整理｜離咲

2022年5月15日是第三十二個“全國助殘日”。疫情防控之下，上海市殘聯(lián)積極組織各區(qū)殘聯(lián)做好轄區(qū)內(nèi)殘障人的關(guān)心關(guān)愛工作，認真回應(yīng)殘障人的各項需求，協(xié)調(diào)各基層單位合力破解殘障人的急難愁盼問題，重點關(guān)注殘障人必不可少的日常護理用品保供。

一部專用熱線：24小時待命殘障人所急所難

為第一時間解決好殘障人封控期間的急難愁問題，嘉定區(qū)殘聯(lián)發(fā)揮區(qū)科技助殘平臺作用，將24小時陽光助殘服務(wù)熱線轉(zhuǎn)為疫情服務(wù)熱線，第一時間回應(yīng)封控期間的殘障人需求。目前，熱線接到來電600多個，問題已全部解決，殘障人群體滿意率高。

24小時熱線之所以能發(fā)揮作用，依靠的是全新啟動的“六有”機制。

有專門助殘熱線。疫情封控期間，熱線來電涉及就醫(yī)、核酸檢測、配藥、物資、外出、行動不便等多類需求，針對這些需求，熱線專班工作人員打了2300多個協(xié)調(diào)電話幫助殘障人協(xié)調(diào)解決問題。同時開通居家期間心理疏導(dǎo)熱線和殘障兒童居家康復(fù)訓(xùn)練指導(dǎo)熱線，為有需求的殘障人提供點對點按需服 務(wù)。

有專人24小時值守。為保障殘障人封控期間的急難愁問題能夠及時反映，緩解封控期間居委會電話量大的現(xiàn)象，該區(qū)殘聯(lián)將陽光助殘服務(wù)熱線8小時工作時間延長至24小時，由4名專班人員輪值。

有熱線公開渠道。熱線通過嘉定殘聯(lián)微信公眾號、殘聯(lián)網(wǎng)站、文明嘉定微信公眾號、嘉定智慧助殘服務(wù)平臺小程序及區(qū)五大殘障人專門協(xié)會、街鎮(zhèn)殘聯(lián)工作群等線上線下渠道進行了公開，讓殘障人感到關(guān)心就在身邊。

有訴求及時登記。為清晰記錄殘障人訴求，助殘平臺專門設(shè)計了訴求登記模板，對殘障人姓名、居住街鎮(zhèn)居委會名稱、具體訴求內(nèi)容逐項記錄，確保第一時間對接街鎮(zhèn)，正確表達訴求，快速響應(yīng)及時有效處置。

有訴求解決機制。實行訴求電話工單解決方案、工單處置狀態(tài)跟進、交接班責任人無縫銜接等機制。對有關(guān)疫情防控政策咨詢，由熱線工作專班搜集防疫信息，建立疫情防控資訊知識庫，確保回復(fù)準確無誤；對困難、生活急需等訴求，熱線專班首先直接幫助電聯(lián)物資、醫(yī)療保供熱線處置解決，或聯(lián)系街鎮(zhèn)殘聯(lián)，告知所在居委會協(xié)調(diào)處置；對各項通道無法第一時間聯(lián)系的情況，則由專班人員立即報告區(qū)殘聯(lián)分管領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)由分管領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系街鎮(zhèn)領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)處置。

有主動關(guān)愛電話。封控前期，該區(qū)殘聯(lián)對全區(qū)日常獨居、孤殘的400多名60歲以上殘障人進行了排摸，確定了30名殘障人封控期間為獨居狀態(tài)，通過區(qū)陽光助殘服務(wù)熱線定期對他們進行電話關(guān)心關(guān)愛，及時掌握他們的所急所困并協(xié)調(diào)解決。

一聲遠程問候：守護7000重殘人士的生活所需

疫情封控期間，浦東新區(qū)助殘服務(wù)員小孫照常給她的服務(wù)對象石老先生撥打了電話，電話那頭卻傳來了老先生著急的聲音。原來，獨居在家的石老先生家中食物快沒有了，而他居住在別處的女兒清早為其“搶菜”也沒有成功。

“老人是位盲人，電話里他十分不安”，小孫趕緊將此情況反映給浦東新區(qū)周家渡街道殘聯(lián)。街道殘聯(lián)聽聞后立即派人為老人送去方便面、包子和香蕉等物資，之后又協(xié)調(diào)老人所在的居委會幫忙訂了盒飯，解決了老人的吃飯問題。

除了物資問題，石老先生在居家期間遇到的各種困難，也都被助殘服務(wù)員小孫一一記下，及時反饋給街鎮(zhèn)殘聯(lián)。在街鎮(zhèn)殘聯(lián)的積極協(xié)調(diào)下，許多跟石老先生一樣的重度殘障人沒有了封控期間的配藥困擾，也疏解了特殊時期的情緒焦慮。這背后依靠的正是浦東新區(qū)殘聯(lián)在封控期間臨時啟動的居家養(yǎng)護“遠程服務(wù)”。

為落實浦東新區(qū)核酸篩查和封控管理相關(guān)要求，3月26日起，浦東殘聯(lián)全面暫停居家養(yǎng)護服務(wù)。“線下服務(wù)雖然停了，但是我們對殘障人的關(guān)心關(guān)愛不能停。越是在疫情特殊時期，越要服務(wù)好特殊對象”，浦東殘聯(lián)要求服務(wù)機構(gòu)和服務(wù)人員，通過“遠程服務(wù)”第一時間聯(lián)系居家養(yǎng)護的殘障人，告知官方疫情防控信息，主動關(guān)心他們在疫情防控期間的居家生活情況，并開展情緒疏導(dǎo)和對接服務(wù)資源，尤其要為重度殘障人連接各類資源，及時協(xié)調(diào)提供線下幫助，解基本生活之難。

一張配藥服務(wù)網(wǎng)：兜住近千名精神殘障人用藥需求

疫情防控期間，精神殘障人就診配藥需求尤為緊迫。

奉賢區(qū)殘聯(lián)啟動疫情保障服務(wù)機制，保障全區(qū)精神殘障人在疫情防控期間得到及時有效的居家治療，為850余名精神殘障人送藥上門，同時積極協(xié)助解決跨區(qū)就醫(yī)、配藥困難問題，讓特殊關(guān)愛持續(xù)在線。

奉賢區(qū)殘聯(lián)第一時間制定了疫情防控期間殘障人服務(wù)保障工作預(yù)案，緊急調(diào)配系統(tǒng)資源，聯(lián)合奉賢區(qū)精神衛(wèi)生中心，搭建了區(qū)殘聯(lián)、街鎮(zhèn)殘聯(lián)、村居委三級服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，分類摸查轄區(qū)內(nèi)精神殘障人藥物儲備情況、精神狀態(tài)和生活狀況，保障24小時應(yīng)急服務(wù)；及時提供官方發(fā)布的精神障礙人士就醫(yī)指南和就醫(yī)配藥渠道，公布區(qū)內(nèi)精防機構(gòu)專人和聯(lián)系電話等信息。

“經(jīng)過長期的看診，我們的醫(yī)生已經(jīng)大致掌握了在冊病人的病情及用藥情況，”奉賢區(qū)殘聯(lián)康復(fù)服務(wù)科科長李紅英介紹。疫情封控以后，為確保藥物能如期送到殘障人手中，該區(qū)殘聯(lián)與區(qū)精神衛(wèi)生中心主動溝通、提前謀劃，因地制宜調(diào)整4月份重殘無業(yè)（低保）精神殘障人免費服藥工作，明確相關(guān)藥物由社區(qū)精防醫(yī)生到精衛(wèi)中心領(lǐng)藥，并分裝好后送至社區(qū)醫(yī)院，再由村居志愿者或助殘員組建的“送藥小分隊”至社區(qū)醫(yī)院取藥，然后送藥上門。針對其中人戶分離的患者，則由戶籍所在地殘聯(lián)聯(lián)系居住地殘聯(lián)，協(xié)商送藥方式。同時，對因特殊原因急需藥品的精神障礙患者還開通了“特快專遞”，派專人專車送藥上門。

針對部分在區(qū)內(nèi)沒有就診記錄的患者的就醫(yī)、用藥需求，奉賢區(qū)殘聯(lián)還協(xié)調(diào)該區(qū)精衛(wèi)中心根據(jù)實地情況開設(shè)線下就診預(yù)約通道，基層殘聯(lián)無縫銜接了解登記患者的相關(guān)配藥信息，由村居“送藥小分隊”拿著患者的病歷卡和藥品清單跨區(qū)代配藥，解決復(fù)診難題。

“幫助”，是“全國助殘日”里最重要的字眼。而疫情防控期間上海數(shù)措并舉的舉動，更是筑牢了疫情防控中殘障人士的民生底線。