王元媛，張志強(qiáng)，劉國(guó)峰，盧元惠，趙 楠

（中國(guó)鐵道科學(xué)研究院集團(tuán)有限公司 電子計(jì)算技術(shù)研究所，北京 100081)

列車車底換編是指列車由于臨時(shí)檢修、臨時(shí)故障、在途故障等原因，圖定車底無(wú)法正常運(yùn)行，變更為臨時(shí)車底載客運(yùn)行。列車席位換編可在客票發(fā)售預(yù)售期內(nèi)也可在客票發(fā)售預(yù)售期外進(jìn)行，通常在客票發(fā)售預(yù)售期外發(fā)生的列車換編，由于列車席位沒有售出，鐵路局集團(tuán)公司客票業(yè)務(wù)人員只需將整列席位刪除后，重新生成新編組席位，進(jìn)入發(fā)售預(yù)售期后再對(duì)旅客發(fā)售。但當(dāng)進(jìn)入客票發(fā)售預(yù)售期內(nèi)發(fā)生列車車底換編時(shí)，由于列車席位已對(duì)旅客公開發(fā)售，鐵路局集團(tuán)公司客票業(yè)務(wù)人員除了將列車席位變更為新編組席位外，還需要預(yù)留出足夠的席位[1]，當(dāng)旅客乘車時(shí)，由車站或列車通知和引導(dǎo)旅客到預(yù)留席位乘坐，當(dāng)未及時(shí)通知旅客時(shí)，可能會(huì)出現(xiàn)旅客上車找不到座位的情況。隨著高速鐵路列車開行對(duì)數(shù)的增加，列車車底換編業(yè)務(wù)頻繁增加，客票業(yè)務(wù)人員工作量和工作壓力越來越大，為保證旅客安全有序乘車、不錯(cuò)乘不漏乘[2]，傳統(tǒng)的換編組織模式在車站和列車的客運(yùn)組織方面遇到了巨大挑戰(zhàn)，對(duì)旅客而言乘車前自動(dòng)獲取換編信息的需求也越來越強(qiáng)烈，因而亟需研究解決列車換編自動(dòng)倒號(hào)、旅客通知、站車安全組織等一系列問題，以緩解各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)壓力，提升旅客乘車滿意度。

1 列車換編業(yè)務(wù)特征

列車換編分為始發(fā)換編和中途換編。始發(fā)換編是指列車在始發(fā)站開車前進(jìn)行的列車車底變更。始發(fā)換編涉及到客運(yùn)票額調(diào)整、旅客乘車調(diào)整、車站和列車客運(yùn)組織等全閉環(huán)管理，業(yè)務(wù)流程長(zhǎng)、作業(yè)環(huán)節(jié)多，需要客票系統(tǒng)進(jìn)行功能上的適應(yīng)性支持。中途換編是指列車運(yùn)行到中途的某個(gè)停靠車站時(shí)進(jìn)行的列車車底變更，也稱為列車在途換編。中途換編主要由中途車站和列車客運(yùn)人員相互組織、共同配合完成車上旅客的換乘以及后續(xù)乘車旅客的席位乘坐問題，不涉及客票系統(tǒng)功能上的適應(yīng)性調(diào)整。因此，重點(diǎn)針對(duì)列車始發(fā)換編的業(yè)務(wù)特征進(jìn)行深入分析和研究。

1.1 換編策略

普通列車的換編是指甩掛若干節(jié)車廂，再加掛若干節(jié)車廂，加掛的車廂順號(hào)可與甩掛的車廂順號(hào)保持一致。從列車編組的角度，普通車的換編可將座席車廂換編為臥席車廂，或臥席車廂換編為座席車廂。由于普通車的席位編碼采用的是數(shù)字席位號(hào)的編碼規(guī)則，因而相同席別之間的換編，只影響定員差值部分的大號(hào)編碼的席位，不影響小號(hào)編碼的席位；但是不相同席別之間的換編，則會(huì)影響整節(jié)車廂中的所有席位。

高速鐵路動(dòng)車組列車的車底是固定不可分割的，因而高速鐵路動(dòng)車組列車的換編是指整列車底變更為新車底，或單聯(lián)動(dòng)車組車底再重聯(lián)1組新的車底，或重聯(lián)動(dòng)車組車底解掛1組車底。從編組定員的角度分為小編換大編、大編換小編、大編換大編、小編換小編4種方式。由于高速鐵路動(dòng)車組列車的席位編碼采用的是字母席位號(hào)的編碼規(guī)則，即使所換新車底的定員相同，席位編碼也可能完全不同，因而幾乎所有車廂的席位均會(huì)受到影響。

無(wú)論是普通列車還是高速鐵路列車，當(dāng)車底變更換編時(shí)，都需要為業(yè)務(wù)人員提供快捷、準(zhǔn)確、適宜的換編策略，降低受影響席位的數(shù)量，提升換編作業(yè)的效率，緩解業(yè)務(wù)處理壓力。

1.2 置換策略

在列車席位發(fā)售預(yù)售期內(nèi)，列車車底換編后，已購(gòu)買車票的旅客，會(huì)存在乘車后在列車上找不到票面席位的問題，因而需要將換編前原車底上售出的席位置換到新車底席位上。在席位置換時(shí)，應(yīng)當(dāng)盡量保證調(diào)整前和調(diào)整后的席位一致，讓旅客無(wú)感知地乘坐車底變更列車；當(dāng)沒有匹配的一致性席位時(shí)，調(diào)整的原則應(yīng)遵循同等席別同等票價(jià)的席位之間置換，當(dāng)沒有可滿足的席位時(shí)，低等級(jí)席別的席位可置換到高等級(jí)席別的席位上，同時(shí)盡量保證調(diào)整的車廂間隔短，例如，原席位靠窗，調(diào)整后席位盡量靠窗；原席位一等座，調(diào)整后席位盡量也是一等座；原席位是下鋪，調(diào)整后席位盡量也是下鋪；原席位是二等座，沒有二等座席位時(shí)調(diào)整為一等座；原席位是05車廂，05車廂沒有滿足的席位時(shí)，在同等席別的前提下盡量調(diào)整到04車廂或06車廂等?？傊恢脫Q應(yīng)盡量減少旅客乘車時(shí)尋找座位的不便利，緩解由于車底變更而產(chǎn)生的抵觸情緒和煩躁情緒。

1.3 置換通知

列車車底變更、席位置換后，既要及時(shí)告知席位調(diào)整前后有變化的旅客，又要在列車開檢前及時(shí)通知車站客運(yùn)人員，以及在列車開車前通知列車乘務(wù)人員，做好站車的客運(yùn)組織工作。通知旅客可分為旅客被動(dòng)接收席位調(diào)整通知和旅客主動(dòng)查詢席位調(diào)整通知2種方式，通過旅客訂票或購(gòu)票時(shí)預(yù)留的手機(jī)號(hào)、微信等信息被動(dòng)接收調(diào)整通知，通過12306網(wǎng)站/APP、微信公眾號(hào)等渠道主動(dòng)查詢調(diào)整通知，旅客獲悉調(diào)整通知后可提前合理安排自己的行程。鐵路局集團(tuán)公司客運(yùn)作業(yè)人員調(diào)整完席位信息并確認(rèn)無(wú)誤后，主動(dòng)推送消息給車站和列車客運(yùn)人員，根據(jù)席位調(diào)整涉及的旅客情況，車站和列車可提前做好有序引導(dǎo)，合理安排旅客乘車組織工作。

1.4 置換退差/原退

在席位調(diào)整過程中，不可避免地會(huì)出現(xiàn)調(diào)整前后車票的票價(jià)不一致，以及變更車底定員小于原車底定員席位不夠置換、旅客無(wú)法乘車的情況。當(dāng)出現(xiàn)這2種情況時(shí)，需要為旅客提供簡(jiǎn)捷、便利的辦理流程，實(shí)現(xiàn)差額票價(jià)的退差退款(以下簡(jiǎn)稱“退差”)和無(wú)退票手續(xù)費(fèi)的原退退款(以下簡(jiǎn)稱“原退”)。

2 鐵路票務(wù)席位置換系統(tǒng)總體設(shè)計(jì)

2.1 總體架構(gòu)設(shè)計(jì)

鐵路票務(wù)席位置換系統(tǒng)分散部署在中國(guó)國(guó)家鐵路集團(tuán)有限公司客票網(wǎng)各鐵路局集團(tuán)公司中心的服務(wù)器上[3]，通過換編服務(wù)變更列車席位為新車底席位，繼續(xù)發(fā)售；通過置換服務(wù)將原車底售出席位調(diào)整到新車底對(duì)應(yīng)席位上；旅客、車站、列車客運(yùn)人員通過客票網(wǎng)的信息查詢服務(wù)查詢席位調(diào)整信息；通過憑條打印服務(wù)打印席位置換憑條；通過客服內(nèi)外網(wǎng)的推送服務(wù)，將席位調(diào)整信息或未調(diào)整席位乘車日期30 d之內(nèi)均可原退的信息發(fā)送到旅客購(gòu)票時(shí)預(yù)留的手機(jī)號(hào)、微信或支付寶上；旅客在12306網(wǎng)站/APP、微信公眾號(hào)和小程序上通過調(diào)用客服內(nèi)外網(wǎng)的席位變更查詢服務(wù)，查詢車票的變更信息。總體架構(gòu)如圖1所示。

2.2 業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)

鐵路票務(wù)席位置換系統(tǒng)從鐵路局集團(tuán)公司客運(yùn)人員接收車底變更調(diào)令到旅客乘車后的溫馨服務(wù)進(jìn)行了全流程的閉環(huán)設(shè)計(jì)，全流程的閉環(huán)設(shè)計(jì)即要提升鐵路局集團(tuán)公司客運(yùn)人員的工作效率，又要保證車站列車客運(yùn)組織的安全有序，以及旅客的乘車感受。業(yè)務(wù)流程如圖2所示。

圖2 業(yè)務(wù)流程Fig.2 Business process

（1）列車換編。鐵路局集團(tuán)公司客運(yùn)人員接收調(diào)度系統(tǒng)的車底換編調(diào)令，根據(jù)列車換編日期、換編列車類型、換編車底等信息，分別使用席位管理系統(tǒng)提供的列車因故欠編、列車加掛擴(kuò)編、動(dòng)車重聯(lián)加掛、動(dòng)車加掛、動(dòng)車換編等功能，將列車席位信息變更為新車底席位。在列車開車前，列車車底可二次或多次發(fā)生變更，或經(jīng)多次變更后恢復(fù)為初始車底載客運(yùn)行，每次的車底變更均需對(duì)席位進(jìn)行換編操作。

（2）席位置換。客票發(fā)售預(yù)售期內(nèi)換編的列車，當(dāng)原車底席位有售出的情況下，將甩編成無(wú)效的售出席位置換到新車底的相應(yīng)席位上。席位置換時(shí)可采用默認(rèn)的換編策略進(jìn)行置換，也可采用業(yè)務(wù)人員指定的策略進(jìn)行置換。當(dāng)車底進(jìn)行二次或多次換編時(shí)，需先進(jìn)行置換的取消，再進(jìn)行換編操作。

（3）信息推送。列車換編席位置換后的信息推送包括置換完成的新舊席位的對(duì)照信息，以及由于新車底席位定員小于原車底已售席位時(shí)導(dǎo)致無(wú)法置換的席位信息兩大類。這兩大類信息會(huì)推送到置換信息平臺(tái)，通過置換信息平臺(tái)，確定所購(gòu)原車底席位的訂票人或乘車人，根據(jù)置換信息的不同類型分別向旅客購(gòu)票時(shí)預(yù)留的手機(jī)號(hào)或微信發(fā)送席位調(diào)整通知或未置換席位原退通知。

（4）車站組織。車站遇列車車底換編時(shí)，旅客在進(jìn)站實(shí)名驗(yàn)證窗口刷身份證可打印席位置換憑條；在人臉驗(yàn)證進(jìn)站閘機(jī)刷臉提示席位調(diào)整信息；在VIP候車室刷證可打印席位置換憑條；在列車開檢乘車前，刷證過閘提示席位調(diào)整信息等多環(huán)節(jié)可自助獲知席位調(diào)整信息；同時(shí)車站客運(yùn)組織人員在列車開檢前，提前通過客票程序打印席位置換通知單，在進(jìn)站檢票口主動(dòng)尋找席位調(diào)整旅客，主動(dòng)告知席位調(diào)整信息。從進(jìn)站、候車、檢票多環(huán)節(jié)提供調(diào)整信息告知渠道，便于旅客自助更換座位，減輕車站客運(yùn)人員組織壓力。

（5）列車組織。列車上，列車乘務(wù)人員通過站車手持設(shè)備查詢席位置換信息，幫助旅客找到調(diào)整后的座位。當(dāng)旅客調(diào)整后座位的席位等級(jí)低于已購(gòu)車票席位等級(jí)時(shí)，對(duì)持電子客票的旅客，列車長(zhǎng)直接為旅客辦理車票票價(jià)退差手續(xù)；對(duì)持紙質(zhì)車票的旅客，列車長(zhǎng)采用開具電子客運(yùn)記錄的方式為旅客辦理車票票價(jià)退差手續(xù)。

（6）乘后服務(wù)。列車到站后，對(duì)列車長(zhǎng)直接辦理退差手續(xù)的旅客，退差款自動(dòng)返回到旅客購(gòu)票時(shí)使用的電子支付賬戶；對(duì)開具電子客運(yùn)記錄的旅客，需到車站退票窗口辦理退差手續(xù)后，退差款再自動(dòng)返回旅客購(gòu)票時(shí)使用的電子支付賬戶；對(duì)收到未置換原退短信的旅客，在乘車日期30 d內(nèi)都可以在12306網(wǎng)站/APP和線下車站窗口辦理車票的原退手續(xù)，票款自動(dòng)返回旅客購(gòu)票賬戶。

2.3 業(yè)務(wù)功能設(shè)計(jì)

根據(jù)列車車底變更席位置換系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)，系統(tǒng)功能主要包括換編管理、置換管理、通知管理、退票管理等功能。功能設(shè)計(jì)如圖3所示。

圖3 功能設(shè)計(jì)Fig.3 Functional design

（1）換編管理。換編管理包括車底信息維護(hù)、車底甩掛、車底換編、車底變更命令查詢。鐵路局集團(tuán)公司業(yè)務(wù)人員維護(hù)列車變更后的新車底車型，根據(jù)變更時(shí)原車底席位的售出情況，采用不同的變更命令。當(dāng)列車席位售出數(shù)量較少，且原車底與新車底席位差異較大時(shí)，可使用車底甩掛功能重新生成新車底席位；當(dāng)售出席位較多，且原車底與新車底席位差異較小時(shí)，可使用車底換編功能，生成/減掉差異席位、相同席位保持不變。鐵路局集團(tuán)公司業(yè)務(wù)人員可查詢命令的維護(hù)和執(zhí)行日志。

（2）置換管理。置換管理包括席位置換、置換席位裂解、置換取消、置換車次查詢、置換命令查詢、置換統(tǒng)計(jì)、置換日志查詢等功能。席位置換完成將原車底已售席位置換到新車底對(duì)應(yīng)的席位上，滿足同一個(gè)席位不同售出區(qū)間的席位置換到同一個(gè)新車底席位上；置換席位裂解完成置換后席位按照原席位的售出區(qū)間將新席位裂解為相同的售出區(qū)段，未售區(qū)間可繼續(xù)發(fā)售；當(dāng)列車車底又恢復(fù)回原車底運(yùn)行時(shí)，置換取消功能實(shí)現(xiàn)取消置換調(diào)整席位的對(duì)應(yīng)關(guān)系；上述操作的執(zhí)行日志均可通過置換命令查詢功能進(jìn)行查詢；當(dāng)需要將本趟列車的席位置換到其他列車上時(shí)，可通過置換車次查詢功能查找合適的列車，完成席位置換。

（3）通知管理。通知管理包括短信通知的管理、置換單的管理以及置換憑條的管理功能。車站客運(yùn)人員通過打印置換通知單功能，打印調(diào)整席位的對(duì)照關(guān)系；鐵路局集團(tuán)公司通過短信模板維護(hù)功能實(shí)現(xiàn)發(fā)送給旅客的席位調(diào)整信息和原退信息內(nèi)容的設(shè)置；通過發(fā)送功能完成信息的發(fā)送；通過憑條模板維護(hù)功能實(shí)現(xiàn)憑條顯示內(nèi)容的維護(hù)；通過憑條打印控制功能實(shí)現(xiàn)各渠道憑條打印次數(shù)、暫停/恢復(fù)打印的控制。

（4）退票管理。在席位調(diào)整過程中，不可避免地會(huì)出現(xiàn)調(diào)整前后車票的票價(jià)不一致，以及變更車底定員小于原車底定員席位不夠置換的情況。當(dāng)出現(xiàn)這2種情況時(shí)，退票管理包括置換退差和未置換原退2個(gè)功能。置換退差由系統(tǒng)自動(dòng)完成，退差過程中按照旅客實(shí)際乘坐的座位席別，計(jì)算與票面座位票價(jià)之間的差額[4-5]，自動(dòng)將差額退回到旅客購(gòu)票時(shí)使用的電子支付賬戶；未置換原退需要旅客在乘車日期后30 d內(nèi)，登錄12306網(wǎng)站/APP、或到車站退票窗口自助辦理車票的原退。

3 鐵路票務(wù)席位置換系統(tǒng)關(guān)鍵技術(shù)

3.1 換編策略

列車車底變更、席位換編時(shí)，當(dāng)前席位庫(kù)中的席位統(tǒng)稱為原車底席位，原車底席位集合為Yj{Y1，Y2，…，Yn}。需要變更的新車底席位統(tǒng)稱為新車底席位，新車底席位集合為Ni{N1，N2，…，Nm}。換編策略公式如下。

式中：Ni表示新車底席位；Yj表示原車底席位。

原席位與新席位比對(duì)公式如下。

模型中對(duì)原車底席位和新車底席位分別進(jìn)行比對(duì)處理，原席位和新席位按照“席別+車廂+席位號(hào)”是否相同的原則進(jìn)行比對(duì)。對(duì)新車底席位，當(dāng)新車底席位與原車底席位相同時(shí)，則原車底席位在席位庫(kù)中的狀態(tài)保持不變，未售的席位可繼續(xù)發(fā)售；不同時(shí)，在席位庫(kù)中重新生成該席位，如公式 ⑴ 所示。對(duì)原車底席位，除與新車底席位比對(duì)相同的席位外，不同的席位則在席位庫(kù)中將席位的狀態(tài)變更為無(wú)效，對(duì)無(wú)效已售的席位會(huì)進(jìn)行后續(xù)的席位置換調(diào)整，如公式 ⑵ 所示。

3.2 置換策略

車底變更后需要將變?yōu)闊o(wú)效席位的原車底已售席位置換到新車底對(duì)應(yīng)的席位上，以保證旅客正常的有座席乘車，席位置換的基本原則是盡量保證旅客原始席位不變，有變化時(shí)提高旅客換座位的便利性。置換策略如圖4所示。

圖4 置換策略Fig.4 Replacement strategy

置換的策略依次按照原席別車廂席位號(hào)、原席別車廂、原席別、原席別遞增、大號(hào)車廂大號(hào)席位的優(yōu)先級(jí)進(jìn)行查找，當(dāng)找到適合的新席位后立即生成置換信息。在按席別查找席位時(shí)，票面車廂鄰近的車廂優(yōu)先查找，以保證旅客到票面車廂就近的車廂乘坐，縮短從票面車廂到實(shí)際乘坐車廂的距離；當(dāng)列車是由2組重聯(lián)車底組成，即2個(gè)單編動(dòng)車組頭對(duì)頭相掛運(yùn)行時(shí)，不跨聯(lián)是指列車內(nèi)8號(hào)車廂與9號(hào)車廂不相通，8號(hào)車廂的旅客如果想要到9號(hào)車廂，只能下到站臺(tái)通過站臺(tái)才能到9號(hào)車廂，在列車內(nèi)是不能直接到達(dá)9號(hào)車廂的，因而跨聯(lián)的席位是不能進(jìn)行置換的，如2號(hào)車廂的席位不會(huì)置換到9至16號(hào)車廂。當(dāng)旅客購(gòu)買的是二等座車票且沒有滿足的席位進(jìn)行置換時(shí)，考慮到旅客的乘車體驗(yàn)，優(yōu)先將二等座的席位置換為一等座或商務(wù)座。置換通知單如圖5所示。圖5展示的是2021年8月6日G321次由北京南到廈門北，車底由CRH380A_556重聯(lián)改單組，9至16號(hào)車廂售出的席位置換到1至8號(hào)車廂的部分席位。

圖5 置換通知單Fig.5 Replacement notice

3.3 服務(wù)化處理

列車席位根據(jù)鐵路局集團(tuán)公司服務(wù)器負(fù)載均衡規(guī)則的不同，存儲(chǔ)在不同的席位負(fù)載服務(wù)器上[6-7]，席位置換過程中原車底席位、新車底席位、置換日志等數(shù)據(jù)存儲(chǔ)在不同的服務(wù)器負(fù)載上，為保證數(shù)據(jù)處理的一致性、完整性，借鑒了微服務(wù)化架構(gòu)[8]的處理方式[9-10]，建立虛擬資源處理池，將事務(wù)以每個(gè)席位為最小單元進(jìn)行處理，單個(gè)席位置換完成后即寫入置換日志所在節(jié)點(diǎn)，當(dāng)事務(wù)出現(xiàn)異常時(shí)，只對(duì)這個(gè)席位事務(wù)進(jìn)行回滾，不影響其他席位的置換。

4 結(jié)束語(yǔ)

鐵路票務(wù)席位置換系統(tǒng)自2012年開始在中國(guó)鐵路北京局集團(tuán)有限公司及下屬車站試用，目前已覆蓋全路18個(gè)鐵路局集團(tuán)公司、所有客運(yùn)車站、所有旅客列車，并自動(dòng)為旅客發(fā)送換號(hào)信息以及在12306微信公眾號(hào)上提供換號(hào)查詢服務(wù)，在全業(yè)務(wù)流程上為各層級(jí)客運(yùn)人員及旅客提供全方位服務(wù)，為鐵路局集團(tuán)公司客運(yùn)人員提供了自動(dòng)化、智能化的解決方案，減輕了換編倒號(hào)的工作量，在降低換編倒號(hào)工作壓力的同時(shí)提高了工作效率；為車站和列車提供了提前獲悉換編倒號(hào)信息的渠道，減輕了站車客運(yùn)組織壓力，做到了提前準(zhǔn)備、有序引導(dǎo)、安全乘車、不漏乘不錯(cuò)乘；為旅客提供了多渠道自助查詢或自動(dòng)獲知換編倒號(hào)的席位信息，減少了由于列車車底變更給旅客帶來的不便，大幅提升了旅客的滿意度，充分體現(xiàn)了“以旅客為中心”的服務(wù)理念。