呂文麗

關(guān)鍵詞：門診服務(wù);人性化便民措施;效果

【中圖分類號(hào)】 ?TU246.1+2【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】1673-9026（2022）15--01

近年來，人們思想觀念有了較大的變化，進(jìn)一步提升了門診服務(wù)質(zhì)量的要求。隨著醫(yī)療事業(yè)的發(fā)展，在醫(yī)院綜合實(shí)力水平的評(píng)價(jià)中，醫(yī)療服務(wù)水平的高低成為了一個(gè)重要衡量方面，只能在提升自身醫(yī)療技術(shù)水平及服務(wù)水平的情況下才能保證患者處于良好的就診環(huán)境，提升其滿意度[1]。在醫(yī)院中，門診服務(wù)是一個(gè)重要方面，需要引起重視，提高整體服務(wù)質(zhì)量。本研究選取我院門診患者86例，觀察人性化便民措施應(yīng)用效果。

1資料與方法

1.1一般資料

2020年7月至2021年9月，選取我院門診患者86例，隨機(jī)分為2組，各43例。對(duì)照組男25例，女18例，年齡23至58（40.38±3.84）歲，觀察組男24例，女19例，年齡24至57（41.65±3.45）歲。一般資料對(duì)比，P>0.05。

1.2方法

對(duì)照組：向患者介紹就診流程，給予相應(yīng)的指導(dǎo)，進(jìn)行健康教育，觀察病情等。

觀察組：①縮短患者掛號(hào)、收費(fèi)時(shí)間，在各診區(qū)設(shè)置掛號(hào)、收費(fèi)處，能減少患者等待時(shí)間，使其盡快就診。②在大廳設(shè)置門診服務(wù)中心，由專門的人員對(duì)患者進(jìn)行指導(dǎo)，主要負(fù)責(zé)電話咨詢、就診咨詢、資料派發(fā)等，為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。③對(duì)工作人員進(jìn)行禮儀及溝通技巧訓(xùn)練，使其在面對(duì)患者時(shí)保持足夠的專業(yè)，面帶微笑，儀表整潔，解答患者問題時(shí)保持溫柔的語氣，針對(duì)活動(dòng)不便的患者，需要主動(dòng)給予其幫助，拉近與患者的距離。④編排患者次序，可通過門診叫號(hào)系統(tǒng)掛號(hào)順序進(jìn)行，這種管理方式避免了人力資源的浪費(fèi)，而且避免盲目插隊(duì)等的出現(xiàn)，維持良好的就診秩序。⑤將宣傳表、服務(wù)流程標(biāo)識(shí)置于大廳醒目位置，對(duì)其大小、顏色及內(nèi)容引起重視，進(jìn)行合理的安排，保證患者能在第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)。在醒目的墻壁上可粘貼檢查流程等，使其熟知就診流程。⑥根據(jù)患者需求完善基礎(chǔ)設(shè)施，行動(dòng)不便者為其提供輪椅，并且在診區(qū)安裝候診椅、飲水機(jī)、自助超市等。

1.3觀察指標(biāo)

滿意度：5個(gè)方面，各100分;不良事件發(fā)生率。

1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

SPSS20.0，計(jì)量資料表示：（x±s），t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料表示：n，%，X2檢驗(yàn)，P<0.05，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2結(jié)果

2.1滿意度對(duì)比

觀察組各評(píng)分高于對(duì)照組，P<0.05，見表1。

觀察組低于對(duì)照組，P<0.05，見表2。

3討論

門診患者就診時(shí)常由于多個(gè)環(huán)節(jié)而長時(shí)間排隊(duì)等候，在此期間，由于門診環(huán)境復(fù)雜，再加疾病的折磨，導(dǎo)致患者出現(xiàn)不良情緒[2]。門診患者就診期間需要頻繁的走動(dòng)，原因?yàn)閽焯?hào)、收費(fèi)、就診位置不同，在此過程中容易加重其病情，進(jìn)一步影響身心狀態(tài)，而且頻繁走動(dòng)會(huì)使其產(chǎn)生抵抗心理[3]。因此，醫(yī)院必須重視門診服務(wù)水平的提升，考慮到門診患者需求，為其提供良好的就診環(huán)境，促進(jìn)就診體驗(yàn)的增強(qiáng)。

本研究結(jié)果中，與對(duì)照組相比，觀察組滿意度評(píng)分高，不良事件發(fā)生率低，P<0.05。對(duì)于醫(yī)院而言，門診服務(wù)對(duì)患者是否再次就診具有決定性作用，必須加強(qiáng)門診服務(wù)管理，為患者留有好的印象，并且堅(jiān)持人性化服務(wù)理念，優(yōu)化各個(gè)就診環(huán)節(jié)，提升門診服務(wù)質(zhì)量，其中，人性化便民服務(wù)措施引起了關(guān)注。人性化便民措施具有較多的應(yīng)用優(yōu)勢，其能對(duì)相關(guān)門診工作進(jìn)行有效的整合，如掛號(hào)、收費(fèi)、分診等，建立一條龍服務(wù)，能減少患者等待時(shí)間，而且有利于門診工作效率的提升，還有利于患者及時(shí)解決自身問題，增強(qiáng)就醫(yī)體驗(yàn)，提高滿意度[4]。建立專門的門診服務(wù)中心，能由專門的人員對(duì)患者進(jìn)行指導(dǎo)，提高服務(wù)針對(duì)性及有效性，全方位的為患者考慮，提升其滿意度。提升工作人員綜合素質(zhì)，使其以良好的精神面貌及較高的操作技術(shù)面對(duì)患者，能增強(qiáng)患者信任感，而且不斷的提升工作人員專業(yè)水平[5]。設(shè)立門診叫號(hào)系統(tǒng)，能利用信息技術(shù)對(duì)患者開展管理，進(jìn)行準(zhǔn)確的叫號(hào)，保證患者得到有效的治療，并且防止插隊(duì)等情況的出現(xiàn)。不斷的完善基礎(chǔ)設(shè)施，增加各種便民設(shè)施，提高便利程度，避免不良事件的發(fā)生。

所以，人性化便民措施用于門診服務(wù)中，有利于患者滿意度的提升，降低不良事件發(fā)生率，具有推廣價(jià)值。

參考文獻(xiàn)：

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