(xiàn)場授權(quán)處理。

通過對既有票務規(guī)則的梳理，共調(diào)整、優(yōu)化票務規(guī)則81項，其中涉及TP軟件調(diào)整11項，遠程人工服務5項。除票務規(guī)則外，投訴、意見建議、熱線等業(yè)務的處理規(guī)則也應根據(jù)乘客自助場景進行相應的調(diào)整并據(jù)此進行系統(tǒng)設(shè)計，同時調(diào)整運營組織架構(gòu)及管理制度。

2.構(gòu)建城軌知識庫

城軌知識庫是ICSS提供交互服務的重要數(shù)據(jù)支撐，知識庫的完備性、實時性直接影響多樣化服務信息的準確性以及乘客體驗。城軌知識庫內(nèi)容如圖3所示。

圖3 城軌知識庫內(nèi)容

由圖3可知，知識庫包含海量的結(jié)構(gòu)化及非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)的獲取及存儲涉及多個專業(yè)的配合。首先，數(shù)據(jù)存儲方面，對于結(jié)構(gòu)化知識，應建立數(shù)據(jù)存儲標準；對于非結(jié)構(gòu)化知識，應建立知識目錄。其次，數(shù)據(jù)獲取方面，不僅需通過官網(wǎng)、蘇E行、線網(wǎng)指揮中心（Network Command Center,NCC）等內(nèi)部系統(tǒng)接口獲取，還需在系統(tǒng)實施過程中通過調(diào)查問卷等形式，充分掌握乘客在軌交出行中的問詢需求以及回復規(guī)則。當前，通過運營內(nèi)部調(diào)研，已獲取常用的非結(jié)構(gòu)化知識500余條，后續(xù)還將在蘇E行開通語音問詢業(yè)務，鼓勵廣大乘客積極參與語音問詢測試，用以收集乘客問詢數(shù)據(jù)，并據(jù)此完善知識庫。非結(jié)構(gòu)化知識的知識目錄結(jié)構(gòu)及部分調(diào)研數(shù)據(jù)如表2所示。

表2 非結(jié)構(gòu)化知識的知識目錄

此外，ICSS還應設(shè)置知識庫運營管理輔助工具，便于系統(tǒng)運營過程中工作人員對知識庫進行及時、批量的管理及更新。

3.制定接口標準

ICSS涉及多條線路、不同廠家設(shè)備的接入，存在各線路建設(shè)時序不同、設(shè)備數(shù)據(jù)接口不一致等問題。為保障各線路的順利接入，在系統(tǒng)實施過程中，制定了ICSS技術(shù)標準，詳細定義系統(tǒng)業(yè)務規(guī)范以及ICSS與ISC/IST的通信接口、業(yè)務接口等。以語音站點購票業(yè)務為例，其業(yè)務接口如表3所示。

表3 語音站點購票業(yè)務接口

4.優(yōu)化語音前端

語音交互是服務端與乘客進行人機交互的主要形式，其服務質(zhì)量一方面依靠客服平臺的語音算法及知識庫，一方面依靠前端語音處理技術(shù)。為保證語音服務質(zhì)量，前端采用線性麥克風陣列，并集成降噪、聲源定位、波速形成等功能，設(shè)備被喚醒和方向定位后，生成指向目標方位的波束，進行定向拾音增強和抑制，提升語音識別質(zhì)量。

經(jīng)過麥克風模塊的技術(shù)升級，可大幅提高語音識別的準確率。經(jīng)過現(xiàn)場測試，在車站嘈雜環(huán)境下，線性麥克風陣列的1米識別率達到95%以上，完全滿足乘客語音交互需求。

智能客服系統(tǒng)是提升蘇州軌道交通智能化運營水平的重要手段，是整合服務資源、提高智能化服務水平及乘客滿意度的重要舉措。智能客服系統(tǒng)已將乘客服務與AFC系統(tǒng)票務服務結(jié)合為乘客提供多元化智能服務，未來可考慮進一步整合PIS、廣播、車站乘客導向等系統(tǒng)，構(gòu)建“一個平臺，多個服務子系統(tǒng)”的服務體系，為乘客提供基于出行鏈的全過程信息服務，為蘇州智慧地鐵建設(shè)奠定堅實基礎(chǔ)，為行業(yè)智慧化發(fā)展提供積極參考。