入刊理由：旅游服務(wù)質(zhì)量是促進(jìn)旅游產(chǎn)業(yè)持續(xù)發(fā)展的基石，旅游服務(wù)質(zhì)量的高低優(yōu)劣直接影響一個(gè)地方的旅游形象。近年來(lái)，云南旅游產(chǎn)業(yè)在產(chǎn)業(yè)規(guī)模、產(chǎn)品質(zhì)量、人才隊(duì)伍建設(shè)等方面都有較快發(fā)展。但是，旅游服務(wù)質(zhì)量的提高卻成了亟待解決的問(wèn)題。

2015年9月6日，云南省旅游發(fā)展委員會(huì)在昆明召開提升旅游服務(wù)質(zhì)量、規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序、推進(jìn)導(dǎo)游體制改革專題會(huì)議。云南省旅游發(fā)展委黨組書記、主任段躍慶，云南省人社廳副廳長(zhǎng)謝群，云南省總工會(huì)財(cái)貿(mào)工會(huì)主席張松，昆明市副市長(zhǎng)楊皕等領(lǐng)導(dǎo)出席并講話。

段躍慶指出，在云南旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展過(guò)程中，云南省委、省政府十分重視旅游市場(chǎng)的規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量的提升。特別是實(shí)施云南旅游強(qiáng)省建設(shè)戰(zhàn)略以來(lái)，圍繞“優(yōu)化結(jié)構(gòu)、轉(zhuǎn)型升級(jí)、提質(zhì)增效”的發(fā)展要求，不斷規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序，提高旅游服務(wù)質(zhì)量，保障旅游消費(fèi)者合法權(quán)益。今年，省政府辦公廳下發(fā)了《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)旅游市場(chǎng)秩序整治全面提升旅游服務(wù)質(zhì)量的意見》，進(jìn)一步明確了旅游市場(chǎng)整治和旅游服務(wù)質(zhì)量提升的目標(biāo)、任務(wù)、措施、要求以及職責(zé)任務(wù)分工，全省各級(jí)各部門按照省政府的部署，持續(xù)開展旅游市場(chǎng)整治。2015年“5·1”期間，“云南女導(dǎo)游嫌購(gòu)物少大罵游客”的視頻曝光后，省委、省政府高度重視，李紀(jì)恒書記、陳豪省長(zhǎng)、劉平資政分別作出批示和指示，要求以此事為契機(jī)，采取果斷措施，對(duì)我省旅游市場(chǎng)進(jìn)行一次全面的規(guī)范整治，全面提升旅游服務(wù)質(zhì)量，為旅游強(qiáng)省建設(shè)提供有力保障。為落實(shí)省領(lǐng)導(dǎo)的批示和指示精神，省旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展領(lǐng)導(dǎo)小組制定了《云南省整治旅游市場(chǎng)突出問(wèn)題向不合理低價(jià)宣傳專項(xiàng)行動(dòng)工作方案》，并召開會(huì)議，部署在全省范圍內(nèi)為期半年的專項(xiàng)行動(dòng)。近四個(gè)月以來(lái)，全省各級(jí)各部門按照“問(wèn)題導(dǎo)向、突出重點(diǎn)、疏堵結(jié)合、標(biāo)本兼治”的工作方針，針對(duì)旅游市場(chǎng)存在的突出問(wèn)題，采取一系列的工作措施：一是加強(qiáng)了旅游市場(chǎng)執(zhí)法檢查。四個(gè)月以來(lái)，全省各地，特別是旅游熱點(diǎn)州市按照統(tǒng)一部署，加大旅游市場(chǎng)執(zhí)法檢查力度，對(duì)主要旅游線路和重點(diǎn)環(huán)節(jié)開展密集檢查，嚴(yán)查旅游市場(chǎng)違法違規(guī)行為。僅昆明、大理、麗江、西雙版納、迪慶5個(gè)旅游熱點(diǎn)州市累計(jì)出動(dòng)執(zhí)法人員2256人次，檢查司導(dǎo)人員5586人次，檢查旅游客運(yùn)車3453輛次，共查處旅游企業(yè)和從業(yè)人員違法違規(guī)案件64起，查處涉嫌違法違規(guī)車輛21起，其中非法營(yíng)運(yùn)的2起，暫扣涉案車輛5輛，對(duì)2名導(dǎo)游進(jìn)行了扣分處理，查處無(wú)導(dǎo)游資質(zhì)人員12起，吊銷導(dǎo)游證5人，檢查旅游經(jīng)營(yíng)單位358戶，查處無(wú)證照經(jīng)營(yíng)和超范圍經(jīng)營(yíng)戶7家，取締無(wú)照經(jīng)營(yíng)戶2家，限期整改旅游企業(yè)2家。二是加強(qiáng)了對(duì)各州市專項(xiàng)整治開展情況的督查。為確保旅游市場(chǎng)專項(xiàng)整治行動(dòng)的有效開展，切實(shí)把工作措施落實(shí)到位，2015年6月以來(lái)，省旅發(fā)委從各州市抽調(diào)20多名執(zhí)法人員組成5個(gè)交叉檢查組，對(duì)昆明、大理、麗江、迪慶、西雙版納5個(gè)旅游熱點(diǎn)州市以設(shè)點(diǎn)檢查和市場(chǎng)巡查的方式開展密集檢查。同時(shí)，由省旅發(fā)委領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)，聯(lián)合省公安廳、省工商局、省道路運(yùn)輸管理局、省物價(jià)局，采取明查和暗訪相結(jié)合的方式，對(duì)旅游熱點(diǎn)州市一一開展督查。省旅發(fā)委把交叉檢查和督查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，以省旅游產(chǎn)業(yè)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室的名義書面反饋到各州市，要求各州市認(rèn)真進(jìn)行查處和整改，同時(shí)，對(duì)涉及旅行社進(jìn)行約談或處罰，目前，省旅發(fā)委已聯(lián)合有關(guān)部門約談11家旅行社，對(duì)發(fā)現(xiàn)的154件違法違規(guī)線索移交各州市調(diào)查處理，其中，立案查處98件，已辦結(jié)76件。 三是積極推進(jìn)旅游行業(yè)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)體系建設(shè)。今年5月，省旅發(fā)委指導(dǎo)省旅行社協(xié)會(huì)制定并發(fā)布了云南省主要旅游線路產(chǎn)品成本價(jià)，并在省內(nèi)外主要媒體及中國(guó)旅游報(bào)進(jìn)行刊登，告知游客，選擇成本價(jià)以上的旅游線路產(chǎn)品，當(dāng)權(quán)益受到侵害時(shí)，將得到旅游主管部門的充分保護(hù)，反之，選擇低于成本價(jià)的旅游線路產(chǎn)品，消費(fèi)有陷阱，質(zhì)量無(wú)保障，權(quán)益受到侵害難以得到旅游主管部門的維護(hù)。同時(shí)，指導(dǎo)旅行社協(xié)會(huì)、導(dǎo)游協(xié)會(huì)等旅游行業(yè)組織發(fā)出拒絕組織和接待“低價(jià)團(tuán)”“填坑團(tuán)”的倡議；在全省范圍內(nèi)從政協(xié)委員、人大代表、專家學(xué)者、相關(guān)管理部門和旅游行業(yè)中聘請(qǐng)300名義務(wù)監(jiān)督員；建立旅游服務(wù)質(zhì)量等級(jí)退出制度，開展旅游行業(yè)服務(wù)質(zhì)量等級(jí)復(fù)核工作，對(duì)質(zhì)量等級(jí)不達(dá)標(biāo)，服務(wù)質(zhì)量差，投訴較多的旅游企業(yè)，堅(jiān)決取消等級(jí)；實(shí)行行業(yè)失信懲戒制度，定期公示旅游企業(yè)和旅游從業(yè)人員的旅游投訴信息及行政處罰情況。四是啟動(dòng)旅游管理體制改革。2014年，在大理、西雙版納開展了導(dǎo)游歸屬管理及導(dǎo)游公司管理體制改革試點(diǎn)工作。2015年5月，導(dǎo)游辱罵游客事件發(fā)生后，云南假日風(fēng)光旅行社集團(tuán)又率先與導(dǎo)游簽訂勞動(dòng)合同，實(shí)行基本工資+帶團(tuán)補(bǔ)貼+績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)的薪酬制度。為總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，順勢(shì)推動(dòng)導(dǎo)游歸屬管理及導(dǎo)游公司管理體制改革工作，省旅游發(fā)展委員會(huì)聯(lián)合省勞動(dòng)和社會(huì)保障廳、省總工會(huì)召開了一次現(xiàn)場(chǎng)會(huì)，總結(jié)試點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)，并修改完善下發(fā)了《云南省導(dǎo)游歸屬管理及導(dǎo)游公司管理體制改革方案》，部署全省導(dǎo)游管理體制改革工作。

段躍慶說(shuō)，通過(guò)以上工作的開展，云南旅游市場(chǎng)監(jiān)管工作收到了一些成效，旅游市場(chǎng)秩序總體較好。但我們必須清醒地看到，隨著我省旅游業(yè)的快速發(fā)展，旅游市場(chǎng)體制性、結(jié)構(gòu)性矛盾日益突出，積累下來(lái)的深層次問(wèn)題逐漸暴露。主要表現(xiàn)在：一是部分旅行社組織化程度不高、經(jīng)營(yíng)管理水平較低、法人治理結(jié)構(gòu)缺失。在旅游接待過(guò)程中，合同簽訂不規(guī)范、隨意轉(zhuǎn)團(tuán)拼團(tuán)、不履行合同約定事項(xiàng)、擅自變更行程安排等行為屢禁不止。甚至出現(xiàn)強(qiáng)迫和變相強(qiáng)迫游客購(gòu)物等嚴(yán)重違法違規(guī)行為。二是一些旅游購(gòu)物企業(yè)存在商品標(biāo)價(jià)虛高、質(zhì)價(jià)不符，在銷售商品過(guò)程中存在虛假宣傳，誘導(dǎo)游客購(gòu)物的現(xiàn)象，造成游客購(gòu)物不滿意。三是一些導(dǎo)游人員職業(yè)道德缺失，職業(yè)素質(zhì)低，導(dǎo)游變導(dǎo)購(gòu)，擅自改變行程安排，壓縮游覽時(shí)間，增加購(gòu)物次數(shù)的情況時(shí)有發(fā)生，甚至脅迫、糾纏游客購(gòu)物和參加自費(fèi)項(xiàng)目。四是一些未取得相應(yīng)經(jīng)營(yíng)資質(zhì)的“黑導(dǎo)”“黑駕”“黑車”“黑社”非法從事旅游業(yè)務(wù)的現(xiàn)象仍未根除。上述問(wèn)題造成的旅游投訴居高不下，其中導(dǎo)游人員強(qiáng)迫和變相強(qiáng)迫游客消費(fèi)的問(wèn)題引起媒體多次曝光，嚴(yán)重?fù)p害了云南旅游形象。這些問(wèn)題若不認(rèn)真加以解決，將危害到我省旅游產(chǎn)業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展，危急到我省旅游強(qiáng)省建設(shè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。因此，各級(jí)旅游部門要把旅游市場(chǎng)監(jiān)管工作當(dāng)作當(dāng)前的首要任務(wù)抓實(shí)抓好。

段躍慶強(qiáng)調(diào)，今后一段時(shí)期，全省旅游行業(yè)要圍繞把旅游產(chǎn)業(yè)培育成為人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)這一目標(biāo)，把旅游市場(chǎng)監(jiān)管工作作為首要任務(wù)，按照“問(wèn)題導(dǎo)向、突出重點(diǎn)、疏堵結(jié)合、標(biāo)本兼治”的原則，創(chuàng)新監(jiān)管機(jī)制、加大執(zhí)法力度、強(qiáng)化監(jiān)管措施、落實(shí)監(jiān)管責(zé)任，構(gòu)建起“政府監(jiān)管、企業(yè)主體、行業(yè)自律、社會(huì)參與”的監(jiān)管格局，著力推動(dòng)旅游服務(wù)質(zhì)量的全面提升，建立起良好的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)秩序和消費(fèi)環(huán)境。當(dāng)前，要著力抓好以下三個(gè)方面的工作：抓旅游服務(wù)質(zhì)量提升。全省旅游行業(yè)要切實(shí)踐行旅游行業(yè)“游客為本、服務(wù)至誠(chéng)”的核心價(jià)值觀，全面提升旅游服務(wù)質(zhì)量。一是要抓好旅游行業(yè)人員的素質(zhì)提升。各地要針對(duì)性的開展旅游從業(yè)人員的普法教育、素質(zhì)教育和執(zhí)業(yè)道德教育，進(jìn)一步提升旅游從業(yè)人員素質(zhì)，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)。 二是抓好旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。各地要加強(qiáng)各項(xiàng)旅游標(biāo)準(zhǔn)的貫徹實(shí)施，要求旅游企業(yè)依標(biāo)管理，依標(biāo)服務(wù)。同時(shí)要建立旅游服務(wù)質(zhì)量等級(jí)退出制度，對(duì)存在重大違法違規(guī)和重大服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的經(jīng)營(yíng)者和從業(yè)人員，堅(jiān)決摘牌，使其退出旅游市場(chǎng)。三是大力倡導(dǎo)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。各地要積極倡導(dǎo)旅游企業(yè)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，旅游從業(yè)人員誠(chéng)信服務(wù)，建立旅游行業(yè)失信懲戒制度，及時(shí)旅游經(jīng)營(yíng)者和從業(yè)人員的失信行為，對(duì)于多次違法違規(guī)、多次被投訴，情節(jié)惡劣，嚴(yán)重?fù)p害云南旅游形象的企業(yè)和人員，要列入“黑名單”。各旅游行業(yè)協(xié)會(huì)要建立行業(yè)自律和懲戒措施，積極引導(dǎo)會(huì)員單位誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。四是抓好旅游質(zhì)量監(jiān)督。旅行社要建立和完善內(nèi)部質(zhì)監(jiān)機(jī)構(gòu)，安排專職質(zhì)監(jiān)人員做好服務(wù)質(zhì)量跟蹤、游客回訪等工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，及時(shí)采取補(bǔ)救措施，避免造成投訴；旅游購(gòu)物企業(yè)要建立和完善售后服務(wù)機(jī)制，杜絕退貨渠道不暢而引發(fā)投訴的突出問(wèn)題。抓旅游市場(chǎng)秩序整治。各地要繼續(xù)按照全省向不合理低價(jià)宣戰(zhàn)專項(xiàng)行動(dòng)的部署，繼續(xù)加大旅游市場(chǎng)整治力度，保持對(duì)違法違規(guī)行為嚴(yán)查嚴(yán)處的高壓態(tài)勢(shì)。一是要加強(qiáng)聯(lián)動(dòng)執(zhí)法。各地各部門要繼續(xù)落實(shí)旅游市場(chǎng)聯(lián)動(dòng)執(zhí)法機(jī)制、旅游市場(chǎng)行政執(zhí)法與行政監(jiān)察聯(lián)動(dòng)工作制度，針對(duì)一些涉及多部門職責(zé)的綜合性案件，要組織開展聯(lián)動(dòng)執(zhí)法檢查，進(jìn)行綜合整治；對(duì)涉及跨行政職能的重點(diǎn)案件，要進(jìn)行聯(lián)合辦案、聯(lián)合查處；對(duì)涉及其他部門職責(zé)的案件，要及時(shí)移送，接受移送的部門要及時(shí)進(jìn)行查處。二是加強(qiáng)督促檢查。各地各部門要通過(guò)明察暗訪等方式，加強(qiáng)對(duì)旅游市場(chǎng)整治工作的督查，建立重大案件督辦制度，建立案件督辦臺(tái)帳。三是嚴(yán)查違法違規(guī)行為。積極向游客投訴要案源、向行業(yè)舉報(bào)要案源、向網(wǎng)絡(luò)輿情要案源、向媒體監(jiān)督要案源，按照“依法依規(guī)、從重從快”的原則查處違法違規(guī)案件，通過(guò)查處一批、曝光一批違法違規(guī)企業(yè)和人員，形成對(duì)各類違法違規(guī)行為的高壓態(tài)勢(shì)，對(duì)全行業(yè)起到教育和警示的作用。四是認(rèn)真受理游客投訴。積極推進(jìn)旅游投訴統(tǒng)一受理機(jī)制，建立科學(xué)的旅游投訴協(xié)調(diào)處理系統(tǒng)，通過(guò)直辦、轉(zhuǎn)辦、分辦和督辦，實(shí)現(xiàn)對(duì)旅游投訴的一站式服務(wù)；認(rèn)真受理和處理游客投訴，依據(jù)投訴中暴露出的突出問(wèn)題，針對(duì)性地進(jìn)行及時(shí)整治，做好“訴轉(zhuǎn)案”工作，及時(shí)對(duì)違法違規(guī)行為進(jìn)行查處。抓導(dǎo)游體制改革。 一些導(dǎo)游服務(wù)水平不高，個(gè)別導(dǎo)游違法違規(guī)執(zhí)業(yè)等問(wèn)題，嚴(yán)重影響了導(dǎo)游職業(yè)的聲望，影響了旅游服務(wù)質(zhì)量的提升，影響了旅游行業(yè)的聲譽(yù)。導(dǎo)游已經(jīng)成為旅游行業(yè)各種矛盾和利益關(guān)系的交匯點(diǎn)，成為社會(huì)和媒體關(guān)注的焦點(diǎn)。導(dǎo)游隊(duì)伍的現(xiàn)狀引起了國(guó)家層面的高度重視，國(guó)家旅游局、人社部、全國(guó)總工會(huì)于近日下發(fā)了《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)導(dǎo)游勞動(dòng)權(quán)益保障的指導(dǎo)意見》。針對(duì)目前我省導(dǎo)游大部分在導(dǎo)游公司注冊(cè)，導(dǎo)游人員與旅行社監(jiān)管分離，實(shí)際使用導(dǎo)游的旅行社對(duì)導(dǎo)游人員難以管控，導(dǎo)游人員沒有基本工資和社會(huì)保障，收入主要依靠游客購(gòu)物傭金的現(xiàn)狀，省旅發(fā)委、省人社廳、省總工會(huì)已經(jīng)下發(fā)方案，啟動(dòng)了導(dǎo)游管理體制改革工作。各地要按照工作方案的具體要求，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，加大執(zhí)法檢查，加大對(duì)違法的處罰力度。認(rèn)真解決好導(dǎo)游歸屬問(wèn)題，切實(shí)規(guī)范導(dǎo)游勞動(dòng)用工機(jī)制，建立導(dǎo)游薪酬制度并落實(shí)到位，依法保障導(dǎo)游人員合法權(quán)益。同時(shí)各地各部門要強(qiáng)化導(dǎo)游素質(zhì)提升，加強(qiáng)導(dǎo)游隊(duì)伍管理，完善導(dǎo)游的進(jìn)入和退出機(jī)制。

謝群說(shuō)，云南省委、省政府高度重視導(dǎo)游體制改革，出臺(tái)了一系列推進(jìn)的具體措施，我們要不斷抓好落實(shí)，針對(duì)導(dǎo)游歸屬管理依法規(guī)范用工行為，要抓好以下工作：一是高度重視，落實(shí)“三重責(zé)任”。依法規(guī)范用工行為，做好《勞動(dòng)合同法》等法律法規(guī)的落實(shí)，按照“屬地管理、分級(jí)負(fù)責(zé)”的原則，落實(shí)屬地責(zé)任，避免管理中的重復(fù)、交叉，提高管理效率和效果；二是按照“誰(shuí)主管誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，落實(shí)旅游業(yè)的行業(yè)主管責(zé)任，強(qiáng)化統(tǒng)一立法框架下的行業(yè)自律和行業(yè)自治，增強(qiáng)治理針對(duì)性和實(shí)效性；三是按照“誰(shuí)用工誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，落實(shí)旅游企業(yè)的用工主體責(zé)任，切實(shí)增強(qiáng)旅游企業(yè)用工主體意識(shí)和用工責(zé)任意識(shí)，引導(dǎo)企業(yè)依法規(guī)范勞動(dòng)關(guān)系，簽訂勞動(dòng)合同。

張松說(shuō)，云南省總工會(huì)將加大對(duì)旅行社、導(dǎo)游公司等旅游業(yè)用人單位依法規(guī)范用工情況的監(jiān)督力度，在用人企業(yè)、導(dǎo)游及其他從業(yè)人員中廣泛開展《勞動(dòng)法》《勞動(dòng)合同法》等相關(guān)法律、法規(guī)的宣傳和培訓(xùn)工作，積極協(xié)調(diào)處理有關(guān)勞動(dòng)爭(zhēng)議和勞動(dòng)糾紛案件，依法行使工會(huì)維權(quán)職能，切實(shí)做好職工維權(quán)工作，積極構(gòu)建和諧勞動(dòng)關(guān)系新局面，切實(shí)為新時(shí)期云南旅游業(yè)健康快速發(fā)展提供保障。

楊皕說(shuō)， 自99世博會(huì)以來(lái)，云南旅游業(yè)的發(fā)展取得了可喜的成績(jī)，國(guó)內(nèi)游、入境游和出境游三大市場(chǎng)全面繁榮，昆明旅游業(yè)從新的國(guó)民經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)快速發(fā)展成為重要的支柱產(chǎn)業(yè)，導(dǎo)游隊(duì)伍也伴隨著旅游經(jīng)濟(jì)的發(fā)展迅速壯大起來(lái)，從世博會(huì)前的2000余名導(dǎo)游發(fā)展到目前的持證導(dǎo)游1.3萬(wàn)人，活躍導(dǎo)游7000人左右的規(guī)模，無(wú)論是人員總量還是工作量在全省都占據(jù)了較大的比重，為昆明旅游業(yè)的發(fā)展壯大做出了重要貢獻(xiàn)。

楊皕說(shuō)，目前，昆明170余家主要旅行社已經(jīng)簽訂了《云南旅行社企業(yè)解決導(dǎo)游歸屬責(zé)任承諾書》，昆明智慧旅游平臺(tái)上的導(dǎo)游勞動(dòng)合同備案系統(tǒng)也已開發(fā)完成并已啟動(dòng)勞動(dòng)合同平臺(tái)備案工作。截止目前，已經(jīng)有35家旅行社與1227名導(dǎo)游完成了勞動(dòng)合同簽訂和備案工作。導(dǎo)游公司改制為導(dǎo)游派遣公司的相關(guān)調(diào)研論證工作也正在進(jìn)行之中。昆明將在全省一盤棋的改革框架下，積極貫徹好各項(xiàng)改革措施，推進(jìn)旅游管理體制的改革和創(chuàng)新，促進(jìn)旅游市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境、旅游人才成長(zhǎng)環(huán)境的良性發(fā)展，切實(shí)提高旅游行業(yè)監(jiān)管水平，認(rèn)真做好各項(xiàng)改革目標(biāo)的探索和實(shí)踐。

云南省工商局、省交通運(yùn)輸管理局、省公安廳及州市與滇中產(chǎn)業(yè)新區(qū)旅游委（局）主要領(lǐng)導(dǎo)、省旅游協(xié)會(huì)及各分會(huì)會(huì)長(zhǎng)，昆明市旅行社法人代表、導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)代表以及旅游媒體聯(lián)盟負(fù)責(zé)人出席了會(huì)議，云南省旅發(fā)委巡視員徐光佑主持了會(huì)議。

責(zé)任編輯：段先鶴