呂文麗

關鍵詞：門診服務;人性化便民措施;效果

【中圖分類號】 ?TU246.1+2【文獻標識碼】A 【文章編號】1673-9026（2022）15--01

近年來，人們思想觀念有了較大的變化，進一步提升了門診服務質量的要求。隨著醫(yī)療事業(yè)的發(fā)展，在醫(yī)院綜合實力水平的評價中，醫(yī)療服務水平的高低成為了一個重要衡量方面，只能在提升自身醫(yī)療技術水平及服務水平的情況下才能保證患者處于良好的就診環(huán)境，提升其滿意度[1]。在醫(yī)院中，門診服務是一個重要方面，需要引起重視，提高整體服務質量。本研究選取我院門診患者86例，觀察人性化便民措施應用效果。

1資料與方法

1.1一般資料

2020年7月至2021年9月，選取我院門診患者86例，隨機分為2組，各43例。對照組男25例，女18例，年齡23至58（40.38±3.84）歲，觀察組男24例，女19例，年齡24至57（41.65±3.45）歲。一般資料對比，P>0.05。

1.2方法

對照組：向患者介紹就診流程，給予相應的指導，進行健康教育，觀察病情等。

觀察組：①縮短患者掛號、收費時間，在各診區(qū)設置掛號、收費處，能減少患者等待時間，使其盡快就診。②在大廳設置門診服務中心，由專門的人員對患者進行指導，主要負責電話咨詢、就診咨詢、資料派發(fā)等，為患者提供優(yōu)質服務。③對工作人員進行禮儀及溝通技巧訓練，使其在面對患者時保持足夠的專業(yè)，面帶微笑，儀表整潔，解答患者問題時保持溫柔的語氣，針對活動不便的患者，需要主動給予其幫助，拉近與患者的距離。④編排患者次序，可通過門診叫號系統(tǒng)掛號順序進行，這種管理方式避免了人力資源的浪費，而且避免盲目插隊等的出現(xiàn)，維持良好的就診秩序。⑤將宣傳表、服務流程標識置于大廳醒目位置，對其大小、顏色及內容引起重視，進行合理的安排，保證患者能在第一時間發(fā)現(xiàn)。在醒目的墻壁上可粘貼檢查流程等，使其熟知就診流程。⑥根據患者需求完善基礎設施，行動不便者為其提供輪椅，并且在診區(qū)安裝候診椅、飲水機、自助超市等。

1.3觀察指標

滿意度：5個方面，各100分;不良事件發(fā)生率。

1.4統(tǒng)計學方法

SPSS20.0，計量資料表示：（x±s），t檢驗，計數(shù)資料表示：n，%，X2檢驗，P<0.05，差異有統(tǒng)計學意義。

2結果

2.1滿意度對比

觀察組各評分高于對照組，P<0.05，見表1。

觀察組低于對照組，P<0.05，見表2。

3討論

門診患者就診時常由于多個環(huán)節(jié)而長時間排隊等候，在此期間，由于門診環(huán)境復雜，再加疾病的折磨，導致患者出現(xiàn)不良情緒[2]。門診患者就診期間需要頻繁的走動，原因為掛號、收費、就診位置不同，在此過程中容易加重其病情，進一步影響身心狀態(tài)，而且頻繁走動會使其產生抵抗心理[3]。因此，醫(yī)院必須重視門診服務水平的提升，考慮到門診患者需求，為其提供良好的就診環(huán)境，促進就診體驗的增強。

本研究結果中，與對照組相比，觀察組滿意度評分高，不良事件發(fā)生率低，P<0.05。對于醫(yī)院而言，門診服務對患者是否再次就診具有決定性作用，必須加強門診服務管理，為患者留有好的印象，并且堅持人性化服務理念，優(yōu)化各個就診環(huán)節(jié)，提升門診服務質量，其中，人性化便民服務措施引起了關注。人性化便民措施具有較多的應用優(yōu)勢，其能對相關門診工作進行有效的整合，如掛號、收費、分診等，建立一條龍服務，能減少患者等待時間，而且有利于門診工作效率的提升，還有利于患者及時解決自身問題，增強就醫(yī)體驗，提高滿意度[4]。建立專門的門診服務中心，能由專門的人員對患者進行指導，提高服務針對性及有效性，全方位的為患者考慮，提升其滿意度。提升工作人員綜合素質，使其以良好的精神面貌及較高的操作技術面對患者，能增強患者信任感，而且不斷的提升工作人員專業(yè)水平[5]。設立門診叫號系統(tǒng)，能利用信息技術對患者開展管理，進行準確的叫號，保證患者得到有效的治療，并且防止插隊等情況的出現(xiàn)。不斷的完善基礎設施，增加各種便民設施，提高便利程度，避免不良事件的發(fā)生。

所以，人性化便民措施用于門診服務中，有利于患者滿意度的提升，降低不良事件發(fā)生率，具有推廣價值。

參考文獻：

[1]王云鳳.人性化管理模式應用于門診藥房的效果及對提高工作效率的作用分析[J].中國藥物與臨床，2021，21（10）：1767-1768.

[2]許愛麗，蔣紅梅.華森人文關懷思想在門診護理工作中的應用效果觀察及效果評價[J].現(xiàn)代消化及介入診療，2019，24（A02）：1492-1493.

[3]郭霞，任春妮.人性化服務在兒科門診輸液護理實踐中的應用研究[J].山西醫(yī)藥雜志，2021，50（8）：1356-1357.

[4]鄭瑤.基于老年綜合評估的人文關懷護理在老年綜合門診中的應用效果及對自我效能的影響研究[J].中國全科醫(yī)學，2021，24（S02）：193-196.

[5]尹俊俊，張欣.優(yōu)質護理服務理念在門診護理工作中的應用分析[J].現(xiàn)代消化及介入診療，2019，24（A02）：1494-1494.